關(guān)于供電公司提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的分析

李璨璨

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司鹽城供電分公司，江蘇 鹽城 224000）

在歷經(jīng)我國數(shù)次經(jīng)濟體制改革之后，電業(yè)局轉(zhuǎn)變成了供電公司，形成了新的經(jīng)濟體制。因此為更好地適應(yīng)時代發(fā)展需求，緊跟時代經(jīng)營管理模式與觀念，供電公司需圍繞優(yōu)質(zhì)化服務(wù)開展系列經(jīng)營管理活動，為自身發(fā)展提供商機。供電公司的服務(wù)工作是其實際經(jīng)營過程中重要的內(nèi)容，是對用電客戶進行服務(wù)時自然產(chǎn)生的服務(wù)要求。一般而言，供電公司的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是其營銷、經(jīng)營、管理環(huán)節(jié)所涵蓋的一線工作。但廣義而言，供電公司的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是全方位、多角度、多層次的系統(tǒng)工程，需要全員的共同參與，依據(jù)供電公司產(chǎn)供銷一體化的經(jīng)營特征，供電公司在具體運營中就要實現(xiàn)管理、調(diào)度、檢修等相關(guān)部門及人員的協(xié)作，才能確保為用戶提供的電力服務(wù)安全可靠，以及承諾后續(xù)系列的配套服務(wù)。

一、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)對供電公司的重要性

在如今日益激烈的市場中立足，不僅要關(guān)注眼前利益，更要放眼未來發(fā)展。優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)作為供電公司的重要營銷手段，根本是要為用戶提供更為便捷、快速、高效的服務(wù)，是為了拓寬市場，提升企業(yè)信譽和核心競爭力，進而獲取更為可觀的收益。因此要實現(xiàn)我國電力資源的優(yōu)化配置，確保滿足用戶的用電需求，剔除電力供求中的矛盾，對促進供電公司的穩(wěn)步發(fā)展至關(guān)重要。

首先要從觀念上意識到，電力服務(wù)是供電公司的營銷活動，是其主營業(yè)務(wù)，相關(guān)配套的服務(wù)措施以及效果對公司的后續(xù)發(fā)展極為重要。其次，要通過內(nèi)化管理按步驟嚴格規(guī)范，形成良好的外部形象，以此為基準促進供電公司服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。其次對今后的發(fā)展而言，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)是維系供電公司可持續(xù)發(fā)展的助推劑，將服務(wù)提上去，不僅可以降低電網(wǎng)事故的發(fā)生概率，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)供電成本的減少，從而推動供電公司的可持續(xù)發(fā)展。最后要明白優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)對供電公司而言是重要的社會責任客觀體現(xiàn)，通過對服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的不斷提升，有效確保電網(wǎng)運行性能的安全化和高效化。

二、供電公司在服務(wù)過程中存在的問題

一方面，我國供電公司受電力市場壟斷制約及“電老大”地位影響，致使供電系統(tǒng)員工對服務(wù)的重要性認識不足。在開展實際服務(wù)時，還停留在原始的傳統(tǒng)營銷階段，在對用戶進行服務(wù)的過程中，存在嚴重的拖沓問題，無法以飽滿的熱情滿足用戶的用電需求，導(dǎo)致服務(wù)無法以用戶為核心開展工作?；趯κ袌鼋?jīng)濟基本規(guī)律和電力工作的特殊規(guī)律缺乏認識，供電公司人員在服務(wù)過程中普遍缺乏主動性，甚至一些員工都不明白為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是什么，無法將服務(wù)與營銷工作結(jié)合起來。

另一方面，我國供電公司普遍存在設(shè)備和技術(shù)陳舊的問題，而且一些供電公司還沒有建立起完善的用戶數(shù)據(jù)庫，電費收繳方式的單一化也無法滿足用戶的現(xiàn)實需求，使得我國的電力系統(tǒng)智能化管理模式還相對不夠完善?；谶@些不合理且不智能的電力營銷服務(wù)，在對具體的電力用戶進行科學(xué)評估時，也無法實現(xiàn)對不同用戶同時開展工作，這對公司發(fā)展而言無疑是一種風險。

三、強化供電公司優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的建議

（一）強化供電系統(tǒng)體制改革

針對當前的供電系統(tǒng)發(fā)展境況，要有計劃地開展體制上的營銷改革，實現(xiàn)營銷智能化?？梢詮娀瘜╇姽倔w制上的營銷改革，將供電營銷服務(wù)從售前延續(xù)到售后，進行系統(tǒng)化的營銷服務(wù)體制管理，全程圍繞用戶需求進行。這就要求供電公司要配備相應(yīng)的技術(shù)人員，以用戶為基準建立合理的供電服務(wù)。從電費的收繳、查詢，到后續(xù)的維護、售后，都要進行合理且全面的服務(wù)工作，以此推動供電公司在服務(wù)上的優(yōu)化。

（二）轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化服務(wù)意識

供電公司要在做好經(jīng)營建設(shè)過程中，同時擺正自身與用戶之間的關(guān)系和聯(lián)系，要牢固樹立以服務(wù)為宗旨，以用戶為中心的思想觀念，要時刻以用戶的滿意度為關(guān)鍵，為用戶提供全過程的細致服務(wù)。供電公司內(nèi)部還要樹立強烈的競爭意識，做到人無我有，人有我優(yōu)的理念，鼓勵員工主動服務(wù)，實現(xiàn)供電服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，由應(yīng)急轉(zhuǎn)為預(yù)先，促使在供電市場競爭中占據(jù)有利輸出地位，提高社會整體滿意度和公司形象。

（三）強化員工綜合素質(zhì)建設(shè)

供電公司要強化對供電公司營銷人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織員工更好地學(xué)習供電方面的基本法律、法規(guī)，從思想層面形成統(tǒng)一認識。還應(yīng)該為員工提供一些心理學(xué)、市場營銷學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域知識的學(xué)習，逐步完善營銷團隊的知識結(jié)構(gòu)，全面提升員工的綜合素質(zhì)，提升管理過程中的市場意識和競爭意識，以更好地適應(yīng)新形勢下供電營銷市場。供電公司還應(yīng)該在內(nèi)部建立完善的激勵制度，為服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化提供保障，同時在內(nèi)部形成比學(xué)趕超的良好氛圍，體現(xiàn)獎懲分明的公司環(huán)境，進一步規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，增強員工的業(yè)務(wù)處理能力，顯著提升公司的信譽和地位。

四、結(jié)束語

綜上，供電公司隨著企業(yè)改革進程的不斷推進，供電服務(wù)承諾也在不斷轉(zhuǎn)變，這是供電公司對用戶做出的一種保證，也是一種表達，更是對供電公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個見證。供電公司在當前日益激烈的市場競爭新態(tài)勢下，要占據(jù)一席之地，就必須從提升服務(wù)入手，通過提升供電優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)的外在形象，工作人員要時刻抱著主動服務(wù)的心態(tài)，逐漸由被動型向主動型轉(zhuǎn)變，優(yōu)化內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu)，從本質(zhì)上滿足用戶的用電及配套需求，為拉動供電公司經(jīng)濟效益新發(fā)展提供力量，進而為公司的長久發(fā)展增添動力。