網(wǎng)購假貨后消費者化解風(fēng)險的認知、選擇調(diào)查與法律分析
——以大學(xué)生群體為調(diào)查對象

毛云娟 李 蕓 卡迪熱亞·?麥麥提艾力 楊曉萍（指導(dǎo)老師）

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)，新疆 烏魯木齊 830000）

電子商務(wù)可以成為最受歡迎和使用最廣泛的購物方式。這不僅是因為它的新商業(yè)模式，還因為它滿足了消費者的需求。效率高、速度快、成本低。然而，電子商務(wù)也有它的問題，最明顯的是捍衛(wèi)權(quán)利的困難。事實上，電子商務(wù)不僅是開放的，而且在虛擬世界中也是分散的。由于上述問題，如何維護消費者的權(quán)益等一些問題引起了公眾極大的關(guān)注。

一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

當今社會網(wǎng)上購物已成為購物的主要途徑，足不出戶就能買到所需商品。首先，網(wǎng)絡(luò)購物比傳統(tǒng)購物更容易、更快。人們可以在任何時候使用移動網(wǎng)絡(luò)購物，節(jié)省了大量的運輸時間和在購物中心購物的時間。其次，由于傳統(tǒng)采購模式下的幾個中間渠道的分銷和營銷，實體店的運營成本相對較高。此外，由于區(qū)域間的信息不對稱，消費者比較不同商家價格的機會成本較高。相形之下，在網(wǎng)上購物，使消費者能夠清楚地看到不同商家之間的價格差異，這使得提供的價格更透明的賣家的商品在網(wǎng)上銷售模式下便于消費者購買，從而降低了消費者成本。此外，網(wǎng)上購物的方式不方便消費者判斷所購買商品的質(zhì)量或?qū)嶋H價值，這也是傳統(tǒng)購物和網(wǎng)上購物的區(qū)別。最后，簡單的消費關(guān)系變得復(fù)雜，因為在網(wǎng)上購物中，買賣雙方并不面對面，第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺也參與其中。此外，由于我國的電子商務(wù)仍處于發(fā)展階段，消費者權(quán)益保護主要集中在傳統(tǒng)的購物方式上。因此，在網(wǎng)上購物時保護消費者的權(quán)益比在傳統(tǒng)購物時更難。

畢竟網(wǎng)絡(luò)購物不像傳統(tǒng)購物可以隨意挑選，收到商品后出現(xiàn)了質(zhì)量等問題退貨換貨程序復(fù)雜。近些年來有關(guān)網(wǎng)上購物的消費申訴趨勢逐漸上升，在所有問題中網(wǎng)絡(luò)購物售后尤其突出，這已經(jīng)成為影響網(wǎng)購發(fā)展的一個關(guān)鍵問題。而推動網(wǎng)上購物的主導(dǎo)力量來自大學(xué)生，作為消費者的他們對商家的要求更加嚴格，他們之間不僅局限于網(wǎng)絡(luò)交易的過程，還存在著收到商品后的售后服務(wù)。很大一部分學(xué)生在收到網(wǎng)購貨物后中都需要后續(xù)服務(wù)，網(wǎng)購后續(xù)服務(wù)在網(wǎng)購過程中已經(jīng)成為不可或缺的一部分。調(diào)查結(jié)果[1]表明以大學(xué)生為主體的消費者在發(fā)現(xiàn)收到的網(wǎng)購商品不合心意時，大約有一半的人會向商家提出退換貨的請求，大約有三成的人選擇反正東西不貴，多一事不如少一事，少部分人想退換貨，但是不知道通過什么途徑來達到目的，也有些人會非常憤怒，決定再也不網(wǎng)購了，給商家差評并留言發(fā)泄憤怒。大學(xué)生雖然有較高的文化水平但還是有一半的人不會維護自己的利益，放任他人侵犯自己的權(quán)利。

二、電子商務(wù)中以大學(xué)生為主體的消費者權(quán)益保護的問題

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[2]公布的數(shù)據(jù)表明，在年齡結(jié)構(gòu)中，10—39歲群體占總體網(wǎng)民的70．8%，其中20—29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達27．9%。在職業(yè)結(jié)構(gòu)中，中國網(wǎng)民中學(xué)生群體最多，占比24．8%?！敖┠陙?，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費直線式增長，對社會經(jīng)濟和網(wǎng)購發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響?！贝髮W(xué)生成為網(wǎng)絡(luò)消費最為龐大的群體，成為網(wǎng)絡(luò)消費的主力人群。隨著網(wǎng)上購物越來越成為我們的購物方式和日常生活趨勢的表達，許多網(wǎng)上消費者對網(wǎng)上購買商品和服務(wù)提出了問題。其中一個主要原因是網(wǎng)上購買的商品或服務(wù)的質(zhì)量水平良莠不齊。網(wǎng)上銷售平臺[3]上的許多商品圖片顯然與實物不符，存在欺詐行為。網(wǎng)民在享受著網(wǎng)上購物帶來的便捷的同時，也受到網(wǎng)購假貨問題的困擾。而大學(xué)生涉世未深，沒有應(yīng)對消費糾紛需要掌握的必備法律知識，所以掌握相關(guān)法律知識和樹立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)意識便尤為重要。

三、消費者維權(quán)的政治背景

現(xiàn)在政府職能部門辦事效率不高[4]，相關(guān)機構(gòu)過于龐大，部門工作人員過于臃腫散漫，有些地方政府對存在的問題解決不力，導(dǎo)致很多政府工作做得不好，甚至越來越差的惡性循環(huán)。其中維護網(wǎng)絡(luò)購物消費者合法權(quán)益的工作就是這樣。因此，政府有關(guān)部門在優(yōu)化相關(guān)職能的同時，應(yīng)更多關(guān)注提高政府辦事效率和人員專門性。以便于政府部門對網(wǎng)絡(luò)購物市場相關(guān)功能的監(jiān)管，更好地適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的快速可持續(xù)發(fā)展。目前，國家市場監(jiān)督管理總局擁有明確的網(wǎng)絡(luò)購物市場監(jiān)管職能，地方各級工商部門也有交易監(jiān)管部門。在大學(xué)生進行網(wǎng)購期間，如果按照市場監(jiān)督管理監(jiān)管的陳舊觀念進行監(jiān)管時，是并不利于完善網(wǎng)上購物市場交易監(jiān)管機構(gòu)的功能的。然后，消費者協(xié)會的力量不足。消協(xié)從成立之日起，就發(fā)揮了很大的作用。但由于活動經(jīng)費嚴重不足，組織人員結(jié)構(gòu)不順，缺乏強有力的調(diào)整等客觀因素的影響，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時，法院的訴訟難度較高，法院因業(yè)務(wù)量大、事務(wù)性雜，很難像消費者糾紛一樣地將“小而小的案件”進行立案調(diào)查。再加上律師費用昂貴，消費者很難通過訴訟來保護自己的權(quán)益。由于網(wǎng)購無紙化特征，網(wǎng)購消費者對電子證據(jù)等證據(jù)認識不夠，對保留在網(wǎng)上的消費聊天記錄、商家資料截圖、交易信息截圖等網(wǎng)絡(luò)化證據(jù)的留底工作明顯沒有給予足夠的重視，認為網(wǎng)絡(luò)上就有這些證據(jù)，完全不需要保存。當網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者意識到自己的行為有可能違法的時候，將會第一時間篡改或刪除網(wǎng)頁，使網(wǎng)絡(luò)購物消費者的合法權(quán)益難以得到真正有力的保護。同時，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，網(wǎng)購平臺提供者、網(wǎng)店經(jīng)營者、快遞物流公司、作為大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)消費者形成錯綜復(fù)雜的關(guān)系，伴隨著侵犯網(wǎng)購消費者合法權(quán)益或涉及犯罪的行為的出現(xiàn)，大部分都由上述四者之間的各種原因產(chǎn)生，但很難確定究竟與哪一方有關(guān)。導(dǎo)致四方你推我、我推你產(chǎn)生惡性循環(huán)，無法確定最終責(zé)任在誰。因此需要提高大學(xué)生的法律素養(yǎng)，豐富大學(xué)生的法律常識，讓大學(xué)生可以拿起法律武器來保護自己的合法權(quán)益。

四、以大學(xué)生為主體的消費者維權(quán)的具體解決措施

消費者不管采取哪種手段維權(quán)，特別是采取訴訟手段維權(quán)時證據(jù)的保存和收集十分重要，在決定起訴維權(quán)后，根據(jù)《民事訴訟法》第二十三條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告所在地或合同履行地人民法院管轄。消費者網(wǎng)購時提交的電子訂單就是買賣合同，收貨地就是合同履行地，所以消費者可以選擇在當?shù)胤ㄔ捍蚬偎尽ＯM者首先應(yīng)獲取網(wǎng)店相關(guān)信息，沒有網(wǎng)店營業(yè)執(zhí)照地址等相關(guān)信息，法院有權(quán)不受理起訴，而獲取網(wǎng)店相關(guān)信息的最直接方法就是找網(wǎng)購平臺的客服索取。從開始買東西的時候，其消費者就應(yīng)該在聊天記錄中記錄下你們所有的交易過程。而且要注意，一定要用交易平臺的官方聊天工具，不要用其他的聊天工具，對購買的一些商品如有必要的，從拆封時就要進行錄像或拍好照片。此外，在糾紛協(xié)調(diào)處理過程中，對于與對方手機的通話盡量進行錄音，以作為可能的證據(jù)。

五、結(jié)論

為了保障作為大學(xué)生消費者的權(quán)益，需要商家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺和政府部門三方面的共同努力。共同構(gòu)建更加有秩序的消費者保障制度，做到加快促進網(wǎng)購的快速發(fā)展。與此同時重視假貨問題。假貨蔓延至今，假貨泛濫成為一種普遍的社會現(xiàn)象，其危害已滲透到社會的各個方面，而大學(xué)生又是網(wǎng)購消費的重要群體，因此大學(xué)生必須重視假貨問題，學(xué)會拿起法律武器來維護自己的合法權(quán)益。