數(shù)智化時(shí)代人力資源共享中心服務(wù)模式的思考

喬青

（中國(guó)石油集團(tuán)共享運(yùn)營(yíng)有限公司西安中心，陜西 西安 710018）

一、前言

人力資源共享服務(wù)中心作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供專業(yè)、個(gè)性化服務(wù)。人力資源管理的共享服務(wù)模型在1997年被提出，是由領(lǐng)域?qū)＜遥–OE）、業(yè)務(wù)伙伴（BP）和共享服務(wù)中心（SSC）組成的運(yùn)行模式。其通過(guò)對(duì)三支柱各個(gè)方面的組織能力進(jìn)行再造，使HR能夠更好地為組織創(chuàng)造價(jià)值。按照職能劃分的傳統(tǒng)人力資源管理六大模塊逐漸轉(zhuǎn)換為“三支柱”模型管理，將企業(yè)人力資源從業(yè)者從簡(jiǎn)單、重復(fù)的事務(wù)性工作中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)人力資源管辦分離，提質(zhì)增效，管理中心向戰(zhàn)略核心傾斜，為業(yè)務(wù)服務(wù)。HRSSC需要有整體的運(yùn)營(yíng)思維和對(duì)數(shù)據(jù)的處理能力，成熟的HRSSC可以通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)營(yíng)，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

二、HRSSC管理模式及意義

HRSSC是指集團(tuán)公司的分支機(jī)構(gòu)與人力資源管理業(yè)務(wù)相關(guān)的具體事務(wù)性工作，將薪酬核算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)、人事檔案、勞動(dòng)合同管理、新員工招聘與培訓(xùn)、職稱評(píng)審、員工投訴與建議處理、業(yè)務(wù)與政策咨詢等工作集中起來(lái)，由集團(tuán)公司建立服務(wù)中心，并按照地理區(qū)域劃分設(shè)置區(qū)域分中心，簽訂水平服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)，依照協(xié)議提供人力資源服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。企業(yè)人力資源管理部門集中精力制定和實(shí)施本企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，提升企業(yè)人力資源管理水平。隨著數(shù)字化水平的提升，HRSSC智能化、數(shù)字化管理受到更廣泛的重視，HRSSC在數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升與數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)等方面持續(xù)發(fā)力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的科學(xué)有效管理與數(shù)據(jù)價(jià)值的充分挖掘。

在人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用和云計(jì)算等新興數(shù)字化技術(shù)的推動(dòng)下，集中推行共享模式的服務(wù)方式在多個(gè)領(lǐng)域得到推廣，并發(fā)揮著巨大的影響力。中國(guó)石油、中國(guó)石化等特大型企業(yè)已經(jīng)建立并加快推廣共享服務(wù)，世界排名靠前的殼牌、埃克森美孚、英國(guó)石油公司等老牌石油公司推行共享服務(wù)模式已有十余年。

HRSSC不僅僅是信息系統(tǒng)以及人員由分散到集中的簡(jiǎn)單過(guò)程，而且是各個(gè)層面的管理變革和流程再造的過(guò)程，是提升企業(yè)管理效率的深化改革的過(guò)程。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是通過(guò)集中服務(wù)達(dá)到規(guī)?；男б?，進(jìn)一步降低成本；二是服務(wù)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，修正企業(yè)對(duì)人事政策理解和執(zhí)行上的偏差，使業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范，系統(tǒng)操作更加專業(yè)，從而提高員工滿意度；三是讓HR關(guān)注業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略，使人力資源部門擺脫行政事務(wù)，專注于戰(zhàn)略性人力資源管理；四是加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析預(yù)測(cè)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析監(jiān)測(cè)，達(dá)到預(yù)測(cè)未來(lái)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)造價(jià)值的目的。

三、HRSSC發(fā)展的挑戰(zhàn)

在HRSSC的發(fā)展過(guò)程中，如何進(jìn)一步提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，如何打造可持續(xù)發(fā)展的人員梯隊(duì)，一直是HRSSC關(guān)注的重要方向。服務(wù)包含對(duì)流程的不斷梳理優(yōu)化，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，人員發(fā)展則包含人員勝任力、職業(yè)發(fā)展方向與人才培養(yǎng)等方面的內(nèi)容。通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前HRSSC面臨的主要挑戰(zhàn)包括四方面的內(nèi)容。

（一）共享服務(wù)體驗(yàn)難保證

流程的完善改進(jìn)一直是HRSSC的主要工作之一，當(dāng)服務(wù)企業(yè)在交付運(yùn)營(yíng)后，可能會(huì)面臨流程無(wú)法順利執(zhí)行，或者執(zhí)行中出現(xiàn)偏差等問(wèn)題。在流程建立初期僅僅通過(guò)改善流程就能提升用戶滿意度，但到后期則需要多維度升級(jí)措施，才能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，優(yōu)化員工體驗(yàn)。

（二）數(shù)據(jù)處理和挖掘能力

HRSSC能夠接觸到大量員工入離調(diào)轉(zhuǎn)、薪酬等方面的數(shù)據(jù)，但是對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的應(yīng)用僅處于簡(jiǎn)單的報(bào)表統(tǒng)計(jì)階段，缺少多維度數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘。

（三）團(tuán)隊(duì)人員梯隊(duì)建設(shè)

從人員管理現(xiàn)狀來(lái)看，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)人員能力培養(yǎng)，還是員工職業(yè)發(fā)展體系，都或多或少存在不健全的情況，且針對(duì)性不強(qiáng)，員工自身的發(fā)展成為很多企業(yè)的痛點(diǎn)和亟待解決的問(wèn)題。

（四）數(shù)智化轉(zhuǎn)型平臺(tái)搭建

現(xiàn)有的人力資源管理系統(tǒng)或員工服務(wù)平臺(tái)無(wú)法滿足企業(yè)和員工多樣化的需求，技術(shù)更新緩慢逐漸成為HRSSC發(fā)展的阻力。

四、HRSSC發(fā)展優(yōu)化的建議

（一）持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

管理流程的優(yōu)化與再造、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)共享服務(wù)中心的管理效率提升、運(yùn)行成本壓降起著重要的作用。HRSSC要始終以“提升效率、提高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為服務(wù)目標(biāo)，始終秉持標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、產(chǎn)品化的基本原則，要想進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，就需要做到以下四個(gè)方面。一是深度結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，充分利用機(jī)構(gòu)專家咨詢資源，廣泛借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步細(xì)化完善設(shè)計(jì)方案、運(yùn)行方案，提升中心管理運(yùn)營(yíng)水平，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)中心、專家中心、創(chuàng)新中心職能全面落地，為服務(wù)企業(yè)提供高效、專業(yè)的咨詢服務(wù)，提升其價(jià)值。二是在日常業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，多關(guān)注企業(yè)需求，服務(wù)流程要隨著業(yè)務(wù)調(diào)整而變化。三是定期開展用戶滿意度調(diào)查，通過(guò)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、有針對(duì)性的問(wèn)題，及時(shí)找準(zhǔn)問(wèn)題，為企業(yè)提供個(gè)性化增值服務(wù)。四是提供客戶服務(wù)熱線，對(duì)常見問(wèn)題進(jìn)行分類處理，形成標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)。員工可以通過(guò)登錄移動(dòng)端、平臺(tái)自助答疑。當(dāng)自助服務(wù)、AI智能服務(wù)無(wú)法解決員工問(wèn)題時(shí)，轉(zhuǎn)由HRSSC員工承接員工需求，將電話轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的HRSSC服務(wù)專員，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和專業(yè)性。

（二）持續(xù)提升數(shù)據(jù)分析挖掘的能力

HRSSC作為一個(gè)集中化處理工作任務(wù)的“共享中心”，不可避免地會(huì)收集到眾多來(lái)自員工以及企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。當(dāng)這些與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的數(shù)據(jù)積累到一定數(shù)量級(jí)別時(shí)，對(duì)其進(jìn)行分析，尋找數(shù)據(jù)規(guī)律，就能給企業(yè)決策提供重要的參考。一是HRSSC員工要熟悉服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)，在日常工作中持續(xù)學(xué)習(xí)和了解服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和發(fā)展動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果的敏銳性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或提出建設(shè)性的分析意見。二是借助儀表盤等工具為企業(yè)提供可視化、多樣化的圖表呈現(xiàn)，并且能夠直接點(diǎn)開單一字段查看細(xì)分維度數(shù)據(jù)情況，提高數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確度和及時(shí)性。三是收集需求，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的建議持續(xù)優(yōu)化報(bào)告，逐漸提升數(shù)據(jù)報(bào)告價(jià)值，提高服務(wù)單位對(duì)SSC數(shù)據(jù)報(bào)告的重視程度。

（三）合理的人力資源配置

為了持續(xù)提升HRSSC人員服務(wù)效率和質(zhì)量，充分激發(fā)HRSSC工作人員的工作熱情，可以采取四大措施。一是通過(guò)開展職位分析建立崗位勝任素質(zhì)模型，搭建能力指標(biāo)庫(kù)。根據(jù)崗位能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有人員自評(píng)及發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，做到人崗匹配，并對(duì)存在差距的人員的改進(jìn)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)以及跟蹤管理。二是明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，設(shè)計(jì)助理主辦—主辦—主管—副經(jīng)理—經(jīng)理的晉升渠道，這有利于吸引、培養(yǎng)、穩(wěn)定優(yōu)秀人才，也能最大限度地激發(fā)員工工作熱情和學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)、技能的動(dòng)力，提升員工的忠誠(chéng)度和對(duì)工作的滿意度。三是定期開展賦能培訓(xùn)，使HRSSC人員在共享服務(wù)理念、系統(tǒng)操作水平、業(yè)務(wù)處理能力等方面穩(wěn)步提升。四是集中在編程方面有優(yōu)勢(shì)的員工，組建內(nèi)部智能開發(fā)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)業(yè)務(wù)處理中每月重復(fù)出現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)化高的內(nèi)容，設(shè)計(jì)RPA機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，將中心員工從大量重復(fù)的工作中逐步解脫出來(lái)。

（四）搭建數(shù)智化平臺(tái)

HRSSC對(duì)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的關(guān)注度隨著成熟度的提升而不斷提升，其關(guān)注內(nèi)容從一開始的移動(dòng)端與自主服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)展至人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用?，F(xiàn)階段，自動(dòng)服務(wù)、移動(dòng)端和信息平臺(tái)，已成為共享服務(wù)中心的標(biāo)配，借助信息技術(shù)處理人力資源事務(wù)性工作，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)端的結(jié)合，達(dá)到快速響應(yīng)客戶需求、傳遞產(chǎn)品和提供個(gè)性化共享服務(wù)的目標(biāo)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)機(jī)器人流程自動(dòng)化和人工智能技術(shù)，能減少大量人工操作，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷工作，不會(huì)因外部的環(huán)境影響而暫停服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

HRSSC的發(fā)展不是一蹴而就的，企業(yè)在搭建HRSSC時(shí)，要充分考慮存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略，采用科學(xué)的方法和流程，通過(guò)評(píng)估、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施等做好戰(zhàn)略定位，充分利用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)提升服務(wù)效率和質(zhì)量，為HRSSC健康可持續(xù)發(fā)展助力，為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)打好基礎(chǔ)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高管理效能，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。