快速反應(yīng)質(zhì)量控制在試驗故障處理中的應(yīng)用

李攀

（航空工業(yè)計算所，陜西 西安 710068）

一、引言

目前航空行業(yè)主要遵循故障報告、分析和糾正措施的傳統(tǒng)模式，簡稱FRACAS，《故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)》（GJB841-90FRACAS）。目的是及時報告產(chǎn)品的故障，分析故障原因，制定和實施有效的糾正措施，以防止故障再現(xiàn)。一些較為復(fù)雜的故障，還應(yīng)按照“雙五歸零”的要求處理，技術(shù)歸零五條：定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三；管理歸零五條：過程清楚、貴任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章［1］，必要時形成專題分析報告或歸零報告。

故障處理模式層層審批，效率低下，統(tǒng)計故障612項，平均故障歸零天數(shù)103天，遠(yuǎn)不能滿足用戶要求。質(zhì)量故障處理得越慢，故障處理的周期越長，同時需要追蹤處理的故障項目就越多，逐漸形成惡性循環(huán)。快速反應(yīng)質(zhì)量控制的優(yōu)勢就在于通過快速反應(yīng)管理系統(tǒng)，建立更加高效的運營監(jiān)控系統(tǒng)和問題快速反應(yīng)機(jī)制，讓已經(jīng)發(fā)生的問題或故障通過快速反應(yīng)機(jī)制得到改善、監(jiān)控并有效跟蹤，即快速反應(yīng)質(zhì)量控制系統(tǒng)［2］。

二、理解QRQC 的概念和基礎(chǔ)

QRQC 不是一個工具或體系，而是一種在每個領(lǐng)域（單位、項目、供應(yīng)商）都可以運用的質(zhì)量文化；QRQC 更強(qiáng)調(diào)三現(xiàn)主義，這也是QRQC 的基礎(chǔ)，三現(xiàn)主義包含現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實。

現(xiàn)場：就是不要只在辦公室里決策，而是到生產(chǎn)、試驗第一線去發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根源，問題發(fā)生時，及時趕到現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場觀察；現(xiàn)場觀察不能僅局限于故障的表面現(xiàn)象，而應(yīng)該通過觀察進(jìn)行初步的思考和分析，為后續(xù)的根本原因分析和問題解決方案的制定提供思路。

現(xiàn)物：指變化的或者有問題的實物，包括合格品和不合格品。

現(xiàn)實：指發(fā)生問題的環(huán)境/背景/要素，本文是指在實驗室的試驗故障現(xiàn)場得到真實的數(shù)據(jù)，而不是理想化的數(shù)據(jù)。

結(jié)合試驗故障處理的情況，在故障發(fā)生時，可以臨時召集故障處理團(tuán)隊第一時間集合在故障現(xiàn)場，看到并接觸現(xiàn)物，在現(xiàn)場的站立式會議桌前開現(xiàn)場故障分析會，按照QRQC 的方法對試驗故障進(jìn)行快速處理，這就是現(xiàn)實，這要比傳統(tǒng)的故障糾正措施系統(tǒng)高效快捷。

三、實施QRQC 的方法

運用PDCA 的方法對現(xiàn)場問題加以發(fā)現(xiàn)、分析、解決和落實。

P 即PLAN 計劃：分析故障現(xiàn)象，找出問題，分析原因，制定問題解決方案；

D 即DO 實施：嚴(yán)格按照質(zhì)量計劃、目標(biāo)和解決方案實施；

C 即Check 檢查：及時對執(zhí)行情況、結(jié)果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問題；

A 即Act 總結(jié)：總結(jié)歸納并標(biāo)準(zhǔn)化。

PDCA 循環(huán)是開展質(zhì)量活動的科學(xué)方法，是能使任何一項活動有效開展的工作程序，也是QC 七大工具之一，在試驗故障處理的活動中，明確QRQC 團(tuán)隊堅持以PDCA 的方法對試驗故障進(jìn)行分析處理，可以使試驗故障處理更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。

四、組建QRQC 團(tuán)隊

推進(jìn)QRQC 的故障處理模式首先需要組建QRQC 團(tuán)隊，團(tuán)隊可分為三個層級：第一層級為質(zhì)量主管、設(shè)計人員、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、試驗人員、試驗工藝；第二層級為總師、生產(chǎn)主管、采購主管、設(shè)備管理員或其代理人；第三層級為總師、質(zhì)量部長、各部門技術(shù)專家、業(yè)務(wù)相關(guān)人員和工程師或其代理人。

對于試驗故障中的復(fù)雜問題，3天以上未能解決的，應(yīng)上升層級。

五、QRQC 質(zhì)量會議

結(jié)合AOS 分層例會，定期舉行QRQC 的質(zhì)量會議。可以采用視頻會議的方式。形成高效解決方案。

第一，試驗現(xiàn)場質(zhì)量問題以第一層級為核心開展活動解決，圍繞現(xiàn)場試驗故障的具體問題進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量問題的分析處理，并做好記錄。

一是具體采用5W+2H 方法了解和描述發(fā)生的質(zhì)量事故或問題。5W2H 分析法又叫七問分析法，包括What、Why、When、Where、Who、How、How Much，通過設(shè)問和解答，發(fā)現(xiàn)解決問題的思路和方法。

二是采用5WHY 方法尋找問題發(fā)生的根本原因。5問法，是對一個問題點連續(xù)以5個為什么來自問，以追究問題的根本原因。

三是填寫快速反應(yīng)PDCA 表格，針對每個試驗故障處理的具體結(jié)果填寫并形成PDCA 表格。

四是填寫現(xiàn)場的QRQC 會議記錄表格，針對每次會議形成固定的QRQC 會議記錄表格，定期匯總、落實并進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。

第二，每周對試驗現(xiàn)場故障的復(fù)雜質(zhì)量問題以第二層級為核心進(jìn)行審核，尤其是當(dāng)日發(fā)生的重要異常質(zhì)量問題，長期懸而未決的質(zhì)量問題不在此列。

第三，定期對長期重大的疑難質(zhì)量問題以第三層級為核心組織討論分析，確認(rèn)問題的責(zé)任單位，形成解決方案，制定項目執(zhí)行計劃書，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)跟蹤處理。

六、QRQC 在試驗故障中的運作和實施

（一）觸發(fā)

試驗現(xiàn)場的產(chǎn)品檢測人員在遇到試驗檢測結(jié)果不符合合格判據(jù)，出現(xiàn)試驗故障時，第一時間將信息反饋給質(zhì)量部，在質(zhì)量管理系統(tǒng)中登記相關(guān)故障信息后，質(zhì)量部啟動QRQC 程序。

（二）執(zhí)行

質(zhì)量部首先組織第一層級的QRQC 團(tuán)隊，按照4.1的形式召開QRQC 質(zhì)量會議，對試驗現(xiàn)場故障問題進(jìn)行處理，并持續(xù)跟蹤故障問題的處理。

（三）升級

要求在24小時內(nèi)，對于簡單問題落實相關(guān)的行動計劃必須能保持根除試驗故障問題。第一層級的QRQC 團(tuán)隊?wèi)?yīng)對上一日的簡單問題進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉。

每周定時舉行第二層級QRQC 質(zhì)量會議。對于無法在24小時內(nèi)完成故障根本原因分析和糾正措施落實的復(fù)雜問題，將試驗故障問題升級至第二層級，制定計劃，并由第二層級QRQC團(tuán)隊進(jìn)行跟蹤落實，每周對完成的復(fù)雜問題進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉。

每月定期舉行第三層級QRQC 質(zhì)量會議，對每月的無法完成故障原因分析和糾正措施落實的疑難問題，將其上升至第三層級，制定計劃，并由第三層級QRQC 團(tuán)隊進(jìn)行跟蹤落實，每月對完成的疑難問題進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉。

（四）試驗故障問題解決原則和方法

第一，解決問題時應(yīng)采取團(tuán)隊合作的原則：針對任何一個難度的試驗故障問題，所有參會者無論是否與問題相關(guān)，都應(yīng)積極參與和思考，想方設(shè)法解決，杜絕與己無關(guān)的思想，嚴(yán)禁推諉和扯皮。

第二，解決問題時應(yīng)遵循三現(xiàn)主義和PDCA 的原則，對任何試驗故障問題都應(yīng)現(xiàn)場查看，結(jié)合實際現(xiàn)象與實物，進(jìn)行原因分析、計劃制定、實施、檢查和行動。避免想象和憑空解決故障問題。

第三，解決問題時應(yīng)采用多種方法進(jìn)行分析驗證：5W2H、魚骨圖、頭腦風(fēng)暴、5WHY、成對比較、交換試驗等，對所有問題應(yīng)集思廣益，找到真正的、最根本的原因加以解決。

第四，解決問題時應(yīng)采用快速反應(yīng)原則專題會議：任何問題的分析應(yīng)在24小時內(nèi)完成，解決對策應(yīng)在48小時內(nèi)提出并實施（特殊原因除外）。任何問題的解決以一切服務(wù)用戶、生產(chǎn)試驗現(xiàn)場為中心，對緊急問題應(yīng)立即解決。

第五，當(dāng)QRQC 團(tuán)隊制定解決方案后應(yīng)在QRQC 看板或記錄中明確“糾正措施、負(fù)責(zé)人和完成時間”。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照制定的措施在計劃時間內(nèi)完成并在QRQC 會議上匯報結(jié)果，團(tuán)隊組織者負(fù)責(zé)關(guān)閉。

七、QRQC 在試驗故障處理中的作用和目的

強(qiáng)調(diào)三現(xiàn)主義、強(qiáng)調(diào)一線員工參與、強(qiáng)調(diào)跨職能團(tuán)隊合作、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層支持、強(qiáng)調(diào)解決的層級。

大大提高試驗現(xiàn)場故障的處理效率，提倡簡單問題現(xiàn)場解決（1小時～3小時），一般問題當(dāng)天解決（不超過3天），復(fù)雜問題20天解決。在追求效率的同時，遵循解決根本問題的原則，不錯過、不放過，確保試驗故障歸零，產(chǎn)品保質(zhì)保量交付。

八、結(jié)語

在提倡高質(zhì)量發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的管理方式和故障處理模式已經(jīng)無法滿足日益增長的產(chǎn)量和經(jīng)濟(jì)效益，必須以創(chuàng)新的思維模式采取新型質(zhì)量管控模式。內(nèi)外部交流，引進(jìn)其他行業(yè)的優(yōu)秀管理方法、工具和經(jīng)驗是提升航空工業(yè)質(zhì)量管理水平的重要方式。QRQC 就是其中之一，如果將QRQC 引入試驗故障處理并推而廣之，必然可以快速處理質(zhì)量問題，提高質(zhì)量問題處理的速度和效率，提高航空工業(yè)質(zhì)量管理控制水平。