芻議我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護

江昊晨

（江西財經(jīng)大學(xué)，南昌330013）

當前，我國逐步進入“互聯(lián)網(wǎng)+”與“經(jīng)濟新常態(tài)”發(fā)展環(huán)境中，電子商務(wù)發(fā)展中便捷性、快速性特征突出，現(xiàn)代化發(fā)展范圍較廣。電子商務(wù)發(fā)展逐步轉(zhuǎn)變了消費者傳統(tǒng)消費模式，能實現(xiàn)經(jīng)營人員銷售方式發(fā)展，對交易市場具有較大發(fā)展挑戰(zhàn)。廣大群眾在參與電子商務(wù)過程中會感受生活便捷性，涉及電子商務(wù)交易中諸多法律問題。其中，消費者在電商商務(wù)完整發(fā)展流程中處于劣勢，消費者個人信息泄露、電商產(chǎn)品質(zhì)量較差、商品退貨難度較高、消費者權(quán)益不能得到有效保護等各項問題突出，其對消費者自身權(quán)利具有較大威脅，還會影響到電子商務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。所以，當前在電子商務(wù)全面發(fā)展中，要注重合理應(yīng)用法律措施對消費者各項權(quán)益集中維護。

一、電子商務(wù)消費領(lǐng)域中存在的問題

（一）消費者知情權(quán)與隱私權(quán)保護不到位

消費者知情權(quán)主要包括購買各類商品以及服務(wù)中對商家信息的有效了解，其中包含商品質(zhì)量、商品信息、商家信息等，消費者在購物中要知悉的各項信息。在電子商務(wù)活動開展中，各項消費行為產(chǎn)生中部分商家信息披露不足，導(dǎo)致電子商務(wù)交易活動中各類商品真實性難以有效判定，加上商品虛假信息不能有效辨別，僅僅只能基于消費者日常消費經(jīng)驗對各類商品進行判定。此外，網(wǎng)絡(luò)平臺具有虛擬性特征，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中諸多虛假廣告危害性較大，存在較多虛假交易信息、虛假商品信息、虛假貨物產(chǎn)地等，就像當前諸多網(wǎng)紅帶貨、網(wǎng)絡(luò)刷單員中存有部分商品虛假交易記錄。虛假提升店鋪整體銷量，誤導(dǎo)消費者進行消費。此外，在參與電子商務(wù)消費中，消費者隱私權(quán)也會受到不同程度侵害，主要是在電子商務(wù)發(fā)展中，諸多店家通過搜取訂單訂購方式獲取個人信息資料，商家通過將消費者個人聯(lián)系方式進行保存，之后通過短信、電子郵件等方式定期推送店家商品促銷活動等，對消費者隱私權(quán)具有不同程度侵犯，對消費者正常生活具有較大負面影響。如在諸多電子商務(wù)購物平臺中記錄著消費者店鋪訪問記錄、消費記錄、個人信用度等，這樣能有效獲取消費者個人興趣愛好之后集中推送相應(yīng)廣告。情況較為嚴重的是個人信息逐步成為商家獲取私利的“商品”，互換以及買賣個人隱私資料，將會擴大各類店鋪商品傳播范圍，對消費者個人隱私信息安全具有較大威脅。[1]

（二）消費者售后保護不充分

在當前，電子商務(wù)平臺發(fā)展中主要是基于消費者、商家非直接面對面方式集中進行商品買賣，在網(wǎng)絡(luò)聊天中集中進行溝通交流。其中，諸多商家地址不能得到有效核實，消費者要想獲取商家退貨地址只能通過商家提供。加上貨物基本發(fā)貨地區(qū)與退貨地不同，難以實現(xiàn)消費者個人自助退貨，導(dǎo)致退貨不能得到及時處理。店家會通過多種理由將貨物問題歸結(jié)為消費者一方，導(dǎo)致消費者個人權(quán)益不能得到有效維護，退貨權(quán)利難以得到有效保障。消費者不能得到有效售后保護、事后消費者救濟措施不完善，將會導(dǎo)致消費者侵權(quán)行為不能得到有效妥善處理。消費者在積極追求利益保護，自身權(quán)益受到侵犯向網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴時，不能得到有效救濟。要注重選取規(guī)范化的法律手段采取強制性保護，但是此類方式會受到諸多要素限制。如：訴訟費用較高、舉證難度較大等，在網(wǎng)絡(luò)購物中涉及消費者、商家、網(wǎng)絡(luò)平臺、快遞商家、廣告業(yè)主等，難以判定多方問題，將會導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害之后難以有效維權(quán)，不能獲取正規(guī)救助、救濟。[2]

（三）電子商務(wù)消費領(lǐng)域監(jiān)管不合理

在電子商務(wù)全面發(fā)展中要注重做好市場監(jiān)管，要注重對多方權(quán)益集中保障。如廣大消費者個人知情權(quán)、隱私權(quán)、交易安全、電子商務(wù)監(jiān)管等。網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費人員各部門各項保護不全面，發(fā)生問題之后會出現(xiàn)多項職責相互推諉問題。質(zhì)監(jiān)部門、工商部門、網(wǎng)絡(luò)管理等部門能有效劃分各項職責，各司其職，擴大網(wǎng)絡(luò)活動有效監(jiān)管，保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益。在電子商務(wù)教育活動開展中，會出現(xiàn)廣告發(fā)布者、廣告主、商家重合等現(xiàn)象。政府相關(guān)部門多項責任重復(fù)、推諉管理，促使消費主體相關(guān)利益不能得到有效維護。如廣告業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)交易廣告數(shù)量較多，存在較大隱蔽性，監(jiān)管與整體控制難度較大。所以，在現(xiàn)有制度中存在監(jiān)管制度層面等問題，將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物過程中諸多消費主體各項權(quán)利業(yè)務(wù)不能有效實現(xiàn)。[3]

二、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益的具體立法保護

（一）應(yīng)用誠實信用原則保障消費者權(quán)益

在電子商務(wù)中消費者權(quán)益體現(xiàn)中，從法律規(guī)定層面來看，主要涉及消費者權(quán)利保護法、電子商務(wù)法。首先，對誠實信用原則在電子商務(wù)層面的適用進行了有效規(guī)定，基于基本原則層面對廣大消費者各項權(quán)益集中保護。其次，對經(jīng)營人員各項義務(wù)進行了明確規(guī)定，保障消費者根本權(quán)益。擴大電商平臺擔負的各項義務(wù)，擴大對經(jīng)營人員的有效管理。在我國，現(xiàn)階段民商事立法過程中誠實信用原則是重要原則，主要是貫穿在我國民事立法始終?！逗贤ā分忻鞔_規(guī)定了當事人各項權(quán)利、義務(wù)履行中的誠實信用原則。在我國民事法律關(guān)系領(lǐng)域中，誠實信用原則至關(guān)重要，電子商務(wù)法中對誠實信用原則提出了明確規(guī)定。電子商務(wù)經(jīng)營人員在經(jīng)營活動開展中，要遵循自愿、平等、公平、誠信基本原則。基于此規(guī)定，在電子商務(wù)活動全面開展中，多方參與主體，消費者、經(jīng)營人員、電商平臺等在交易中要注重保持誠信原則，不能以欺瞞態(tài)度從事電商業(yè)務(wù)。此項原則在實踐中適用度較高，由于電商市場發(fā)展復(fù)雜程度較高、實際發(fā)展速較快，將會產(chǎn)生法律監(jiān)管規(guī)定較為滯后等問題，要注重從法律形式上集中補充法律規(guī)則滯后產(chǎn)生的漏洞，能有效對司法實務(wù)中各項問題集中控制。要求電子商務(wù)經(jīng)營人員積極履行消費者權(quán)益保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、環(huán)境保護、個人信息安全保護、網(wǎng)絡(luò)安全防護等。在誠實信用原則實踐中，積極履行經(jīng)營人員各項義務(wù)，有效保護廣大消費者的各項權(quán)益。[4]

（二）規(guī)定經(jīng)營者義務(wù)中平衡消費者地位

在電子商務(wù)業(yè)務(wù)活動開展中，廣大消費者與經(jīng)營人員相比處于相對劣勢，消費者可能會由于不知情或是信息誤導(dǎo)致使自身在購物過程中合法權(quán)益受到侵害，所以當前要注重對此類劣勢發(fā)展關(guān)系集中平衡。電子商務(wù)法中，電商經(jīng)營人員設(shè)定了諸多義務(wù)，能對經(jīng)營人員以及消費者發(fā)展地位集中平衡，能有效保護消費者各項權(quán)益。在電子商務(wù)法應(yīng)用中，電子商務(wù)經(jīng)營者在商品銷售以及服務(wù)提供中要注重對人身安全、財產(chǎn)安全集中保護。為了對消費者人身以及財產(chǎn)安全集中保障，當消費者由于產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致人身、財產(chǎn)安全產(chǎn)生較大損害。電子商務(wù)法多項規(guī)定中明確提出，在電子商務(wù)經(jīng)營過程中要注重全面、真實披露商品信息、服務(wù)信息等，電子商務(wù)活動經(jīng)營者不能隨意編造虛擬交易以及用戶評價等，誤導(dǎo)消費，對廣大消費者進行欺騙。[5]此項規(guī)定能對電子商務(wù)參與主體的實際地位進行有效平衡，針對網(wǎng)絡(luò)刷單、評價虛構(gòu)等虛假宣傳問題，將導(dǎo)致消費者在受欺騙時各項權(quán)益不能得到有效保障。在電子商務(wù)法各項規(guī)定中明確提出，電子商務(wù)經(jīng)營人員在信息收集、用戶個人信息應(yīng)用中，要注重嚴格依照法律、行政法規(guī)規(guī)定要求，不能泄漏、轉(zhuǎn)讓、出售個人信息。此項規(guī)定主要是針對當前廣大消費者信息泄漏相關(guān)問題，當信息發(fā)生泄漏以后將會受到諸多垃圾郵件、垃圾信息的侵擾，滋生個人信息詐騙行為，對廣大消費者自身權(quán)益產(chǎn)生較大侵害，所以相關(guān)法律對保護個人信息方面實施了針對性規(guī)定。[6]

（三）擴大電子商務(wù)平臺責任督促管理

在電子商務(wù)活動開展中，涉及諸多主體，主要有消費者、經(jīng)營者以及電子商務(wù)平臺。此平臺在應(yīng)用中主要是突出中介作用，是有效連接經(jīng)營人員與消費者的重要橋梁。在電子商務(wù)早期發(fā)展階段，我國法律全面落實主要是在經(jīng)營人員層面上，對各項平臺應(yīng)履行的責任與義務(wù)忽視性較高，導(dǎo)致消費者不能向經(jīng)營者進行求償時，多項權(quán)利將不能得到有效保障。在全新出臺的《電子商務(wù)法》中有效補充了此點，通過明確平臺多項義務(wù)與責任，能對經(jīng)營人員進行有效管理，實現(xiàn)消費者有效保護。電子商務(wù)平臺應(yīng)用實踐中要注重選取各項技術(shù)措施、管理措施對網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行提供保障，對各類違法犯罪問題集中控制，對各類網(wǎng)絡(luò)安全事件集中控制，提升電子商務(wù)安全性。此點主要是對平臺安全交易管理義務(wù)的集中規(guī)定，主要是對電子商務(wù)中多項信息泄漏問題有效控制，其中，主要包含消費者信息、經(jīng)營人員信息、交易信息等。在電商平臺發(fā)展中，也融入消費者信息保護義務(wù)，通過較強的專業(yè)度實現(xiàn)信息有效控制與保護，能最大程度保護消費者各項權(quán)益。[7]

三、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的完善建議

（一）投訴與舉報路徑

電子商務(wù)法中提出了各項明確規(guī)定要求，在電子商務(wù)經(jīng)營過程中要集中擬定投訴、舉報機制、舉報方式等多項信息，做好各項信息受理及投訴處理等工作。電子商務(wù)經(jīng)營活動開展實際范圍主要是包括電子商務(wù)經(jīng)營平臺以及平臺內(nèi)部電子商務(wù)經(jīng)營人員，當消費者在參與電子商務(wù)活動中的各項權(quán)益受到侵犯時，應(yīng)及時向商品經(jīng)營者反饋信息。當此行為效果不足，消費者還要注重向相關(guān)平臺經(jīng)營者提出舉報與投訴，管理平臺要注重快速受理消費者投訴以及各項舉報行為。通過平臺投訴、舉報機制全面優(yōu)化，能組織更多力量集中控制消費者各項訴求，對消費者多項權(quán)益有效保護。

（二）線上爭議解決路徑

在電子商務(wù)法第六十三條中明確規(guī)定，當前相關(guān)電子商務(wù)平臺經(jīng)營管理者要注重擬定爭議在先解決機制，制定完善的公式爭議解決規(guī)則。在參照自愿規(guī)則基礎(chǔ)上有針對性地解決當事人爭議，此類路徑是建立在電子商務(wù)爭議雙方自愿基礎(chǔ)上，與其他程序之間存有差異。此路徑發(fā)展中無需非電子商務(wù)主體第三方接入，各項程序快捷性、靈活度突出，能對當事人多項隱私集中保護。平臺作為經(jīng)營者、消費者各項爭議解決中的第三人，基于擬定的平臺爭議解決規(guī)則集中調(diào)節(jié)，可以有效解決控制多項矛盾問題。[8]

（三）調(diào)解、仲裁與訴訟路徑

針對電子商務(wù)爭議要注重通過協(xié)商和解、行業(yè)協(xié)會組織調(diào)節(jié)等。我國電子商務(wù)法中針對消費權(quán)益保護主要是劃分為自力救濟、公力救濟，其中自力救濟成效較低時，消費者要選取公力救濟集中維護自身權(quán)益。在自力救濟中要求當事人雙方能進行和解，通過相應(yīng)行業(yè)協(xié)會以及消費協(xié)會等介入調(diào)解，向相關(guān)工商行政部門提起仲裁，其中自力救濟執(zhí)行程序較為簡單。當消費者爭議不能通過私力方式有效解決，消費者還可以向人民法院提出相關(guān)民事訴訟，通過訴訟方式維護自身權(quán)益。在各類電子商務(wù)活動開展中，消費者處于相對劣勢地位，在訴訟舉證中存在諸多負面要素。所以，當前在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者要積極提供原始交易以及合同記錄。對舉證職責有效倒置，能集中消除消費者顧慮，通過法律武器集中維護自身權(quán)益。

綜合上述，在電子商務(wù)主體中，消費者、電子商務(wù)平臺、經(jīng)營者力量處于不平衡發(fā)展關(guān)系，消費者在參與電子商務(wù)中多項權(quán)益會受到侵害。因此，當前要注重從多路徑擬定法律保護路徑，全面維護廣大消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)社會多領(lǐng)域穩(wěn)定發(fā)展。