關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)管理的對策探討

吳月俄

（吳川市大潤物業(yè)管理有限公司，廣東 湛江 524500）

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)管理背景

我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)從20世紀(jì)80年代起步至今歷經(jīng)了近40多年的發(fā)展，從最初的單一商品房逐步發(fā)展至今，集住宅、商業(yè)購物中心、辦公樓、學(xué)校、工廠乃至市政設(shè)施為一體的綜合性的組合，一切都與人們的生活息息相關(guān)，密不可分，已成為現(xiàn)代社會生產(chǎn)、生活不可缺少的重要行業(yè)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)主要是物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對相關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和場地進(jìn)行維修保養(yǎng)、維護(hù)公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序進(jìn)行管理，向業(yè)主所收取的相關(guān)費(fèi)用。為了規(guī)范相關(guān)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》和《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定來執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做大做強(qiáng)自己，立足于現(xiàn)代社會，讓業(yè)主放心地將資產(chǎn)交給我們管理，讓業(yè)主體會到我們的貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主創(chuàng)造雙贏的目標(biāo)去奮斗是真的值得我們?nèi)フJ(rèn)真思考探索。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)收費(fèi)管理的重要性

（一）有利于了解收費(fèi)管理的意義

當(dāng)今物業(yè)服務(wù)與資產(chǎn)管理似乎越來越難了，給人印象中的物業(yè)服務(wù)還停留在單純的保潔、綠化、安保、日常維修上，對提高資產(chǎn)管理的價(jià)值卻不曾意識到。只有真正了解資產(chǎn)管理的價(jià)值，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)意識到服務(wù)與管理的重要性，才會在服務(wù)與管理當(dāng)中提升自己的價(jià)值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代人法律思想文化的提高，使得業(yè)主越來越重視自己的合法權(quán)利，維權(quán)意識的提高，造成物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)的投訴糾紛日益增加，有個(gè)別小區(qū)出現(xiàn)了與物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對立、起沖突的局面，甚至提出要求解雇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情景。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生糾紛的最主要原因就是經(jīng)濟(jì)利益的沖突，往往都是表現(xiàn)為收費(fèi)問題，為了化解與業(yè)主的收費(fèi)糾紛，構(gòu)建規(guī)范的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)秩序，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)的明碼標(biāo)價(jià)工作及監(jiān)督檢查力度，并在公共區(qū)域內(nèi)立公示牌、樓層電梯廣告屏投放、宣傳欄等形式宣傳收費(fèi)政策，使得收費(fèi)政策家喻戶曉。這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以隨時(shí)接受業(yè)主、使用人及物價(jià)局等政府部門相關(guān)人員的監(jiān)督，提高自身收費(fèi)的透明度，保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)管理發(fā)展順利進(jìn)行，構(gòu)建和諧的社會公區(qū)氛圍，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

（二）資產(chǎn)管理的保值增值促進(jìn)收費(fèi)

為了收費(fèi)管理的順利進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要意識到只有通過對相關(guān)資產(chǎn)的管理，提高資產(chǎn)的使用效率，保護(hù)好一花一草，保潔做到“五無五凈”：無垃圾堆積、無積水積泥、無痰跡煙蒂、無果皮紙屑、無土石雜草；做好物業(yè)安保及消防的工作，維修做到“三好”：管好、用好、養(yǎng)好；從細(xì)節(jié)做起，細(xì)水長流，給人營造良好的氛圍，這樣才會吸引更多的陸陸續(xù)續(xù)的人流量，商圈的發(fā)展才會興旺發(fā)達(dá)，使得資產(chǎn)在較大層面上實(shí)現(xiàn)保值增值，從而提高業(yè)主繳費(fèi)意識的積極性。房時(shí)代的迅猛發(fā)展，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)對資產(chǎn)的管理成了市場發(fā)展的趨向。一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，除了做好相應(yīng)的硬件服務(wù)管理外，為業(yè)主及業(yè)主使用人提供配套的軟件后勤服務(wù)以及完善的高質(zhì)量的服務(wù)水平，通過專業(yè)化管理實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的長期保值增值，幫助業(yè)主在投資決策過程中實(shí)現(xiàn)利潤最大化。當(dāng)業(yè)主切身領(lǐng)悟到物業(yè)服務(wù)公司為提高資產(chǎn)管理的保值增值帶來收益后，明確了物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)概念，在一定的程度上降低物業(yè)管理收費(fèi)的糾紛，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)管理的便捷奠定了堅(jiān)實(shí)的堡壘基礎(chǔ)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向更大的社會舞臺，實(shí)現(xiàn)更好的社會經(jīng)濟(jì)效益，從而帶動整個(gè)商圈發(fā)展走向現(xiàn)代化。

（三）有利于實(shí)現(xiàn)雙方的共贏

有競爭才會有進(jìn)步，只有通過提高資產(chǎn)管理的保值增值，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，提升自己的精細(xì)化物業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)態(tài)度，使自己取得跳躍般的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入來源主要是物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但物業(yè)服務(wù)成本卻包括以下部分：管理服務(wù)人員的工資薪酬、五險(xiǎn)一金、員工福利費(fèi)、保潔費(fèi)、消殺費(fèi)、辦公費(fèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)、公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)等。原本的每月固定費(fèi)用支出負(fù)擔(dān)就較大，如果再遇到防洪防災(zāi)等突發(fā)性大支出，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理不好，就會加重企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)負(fù)擔(dān)，使得運(yùn)營不能按部就班，嚴(yán)重制約著企業(yè)的發(fā)展。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要深入管理資產(chǎn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部整合，完善企業(yè)的內(nèi)部流程管理制度，做好收賬管理的保障工作，通過制定一系列措施和對策以提升自己的管理服務(wù)質(zhì)量水平，以創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，視提高客戶的價(jià)值為首要目標(biāo)，把客戶經(jīng)濟(jì)利益放在首位，同發(fā)展，共進(jìn)步，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙方共贏的長久發(fā)展戰(zhàn)略。

三、目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)管理存在的問題

（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)、代收租金、代收水電費(fèi)催收困難

商業(yè)費(fèi)用催收困難，主要是商圈人客流量較少，商戶生意淡薄，以及虛擬網(wǎng)絡(luò)店對實(shí)體的沖擊，商家資金周轉(zhuǎn)不到位，因此造成繳費(fèi)困難。大商家畢竟是少數(shù)，多數(shù)商家都是自家小本經(jīng)營，資金的主要來源是靠持續(xù)的經(jīng)營回籠來維護(hù)，但在近幾年經(jīng)濟(jì)環(huán)境蕭條、物價(jià)上漲的影響下，實(shí)體店的商家更是顯得無能為力，物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租金每個(gè)月都要在規(guī)定的時(shí)間之前交，繳費(fèi)不及時(shí)的就要面對每日千分之一的違約金，因此商家怨聲重重，物業(yè)服務(wù)公司收費(fèi)困難。代收的水電費(fèi)是商家本月消費(fèi)，次月才收回的，物業(yè)服務(wù)公司事先已為商家代墊了水電費(fèi)上交給供電供水公司，由于商家沒有直接對接供電局及供水公司，不用預(yù)先繳款就可以進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)完后就以資金不足為借口延遲交水電費(fèi)給物業(yè)公司。物業(yè)服務(wù)公司每月都代墊著幾十萬元的水電費(fèi)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)也收不回，造成了物業(yè)服務(wù)公司資金周轉(zhuǎn)問題，商家不愿意積極繳費(fèi)，物業(yè)公司只有采取像物業(yè)費(fèi)和代收租金一樣的方式不停地進(jìn)行催收，收費(fèi)顯得困難重重。

（二）商家承擔(dān)的費(fèi)用相對較高

例如，吳川作為一個(gè)5線的縣級市，但市民卻承擔(dān)著2線城市的消費(fèi)水平，工資不高，消費(fèi)卻不低，作為吳川一間集商業(yè)購物中心和住宅小區(qū)、省實(shí)學(xué)校為一體的大型綜合的商業(yè)場所，引領(lǐng)著吳川走向發(fā)達(dá)城市標(biāo)志性的地標(biāo)，大型超市、麥當(dāng)勞、星巴克、海底撈、屈臣氏、大地影院等現(xiàn)代生活標(biāo)志性商家的進(jìn)駐，帶旺了整個(gè)商業(yè)住宅圈的發(fā)展，吸引著形形色色的商家們紛紛入駐，總想從中分得一杯羹，商家們的競爭入駐更是推動了租金、物業(yè)費(fèi)的提升，相對其他商業(yè)圈租金、物業(yè)費(fèi)顯得更高，大商家門庭若市，承擔(dān)費(fèi)用相對輕松；而小商家門庭冷落，承擔(dān)費(fèi)用更是雪上加霜，多數(shù)商家承受不了巨大費(fèi)用的開銷，亦紛紛退出商圈，由于提前終止合同，入場所交的兩押一租的押金也被物業(yè)、房產(chǎn)公司所收回，更是進(jìn)一步加劇了商家的沉重負(fù)擔(dān)。

（三）物業(yè)公司催收費(fèi)用工作一刀切

物業(yè)服務(wù)公司作為中間方，一方面要代收房地產(chǎn)公司的商家租金，以及水電費(fèi)的收回，另一方面也要收回屬于自己的物業(yè)費(fèi)，因此物業(yè)服務(wù)公司在此起著承上啟下的作用，怎么樣才能協(xié)調(diào)好三方的關(guān)系對于物業(yè)服務(wù)公司來說更是顯得特別重要了，為了導(dǎo)演好這個(gè)角色，物業(yè)服務(wù)公司不敢行差踏錯，只能循規(guī)蹈矩一切嚴(yán)格按照合同來執(zhí)行，理想是美好的，但是現(xiàn)實(shí)往往與理想相背道而行，商家資金周轉(zhuǎn)不暢導(dǎo)致不能準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)交清費(fèi)用，物業(yè)公司只能按照合同執(zhí)行，超時(shí)交費(fèi)的商家一律先扣除違約金后再收其他費(fèi)用，甚至對超過3個(gè)月沒有交清費(fèi)用的商家執(zhí)行停水停電服務(wù)的通知。商家何曾不想自己能做到費(fèi)用月月清，但是面對經(jīng)濟(jì)環(huán)境的困境、高昂的費(fèi)用、低落的市場，商家情何以堪，而物業(yè)服務(wù)公司卻堅(jiān)持催收費(fèi)用的堅(jiān)定信念和按合同執(zhí)行的收費(fèi)政策，運(yùn)營人員時(shí)而不斷地給商家打電話發(fā)信息進(jìn)行費(fèi)用的催收工作，任何商家都沒有情面可講，仍然堅(jiān)持自己的管理制度一刀切，置商家的經(jīng)營狀況視而不見。物業(yè)服務(wù)公司由此給商家留下的印象就是無情無義的，出現(xiàn)了商家開始對物業(yè)服務(wù)公司的運(yùn)營人員冷語相對，商家與物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系可想而知。

四、針對上述問題的對策措施

（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)、代收租金、代收水電費(fèi)的催收探討

眾多商家不愿意交，甚至交不出所欠費(fèi)用，一方面在于商場的客流量少，沒有生意可談，商家看不到未來的經(jīng)營出路；另一方面很多商家都是小本經(jīng)營，前期已經(jīng)在店鋪裝修以及入駐大商圈投入了大筆資金，資金池因此周轉(zhuǎn)不暢?？v使商家有自身的資金存在，但是在當(dāng)前的市場環(huán)境的影響下，如何才能讓商家心甘情愿的自掏腰包墊付費(fèi)用以維持經(jīng)營，維護(hù)我們的大商圈真的是一個(gè)值得物業(yè)服務(wù)公司去探索的。很多商家每個(gè)都會因?yàn)榉N種原因而不能及時(shí)地在7號前繳清費(fèi)用至財(cái)務(wù)部，而物業(yè)公司卻嚴(yán)格按照合同的違約時(shí)間按日加收千分之一的違約金，而不管金額大小，就比如商家欠費(fèi)1000元來說，如果在當(dāng)月的8號繳款的話就要收取1元的違約金，9號繳款的話就要收取2元的違約金，這種情況就造成很多商家吐嘈說：“欠這幾塊錢也要收，在這種環(huán)境下能拿出得出錢來交已經(jīng)是很不錯的了，連這一點(diǎn)點(diǎn)違約金也要收，你們還想不想讓我們生存下去的呀？”有時(shí)候真的問到物業(yè)公司的財(cái)務(wù)人員啞口無言，公司的制度我們也不能不執(zhí)行呀，不然都得自己承受。其實(shí)在這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以制度一個(gè)限制額度的收費(fèi)政策，例如可以規(guī)定下限50元，當(dāng)月所發(fā)生的違約金如果不超50元的話，都可以免除收取。這樣商家的心里就會感到物業(yè)服務(wù)公司也有仁慈的一面，就會減少與公司的摩擦，畢竟是自己違約在先的，如此一來就能感化商家。物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)該按部就班為大商圈出謀策劃，通過不斷的整合引流方案來帶旺商圈，讓商家從絕境中看到一絲希望，從中商家也能感受到物業(yè)服務(wù)公司也有為自己的出路出謀做出過貢獻(xiàn)，而不是一味地只顧著回收自己的費(fèi)用，卻置商家于不顧的局面。商家心里舒暢了，對自己商鋪的未來看到了不是一個(gè)人在自己戰(zhàn)斗，而是和物業(yè)服務(wù)公司在一起奮斗，自然而然地就會提高繳納費(fèi)用的積極性。

（二）商家費(fèi)用的“減負(fù)”

當(dāng)前商家費(fèi)用負(fù)擔(dān)沉重是顯而易見的，代收租金每年都在提升，而市場環(huán)境的造就卻讓商家苦叫連天。最早的商家入駐商圈從2018年初開始至今還沒滿4年，很多商家明明想依靠春節(jié)的高峰人流消費(fèi)來平衡維持這一年的成本費(fèi)用的，但是經(jīng)濟(jì)環(huán)境的蕭條卻嚴(yán)重阻礙了商家的發(fā)展，雖然地產(chǎn)公司和物業(yè)服務(wù)公司同時(shí)都提出了春節(jié)期間租金全免，3、4月份租金和物業(yè)服務(wù)費(fèi)都減半的情況下，但是仍然有多數(shù)商家因承受不了打擊紛紛退出商圈，甚至有商家吐槽說短短幾年時(shí)間里虧損了幾十萬，可想而知商家為了維持自己的小本生意而付出的代價(jià)。一批批商家的離去，一批批商家的入駐如此循環(huán)復(fù)往，物業(yè)服務(wù)公司面臨的是如何去管理這一批批未知的商家，而新的商家的進(jìn)駐前期都要投入人財(cái)物力，給外人的感覺這個(gè)商圈怎么就那么不穩(wěn)定，甚至有一些客戶在商家已經(jīng)充值儲存卡進(jìn)行消費(fèi)的，還沒消費(fèi)完商家就已經(jīng)倒閉了，因此物業(yè)服務(wù)公司又要協(xié)調(diào)客戶與商家的充值卡問題，真的是浪費(fèi)人力物力。商家也有自己的難處，不是自己不想經(jīng)營下去，確實(shí)是自己難以支撐下去，加之高昂的費(fèi)用，沉重地打擊著各行各業(yè)的商家。如果物業(yè)服務(wù)公司能與房地產(chǎn)公司協(xié)商給予商家一定的費(fèi)用“減負(fù)”，使商家能夠穩(wěn)定的長期經(jīng)營下去的話，減少商家的頻繁變動，這樣也能提高我們商圈的活躍度和名氣，帶動整個(gè)商圈的整體發(fā)展，帶旺地標(biāo)性商業(yè)圈的前進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

（三）物業(yè)公司催收費(fèi)用工作切忌一刀切

面對物業(yè)服務(wù)公司一味地只顧催收費(fèi)用的各種方式，商家早已經(jīng)厭倦了物業(yè)服務(wù)公司，甚至部分商家有這種想法：即使我有錢我也要等到到期前的最后一天才交，提前繳清費(fèi)用對于我來說也沒什么好處，我就是要讓你們物業(yè)公司著急。擺明和物業(yè)服務(wù)公司對著干，而物業(yè)服務(wù)公司也奈何不了商家，只能干著急。也有部分商家確因種種原因?qū)е沦Y金回籠沒到位，受經(jīng)濟(jì)環(huán)境的嚴(yán)重影響，地產(chǎn)公司為了給商家減負(fù)，在今年的6月份也給予不同行業(yè)的商家租金打7、8折的優(yōu)惠，但是還是難以彌補(bǔ)環(huán)境變化所帶來的沉重打擊。還沒等商家緩解過來，次月的各種費(fèi)用也要如期上繳物業(yè)服務(wù)公司，這無疑讓商家喘息的機(jī)會都沒有，物業(yè)服務(wù)公司還是照舊該催收的還是一切正常的進(jìn)行，因此物業(yè)服務(wù)公司給商家留下了沒情沒義的印象，不少商家也因此無奈地退出了商圈。如果物業(yè)公司能在市道路的變遷下留下自己寬容的一面，幫助商家渡過最艱難的時(shí)刻，不要逼盡商家，這樣商家就會感受到物業(yè)公司的寬容大量，自己也就會全力以赴地支撐起這個(gè)商鋪，讓它持續(xù)經(jīng)營下去。物業(yè)公司催收費(fèi)用工作切忌一刀切，在最關(guān)鍵的時(shí)刻也不應(yīng)不分青紅皂白地嚴(yán)格按制度執(zhí)行，有時(shí)予人玫瑰、手留余香才能讓自己走得更遠(yuǎn)，才能讓整個(gè)商圈和諧相處，共同進(jìn)步，共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。

五、結(jié)束語

為了更好地協(xié)調(diào)商家與物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系，物業(yè)服務(wù)公司需要根據(jù)自身的情況制定方案和對策來提供更高的服務(wù)水平向廣大商家回報(bào)。所以對于如何加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)管理的問題值得我們深思，如何才能讓業(yè)主放心地將資產(chǎn)交給我們管理，提高業(yè)主把費(fèi)用上交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極性，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)公司真的有帶旺商圈發(fā)展的能力，讓業(yè)主體會到我們的貼心服務(wù)也是值得深思的問題，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)商家與物業(yè)服務(wù)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展更有待于我們不斷地去探索研究。