汽車4S 店內(nèi)部控制常見(jiàn)問(wèn)題分析

金曉財(cái) 溫州華騰汽車銷售服務(wù)有限公司

一、引言

隨著中國(guó)的改革開(kāi)放的不斷深入，經(jīng)濟(jì)不斷向縱深發(fā)展。作為耐用品的汽車走入了尋常百姓家中。汽車銷售市場(chǎng)從一開(kāi)始的綜合品牌銷售模式，到“汽車4S 店特許授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式”，從銷售、客戶服務(wù)、售后維護(hù)、道路救援等一系列的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是異常激烈，有時(shí)候?yàn)榱藸?zhēng)奪一個(gè)客戶資源是各種打價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)。往往客戶也是貨比三家，哪家價(jià)格便宜，服務(wù)到位就選定哪家。在這樣的市場(chǎng)情形下4S 店只能是盡可能地提升自身的管理，將經(jīng)營(yíng)成本控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。財(cái)務(wù)管理和內(nèi)部控制制度在4S 店也得到了很大的發(fā)展應(yīng)用，為企業(yè)提升管理起到了很大的幫助。本文主要介紹金融服務(wù)收費(fèi)，售后備品管理、售后結(jié)算單據(jù)管理等三大模塊的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)對(duì)措施。

二、汽車4S 店財(cái)務(wù)核算管理與監(jiān)控存在問(wèn)題

(一)金融服務(wù)收費(fèi)存在的風(fēng)險(xiǎn)

至從“奔馳女車主維權(quán)事件”引爆網(wǎng)絡(luò)，其中支付的一筆1.5 萬(wàn)余元的“金融服務(wù)費(fèi)”被持續(xù)的發(fā)酵、擴(kuò)大，也正式將經(jīng)銷商亂收費(fèi)內(nèi)幕踢開(kāi)。因這個(gè)事件全國(guó)上下一片聲討，4S 店如驚弓之鳥(niǎo)生怕客戶客戶上門要退金融服務(wù)費(fèi)。從這件事中我們可以看出金融服務(wù)費(fèi)普遍存在的問(wèn)題：第一，收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額以及收費(fèi)的依據(jù)未明確告知客戶。在這個(gè)事件中爭(zhēng)議最大的就是事先未告知客戶，提車當(dāng)天才告知客戶有這樣一筆費(fèi)用，為今后的矛盾埋下了種子；第二，未簽訂收費(fèi)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；第三，金融服務(wù)費(fèi)涉稅風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

(二)售后備品管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)

售后服務(wù)在一家汽車4S 店的地位舉足輕重，往往就是一家4S 店利潤(rùn)的穩(wěn)定來(lái)源。一家汽車4S 店的備品少則千余種，多則進(jìn)萬(wàn)余種。如何管理好如此龐大數(shù)量的備品是一項(xiàng)浩達(dá)的工程。在備品管理中最常見(jiàn)的問(wèn)題一般有：第一，備品系統(tǒng)出庫(kù)與實(shí)際出庫(kù)不符。以某4S 店為例，最常見(jiàn)的有備品有左右件，由于備品樣式、備品編碼幾乎一樣。容易造成實(shí)際拿了左邊的件，系統(tǒng)出了右邊的件。這樣會(huì)造成系統(tǒng)庫(kù)存?zhèn)淦放c實(shí)際庫(kù)存的備品不符。第二，備品以次充好。個(gè)別維修人員利用事故車修復(fù)件給客戶裝車，將全新的備品系統(tǒng)出庫(kù)在客戶的車上，實(shí)際上卻給客戶的車裝了修復(fù)件。從賬面上看系統(tǒng)出庫(kù)了某一個(gè)備品，客戶車上也確實(shí)也更換了這個(gè)備品。當(dāng)時(shí)客戶車上裝的確是舊件。一旦客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要承擔(dān)責(zé)任的必然是服務(wù)店。第三，系統(tǒng)賬面與實(shí)際不符。有的時(shí)候備品管理人員或者服務(wù)經(jīng)理為了達(dá)到在期末備品周轉(zhuǎn)率的考核指標(biāo)，故意將已到庫(kù)的備品隔月入庫(kù)。以達(dá)到降低庫(kù)存成本的目的，以提高周轉(zhuǎn)率指標(biāo)。

(三)售后結(jié)算單據(jù)存在的風(fēng)險(xiǎn)

售后結(jié)算單據(jù)是一家4S 店平時(shí)接觸是最多的，每一張單據(jù)都是反映客戶維修后的結(jié)果呈現(xiàn)。以某品牌4S 店為例，當(dāng)服務(wù)接待人員在系統(tǒng)中生成維修合同后，倉(cāng)庫(kù)就可以將備品出庫(kù)在該車上面，維修完工后服務(wù)接待人員點(diǎn)竣工結(jié)算后，財(cái)務(wù)人員就可以在系統(tǒng)中看到該結(jié)算單據(jù)。當(dāng)財(cái)務(wù)點(diǎn)結(jié)算后，該單據(jù)就鎖定不能再修改了。不管是客戶還是服務(wù)店都以結(jié)算單據(jù)做為結(jié)算費(fèi)用的依據(jù)。一般售后費(fèi)用可分類：1.按照項(xiàng)目可以分為工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和其他費(fèi)用；2.按照來(lái)源渠道分為一般維修保養(yǎng)、事故車維修、三包索賠維修。

售后結(jié)算單據(jù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分為以下幾點(diǎn)：

1.各崗位人員系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)接待人員在系統(tǒng)中的主要職責(zé)是生產(chǎn)維修合同，并將需要維修的項(xiàng)目清楚明白的告知客戶；倉(cāng)庫(kù)管理崗位的職責(zé)是將出庫(kù)的備品錄入系統(tǒng)中；財(cái)務(wù)崗位是結(jié)算并核對(duì)結(jié)算的單據(jù)。設(shè)置不合理容易滋生腐敗，導(dǎo)致內(nèi)控失效。如服務(wù)接待人員的系統(tǒng)權(quán)限過(guò)大，他們可以利用系統(tǒng)權(quán)限，將已完工未結(jié)算的單據(jù)返回修改金額。

2.崗位設(shè)置不合理，職責(zé)分工不明確。維修業(yè)務(wù)有服務(wù)顧問(wèn)崗位、備品出庫(kù)崗位、服務(wù)主管崗位、服務(wù)經(jīng)理崗位、結(jié)算崗位。每一個(gè)崗位都是整個(gè)維修體系不可或缺的，缺少了某一個(gè)崗位都會(huì)讓整個(gè)內(nèi)控系統(tǒng)鏈條缺失。其他崗位可能就會(huì)失去制衡，最終導(dǎo)致內(nèi)控失效，甚至滋生腐敗事件的產(chǎn)生。

3.系統(tǒng)結(jié)算單與在庫(kù)車輛不匹配。一是系統(tǒng)顯示在修車輛，實(shí)際車輛已經(jīng)放行。這種情況一般出現(xiàn)在事故理賠車輛上比較多，當(dāng)出現(xiàn)這樣的情況容易造成管理失控的現(xiàn)象，但凡有人動(dòng)了歪心思就會(huì)出現(xiàn)腐敗。有些4S 店會(huì)與保險(xiǎn)公司直接簽訂直賠協(xié)議，當(dāng)客戶車輛維修完成后由4S 店與保險(xiǎn)公司直接辦理理賠手續(xù)，理賠款直接打到4S 店，客戶不需要跑。這種模式有些店會(huì)讓客戶交押金，但是也不是所有的客戶都愿意的，這也容易造成客戶滿意度差，投訴廠家的可能性。二是車輛已經(jīng)在庫(kù)系統(tǒng)未生成維修合同。這種情況一般是剛到庫(kù)的事故車，等待保險(xiǎn)公司定損。對(duì)未錄入結(jié)算系統(tǒng)的車輛出廠時(shí)要特別注意未錄入系統(tǒng)的原因。

4.結(jié)算單的備品出庫(kù)明細(xì)與倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料出庫(kù)明細(xì)不匹配。結(jié)算單上的備品明細(xì)和倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料明細(xì)都是通過(guò)維修合同生成的，理論上二者應(yīng)該都是一致的。只有當(dāng)有人特意去修改結(jié)算單，最終才導(dǎo)致二者出現(xiàn)了不一致的現(xiàn)象。

5.結(jié)算單與保險(xiǎn)公司定損單明細(xì)不一致。一輛事故車有查勘、定損、理賠等流程。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要在定損和理賠。主要風(fēng)險(xiǎn)有定損金額和實(shí)際結(jié)算金額不一致，理賠期限過(guò)長(zhǎng)，維修車輛未結(jié)算車輛已放行。

三、汽車4S 店財(cái)務(wù)核算管理與監(jiān)控要點(diǎn)分析

(一)金融服務(wù)收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

現(xiàn)階段金融服務(wù)費(fèi)收費(fèi)問(wèn)題已經(jīng)成了熱門話題，很多客戶就會(huì)詢問(wèn)收費(fèi)的合理性。針對(duì)現(xiàn)階段出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要應(yīng)對(duì)措施有：1.4S 店在提供金融按揭居間服務(wù)時(shí)需要告知客戶收費(fèi)的理由和收費(fèi)的合理性。并在公司公示收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，打消客戶亂收費(fèi)的顧慮?；旧峡蛻舳歼€是通情達(dá)理的，只要事先告知了，客戶也同意的情況下是不會(huì)出現(xiàn)鬧事這種情況。2.與客戶簽訂居間收費(fèi)合同，明確告知客戶享受的權(quán)利和義務(wù)。3.居間服務(wù)費(fèi)收入通過(guò)第三方收款，再與第三方結(jié)算。避免被稅務(wù)認(rèn)定為價(jià)外收入征收13%的增值稅。

(二)備品管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

備品幾乎是每家4S 店內(nèi)部控制當(dāng)中最難管理的一塊，如何實(shí)施有效的內(nèi)部控制一直是大家研究的難題。針對(duì)現(xiàn)階段出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要應(yīng)對(duì)措施有：1.備品系統(tǒng)出庫(kù)與實(shí)際出庫(kù)不符的應(yīng)加強(qiáng)備品管理人員學(xué)習(xí)備品知識(shí)，多去熟悉備品的編號(hào)、備品的樣式，備品分區(qū)擺放，并有充分的標(biāo)識(shí)。就算是一個(gè)剛上手的新人也能認(rèn)識(shí)，這樣才能相對(duì)有效的控制。財(cái)務(wù)人員也要多對(duì)備品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)務(wù)與系統(tǒng)的差錯(cuò)；2.備品以次充好。這是4S 店最容易產(chǎn)生腐敗的地方，也容易操作。當(dāng)從財(cái)務(wù)角度也很難發(fā)現(xiàn)這其中的問(wèn)題。要控制這一現(xiàn)象的發(fā)生，需要對(duì)各崗位的職責(zé)有合理地設(shè)置，以崗位間的制衡來(lái)約束。在車間安裝監(jiān)控?cái)z像，讓違法者無(wú)機(jī)可乘；3.系統(tǒng)賬面與實(shí)際不符的問(wèn)題。應(yīng)加強(qiáng)盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的實(shí)際在庫(kù)系統(tǒng)未入庫(kù)的要求及時(shí)入庫(kù)最終達(dá)到系統(tǒng)賬面與實(shí)際相符。

(三)售后結(jié)算單據(jù)存在的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

1.合理設(shè)置各崗位的權(quán)限。合理的設(shè)置各崗位權(quán)限是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。比如：前臺(tái)接待人員的權(quán)限只有生成維修合同，和修改權(quán)限，不能給返結(jié)算的權(quán)限。一個(gè)工單結(jié)算后只有通過(guò)服務(wù)經(jīng)理返維修合同，結(jié)算單返結(jié)算權(quán)限給財(cái)務(wù)經(jīng)理。這樣可以規(guī)避前臺(tái)接待人員隨意修改維修合同明細(xì)。

2.各崗位職責(zé)分工明確，各崗位相互制衡，互相約束。前臺(tái)負(fù)責(zé)工單生成并將維修的項(xiàng)目與客戶溝通、機(jī)電維修人員溝通；再由機(jī)電維修人員與倉(cāng)庫(kù)溝通，將備品通過(guò)系統(tǒng)將備品出庫(kù)在該維修合同中；然后再由前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)核對(duì)具體的出庫(kù)備品是否與客戶溝通的維修項(xiàng)目一致。審核一致后生成維修結(jié)算單，交由財(cái)務(wù)人員收款。財(cái)務(wù)人員核對(duì)倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)備品是否與結(jié)算單上的出庫(kù)明細(xì)一致。

3.對(duì)未生成維修合同和生成維修合同未結(jié)算車輛已放行的。需要加強(qiáng)門衛(wèi)安保管理，設(shè)立出門證管理制度，對(duì)未結(jié)財(cái)務(wù)出具的放行通知的車輛一律不予放行。近些年科技的進(jìn)步，一些比較大型的4S 店開(kāi)始探索安裝自動(dòng)化的門禁系統(tǒng)，財(cái)務(wù)收款后數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送給門禁系統(tǒng)，該車出廠時(shí)門禁自動(dòng)放行。

4.財(cái)務(wù)人員應(yīng)對(duì)每個(gè)結(jié)算單的出庫(kù)明細(xì)與系統(tǒng)中最后完結(jié)的結(jié)算單出庫(kù)明細(xì)核對(duì)，不能只核對(duì)金額，還要注重各個(gè)明細(xì)項(xiàng)目的核對(duì)，各個(gè)出庫(kù)備品的名稱是否與結(jié)算單上的一致。財(cái)務(wù)部門把關(guān)的同時(shí)管理者也要關(guān)注各崗位的制衡是否有失效的情況，只要各崗位的設(shè)置按照內(nèi)控的要求發(fā)揮了制衡的機(jī)制，可減少一部分風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

5.事故維修定損金額與結(jié)算單核對(duì)。財(cái)務(wù)人員要取得保險(xiǎn)公司提供的定損單據(jù)，與系統(tǒng)中的結(jié)算單核對(duì)，看工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)是否與結(jié)算單一致。某些保險(xiǎn)公司可能不能按照4S 店的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)賠付工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)，這就需要我們?nèi)ズ藢?duì)出現(xiàn)差額的原因。不能任由這種情況的發(fā)生，如果能有效辦法解決的，可以采取必要措施去彌補(bǔ)，以免損失進(jìn)一步的擴(kuò)大。

四、結(jié)語(yǔ)

公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況復(fù)雜多變，各個(gè)情況會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展也不斷地變化。財(cái)務(wù)管理活動(dòng)也要在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的變化中，尋求變化以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。2020 年受疫情的影響4S 店的整車銷售業(yè)務(wù)普遍出現(xiàn)下滑的態(tài)勢(shì)，公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)隨之也出現(xiàn)了下滑。尤其一些二線品牌業(yè)務(wù)量甚至下滑20%—50%，在這樣艱難的市場(chǎng)環(huán)境中只有加強(qiáng)自身的管理，努力去提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。隨著市場(chǎng)慢慢地飽和，今后4S 店的經(jīng)營(yíng)愈發(fā)困難，財(cái)務(wù)管理更加要深入要細(xì)化，為公司的經(jīng)營(yíng)提供有效的數(shù)據(jù)支撐，為公司的財(cái)務(wù)管理提供預(yù)測(cè)性、指導(dǎo)性的經(jīng)營(yíng)方向。財(cái)務(wù)管理更要為公司的經(jīng)營(yíng)管理保駕護(hù)航，保障公司的經(jīng)營(yíng)成果的安全。