新零售順應(yīng)市場 新業(yè)務(wù)靈活布局

■ 朱東梅

二十多年前，所有區(qū)域傳統(tǒng)零售商都想不到電商能革掉他們的命，誰也想不到有一天自己不用站在賣場里就能賣出去商品，更不會想到，二十多年后會賣東西的人有那么多，誰都能跟自己搶飯碗。

因此，曾經(jīng)以為市場層級就是電商屏障的區(qū)域零售商，這幾年都在面臨各種選擇，那就是如何變革，如何順應(yīng)市場。

傳統(tǒng)零售融入線上業(yè)務(wù)是必然之舉

一直以來，區(qū)域零售商在固守區(qū)域市場的同時，卻要面臨來自全國連鎖賣場和電商平臺的多重競爭。尤其是在與電商平臺的多輪競爭之后，區(qū)域零售商暴露出自身的硬傷，那就是線上運營的乏力。

初期，區(qū)域零售商運營線上的做法都是自建平臺，接著又通過入駐天貓打造線上大平臺的店鋪。其實，各個區(qū)域零售商最早采取自建線上商城的做法也是與時俱進。但是因為整體的投入大，運營維護的難度高，流量較少，產(chǎn)出倒掛，后期大家都將自建的電商平臺擱置了。而入駐天貓平臺的店鋪總體競爭力也不是太強。因為線上最大的優(yōu)勢是價格，區(qū)域零售商最大的優(yōu)勢是本地服務(wù)和口碑，在電商平臺開設(shè)線上店鋪并不能充分體現(xiàn)多年來在區(qū)域市場打造的這一地域性優(yōu)勢。

因此，無論是主動參與，還是被動應(yīng)戰(zhàn)，區(qū)域零售商都不得不面對線上的競爭，參與線上線下的融合。只不過，不同的時期，不同的策略，不同的技術(shù)，不同的工具，讓區(qū)域零售商的線上業(yè)務(wù)也開始發(fā)生了變化。尤其是線上零售搭載了移動技術(shù)之后，運營的難度降低，流量吸引也較PC端相對容易，這無疑給了區(qū)域零售商新的機會。

例如，作為湖州最大的家電和百貨零售商，浙北大廈2021年也開始籌劃布局線上業(yè)務(wù)。因為兼有家電、超市和百貨業(yè)務(wù)，借助線上移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，浙北大廈的線上業(yè)務(wù)正在穩(wěn)步推進中。

對此有專家認為，疫情之后，消費者的購物習慣徹底顛覆了，無論是農(nóng)村的婦女，城里的老大爺都在用手機購物。因此，線下零售商必須努力推動與線上業(yè)務(wù)的融合。當然，線下的商家不可能完全轉(zhuǎn)為電商，還要立足于線下，可以做以下的嘗試：

1.開發(fā)小程序拓展流量。小程序具有天然的流量優(yōu)勢，對于有超市和家電百貨業(yè)務(wù)的區(qū)域零售商來說，能夠開發(fā)屬于自己的小程序商城是非常方便的，而且，開發(fā)的性價比比較高。線下商家借助小程序，通過定位吸引流量，開展秒殺等促銷活動，增加線下超市的購買率，提高消費者購物的便利性。

2.提高零售的管理質(zhì)量。數(shù)字化不僅是線下融入新零售平臺的基本途徑，更是提高經(jīng)營管理質(zhì)量的手段。

3.實現(xiàn)分銷平臺化。利用小程序等工具，可以在原有的零售基礎(chǔ)上，開發(fā)出分銷的功能，讓更多的潛在客戶成為新客戶，讓老客戶獲得相應(yīng)收益。

專業(yè)人士認為，傳統(tǒng)零售商現(xiàn)在發(fā)力電商看似步伐已經(jīng)晚了，但對于市場來說，任何時間都有機會。最早開發(fā)電商業(yè)務(wù)的零售商，多年來一直都是停滯的狀態(tài)，很多商城看似架構(gòu)很大，但是用戶不多，有的商城干脆就成了企業(yè)的宣傳平臺，沒有銷售的轉(zhuǎn)化。這些都與最初的線上戰(zhàn)略不成熟有關(guān)系。

經(jīng)過了近二十年的發(fā)展，大家在使用電商的同時，也都對線上業(yè)務(wù)有了客觀的判斷。這時候再做電商，就會理性很多，不會模仿天貓那種大而全的平臺，而是根據(jù)自身的實力與市場的需求結(jié)合在一起。

當然，完全不做電商肯定也是不行的。因為現(xiàn)在的消費者有這個習慣和需求，沒事看看手機，如果發(fā)現(xiàn)小程序在做促銷，可能直接就下單了，等著第二天收貨。這是非常方便的。

任何零售商做線上業(yè)務(wù)，都必須有物流配送體系的支撐。集中的倉儲，智能的分揀系統(tǒng)，最后一公里的配送體系等等。商家可以自己籌建其中的某一部分，也可以將部分職能社會化，借助社會資源實現(xiàn)配送的快速便捷。

據(jù)了解，湖州浙北大廈占地161.2畝，建筑面積17萬平方米的浙北大廈會員商務(wù)中心及智慧物流中心項目正在籌建中，未來可以覆蓋到周邊100公里的需求。一方面是為了快速服務(wù)本地客戶，另一方面就是為了做好線上線下融合的工作。

在存量市場中發(fā)現(xiàn)新商機，探索新業(yè)務(wù)

伴隨著中國二十年房地產(chǎn)的黃金發(fā)展期，中國的家電業(yè)也全速奔跑了二十多年。這期間，既有房地產(chǎn)對家電的剛需，也有中國的消費升級。這使得中國的廚房呈現(xiàn)出多層次，多樣化的雙增長。即在四六級市場的農(nóng)村市場，廚房電器的標配煙灶仍處于普及中。另一方面，一二級市場的存量住宅廚房不但需要更新煙灶，還會增加烤箱等產(chǎn)品，這就是廚房等局部空間的升級改造。

在挖掘存量市場商機的過程中，根據(jù)不同的產(chǎn)品，有不同的模式。洗衣機、彩電等電器更換起來非常簡單。目前帶有施工性質(zhì)的改造主要是廚衛(wèi)空間和加裝明暖兩種。以廚房改造為例，各地住宅的新盤數(shù)量在大幅度減少，尤其是一二線城市。因此，挖掘存量市場的商機，成為所有業(yè)內(nèi)人士的共識。

與加裝明暖相比，廚房電器的改造是一個非常復(fù)雜的過程，也是一個看起來很美，做起來很難的商機。

大多數(shù)普通住宅的廚房空間并不大，一般就是七八平米，最多就是十幾平米。整個改造過程要先砸掉瓷磚，拆掉櫥柜和吊頂，然后重新走水電管路，鋪瓷磚，最后安裝櫥柜和廚電。所以，廚房空間的改造結(jié)合了水電工、瓦工、木工等多個工種，與櫥柜、吊頂、廚電等多品類在同一空間的共同操作。因此，這是一個需要多個技術(shù)工人同時施工的小項目。如果人員和設(shè)備同時到位，廚房改造兩三天就能完成。改造施工的設(shè)備到位很容易，多工種的人員同時到位需要較高的人工費用，施工是一個很難實現(xiàn)的事情。

改造項目中，難度最大的是專業(yè)的水電工、瓦工管理。如果同一個公司簽訂的改造訂單數(shù)量多，可以固定培養(yǎng)自己的施工和監(jiān)理人員。如果項目少，只做幾個訂單，都是臨時組建團隊的話，人員統(tǒng)籌和費用是最大的問題。

那么，為什么北京的廚房改造做得相對比較好呢？這與城市的人口數(shù)量和小區(qū)戶數(shù)有關(guān)。北京、上海有很多居住戶數(shù)幾萬戶的大型社區(qū)。這樣的社區(qū)入住8～10年之后，就開始有重新裝修和局部空間改造的需求。尤其是老齡化較為明顯的社區(qū)，廚衛(wèi)的改造需求量大。一般大的公司可以在同一個大社區(qū)同時有幾十個項目施工，專業(yè)施工人員在一個地方連續(xù)施工很久，人員可以統(tǒng)籌調(diào)度安排，施工難度就相對較小，費用統(tǒng)籌也能夠被客戶接受。而不是跑來跑去，有做零散工的感覺。因此，在這種大型社區(qū)做廚房改造的推廣，很容易找到幾個甚至幾十個客戶同時做改造。這樣，施工方在人員統(tǒng)籌上的難度降低，整體的費用就更實惠。而三四線城市的人口基數(shù)低，大型社區(qū)較少。能夠在推廣期集中改造的客戶數(shù)量不夠，就會造成人員成本高，施工難度大的情況，使得整個項目很難得到持續(xù)的發(fā)展。

在大城市做廚衛(wèi)改造項目的公司，形成了固定的團隊、流程和模式之后，從推廣到簽約到設(shè)計施工，這種施工就實現(xiàn)了可持續(xù)性。不但前臺的推廣設(shè)計人員可以自己培養(yǎng)，施工人員也可以自己培養(yǎng)，成為固定的員工。在統(tǒng)籌管理下，一個廚房的改造一般3～5天就能夠完成。而施工數(shù)量少的話，可能今天等這個工人，明天等那個工人，工期要延長到一周以上，時間長了，消費者的改裝意愿和滿意度都會降低。

廚衛(wèi)空間的改造是一個化零為整的過程，每個零散的環(huán)節(jié)都會影響整體項目的品質(zhì)和客戶的滿意度，能管理好每個零散的環(huán)節(jié)和人員，就是公司的核心競爭力。因此，想拓展廚房改造業(yè)務(wù)的商家一定要做好前期的市場調(diào)研，量力而行。

加裝電梯

除了普通住宅的局部改造以外，目前市場上還有一個改造項目在慢慢興起，那就是別墅加裝電梯。

浙江地區(qū)的城鄉(xiāng)有很多自建的獨棟別墅和高端別墅小區(qū)，高度都在三四層左右。這些別墅很多是在2010年左右建成的，當時房屋主人的年齡也就是四五十歲。隨著年齡的增長，加裝電梯，方便生活，勢在必行。另外，加裝了電梯的別墅還有增值效果。

中國正在向社會的老齡化邁進，因此，與老齡化配套的很多產(chǎn)品和服務(wù)將越來越多。其中，加裝電梯就是一部分家庭的需求。但是目前看，項目從談判到推進遇到的阻力較大，有的小區(qū)物業(yè)前期就不允許私人加裝電梯，有的鄰居會反對。因此，這種相對復(fù)雜的項目，不但需要觀念的改變，市場的配合，也需要政府出臺一些政策法規(guī)，降低更多項目的落地難度。

據(jù)了解，加裝家庭電梯的費用在15萬元～25萬元之間。這筆費用對于購買別墅的業(yè)主們來說，是可以接受的。但是，加裝電梯的施工安裝難度更高，前期需要探討的還很多。如果是農(nóng)村的別墅，宅基地是自己的，操作的難度相對較小。如果是購買的別墅，有物業(yè)公司管理的話，牽扯到的因素就比較多，前期要做好與物業(yè)公司的溝通協(xié)調(diào)和合同簽署工作。

與普通的家電產(chǎn)品相比，電梯除了施工的難度以外，后期的維護維修等后期服務(wù)相對工作量也是非常大的。因此，需要打造一支專業(yè)的服務(wù)團隊。

目前，浙北大廈家電公司新業(yè)務(wù)部已經(jīng)開始了與加裝電梯客戶的前期接觸。希望在2021年能夠做出一兩個樣板項目，為后期的長期項目打基礎(chǔ)。

明裝暖氣

浙北家電的中央空調(diào)項目規(guī)模大，口碑好。前幾年又增加了明暖施工，而且整個項目進展順利。湖州地處浙江北部，冬季有兩三個月的時間室內(nèi)溫度較低。尤其是那些家里有老人和孩子的，對于地暖的接受度越來越高。

在接通天然氣的城市，加一個壁掛爐，然后走明管和明裝的暖氣片，施工的時間短，費用低。一般情況下，一個120平方米以內(nèi)的住宅，壁掛爐一拖四，一天就可以完成整個施工。

因為，加裝明暖的客戶群體非常大，項目成熟，浙北大廈就組建了固定的團隊。壁掛爐本身就是一個專業(yè)的產(chǎn)品，組建了安裝，維護，維修團隊，就是為了提高客戶的滿意度，樹立影響力和市場口碑。

浙江的冬季時間短，明裝暖氣一般從10月低11月初先預(yù)熱，開始大力的推廣，成交安裝就在這兩三個月里。過了這個節(jié)點，基本上就等第二年了。所以，明裝暖氣是一個短平快的市場，季節(jié)性很強的項目，也是適合區(qū)域本地服務(wù)商在本地市場拓展的項目。

因為浙北家電的口碑在湖州是最好的，服務(wù)質(zhì)量也是最好的了，掌握優(yōu)質(zhì)上游資源，所以，浙北家電的暖通團隊承接了很多項目。目前，浙北家電有超過百人的服務(wù)團隊。每個中央空調(diào)和壁掛爐的用戶都會主動做回訪，做好維護保養(yǎng)。

對于家庭裝修，最好的服務(wù)首先是專業(yè)度。浙北家電的團隊有三個設(shè)計師，負責上門勘查戶型，與客戶溝通，制定設(shè)計方案。另外浙北大廈的團隊日常去小區(qū)做地推，做外部拓客。

與全國連鎖零售商相比，區(qū)域零售賣場的資源優(yōu)勢是非常明顯的，未來可以在區(qū)域內(nèi)挖掘的商機也比全國連鎖更多，方式也更加靈活。尤其是經(jīng)歷了幾次的變革，仍然保持較強競爭力的區(qū)域零售商。充分挖掘區(qū)域內(nèi)的需求，多方面融合本地的資源，采取靈活多變的方式，與時俱進，方能塑造百年品牌。