數(shù)字政府背景下地方政府公共服務(wù)建設(shè)成效、問(wèn)題及策略研究

王皓月，路玉兵

（河北師范大學(xué) 法政與公共管理學(xué)院，石家莊 050024）

1 數(shù)字政府背景下地方政府公共服務(wù)建設(shè)成效

1.1 出臺(tái)相關(guān)政策引導(dǎo)數(shù)字政府建設(shè)

自20 世紀(jì)末以來(lái)，數(shù)字政府建設(shè)一直是我國(guó)信息化戰(zhàn)略實(shí)施的重要領(lǐng)域。黨的十九大報(bào)告和十九屆四中全會(huì)都明確提出政府要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段的應(yīng)用，推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)。由此，各地政府逐漸將建設(shè)數(shù)字政府、打造服務(wù)型新型政府作為目標(biāo)，并出臺(tái)相關(guān)政策文件進(jìn)行指導(dǎo)。比如，浙江省發(fā)布《浙江深化“最多跑一次”改革推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作總體方案》，在全國(guó)范圍內(nèi)做起快速辦理業(yè)務(wù)的表率，提供快速、便捷的線上線下服務(wù)；湖北省發(fā)布《湖北省推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)的實(shí)施方案》，進(jìn)一步加快湖北數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)程，完善相關(guān)法律法規(guī)，為數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的監(jiān)督和管理體系；福建省發(fā)布《2019 年數(shù)字福建工作要點(diǎn)》，重點(diǎn)打造福建數(shù)字政府“一網(wǎng)通辦”的特色亮點(diǎn)，提供更為簡(jiǎn)化、易懂的政務(wù)規(guī)則和流程；河北省出臺(tái)《河北省數(shù)字政府服務(wù)能力提升專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)河北數(shù)字政府建設(shè)薄弱的地方進(jìn)行重點(diǎn)提升，加強(qiáng)政府工作人員的服務(wù)能力，推動(dòng)線上線下服務(wù)一體化進(jìn)程。此外，北京、廣東、山東、江蘇、寧夏、黑龍江、內(nèi)蒙古等省、市、自治區(qū)也紛紛發(fā)布相關(guān)政策指導(dǎo)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字政府建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)當(dāng)?shù)毓卜?wù)質(zhì)量提升。

1.2 建立健全數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施

針對(duì)如何建立健全政府公共服務(wù)平臺(tái)和便民互動(dòng)平臺(tái)這一問(wèn)題，各地政府提出要加快政務(wù)信息系統(tǒng)整合步伐，統(tǒng)籌政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)和應(yīng)用，推動(dòng)省市縣三級(jí)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)接入統(tǒng)一平臺(tái)管理，健全省、市兩級(jí)政務(wù)信息資源共享交換平臺(tái)，推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)跨區(qū)域、跨部門(mén)、跨層級(jí)交換共享。政務(wù)微信已經(jīng)成為當(dāng)前各地政府提供公共服務(wù)的新平臺(tái)，如河北省人民政府開(kāi)通了新聞辦公室的官方小程序“河北發(fā)布”，并開(kāi)發(fā)“冀時(shí)辦”App，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端延伸；福建省推廣“閩政通”App、廣東省開(kāi)通“粵省事”民生服務(wù)公眾號(hào)并建立小程序，構(gòu)建政務(wù)協(xié)同治理和政務(wù)服務(wù)一站式辦理模式；安徽省打造“皖事通辦”平臺(tái)，貴州省完善“一云一網(wǎng)一平臺(tái)”，天津市依托“津云政務(wù)云”搭建全市一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“群眾辦事一個(gè)入口”。同時(shí)，各地政府為更好地滿足民眾需求，提高政府服務(wù)質(zhì)量，搭建與民眾互動(dòng)的平臺(tái)獲取民眾訴求，如安徽亳州的“政民互動(dòng)”，淮北、蕪湖的“市民心聲”，宿州的“書(shū)記市長(zhǎng)信箱”，馬鞍山的“民意互動(dòng)”。多數(shù)地方政府在政府網(wǎng)站上還設(shè)立了“政民直通車”，接收市民的投訴、咨詢、建議，并為民眾提供參考咨詢、網(wǎng)上留言、政務(wù)微博等模式。這些舉措推動(dòng)了民眾與政府互動(dòng)，不僅可以使政府更好地了解民眾對(duì)公共服務(wù)的需求，而且便于民眾監(jiān)督政府行為。

1.3 簡(jiǎn)化公共服務(wù)辦事流程，提供便民服務(wù)

根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》，各地方政府響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，結(jié)合當(dāng)?shù)貎?yōu)點(diǎn)和不足，從實(shí)際情況出發(fā)，解決“辦證多、辦事難”等問(wèn)題，提供便民服務(wù)。比如，河北省人民政府辦公廳印發(fā)《河北省簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)工作方案》，致力于完善公共服務(wù)流程，簡(jiǎn)化繁瑣程序，優(yōu)化事務(wù)辦理程序。凡是能網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)一律網(wǎng)上辦理，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”；上海、浙江、廣東、貴州等地打破政府部門(mén)間的縱向與橫向隔閡，逐步實(shí)現(xiàn)多部門(mén)統(tǒng)一，審核、蓋章等事項(xiàng)的辦理趨向一體化［1］；吉林省政府提出2021 年要加大數(shù)字政府建設(shè)力度，加快數(shù)字政府發(fā)展進(jìn)度，完善省內(nèi)或是跨省的政務(wù)服務(wù)體系，提高為民辦事效率。

1.4 完善數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

完善數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化變革的重要措施和基本保障［2］。2018 年6 月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》；2018 年7 月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中都提出應(yīng)建立健全“一網(wǎng)通辦”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，利用標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)政府跨部門(mén)、跨區(qū)域進(jìn)行數(shù)據(jù)互通、互認(rèn)和共享，實(shí)施數(shù)字政府的“放管服”改革。為落實(shí)國(guó)務(wù)院政策，各地政府著手開(kāi)展數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。比如，廣東省提出更新和完善數(shù)字政府的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快行政審批速度，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，這套標(biāo)準(zhǔn)要求線上線下具有一致性，廣泛適用于線下實(shí)體辦理業(yè)務(wù)窗口和網(wǎng)上大廳等線上服務(wù)網(wǎng)站；河北省大力推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，規(guī)范審批流程，受理環(huán)節(jié)做到一次性告知，并做好詳細(xì)解釋說(shuō)明，審批環(huán)節(jié)嚴(yán)格依法依規(guī)，在審批時(shí)限內(nèi)完成審批并依法公示；山東省著重強(qiáng)調(diào)數(shù)字政府整體建設(shè)、信息技術(shù)應(yīng)用與規(guī)范、政務(wù)服務(wù)水平與效率以及群眾辦事滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格要求和治理，數(shù)字政府的發(fā)展實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依、有規(guī)可循。

2 數(shù)字政府背景下地方政府公共服務(wù)建設(shè)面臨的問(wèn)題

2.1 數(shù)字鴻溝導(dǎo)致地方政府公共服務(wù)非均等化

數(shù)字鴻溝是指不同地區(qū)和不同群體之間由于對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的擁有程度、應(yīng)用程度存在差別而造成信息落差，從而導(dǎo)致數(shù)字政府在推動(dòng)公共服務(wù)建設(shè)中的成果沒(méi)有被相關(guān)主體平等均衡地獲得或享用，出現(xiàn)數(shù)字公共服務(wù)非均等化現(xiàn)象［3］。這種非均等化主要體現(xiàn)在以下方面：非網(wǎng)民、文化程度低且對(duì)電子產(chǎn)品或者互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不熟練者以及數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施缺乏的偏遠(yuǎn)地區(qū)，在獲取數(shù)字公共服務(wù)時(shí)明顯處于劣勢(shì)，無(wú)法獲得和網(wǎng)民、文化程度高且對(duì)信息技術(shù)很熟練及具有完善的數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)達(dá)地區(qū)同樣質(zhì)量和數(shù)量的數(shù)字公共服務(wù)。對(duì)于相對(duì)偏遠(yuǎn)的地區(qū)，首先是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展程度偏低，網(wǎng)民數(shù)量較少，應(yīng)用意識(shí)也不足；其次，人們受教育水平不夠，文化程度較低，對(duì)電子產(chǎn)品以及相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用還不熟練。這兩點(diǎn)直接導(dǎo)致了數(shù)字落差現(xiàn)象，對(duì)地方政府公共服務(wù)均等化發(fā)展造成負(fù)面影響。

2.2 部門(mén)間公共服務(wù)數(shù)據(jù)互通性差，“信息孤島”普遍存在

近年來(lái)，國(guó)務(wù)院就深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作出統(tǒng)一部署，各地政府全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，并以此為基礎(chǔ)，從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，提供優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)，厚植數(shù)字生態(tài)土壤。

推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的是實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)運(yùn)作數(shù)據(jù)化，縮減政府運(yùn)作流程步驟，簡(jiǎn)化政務(wù)審批手續(xù)，并且能夠在很大程度上實(shí)現(xiàn)部門(mén)精簡(jiǎn)，解決部分人員冗余的問(wèn)題。但其基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通共享，否則數(shù)據(jù)不通會(huì)帶來(lái)更多的人員浪費(fèi)，加重基礎(chǔ)工作人員負(fù)擔(dān)［4］。政府部門(mén)在歷史信息化建設(shè)過(guò)程中積累了大量成果，但由于它們之間存在長(zhǎng)時(shí)間的壁壘，缺少了相互聯(lián)系和數(shù)據(jù)共享的合理規(guī)劃和機(jī)制，從而逐漸形成了“信息孤島”，導(dǎo)致數(shù)據(jù)重復(fù)采集、一致性差、開(kāi)發(fā)利用程度低，無(wú)法打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、發(fā)揮最大效能，嚴(yán)重影響了公共服務(wù)水平和實(shí)用效率。

2.3 政民互動(dòng)和公民參與不足，政府缺乏對(duì)公眾需求的實(shí)時(shí)觀測(cè)與分析，出現(xiàn)公共服務(wù)供需間結(jié)構(gòu)性矛盾

目前，各地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)大多已經(jīng)完成，但公共服務(wù)的提供仍然停留在信息公開(kāi)的初步層面，更深層次的服務(wù)還不夠完善，并且業(yè)務(wù)辦理的范圍狹窄，處理時(shí)間緩慢、效率不高，政民互動(dòng)和公民參與不足［5］，與公民的利益需求聯(lián)系不夠緊密，政府提供的便利服務(wù)無(wú)法提高群眾的滿意度，沒(méi)有讓他們切實(shí)體會(huì)到政務(wù)服務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展，這些都對(duì)數(shù)字政府的發(fā)展完善以及公民利益需求的滿足造成了阻礙。

3 數(shù)字政府背景下促進(jìn)地方政府公共服務(wù)建設(shè)的策略

3.1 強(qiáng)化欠發(fā)達(dá)地區(qū)數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)革新非網(wǎng)民理念、強(qiáng)化非網(wǎng)民自身?xiàng)l件等方式，推進(jìn)公共服務(wù)均等化發(fā)展

強(qiáng)化欠發(fā)達(dá)地區(qū)數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供上網(wǎng)設(shè)備，降低上網(wǎng)費(fèi)用，在一定程度上進(jìn)行網(wǎng)上政務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)非網(wǎng)民專門(mén)設(shè)置統(tǒng)一的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字服務(wù)［6］。此外，以?shī)蕵?lè)性和實(shí)用性為導(dǎo)向，讓欠發(fā)達(dá)地區(qū)的人們自愿、主動(dòng)接觸數(shù)字政府的相關(guān)內(nèi)容，讓他們知道數(shù)字政府、信息技術(shù)以及網(wǎng)上大廳等基礎(chǔ)設(shè)施是對(duì)他們有益的事物，可以給其帶來(lái)便利，從而逐步轉(zhuǎn)變和革新非網(wǎng)民的理念，率先從思想上推進(jìn)公共服務(wù)均等化發(fā)展。

推進(jìn)欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化建設(shè)改造，針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)、數(shù)字生態(tài)等方面存在短板的環(huán)節(jié)，利用大數(shù)據(jù)、第五代移動(dòng)通信技術(shù)（5th Generation Mobile Communication Technology，5G）等數(shù)字技術(shù)，在具備一定基礎(chǔ)的地區(qū)推進(jìn)智慧化改造建設(shè)，助力數(shù)字政府治理，逐步提升欠發(fā)達(dá)地區(qū)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化基礎(chǔ)設(shè)施水平，不斷增強(qiáng)人們的獲得感、幸福感、安全感，有力支撐新型城鎮(zhèn)化建設(shè)和縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

3.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合，建設(shè)完善的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的結(jié)合應(yīng)用與發(fā)展已成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動(dòng)力和推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化的重要抓手，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)大力增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)，提高對(duì)信息技術(shù)、人工智能等新興科技的掌握和應(yīng)用能力，通過(guò)政務(wù)部門(mén)間互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”。除此以外，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和管理，針對(duì)查詢、蓋章等業(yè)務(wù)辦理，逐步實(shí)現(xiàn)線上和線下一體化服務(wù)，給予群眾更多的選擇空間，讓人們信任政府服務(wù)的水平和效率，進(jìn)而提升公共服務(wù)的整體效能。

3.3 促進(jìn)政民互動(dòng)和公民參與，改善公共服務(wù)供給系統(tǒng)，平衡供給和需求

要結(jié)合民眾提出的意見(jiàn)和建議不斷改進(jìn)平臺(tái)建設(shè)、創(chuàng)新使用功能、優(yōu)化平臺(tái)使用項(xiàng)目，重視信息實(shí)用和服務(wù)實(shí)用。在信息實(shí)用方面，要求平臺(tái)定期公布與公眾高度相關(guān)的權(quán)威信息，如政府工作報(bào)告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、政策闡釋以及重大活動(dòng)事件通報(bào)等。在服務(wù)實(shí)用方面，要著重突出公共服務(wù)平臺(tái)的便民服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約和辦理等功能，對(duì)公眾需求進(jìn)行實(shí)時(shí)觀測(cè)與分析，提升政府公共服務(wù)水平。

4 結(jié)語(yǔ)

在數(shù)據(jù)資源大爆炸的時(shí)代，地方政府利用物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)，收集公眾產(chǎn)生的分散化的海量數(shù)據(jù)，從中挖掘公眾需求的關(guān)鍵點(diǎn)，建立可視化、動(dòng)態(tài)的線上公眾需求行為觀測(cè)系統(tǒng)和主體對(duì)話平臺(tái)，從而迅速聽(tīng)取各項(xiàng)服務(wù)的公眾呼聲，促進(jìn)政民互動(dòng)和公民參與，及時(shí)提供精準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)。數(shù)據(jù)也應(yīng)以直白易懂的形式呈現(xiàn)給公眾，以便其分析和使用，即推進(jìn)數(shù)據(jù)平民化，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“取之于民，用之于民”。同時(shí)，公民也要提高自主權(quán)利意識(shí)，增強(qiáng)需求表達(dá)能力。