優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)電力營銷核心服務(wù)能力提升探析

晁靜怡

（國網(wǎng)江蘇省鹽城供電公司，江蘇 鹽城 224001）

電力企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，核心的業(yè)務(wù)之一就是電力營銷。電力營銷及關(guān)注電力電能的質(zhì)量，又關(guān)注電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。只有提升電力營銷核心服務(wù)能力，才能夠讓電力客戶享受到更高效的電力服務(wù)，也能夠幫助企業(yè)樹立良好的外部形象，所以企業(yè)必須重視電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、電力營銷的核心服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是電力營銷過程中的核心理念，只有提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，電力營銷服務(wù)能力才能夠得以提升。也就是在電力營銷過程中采取不同的方式，從用電客戶的需求出發(fā)，調(diào)整服務(wù)理念、服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程等等，讓客戶能以最快捷的方式享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度。當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為新型的營銷模式已經(jīng)得到了大多數(shù)電力企業(yè)的重視。電力企業(yè)在這過程中通過提升生產(chǎn)效率、保證電網(wǎng)安全生產(chǎn)運(yùn)行、完善服務(wù)管理制度等多種方式，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次，也能夠獲得更多客戶的信賴和支持，而這些又直接或間接地推進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。[1]

二、優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)電力營銷核心服務(wù)能力的提升策略

（一）加強(qiáng)電網(wǎng)管理、調(diào)整用電策略

電力營銷是電力企業(yè)運(yùn)營過程中的重要環(huán)節(jié)，會(huì)直接影響到企業(yè)的生存發(fā)展。所以企業(yè)必須要引入先進(jìn)的技術(shù)支持電力營銷工作的開展，加強(qiáng)電網(wǎng)管理，滿足客戶的各種需求。電力企業(yè)也要抓住新時(shí)期的發(fā)展商機(jī)，積極開發(fā)環(huán)保型的能源，提高新能源的利用效率。

之所以要加強(qiáng)電網(wǎng)管理，是因?yàn)殡娏κ请娏I銷的物質(zhì)基礎(chǔ)，只有做好電網(wǎng)管理才能夠?yàn)榭蛻糨斔透觾?yōu)質(zhì)的電能。所以這個(gè)過程要更新優(yōu)化已有的電力設(shè)備，加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備的檢修、保養(yǎng)，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)了運(yùn)行問題，就要及時(shí)通知用電客戶告知停電檢修時(shí)間，在特定的時(shí)間區(qū)間里，要按照相關(guān)的規(guī)章操作制度高效率的完成設(shè)備的維修或者檢修工作，確保電網(wǎng)設(shè)備能夠安全正常運(yùn)行。

（二）提高電力營銷的信息化水平

供電企業(yè)的營銷服務(wù)較為復(fù)雜，工作量大且面對的客戶數(shù)量比較多，所以對于信息數(shù)據(jù)的處理是比較困難的。為了提高供電營銷服務(wù)的精準(zhǔn)性，可以借助大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，錄入并全面的細(xì)分客戶的用電數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)，為客戶進(jìn)行畫像定制，簽訂相關(guān)的標(biāo)簽，這樣就能夠根據(jù)用戶的特點(diǎn)得到一個(gè)較為立體的全景式畫像，也就能夠給人性化服務(wù)提供更多的便利，更能夠采取差異式的服務(wù)。例如：企業(yè)如果需要催繳電費(fèi)，則可以根據(jù)客戶的年齡標(biāo)簽，推薦不同的服務(wù)方式。面對年齡較大的客戶可以采取上門服務(wù)催繳的方式。面對年輕的客戶，可以讓他們注冊下載移動(dòng)式的繳費(fèi)系統(tǒng)?？蛻粢部梢愿鶕?jù)自己的需要選擇IC卡、網(wǎng)上繳費(fèi)、線下繳費(fèi)等不同的方式。還可以根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，為他們推薦更加精準(zhǔn)的用電套餐，盡可能地幫助客戶節(jié)省電費(fèi)。這樣就能夠獲得大批忠實(shí)的用電客戶，從而增加企業(yè)在市場上的份額。[2]

（三）提升服務(wù)意識，完善服務(wù)監(jiān)督體系

人性化是電力營銷工作開展過程中的重要服務(wù)理念。電力企業(yè)要提升員工的服務(wù)意識，并把這種服務(wù)意識落實(shí)在多個(gè)環(huán)節(jié)的考核中。確保員工在電力營銷工作開展的過程中，能夠想客戶所想，切實(shí)解決客戶的問題。還應(yīng)當(dāng)提升營銷人員的主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)的根據(jù)用電客戶的需求，為其提供更加適合的服務(wù)，在服務(wù)過程中也應(yīng)當(dāng)保持自己的親和力、高效率的溝通交流。為了讓更多的員工能夠重視這種人性化的服務(wù)，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)完善當(dāng)前的服務(wù)監(jiān)督體系。

第一，嚴(yán)格的審查制度。結(jié)合營銷人員的工作記錄、電話回訪記錄、客戶調(diào)查滿意度等多方數(shù)據(jù)，了解員工的工作情況。管理者則負(fù)責(zé)根據(jù)這些情況與員工談話，讓員工了解到自己的不足。在此基礎(chǔ)上，以抽查、暗訪、直接考核等不同的方式，審查工作人員的技能水平以及工作態(tài)度等。并全方位的監(jiān)督工作人員解決客戶問題的全過程。事后由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)審查指導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)部門之間或是各環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，要立刻追責(zé)。日常也應(yīng)當(dāng)組織工作人員探討營銷服務(wù)管理過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)、失誤以及常見的問題，提出一些風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施。

第二，加強(qiáng)售后監(jiān)督管理。服務(wù)人員要與營銷人員及時(shí)的溝通，了解客戶的反饋信息，并整合從多個(gè)渠道獲得到的投訴、質(zhì)疑信息，及早地解決客戶的售后問題。結(jié)合反饋記錄嚴(yán)懲營銷人員工作、售后不到位的情況。[3]

為了讓客戶感受到自己受到了供電企業(yè)的重視。營銷人員可以利用網(wǎng)絡(luò)、電話、宣傳單等多個(gè)渠道，宣講最新的電力政策、普及節(jié)電、安全用電知識，讓更多的客戶擁有科學(xué)用電的意識。

三、結(jié)束語

電力企業(yè)的發(fā)展對于社會(huì)的影響力是巨大，電力企業(yè)要加強(qiáng)市場化改革，調(diào)整營銷策略，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能夠真正地把握買方市場，獲得更多客戶的支持。