試析從多個(gè)角度用心做好醫(yī)院信訪維穩(wěn)工作

文/復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院黨委辦公室 李琪婷；復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院黨委組織部 李華（通訊作者）

復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)院”）高度重視信訪工作，尤其是黨的十八大以來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為引領(lǐng)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央和上級(jí)部門對(duì)信訪工作的要求，學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決”，堅(jiān)持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局出發(fā)，不斷創(chuàng)新完善信訪工作機(jī)制，進(jìn)一步完善醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通渠道，建立起暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作新秩序，有效化解矛盾糾紛，發(fā)揮了信訪工作對(duì)于醫(yī)院品牌建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要作用。

一、提高站位、顧全大局，必須“不忘初心”

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出：“中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國(guó)人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。”黨的十八大以來(lái)，黨和政府高度關(guān)注民生，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是服務(wù)民生的重要窗口，而作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的主力軍——公立醫(yī)院，更是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主體，是黨領(lǐng)導(dǎo)的衛(wèi)生健康戰(zhàn)線的生力軍，是黨聯(lián)系人民、服務(wù)群眾的重要窗口。因此，接待群眾、解決矛盾的信訪工作更是檢驗(yàn)醫(yī)院聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾能力和水平的重要指標(biāo)。

醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視信訪工作，成立由黨委書記、院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，醫(yī)療副院長(zhǎng)、黨委副書記兼紀(jì)委書記任副組長(zhǎng)的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立由黨委辦公室牽頭協(xié)調(diào)，院長(zhǎng)辦公室、醫(yī)務(wù)部、紀(jì)監(jiān)審辦公室、宣傳文明辦、工會(huì)退管會(huì)、后勤保障部、保衛(wèi)科等黨政職能部門共同參與的信訪工作小組，以保障信訪各項(xiàng)工作執(zhí)行有力。

同時(shí)，醫(yī)院深知信訪的源頭是“人民群眾的需求”。對(duì)此，醫(yī)院努力通過(guò)提升服務(wù)能級(jí)來(lái)滿足群眾所需。比如：分時(shí)段預(yù)約縮短患者等待時(shí)間、手機(jī)移動(dòng)支付和無(wú)感支付等多渠道支付方式減少患者往返繳費(fèi)的次數(shù)等等，將傳統(tǒng)的“事后干預(yù)式”信訪穩(wěn)定工作轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防式”，不僅可以化被動(dòng)為主動(dòng)，減少信訪來(lái)源，同時(shí)也幫助醫(yī)院進(jìn)一步改善細(xì)節(jié)服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，贏得患者的信任和口碑。

二、精細(xì)管理、落實(shí)責(zé)任，必須守好“責(zé)任心”

醫(yī)院為提高信訪工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，引入了精細(xì)化管理理念，使管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和全面化。

（一）健全機(jī)構(gòu)、明確職責(zé)、分工協(xié)作、共解難題。在醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組的高度重視和縝密部署下，醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)上級(jí)要求，結(jié)合實(shí)際，做好初信初訪接待，有力消除小事拖大、大事拖難的問(wèn)題，避免造成重大信訪事件；對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)辦的信訪件，嚴(yán)格按照“案清事明”原則，做好規(guī)范受理、規(guī)范回復(fù)，做到“件件有落實(shí)”，切實(shí)把信訪工作處理協(xié)調(diào)到位；而對(duì)于牽涉多部門的信訪事項(xiàng)，各部門根據(jù)職能分工切實(shí)加強(qiáng)協(xié)作，形成合力，解決問(wèn)題；對(duì)于較為復(fù)雜的信訪件，黨政領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān)，層層審核，整合各部門資源和力量推動(dòng)解決信訪問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。

（二）定期研討、互通有無(wú)、強(qiáng)化培訓(xùn)、規(guī)范行為。醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)信訪工作例會(huì)制度，黨委書記和分管院領(lǐng)導(dǎo)參加信訪例會(huì)，組織信訪部門負(fù)責(zé)人和工作人員學(xué)習(xí)信訪政策文件，學(xué)習(xí)上級(jí)部門關(guān)于信訪工作的會(huì)議精神及工作要求；各信訪部門對(duì)工作中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行討論、協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，并遵照?qǐng)?zhí)行。醫(yī)院積極組織信訪部門的干部參加上級(jí)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)和辦事能力。培訓(xùn)后，及時(shí)組織各黨政職能部門負(fù)責(zé)人、信訪工作人員參加院內(nèi)培訓(xùn)，掌握最新的信訪業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)范化要求，從而在信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)依法、規(guī)范、高效的目標(biāo)。

（三）完善流程、精細(xì)管理、過(guò)程把控、提高效率。醫(yī)院堅(jiān)持信訪接待信息公開(kāi)，在門急診部、住院部、醫(yī)院官方網(wǎng)站等平臺(tái)公開(kāi)信訪聯(lián)系方式和方法，暢通信訪渠道。醫(yī)院門急診辦公室每月召開(kāi)例會(huì)，針對(duì)來(lái)信來(lái)訪的投訴情況進(jìn)行討論學(xué)習(xí)和總結(jié)工作，每季度進(jìn)行案例分析，對(duì)典型案例進(jìn)行研究學(xué)習(xí)，提高投訴接待人員的處理能力。院長(zhǎng)接待辦公室積極處理各類信訪問(wèn)題，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理及協(xié)調(diào)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；無(wú)法解決的，及時(shí)與涉事科室聯(lián)系，盡可能在較短時(shí)間內(nèi)妥善處理；對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生；對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，做好疏導(dǎo)工作，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、法律訴訟等途徑解決。為更加規(guī)范、高效地處理信訪問(wèn)題，醫(yī)院門急診辦公室于2018年建立投訴信息化管理平臺(tái)，引用管理學(xué)中的PDCA循環(huán)，通過(guò)信息化手段將信訪工作中所涉及的各個(gè)流程、責(zé)任部門進(jìn)行無(wú)縫銜接，減少了因流程周轉(zhuǎn)導(dǎo)致的等待時(shí)間，同時(shí)強(qiáng)化了各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，有效提高了信訪工作按期辦結(jié)率和辦結(jié)質(zhì)量，提升信訪工作的水平，得到患者的認(rèn)可。

三、換位思考、化解矛盾，要做到“將心比心”

2014年1月7日，習(xí)近平總書記在中央政法工作會(huì)議上引用明代政治家張居正的話“治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。”信訪工作正是“察疾苦”的重要窗口，必須設(shè)身處地從患者角度思考，才能真正了解問(wèn)題的根源，才能找到解決問(wèn)題的辦法。因此，醫(yī)院要求信訪接待人員要始終牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，充分了解信訪者心理，主動(dòng)熱情，耐心聆聽(tīng)，站在患者的角度分析問(wèn)題，以真情去溝通，在力所能及的范圍內(nèi)，盡最大努力為患者解決困難，化解矛盾。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院對(duì)信訪情況進(jìn)行梳理分析，對(duì)患者反映較多的問(wèn)題進(jìn)行討論分析，并積極探索解決方案，針對(duì)患者反饋的掛號(hào)難等問(wèn)題，醫(yī)院通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)站和微信等平臺(tái)開(kāi)放預(yù)約；針對(duì)患者反饋網(wǎng)站、微信預(yù)約的號(hào)源是凌晨12點(diǎn)開(kāi)放，導(dǎo)致患者（患者家屬）須等到半夜才能預(yù)約的情況，醫(yī)院及時(shí)調(diào)整方案，將號(hào)源開(kāi)放時(shí)間提前到晚上8點(diǎn)；針對(duì)患者反映難以分清各檢查室所處位置，醫(yī)院制作了檢查室引導(dǎo)單，幫助患者快速找到檢查室……

四、關(guān)心一線、帶好隊(duì)伍，要做到“心心相印”

信訪工作必須依靠政治素質(zhì)過(guò)硬、抗壓與應(yīng)變能力夠強(qiáng)的隊(duì)伍才能做好。他們不僅要認(rèn)真做好每次的接訪工作，還要不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策法規(guī)；他們?cè)跓o(wú)私奉獻(xiàn)的同時(shí)，有時(shí)會(huì)受到莫名的委屈，所承受的壓力非常大。因此，醫(yī)院不斷完善信訪工作人員激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)信訪工作人員的心理疏導(dǎo)，安排他們參加心理疏導(dǎo)班及EAP關(guān)懷項(xiàng)目，讓信訪工作人員有釋放心理壓力的窗口。

同時(shí)，在一些重要信訪件的處理過(guò)程中，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門集思廣益，充分聽(tīng)取一線信訪工作人員的意見(jiàn)和建議，憑借他們豐富的信訪經(jīng)驗(yàn)，一同尋求妥善的處理辦法，讓一線信訪工作人員充分感受到組織認(rèn)同的成就感，進(jìn)一步提升一線信訪工作人員對(duì)自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的認(rèn)同度。

在全國(guó)抗擊新冠肺炎疫情表彰大會(huì)上，習(xí)近平總書記再次強(qiáng)調(diào)“人民至上、生命至上”的這一執(zhí)政理念，為醫(yī)院今后的信訪工作指明了方向。信訪工作關(guān)系國(guó)計(jì)民生，涉及千家萬(wàn)戶，做好信訪工作就是做好群眾工作。信訪工作既要堅(jiān)持過(guò)去行之有效的辦法，也要認(rèn)真研究新時(shí)代信訪工作的新特點(diǎn)。新時(shí)代，人民群眾對(duì)生命健康安全的需求不斷提升，醫(yī)院的信訪工作從過(guò)去相對(duì)單一的醫(yī)療糾紛向多元化的就醫(yī)需求進(jìn)行變化，醫(yī)院信訪工作面臨著更大的挑戰(zhàn)，醫(yī)院將以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“人民至上”的理念，不忘初心、牢記使命，在上級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)信訪政策，繼續(xù)做好信訪工作，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定而努力奮斗。