互聯(lián)網(wǎng)交易產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及消費(fèi)者維權(quán)研究策略

金 茜

（連云港開放大學(xué)，江蘇 連云港 222000）

網(wǎng)絡(luò)交易具有實(shí)體交易所不具備的多項(xiàng)特點(diǎn)，快捷方便、效率高、產(chǎn)品豐富、可選擇空間大等都給消費(fèi)者帶來了諸多便利，深受廣大消費(fèi)者的喜愛。但是提供便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了各種消費(fèi)者維權(quán)問題，維權(quán)多與網(wǎng)絡(luò)交易的產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。

一、現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀

消費(fèi)者希望從網(wǎng)絡(luò)交易中得到便利和實(shí)惠，但也對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的若干規(guī)則和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識(shí)不清楚不到位，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，無法確定自己的維權(quán)途徑和維權(quán)方式，出現(xiàn)了很多消費(fèi)者疑惑的問題。具體分析如下。

（一）消費(fèi)者網(wǎng)購平臺(tái)選擇問題

現(xiàn)階段國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)眾多，用戶規(guī)模不斷上升，購物市場也在飛速擴(kuò)張，交易規(guī)模也逐年增長，越來越多的企業(yè)紛紛構(gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)、整合渠道、完善產(chǎn)業(yè)布局，打造自己的網(wǎng)絡(luò)購物“王國”，吸納更多的消費(fèi)者。由此帶來的問題就是讓消費(fèi)者眼花繚亂，陷入選擇的困難。根據(jù)網(wǎng)民調(diào)查顯示，大約有41%的網(wǎng)民在購物平臺(tái)買到仿品，約有42%的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)購物中遇到以假充真的情況，約有16%的消費(fèi)者在購買食品一類產(chǎn)品時(shí)遇到過沒有正規(guī)的標(biāo)識(shí)，無質(zhì)量合格證等來路不明產(chǎn)品情況，更有70%左右的消費(fèi)者遇到過商家夸大宣傳而實(shí)際物品與之不符的情況，如此種種，說明了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)雖然發(fā)展迅猛，但是存在的漏洞和問題亟待解決。消費(fèi)者處于被動(dòng)接受信息的一方，很多對(duì)產(chǎn)品的了解都是通過商家的宣傳和介紹，一旦產(chǎn)品的質(zhì)量發(fā)生問題，商家的售后服務(wù)是否能保障，能否給消費(fèi)者提供銷售前承諾的質(zhì)量保證，都值得關(guān)注。［1］

（二）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的維權(quán)途徑和方式選擇

很多消費(fèi)者在購買物品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，多是容忍的態(tài)度。消費(fèi)者認(rèn)為走法律途徑太麻煩，且產(chǎn)品的價(jià)格不值得花費(fèi)如此大的精力和時(shí)間，因此很多消費(fèi)者都是放棄維權(quán)的態(tài)度，久而久之也縱容了一些商家制假售假、生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品，坑害更多的消費(fèi)者。如果消費(fèi)者都選擇怠于行使權(quán)利，那么更多人的權(quán)利將得不到維護(hù)。一些積極維權(quán)的消費(fèi)者在維權(quán)途徑的選擇時(shí)率先會(huì)想到與商家協(xié)商處理，只要商家愿意給予一定數(shù)額的金錢的退賠，大部分消費(fèi)者就會(huì)選擇息事寧人。即使自己購買了假貨，也在得到滿意的賠償之后，放棄去消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者工商管理部門進(jìn)行投訴，更不會(huì)選擇走訴訟的途徑來解決問題。這樣的現(xiàn)狀表明了消費(fèi)者還是喜歡選擇單一救濟(jì)途徑來解決問題，只要一種途徑的解決方案滿足了欲求，就會(huì)放棄采用其他途徑再度維權(quán)。這是中國目前大部分消費(fèi)者選擇的維權(quán)方式，從而也減小了商家積極改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的壓力，制約了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視和監(jiān)督管理。

二、網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品質(zhì)量的維權(quán)對(duì)策分析

當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)交易市場為何會(huì)出現(xiàn)以上的現(xiàn)狀，還是與消費(fèi)者維權(quán)的諸多因素密不可分，首先是消費(fèi)者的維權(quán)成本過高，而所要維權(quán)的商品價(jià)值卻不高，導(dǎo)致投入回報(bào)比例失調(diào)，嚴(yán)重打擊消費(fèi)者的維權(quán)積極性；其次是花費(fèi)的時(shí)間多，消費(fèi)者普遍有自己繁忙的工作和生活，沒有集中的時(shí)間進(jìn)行訴訟和投訴，且訴訟的成本高，時(shí)間跨度長，都大大制約了消費(fèi)者維權(quán)的積極性；最后是維權(quán)的難度大，消費(fèi)者畢竟屬于弱勢群體，很多商家在處理消費(fèi)者的維權(quán)情況時(shí)態(tài)度傲慢，也讓消費(fèi)者感到自己維權(quán)成功的概率太小，維權(quán)的成本又高，維權(quán)的意義對(duì)于消費(fèi)者來說就不大了?；谝陨显虻姆治?，下面來探討解決消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)的對(duì)策思考。［2］

（一）完善相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)交易法律制度

國家于2004年頒布了《電子簽名法》，該法律標(biāo)志著我國網(wǎng)絡(luò)交易立法的正式開始。目前我國的法律制度之間存在著協(xié)調(diào)性不夠，跨地域、跨部門之間的監(jiān)管權(quán)限問題，涉及各地的監(jiān)管部門職責(zé)分工和權(quán)責(zé)關(guān)系劃分不清等問題，導(dǎo)致維權(quán)的難度加大。因此，國家在法制完善方面一直在努力，相繼出臺(tái)了一系列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易和消費(fèi)者維權(quán)方面的法律法規(guī)，旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。具體有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，各地也紛紛制定了地方性規(guī)章，規(guī)范了相關(guān)行業(yè)的運(yùn)營。2021年國家市場監(jiān)督管理總局出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，在規(guī)范交易行為和壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任方面有了較明確的規(guī)定，能夠更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督和監(jiān)管

現(xiàn)在大部分網(wǎng)絡(luò)交易模式是以第三方平臺(tái)賣家模式為主的，并有自營經(jīng)銷商為輔的網(wǎng)絡(luò)交易模式。不論哪種模式，都要對(duì)進(jìn)駐的商家和產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)和嚴(yán)格篩選，如果只對(duì)進(jìn)駐商家的合法性做了形式上的審查，將無法切實(shí)對(duì)進(jìn)駐商家的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)于進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的商家，不僅要加強(qiáng)事后的監(jiān)管和處理，更要在事前進(jìn)行監(jiān)管和督促。事前對(duì)商家進(jìn)行資質(zhì)審查，并且對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量檢測，提供一些檢測的證書和證明，平臺(tái)可以定期將商家的產(chǎn)品質(zhì)量檢測情況上報(bào)政府有關(guān)監(jiān)管部門，做好數(shù)據(jù)檔案登記。同時(shí)可以探索和開辟網(wǎng)絡(luò)投訴的通道，提供更為豐富和有效的投訴渠道，方便消費(fèi)者維權(quán)。目前很多平臺(tái)在售后服務(wù)方面已經(jīng)有了一定的進(jìn)步，給消費(fèi)者提供一些維權(quán)的指南，但是維權(quán)的效果還有待提高，仍然需要平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)督，提高投訴問題的處理效率。

（三）電子證據(jù)在司法實(shí)務(wù)中的認(rèn)定問題

目前最高法已經(jīng)發(fā)布了有關(guān)電子證據(jù)真實(shí)性判斷規(guī)則的決定，對(duì)電子證據(jù)的類型、原件的認(rèn)定和真實(shí)性判斷都有了新規(guī)定，進(jìn)一步明確了電子證據(jù)的范圍，確認(rèn)了微信、微博聊天記錄作為電子證據(jù)的情形，并以兜底條款規(guī)定凡是以數(shù)字化形式存儲(chǔ)、處理、傳輸?shù)男畔⒍伎梢宰鳛殡娮幼C據(jù)。這樣的修訂，方便了消費(fèi)者在走司法途徑救濟(jì)時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)聊天證據(jù)、交易憑證等電子數(shù)據(jù)作為舉證證明的來源，方便網(wǎng)絡(luò)交易案件的侵權(quán)主體、交易對(duì)手等認(rèn)定。修訂后的規(guī)定也明確了法院認(rèn)定電子證據(jù)真實(shí)性的判定方法和規(guī)則，賦予了法官一定的自由裁量權(quán)，利于當(dāng)事人在未經(jīng)公證保全的情況下對(duì)電子證據(jù)的舉證效力。

（四）聯(lián)合相關(guān)部門建立多種便利的維權(quán)途徑

很多網(wǎng)絡(luò)交易的標(biāo)的額小，法律關(guān)系簡單，可以通過互聯(lián)網(wǎng)法院及網(wǎng)上法庭等形式，幫助消費(fèi)者訴訟，減少訴累。各地法院可以探索小額訴訟程序與簡易程序的對(duì)接機(jī)制，給網(wǎng)絡(luò)交易案件提供更便利的救濟(jì)方式，提高訴訟的效率，加快糾紛處理的速度，減少消費(fèi)者訴訟的時(shí)間成本和金錢成本。同時(shí)，聯(lián)合各有關(guān)部門構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)救濟(jì)渠道，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商部門、市場監(jiān)督管理部門的作用，增強(qiáng)行政救濟(jì)手段的作用。利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織進(jìn)行糾紛調(diào)解，幫助權(quán)益受損的消費(fèi)者盡快得到賠償或者處理，如果調(diào)解沒有達(dá)成，則可以通過提起消費(fèi)公益訴訟的渠道來處理。多元糾紛機(jī)制的渠道提供，大大提高了問題解決的速度，方便了廣大消費(fèi)者的維權(quán)，讓消費(fèi)者根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇合適自己的救濟(jì)通道，達(dá)到維護(hù)合法權(quán)益的目的。

（五）做好消費(fèi)權(quán)益維護(hù)的法律宣傳

各網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)及相關(guān)部門，可以通過日常網(wǎng)站和公眾號(hào)等媒介，向消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的普法宣傳，提升消費(fèi)者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，讓消費(fèi)者通過掌握各種法律救濟(jì)途徑和法律知識(shí)進(jìn)行自我權(quán)利的保障。消費(fèi)者在日常消費(fèi)中，要多比較多審視，對(duì)商家和產(chǎn)品的選擇要擦亮眼睛，學(xué)會(huì)甄別虛假宣傳信息，挑選正規(guī)廠家和質(zhì)量有保證的商品，理性消費(fèi)，給不良商家切斷占據(jù)市場的機(jī)會(huì)，讓更多的商家和廠家重視產(chǎn)品的質(zhì)量，通過質(zhì)量來贏得消費(fèi)者的選購，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易市場良性發(fā)展。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)交易是一把雙刃劍，要利用好網(wǎng)絡(luò)交易，選擇適合自己的產(chǎn)品是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)思考的問題，同時(shí)商家和廠家也要保證產(chǎn)品質(zhì)量，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品作為吸引消費(fèi)者購買的基礎(chǔ)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易不斷向好的方向發(fā)展。