綜合公立醫(yī)院行政總值班事件的描述性分析研究

章異俠 郭圣潔 黃勤瑾 周勇 金建軍

醫(yī)療行業(yè)的特殊性要求對(duì)醫(yī)院的管理不間斷，24小時(shí)全天候運(yùn)轉(zhuǎn)[1]。行政總值班作為醫(yī)院管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在醫(yī)院非正常工作時(shí)間（一般為8小時(shí)工作時(shí)間外）負(fù)責(zé)全院行政管理和各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，對(duì)醫(yī)療、后勤、安保等工作負(fù)責(zé)，有權(quán)調(diào)動(dòng)各類人員、物資、設(shè)備等以應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急情況，處理急需解決的各項(xiàng)事宜[2]。當(dāng)前，隨著醫(yī)院體量增加、百姓健康需求豐富，行政總值班的關(guān)鍵作用愈發(fā)顯著。本研究結(jié)合某醫(yī)院實(shí)際工作情況，從行政總值班事件的類別性質(zhì)、發(fā)生頻次、時(shí)間分布、解決程度等多個(gè)方面進(jìn)行描述性分析，旨在掌握總值班事件的特征和特性，從而為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院行政總值班流程，提升工作效率與效果，保障醫(yī)院各方面工作的安全有序開(kāi)展提供一定的幫助。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究所用資料來(lái)源于某醫(yī)院2017—2019年行政總值班記錄冊(cè)中記錄的內(nèi)容，該院行政總值班時(shí)間為周一至周五工作日下午17：00至次日08：00，周六、周日及節(jié)假日全天。

1.2 研究方法

本研究對(duì)某醫(yī)院行政總值班記錄中的具體事件進(jìn)行整理和邏輯查錯(cuò)，剔除值班期間的無(wú)效事件，對(duì)有效事件進(jìn)行歸類，并利用Excel 2016進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析[3]。

2 結(jié)果

2.1 總值班事件類型

2.1.1 醫(yī)院診療救治 有關(guān)診療救治的事件包括用血（領(lǐng)血）審批、綠色通道審批、搶救患者（會(huì)診）、患者病情變化等方面，其中用血（領(lǐng)血）審批發(fā)生頻次連續(xù)3年位居第一，其中2019年最高，比例達(dá)到27.91%，見(jiàn)表1。

2.1.2 醫(yī)院硬件情況 后勤設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)故障每年事件發(fā)生頻次較高，其中信息系統(tǒng)故障發(fā)生頻次三年比例分別為11.00%、11.94%、13.19%，呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)，增幅為2.19%，見(jiàn)表1。

2.1.3 患者行為態(tài)度 患者訴求、投訴和糾紛事件發(fā)生頻次較高，其中2019年最為顯著。查看投訴具體內(nèi)容，主要集中反映的是關(guān)于醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)溝溝通、設(shè)施環(huán)境等三方面的問(wèn)題。此外，患者私自離院的事件頻次逐年增加，2019年較2017年增加17次，同比上漲89.47%。從時(shí)間上看，患者私自離院大多發(fā)生在夜間，記錄原因以“患者病情穩(wěn)定且家在附近，因此返回家中用餐或休息”為主，見(jiàn)表1。

2.1.4 公共事件處置 從2017—2019年，公共突發(fā)處置事件發(fā)生頻次分別為6、3、2次，數(shù)量逐年減少，從具體內(nèi)容看，公共突發(fā)事件處置均為醫(yī)療救治，包括和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的溝通協(xié)調(diào)，見(jiàn)表1。

表1 2017—2019年醫(yī)院行政總值班事件

2.2 總值班事件時(shí)間

2.2.1 每班時(shí)間分布 從2017—2019年，20：01—23：00值班事件發(fā)生率最高，三年分別為38.49%、37.94%、38.66%，其次集中在23：01—次日08：00，見(jiàn)表2。統(tǒng)計(jì)23：01—次日08：00發(fā)生事件的總數(shù)，發(fā)現(xiàn)其中23：01—0：00發(fā)生事件191次，占67.73%，0：01-08：00發(fā)生事件91次，占32.27%，見(jiàn)圖1。

表2 2017—2019年總值班處置事件時(shí)間分布

圖1 2017—2019年23：01—次日08：00事件發(fā)生頻次

2.2.2 每周時(shí)間分布 統(tǒng)計(jì)2017—2019年每年、每日值班事件發(fā)生頻次，周一至周五期間，周一、周三、周四事件發(fā)生頻次相對(duì)較高，周末期間，星期六發(fā)生頻次最高，三年分別為51次、61次、69次，分別占21.70%（51/235）、19.87%（61/307）、20.78%（69/332）。統(tǒng)計(jì)三年合計(jì)每日值班事件發(fā)生的頻次，可以看到，每周分布情況和前者基本相同，見(jiàn)圖2。

圖2 2017—2019年23：01—次日08：00事件發(fā)生頻次

2.3 總值班事件處置

查看值班記錄中的事件處置結(jié)果，值班人員能夠當(dāng)場(chǎng)立即處置并解決問(wèn)題的事件超過(guò)85%，對(duì)事件（不含其他類）按當(dāng)場(chǎng)處置解決頻次占比高低排列分別是配合警方工作、公共事件處置、醫(yī)院硬件、醫(yī)療救治、患者行為態(tài)度，其中患者行為態(tài)度事件當(dāng)場(chǎng)處置解決比例未超過(guò)80%。從值班記錄內(nèi)容看，患者投訴涉及多部門需進(jìn)一步調(diào)查、患者私自離院不能按院方要求立即返院是導(dǎo)致前者比例相對(duì)較低的主要原因，見(jiàn)表3。

表3 2017—2019年總值班處置事件時(shí)間（每日）分布

2.4 總值班事件定位

2019年12月，某醫(yī)院對(duì)中層干部（多數(shù)為行政總值班人員）開(kāi)展醫(yī)院災(zāi)害脆弱性問(wèn)卷調(diào)查。從可能性、人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失、服務(wù)影響、應(yīng)急準(zhǔn)備、內(nèi)部響應(yīng)、外部響應(yīng)等7個(gè)方面，對(duì)醫(yī)院可能面對(duì)的29個(gè)突發(fā)事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分。每項(xiàng)指標(biāo)均設(shè)置0～3級(jí)4個(gè)等級(jí)，其中發(fā)生概率、人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失、服務(wù)影響評(píng)分為3級(jí)最高分，應(yīng)急準(zhǔn)備、內(nèi)部反應(yīng)、外部反應(yīng)評(píng)分為3級(jí)最低分。根據(jù)相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)值=可能性（分子/分母）×嚴(yán)重性（分子相加/分母相加）×100%（每項(xiàng)分母均為3，評(píng)出的分值為分子），得出對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)值。風(fēng)險(xiǎn)值排名前10位為電梯故障[44.54%（86.67%×51.39%）]、醫(yī)療事故[43.93%（74.67%×58.83%）]、醫(yī) 鬧[43.91%（71.33%×61.56%）]、醫(yī)患糾紛[41.92%（73.33%×57.17%）]、醫(yī)療設(shè)備故障[39.76%（73.33%×54.22%）]、信息系統(tǒng)故障[37.83%（74.67%×50.67%）]、職業(yè)暴露事件[36.57%（69.00%×53.00%）]、極端天氣[34.89%（66.67%×52.33%）]、火災(zāi)[34.86%（55.33%×63.00%）]、建筑結(jié)構(gòu)性損壞[34.27%（63.33%×54.11%）]。將醫(yī)院總值班事件類型和災(zāi)害脆弱性分析關(guān)聯(lián)比較，后勤設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)故障、醫(yī)患糾紛等風(fēng)險(xiǎn)因素在行政總值班處置事件中有所體現(xiàn)，也就是說(shuō)，總值班事件一定程度上反映了醫(yī)院安全風(fēng)險(xiǎn)情況。

3 討論與建議

針對(duì)總值班事件的特征特點(diǎn)，結(jié)合某醫(yī)院實(shí)際情況，提出以下建議：

3.1 提高日常工作質(zhì)量

針對(duì)總值班多發(fā)易發(fā)以及有增加趨勢(shì)事件，醫(yī)院應(yīng)急辦、后勤保障部等職能部門要進(jìn)一步夯實(shí)巡檢維保、考核培訓(xùn)等日常工作；針對(duì)患者私自離院事件，醫(yī)護(hù)人員要多途徑加強(qiáng)告知和巡視；針對(duì)患者訴求、投訴和糾紛，醫(yī)護(hù)人員、窗口人員要提升服務(wù)意識(shí)，尤其是服務(wù)中的細(xì)心與耐心[4]，并且以科室質(zhì)量管理工作為載體不斷完善。負(fù)責(zé)總值班工作的部門要主動(dòng)和職能科室、臨床醫(yī)技科室溝通協(xié)調(diào)，普遍問(wèn)題集中講評(píng)，個(gè)別問(wèn)題及時(shí)糾正[5]，在這個(gè)過(guò)程中可運(yùn)用PDCA管理工具[6]建立全面質(zhì)量管理機(jī)制。此外，定期梳理總值班相關(guān)事件處置流程，做到常態(tài)事件標(biāo)準(zhǔn)化、突發(fā)事件專業(yè)化，達(dá)到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standard operating procedure，SOP）[7]。

3.2 強(qiáng)化各類培訓(xùn)演練

處置后勤設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)故障等問(wèn)題時(shí)易出現(xiàn)不規(guī)范、不全面，例如醫(yī)保系統(tǒng)故障，除由專業(yè)人士搶修系統(tǒng)，門急診秩序維護(hù)、自費(fèi)付費(fèi)啟動(dòng)也是必須考慮的問(wèn)題。公共突發(fā)事件發(fā)生概率雖不高，但一旦發(fā)生情況往往較為復(fù)雜，處理不當(dāng)則會(huì)造成嚴(yán)重后果[8]，例如針對(duì)“需立即派出醫(yī)院醫(yī)療救援隊(duì)前往某事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展救援”這一事件，就涉及“如何選派應(yīng)急救援人員”“如何聯(lián)系不在院的應(yīng)急救援人員”“應(yīng)急醫(yī)療人員不在院如何選派”“應(yīng)急救援隊(duì)伍的人員構(gòu)成和學(xué)科覆蓋”等諸多方面的問(wèn)題。總之，針對(duì)多發(fā)事件、重點(diǎn)難點(diǎn)事件，要加強(qiáng)總值班人員實(shí)地培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提高責(zé)任意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

3.3 形成值班巡查制度

形成總值班人員巡查制度，總值班人員值班期間對(duì)臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行巡查，特別是急診科、輸液室等重點(diǎn)病區(qū)，以及在建工地、鍋爐房等重點(diǎn)部位，做好巡查記錄。不影響科室正常工作的前提下，檢查必須到位、具有針對(duì)性，確保對(duì)醫(yī)療安全、后勤保衛(wèi)等各方面起到監(jiān)督監(jiān)管[9]。值班巡查機(jī)制注重現(xiàn)場(chǎng)反饋，強(qiáng)調(diào)直接，對(duì)預(yù)防或杜絕某些事件發(fā)生能夠發(fā)揮積極的作用。此外，醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科等職能部門對(duì)總值班人員進(jìn)行隨機(jī)電話抽查、現(xiàn)場(chǎng)抽查[10]，并定期將工作情況報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，也可作為工作績(jī)效考核內(nèi)容之一，這是對(duì)個(gè)人工作效果的檢驗(yàn)[11]。

3.4 運(yùn)用災(zāi)害脆弱分析（HVA）

由應(yīng)急辦、醫(yī)務(wù)科、后勤保障部等職能部門人員組成災(zāi)害脆弱性分析團(tuán)隊(duì)，每年對(duì)醫(yī)院面臨的各種潛在危害加進(jìn)行識(shí)別，完成災(zāi)害脆弱性評(píng)估。將各危險(xiǎn)事件的可能性與嚴(yán)重性綜合得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，得出醫(yī)院可能面對(duì)的突發(fā)事件危害相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)值[12]。根據(jù)結(jié)果，調(diào)整醫(yī)院應(yīng)急管理制度，制定年度、日常工作計(jì)劃，進(jìn)一步完善醫(yī)院應(yīng)急工作總體預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案。醫(yī)院災(zāi)害脆弱性分析有助于制定行政總值班工作策略，為值班人員提供事件處置應(yīng)對(duì)的基本路徑，對(duì)完善優(yōu)化總值班管理有著重要影響。此外，品管圈（quality control circle，QCC）、根本原因分析（root cause analysis，RCA）[13]、失效分析（failure mode and effect analysis，F(xiàn)MEA）[14]等質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)管理工具也可根據(jù)情況加以運(yùn)用。

綜上所述，隨著社會(huì)日益發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的需求不斷增加，加之新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革持續(xù)深化[15]，無(wú)疑對(duì)醫(yī)院管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。醫(yī)院行政總值班體現(xiàn)了醫(yī)院管理人員的整體業(yè)務(wù)能力和水平，是醫(yī)院管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，建立一套完整且符合實(shí)際的行政總值班管理體系[16]，直接關(guān)系到醫(yī)院長(zhǎng)期穩(wěn)定有序發(fā)展，也是未來(lái)值得我們進(jìn)一步探討的問(wèn)題。