服務(wù)是推進(jìn)一切發(fā)展的底層邏輯

■ 恒潔集團(tuán)首席執(zhí)行官 丁威

新房交易量下降 局部改造和升級(jí)成主流

從直接影響衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展的房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀來看。目前，一二級(jí)城市市場的新房交易量進(jìn)入平穩(wěn)期，自從國家出臺(tái)調(diào)控政策以來，新房成交量沒有再現(xiàn)新高，而是出現(xiàn)了不同幅度的下降。

反觀二手房交易市場，卻出現(xiàn)了與新房市場截然不同的場景，交易量持續(xù)攀升。

房地產(chǎn)市場的這種增量和存量的差異，直接決定了衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展走勢。因?yàn)樵诙址拷灰字?，存在著大量的機(jī)會(huì)市場，即改造升級(jí)成為主流。除了全屋定制、高端定制等全系統(tǒng)化改造之外，廚房和衛(wèi)浴空間已成為局部改造的主流。

基于此，將行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，滿足用戶的個(gè)性化需求，為其提供集成化、定制化的全案解決方案，成為品牌商目前未來發(fā)展的方向。

實(shí)際上，目前一站式采購尚未在家裝改造當(dāng)中普及，但以衛(wèi)浴空間改造為例，以智能馬桶為代表的新升級(jí)產(chǎn)品，是最先、也是最好的切入點(diǎn)。

以恒潔的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為例，目前，恒潔具備在衛(wèi)浴空間進(jìn)行產(chǎn)品整合的能力，包括智能馬桶、浴室柜、五金花灑、配件、陶瓷體等等，在衛(wèi)浴空間進(jìn)行品牌的一站式配置。但在這系列產(chǎn)品中，最容易切入的是體驗(yàn)感最強(qiáng)的產(chǎn)品，即智能馬桶。因?yàn)橹悄荞R桶具有非常強(qiáng)的體驗(yàn)感，而且從某種程度上而言，智能馬桶的體驗(yàn)具有不可逆性，也就是說“用上之后就離不開”。

另一方面，相對(duì)其他產(chǎn)品而言，智能馬桶的安裝相對(duì)簡單，改造的成本和難度不大，用戶接受度也更高。

通過強(qiáng)化產(chǎn)品體驗(yàn)，繼而強(qiáng)化用戶的品牌認(rèn)知，后續(xù)其他產(chǎn)品順勢介入相對(duì)容易。

通過智能馬桶切入之后，再導(dǎo)入后續(xù)相對(duì)復(fù)雜的改造項(xiàng)目，例如浴室柜、淋浴房翻新等等。所以，在一站式的目標(biāo)中，恒潔最先導(dǎo)入的兩個(gè)品類，集中在智能馬桶和浴室柜定制兩個(gè)板塊，作為破局品類先行。

但實(shí)際上，如果將集成僅僅理解成簡單的產(chǎn)品組合和售賣，這種認(rèn)知，亦并不全面。

從產(chǎn)品時(shí)代到服務(wù)時(shí)代 打造服務(wù)的全案能力

對(duì)集成或者一站式改造更深刻的理解，需要在產(chǎn)品之上做更多的剖析。

過去，傳統(tǒng)的商業(yè)模式是走批發(fā)路線，通過批零差價(jià)實(shí)現(xiàn)利潤。廠家在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上扮演的僅僅是產(chǎn)品生產(chǎn)制造者的角色，這是典型的產(chǎn)品時(shí)代特征。

今天，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入全面升級(jí)時(shí)代，而升級(jí)時(shí)代最典型的特征，是服務(wù)。今天的很多產(chǎn)品已經(jīng)不再是即插即用，包括在空間改造升級(jí)中成為系統(tǒng)方案的提案者，僅僅有產(chǎn)品生產(chǎn)能力，已經(jīng)無法滿足時(shí)代升級(jí)的要求，只有全案服務(wù)能力的廠商，才能在服務(wù)時(shí)代勝出。

一方面，服務(wù)是產(chǎn)品的增值。

服務(wù)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、包括一站式集成的落地保障?，F(xiàn)在的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)功能上的強(qiáng)大和使用上的傻瓜，但越是這種智能化比較高的產(chǎn)品，對(duì)所提供的服務(wù)要求越高，什么是高水準(zhǔn)的服務(wù)？首先是服務(wù)的專業(yè)性。專業(yè)的服務(wù)才能保證用戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌的滿意度。

另一方面，服務(wù)是品牌的增值。

從恒潔本身的品牌定位而言，我們要做“中國衛(wèi)浴行業(yè)第一品牌”，除了做極致的產(chǎn)品之外，支撐品牌定位有一個(gè)非常重要的指標(biāo)，即服務(wù)。服務(wù)是品牌溢價(jià)的決定性指標(biāo)，高端和創(chuàng)領(lǐng)品牌，一定是高品質(zhì)產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)的集合。

目前，從恒潔品牌本身出發(fā)，服務(wù)作為“產(chǎn)品極致、服務(wù)極致、體驗(yàn)極致”中的一部分。從去年年底，就開始著手全面推進(jìn)服務(wù)增值管理。鑒于品牌在一二線城市的直營性質(zhì)，通過地區(qū)服務(wù)合伙人和服務(wù)經(jīng)理，進(jìn)行服務(wù)的直接管理。

同時(shí)，在進(jìn)行服務(wù)摸底過程中，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的盲區(qū)絕大部分集中在三四級(jí)市場，這部分市場因?yàn)閯倓倶淞⑵鹌放埔庾R(shí)，對(duì)服務(wù)的敏感度不高，服務(wù)監(jiān)測難度大，服務(wù)打造成本高，成為目前整個(gè)國內(nèi)市場的服務(wù)缺失地。但這意味著，在這里，有更廣闊的空間和機(jī)會(huì)留給廠商。

對(duì)于品牌商，要做的不僅是生產(chǎn)制造，營銷和服務(wù)以及對(duì)市場的全盤觸角要進(jìn)行有效延伸和多元賦能。品牌商立足全國，具有全局戰(zhàn)略和眼光，同時(shí)擁有更多資源為經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)賦能，尤其是三四級(jí)市場的商家群體，他們沒有形成規(guī)?；l(fā)展，自然在服務(wù)投入和打造上缺乏主動(dòng)性和積極性。關(guān)注點(diǎn)集中在盈虧平衡上，出于成本的考慮對(duì)服務(wù)打造有著現(xiàn)實(shí)困難，這就需要品牌方從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，包括資源政策上給予對(duì)方賦能和支持，進(jìn)行幫扶。

這也是恒潔目前和未來很長一段時(shí)間著力打造服務(wù)增值管理體系的出發(fā)點(diǎn)。

做好服務(wù)管理，是做好品牌的底層邏輯，尤其對(duì)于全屋定制以及局部改裝項(xiàng)目，服務(wù)貫穿售前、售中、售后，前期的設(shè)計(jì)能力，中期的施工能力，以及后期的交付能力，是對(duì)品牌廠商的一次大考。

過去，服務(wù)的考核圍繞KPI展開，僅僅通過此又不能完全進(jìn)行服務(wù)增值的考核和判斷。如何讓服務(wù)真正落地，需要打造一條自下而上的服務(wù)增值體系。包括所有涉及到服務(wù)的環(huán)節(jié)均需要打通、做深、做透、做細(xì)。

服務(wù)是攻堅(jiān)課題 也是最大機(jī)會(huì)點(diǎn)

服務(wù)體系的打造，如果僅限于頂層設(shè)計(jì)，必然會(huì)成為口號(hào)，成為空中樓閣。

如何讓服務(wù)更接地氣，更切實(shí)際的落地？要從最底層出發(fā)和考慮。

服務(wù)之所以是攻堅(jiān)難題，因?yàn)榇嬖谔嘈枰鉀Q的現(xiàn)實(shí)問題。

第一，就是服務(wù)的專業(yè)性，以智能馬桶為例，智能馬桶在衛(wèi)浴空間的改造中雖然相對(duì)簡單易行，好操作，但因?yàn)榻^大多數(shù)的老舊衛(wèi)生間沒有為馬桶預(yù)留插座，就涉及到水電的改造，尤其是電的改造。這就需要一線的服務(wù)人員具備相應(yīng)資格的電工證。一方面保證操作的專業(yè)性，另一方面保證服務(wù)人員的安全和用戶的體驗(yàn)。雖然這是個(gè)很細(xì)節(jié)的問題，但還沒有形成行業(yè)統(tǒng)一。恒潔要做的，就是進(jìn)行諸如電工證這樣的專業(yè)化細(xì)節(jié)的梳理，打造專業(yè)化服務(wù)工程師隊(duì)伍。

第二，解決服務(wù)人員的收入問題。這是最現(xiàn)實(shí)的問題，為服務(wù)工程師提供有競爭力的薪酬，與之匹配的，必然是更專業(yè)和更高的服務(wù)要求，高品質(zhì)服務(wù)又驅(qū)動(dòng)了品牌增值，從而再帶動(dòng)服務(wù)增值，這是良性循環(huán)，也是打造服務(wù)增值管理的商業(yè)邏輯。

未來，集成一定是市場最大的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

依然以智能馬桶市場為例，目前這一新興品類在國內(nèi)市場的普及率還是個(gè)位數(shù)，但在一二線城市，有大量早期高檔社區(qū)可以做文章。這些小區(qū)雖然高檔，但因?yàn)榻ǖ妮^早，并沒有智能馬桶這種新興產(chǎn)品的應(yīng)用，作為集成的前站產(chǎn)品，依托專業(yè)化服務(wù)帶給用戶的極致體驗(yàn)，配合有針對(duì)性的營銷推廣，可以在這些智能馬桶的目標(biāo)客群聚集地，包括住宅、購物等渠道讓目標(biāo)客群能夠體驗(yàn)到該產(chǎn)品，即通過場景化的演示，大做文章。再通過意見領(lǐng)袖進(jìn)行產(chǎn)品推進(jìn)，等等。

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的方式方法很多，但前提是，在我們打做文章之前，一定要夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，做好服務(wù)底層邏輯的搭建，讓服務(wù)工程師的專業(yè)和數(shù)量能夠匹配銷售數(shù)量，屆時(shí)，行業(yè)的發(fā)展春天才能真正到來。