“社區(qū)+差異化”健康志愿服務(wù)模式構(gòu)建研究

沈秋歡

（南京中醫(yī)藥大學(xué) 江蘇 南京 210046）

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》將“健康中國”上升為國家優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。2019年習(xí)近平總書記在考察天津市社區(qū)時對志愿服務(wù)做出重要指示：志愿者事業(yè)要同“兩個一百年”奮斗目標、同建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家同行。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，習(xí)近平總書記多次肯定志愿服務(wù)者在疫情防控、社會治理中的作用。社區(qū)健康志愿服務(wù)在為老服務(wù)、健康促進等多方面起到了積極作用，形成了“居民健康+志愿服務(wù)”的資源優(yōu)勢疊加效應(yīng)。然而，社區(qū)居民日益增長的健康服務(wù)需求與有效供給之間不充分不平衡的矛盾依然突出。探討如何優(yōu)化城市社區(qū)健康志愿服務(wù)供給模式具有重要的實踐意義。

一、文獻綜述

志愿服務(wù)是公民個人基于道義、信念、良知、愛心和責(zé)任，利用自己的時間、技能、資源、善心為他人、社區(qū)和社會提供的一種公益性服務(wù)。健康志愿服務(wù)，即涉及與健康相關(guān)的志愿活動。從健康志愿服務(wù)的內(nèi)容來看，涉及范圍較廣，如精準扶貧中的健康志愿服務(wù)參與，在國家健康扶貧戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用。在養(yǎng)老服務(wù)需求中，開展以“老年人服務(wù)老年人”的服務(wù)模式，滿足了老年居民多樣化的健康服務(wù)需求,實現(xiàn)了老年人健康自我管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新媒體等現(xiàn)代技術(shù)和媒介的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)資源利用的健康志愿服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新研究也是一個聚焦點。[1]有些志愿者團隊為科學(xué)管理而構(gòu)建“樂助”社區(qū)健康志愿服務(wù)APP平臺。醫(yī)護人員及醫(yī)學(xué)類大學(xué)生是健康志愿服務(wù)的重要力量，在新技術(shù)、新媒體的利用中也做了大量探索。陸人杰等（2019）從“主位訴求”角度，提出建立“新媒體與健康教育協(xié)同發(fā)展”醫(yī)院志愿者管理模式。整體上看，目前的研究多為健康志愿服務(wù)實踐活動工作經(jīng)驗的總結(jié)，對志愿活動具體項目設(shè)計運行情況的介紹，缺乏基于公共管理視角對互聯(lián)網(wǎng)時代健康志愿服務(wù)的需求、供給、成效等問題的回應(yīng)；規(guī)范的研究方法運用較少。

二、社區(qū)健康志愿服務(wù)的現(xiàn)實困境

1.互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)、新媒介等的普及應(yīng)用，既為健康志愿服務(wù)的賦能增效提供了新機遇，也對服務(wù)的治理升級、制度升級提出了挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過對數(shù)據(jù)資源的挖掘、整合、決策、利用，極大地發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢，使精細服務(wù)、精準服務(wù)、個性服務(wù)的需求識別、供需匹配、高效服務(wù)成為可能。健康志愿服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合是創(chuàng)新志愿服務(wù)的趨勢，對構(gòu)建社區(qū)健康志愿精準服務(wù)的長效機制有重要意義。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生的智能社會建設(shè)對健康志愿服務(wù)項目開發(fā)創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)渠道創(chuàng)新提出了更高要求。在實踐中，社區(qū)健康志愿服務(wù)目前還面臨著諸多問題，如：參與的渠道較為單一，主要依靠單位組織；服務(wù)的專業(yè)性程度不夠，在特定專業(yè)技術(shù)和與服務(wù)對象的溝通專業(yè)能力方面尤其突出；可持續(xù)性和常態(tài)化供給能力不足，志愿服務(wù)活動呈現(xiàn)短期化、運動化式的特點，缺乏常態(tài)化、制度化、可持續(xù)性的供給已經(jīng)成了健康志愿服務(wù)中的一個難題；隨著城市人口的增加、生活方式的改變，公眾對健康志愿服務(wù)的總量和需求都在發(fā)生變化。[2]借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、發(fā)揮技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢，尋求實踐問題解決的新路徑，是一個值得探索的方向。

2.服務(wù)對象需求評估的不足

目前在理論研究和實踐層面上，健康志愿服務(wù)都聚焦于服務(wù)者（供給側(cè)）角度的考察，考察較為精細，完善，包括健康教育志愿者服務(wù)參與、管理等機制研究，與衛(wèi)生健康相關(guān)的志愿服務(wù)品牌項目建設(shè)，健康相關(guān)的志愿服務(wù)對志愿者（尤其是大學(xué)生志愿者）的教育效果等。從范圍更廣的志愿服務(wù)的相關(guān)理論和實踐經(jīng)驗總結(jié)來看，也側(cè)重從服務(wù)者（供給側(cè)）的角度考察個體、人力資源特征、生命歷程、社會情境等影響志愿服務(wù)的因素，從全過程角度（吸納—培訓(xùn)—績效—團隊等）探討志愿服務(wù)的組織管理及志愿服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果與影響，如個體層面的心理收益和在社會治理層面的意義。無論是理論還是實踐層面的研究，都很少從被服務(wù)者的需求角度來考量健康志愿服務(wù)的資源分配。精準掌握健康志愿服務(wù)需求，是實現(xiàn)供需對接、解決供需脫節(jié)、創(chuàng)新健康志愿服務(wù)方式、實現(xiàn)健康志愿服務(wù)資源最優(yōu)化利用的前提。但是，現(xiàn)代健康理念涵蓋了疾病治療和保健預(yù)防，內(nèi)涵范圍很廣，需求范圍大且多樣，這大大增加了精確評估社區(qū)居民健康需求的難度。

3.供需偏差現(xiàn)象

近年來，我國大力推進社區(qū)菜單式志愿服務(wù)，志愿服務(wù)項目化運轉(zhuǎn)與管理，在志愿服務(wù)的供給輸出方面極大提升了供給內(nèi)容的精準性，由此促成了服務(wù)效能的提升。不可否認的是，在志愿服務(wù)的實踐中，對志愿服務(wù)供給側(cè)需求評估不足容易產(chǎn)生供需偏差現(xiàn)象。公共管理學(xué)家薩拉蒙志愿失靈現(xiàn)象分析的框架中提到，特殊主義和業(yè)余主義是志愿部門的兩項重要弱點。[3]志愿組織資源投入時會傾向集中關(guān)注某些特殊亞群體，造成服務(wù)覆蓋面不足和重復(fù)服務(wù)之間的雙重矛盾；而業(yè)余主義則強調(diào)了供需不匹配情況的實踐困境，例如對更需要醫(yī)療補助或就業(yè)訓(xùn)練的人群提供道德全解和宗教服務(wù)。哪怕僅僅是從服務(wù)供給側(cè)來看，志愿組織的組織方式、服務(wù)類型與志愿者期待之間也有一定的偏差。從南京市370名社會公眾的調(diào)查結(jié)果來看，公眾對公益志愿類活動參與意愿整體較高，除了捐獻遺體器官、造血干細胞，對相關(guān)活動的參與意愿程度在50%以上。但是，公眾對志愿活動的服務(wù)方式和類型要求多樣化，有受訪者希望公益志愿類活動和參與者自身需求相結(jié)合，比如通過競走的方式，促使參與者強身健體，也能順便幫到他人，希望公益志愿類活動和環(huán)保掛鉤，在幫助他人同時為改善環(huán)境出一分力。

三、基于“社區(qū)+差異化”的健康志愿服務(wù)供給模式構(gòu)建

1.健康需求評估

“社區(qū)+差異化”健康志愿服務(wù)供給模式構(gòu)建的第一步是健康需求評估。健康志愿服務(wù)的供給需要以居民需求為導(dǎo)向，這就需要建立需求評估機制，可以更加準確地把握社區(qū)居民的需求狀況，從而最大限度地解決供給與需求錯位問題，推動志愿服務(wù)組織由松散型向組織化、志愿服務(wù)活動由階段性向常態(tài)化轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)志愿資源有效整合、志愿服務(wù)規(guī)范有序。由于現(xiàn)代健康理念涵蓋了疾病治療和保健預(yù)防領(lǐng)域，健康需求范圍也增大且多樣化了。從整體上看，可以將居民健康需求分成健康保健型和疾病治療型兩大類。健康志愿服務(wù)應(yīng)在對這兩大類健康需求評估的基礎(chǔ)上精準開展。[4]在現(xiàn)實中，精確評估社區(qū)居民健康需求是一個難題，需要建立一般性評估和重點性評估結(jié)合的多輪評估機制。

“一般性”健康需求評估針對全體社區(qū)居民，按照現(xiàn)代健康理念，從生理、心理、社會功能三個維度出發(fā)，結(jié)合對居民健康素養(yǎng)現(xiàn)狀的評估，了解普通居民健康促進的一般性、日常性需求；在此基礎(chǔ)上，更有針對性地提升目前在健康志愿服務(wù)中開展較多的健康教育工作質(zhì)量，在后續(xù)服務(wù)中有針對性地加強干預(yù)力度?！耙话阈浴钡木用窠】敌枨罂梢詺w入“健康保健型”需求類別中。“重點性”評估針對社區(qū)中需要重點健康幫扶的對象，結(jié)合健康中國建設(shè)和新時代精準扶貧、精準脫貧的推進，以及健康志愿服務(wù)現(xiàn)有的有限資源，重點幫扶對象主要為危重患者及家屬，尤其是因病致貧、因病返貧的患者和危重患者家庭。以江蘇省為例，由于在“十三五”期間精準脫貧取得突破性進展，截至2019年12月31日，江蘇省脫貧率達到99.99%以上，目前還剩6戶17人未脫貧。因此，健康扶貧重點對象主要轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬ω毨У膶ο?，其識別的途徑包括：在有關(guān)部門建檔立卡的家庭，通過街道、社區(qū)平臺的了解、社區(qū)居民訪談，在“一般性”健康需求評估中的篩查，慈善公益社會組織中的登記備案等?！爸攸c性”的居民健康需求可以歸入“疾病治療型”需求類別中。這些患者除了需要接受醫(yī)療機構(gòu)的正規(guī)救治外，對健康志愿服務(wù)的需求程度相對較高。

2.搭建“社區(qū)+”服務(wù)聯(lián)動平臺

“社區(qū)+差異化”健康志愿服務(wù)供給模式構(gòu)建的首要環(huán)節(jié)是搭建“社區(qū)+”服務(wù)聯(lián)動平臺。在現(xiàn)有的健康志愿服務(wù)實踐中，社區(qū)更多的只是作為鏈接社區(qū)內(nèi)部居民和外部健康志愿服務(wù)供給者的“聯(lián)系人”。實際上，社區(qū)是健康志愿服務(wù)的供給者和接受者協(xié)調(diào)對接的最基層、最直接單位，在健康志愿服務(wù)實踐中具有舉足輕重的作用。因此，最大程度發(fā)揮社區(qū)平臺應(yīng)有的核心作用、鏈接內(nèi)外的關(guān)鍵樞紐作用，將社區(qū)平臺打造為對接居民需求、健康志愿服務(wù)資源的集合體、居民健康志愿服務(wù)的供給載體，在優(yōu)化、升級、構(gòu)建健康志愿服務(wù)模式中具有重要意義。

從社區(qū)健康志愿服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，在現(xiàn)代健康理念的基礎(chǔ)上，以居民一般性的健康促進需求和疾病患者支持服務(wù)的需求為精確指引，建設(shè)“社區(qū)+”服務(wù)聯(lián)動平臺，這需要借助互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)建立社區(qū)健康服務(wù)需求信息庫。信息來源是針對社區(qū)居民一般性評估和重點性評估相結(jié)合的多輪健康需求評估，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等共享社區(qū)的居民健康信息等多種渠道。通過收集、分析和處理社區(qū)居民健康需求的信息數(shù)據(jù)，能識別社區(qū)居民的健康保健型和疾病治療型的具體需求、健康幫扶重點對象及其需求，并能根據(jù)現(xiàn)有狀況探測社區(qū)居民未來的健康需求趨勢。[5]同時根據(jù)社區(qū)居民的需求狀況進行分類，為不同類型需求的社區(qū)居民提供差異化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)資源與需求精準匹配，為克服普惠制供給不足打下基礎(chǔ)。

3.統(tǒng)籌健康志愿服務(wù)供給資源

“社區(qū)+差異化”健康服務(wù)供給模式需要有效整合目前參與社區(qū)健康志愿服務(wù)的社會組織和相關(guān)事業(yè)單位，如醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)學(xué)院校、公益慈善類社會組織、健康服務(wù)機構(gòu)、相關(guān)企業(yè)、醫(yī)務(wù)社會工作者等具有專業(yè)背景的個人、政府等多元主體和多方資源。整合供給資源，社區(qū)服務(wù)聯(lián)動平臺要進行統(tǒng)籌，根據(jù)社區(qū)居民需求分類，為健康保健型和疾病治療型的居民和家庭在供給主體、供給內(nèi)容、供給方式上提供差異化組合。[6]在供給主體資源上提供社會組織、政府、市場的多元組合機制；實現(xiàn)基于精神慰藉、醫(yī)療照護、日常生活照料、健康知識宣教四項內(nèi)容的多元組合機制；在供給方式上以無償志愿服務(wù)為主，合理開發(fā)低償方式及多元組合機制。

4.完善社區(qū)健康志愿服務(wù)的精準化管理制度

目前，盡管很多社區(qū)將志愿服務(wù)納入社區(qū)日常管理，但是課題組實地考察發(fā)現(xiàn)，部分社區(qū)對志愿服務(wù)的管理依然較為松散、粗放，既缺乏長遠規(guī)劃，也缺乏精準化的管理方式和制度規(guī)范的建設(shè)?！吧鐓^(qū)+差異化”供給模式的構(gòu)建，包含了健康需求評估—健康志愿服務(wù)資源統(tǒng)籌—健康志愿服務(wù)開展—健康志愿服務(wù)評估四個重要環(huán)節(jié)，是一種全過程、項目化、菜單式的精準志愿服務(wù)模式，其順利開展有賴于社區(qū)志愿服務(wù)由松散型向規(guī)范化、由粗放型向精準化管理制度的轉(zhuǎn)變及相關(guān)制度的建設(shè)和完善。