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    旅行社辦公室溝通技巧探討

    2021-11-22 08:08:01盧曉光
    當(dāng)代旅游 2021年13期
    關(guān)鍵詞:匯報工作旅行社辦公室

    盧曉光

    安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院,貴州安順 561000

    引言

    辦公室擔(dān)負(fù)著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系各方、執(zhí)行決策的任務(wù),是一個單位工作運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐和調(diào)度中心[1]。旅行社公司總部或者實(shí)力雄厚的旅行社都會設(shè)置辦公室。本文圍繞口頭匯報、傳達(dá)指示、協(xié)調(diào)其他部門工作三個方面,探討旅行社辦公室工作需要注意的溝通技巧。

    一 向上級領(lǐng)導(dǎo)口頭匯報工作時的注意事項(xiàng)

    (一)找準(zhǔn)時機(jī)

    向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,時機(jī)很重要。有的人沒有經(jīng)驗(yàn),遇事便急急忙忙地去找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,結(jié)果碰一鼻子灰,甚至引起領(lǐng)導(dǎo)的反感[2]。匯報工作之前,要先考慮領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前的情況。一是領(lǐng)導(dǎo)在不在辦公室?二是領(lǐng)導(dǎo)此時是否正忙于有關(guān)事務(wù)?三是領(lǐng)導(dǎo)此時心情是否舒暢?領(lǐng)導(dǎo)心情好,匯報工作就會比較順暢,反之就有可能被領(lǐng)導(dǎo)為難。匯報工作最好是掌握領(lǐng)導(dǎo)時間相對充足、情緒相對穩(wěn)定的時候,可以向領(lǐng)導(dǎo)身邊人物打聽掌握。

    (二)厘清思路

    匯報工作就是向領(lǐng)導(dǎo)展示自己工作思路、工作成績的重要契機(jī)。清晰的工作思路是領(lǐng)導(dǎo)最為看重的,因此,一定要厘清思路,牢牢把握匯報的中心,主次分明、邏輯清晰、有理有據(jù)、有始有終,把要匯報的內(nèi)容完整準(zhǔn)確地講到位。要提前做好功課,厘清哪些工作需要領(lǐng)導(dǎo)知曉、哪些需要領(lǐng)導(dǎo)指示、哪些需要領(lǐng)導(dǎo)決策[3]。

    (三)客觀實(shí)際

    有的人迫切希望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定和賞識,在匯報工作時過度強(qiáng)調(diào)某一方面的成績,或者故意夸大某一方面,甚至為掩蓋未完成任務(wù)的事實(shí)而編造虛假數(shù)據(jù)、虛假信息,企圖蒙混過關(guān),這些小伎倆不可取。領(lǐng)導(dǎo)一般都有著豐富的職場履歷,見多識廣、業(yè)務(wù)精湛,往往掌握著行業(yè)內(nèi)大量的信息和資源。有時候只看你的談吐表情,領(lǐng)導(dǎo)就能掂量出你匯報內(nèi)容的水分;有時候你說的某一條政策依據(jù),他可能比你掌握的更準(zhǔn)確;有時候你經(jīng)辦的一些工作進(jìn)展,他可能通過其它渠道了解的更清楚[4]。對于職場人而言,誠信是安身立命的關(guān)鍵??梢詮?qiáng)調(diào)工作中的困難、為了工作付出的努力,但是具體數(shù)據(jù)等信息切忌造假。

    (四)提前準(zhǔn)備

    匯報過程中,難免會遇到一些突發(fā)狀況,尤其是被領(lǐng)導(dǎo)問到一些沒有準(zhǔn)備的問題,需要提前做好準(zhǔn)備。如果能有效應(yīng)答領(lǐng)導(dǎo)臨時拋出的問題,往往能極大地提高領(lǐng)導(dǎo)對你的賞識度,從而對今后的職場生涯帶來積極的影響。聰明的人匯報工作時,永遠(yuǎn)是提前做功課,帶著想好的建議去,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)拋出問題時,就能第一時間展示自己的水平,讓領(lǐng)導(dǎo)刮目相看,從而獲得領(lǐng)導(dǎo)的青睞。因此要提前預(yù)測領(lǐng)導(dǎo)可能提出的問題并做好準(zhǔn)備,隨機(jī)應(yīng)變,準(zhǔn)確回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,消除疑惑,為自己加分、為工作添彩。

    二 傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)指示時的注意事項(xiàng)

    日常工作中,經(jīng)常會收到領(lǐng)導(dǎo)交辦的傳達(dá)指示的任務(wù)。這關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的指示能否準(zhǔn)確到達(dá)基層,關(guān)系到一項(xiàng)工作能否順利執(zhí)行。工作表現(xiàn)平淡而又不善于溝通,想和領(lǐng)導(dǎo)建立起良好的關(guān)系是不可能的。所以,能準(zhǔn)確明白領(lǐng)導(dǎo)的指令、命令也是與領(lǐng)導(dǎo)建立起良好的人際關(guān)系、贏得領(lǐng)導(dǎo)信任的基本條件。

    (一)確保及時傳達(dá)

    領(lǐng)導(dǎo)的指示必須第一時間傳達(dá)到相應(yīng)部門和相關(guān)人員,決不能發(fā)生延誤的情況。辦公室工作繁忙,極有可能因?yàn)槊τ谄渌ぷ鞫鴮?dǎo)致疏漏,尤其是旅行社業(yè)務(wù)繁忙、千頭萬緒,容易造成非常嚴(yán)重的工作失誤。從領(lǐng)導(dǎo)辦公室領(lǐng)到任務(wù)出來,或者接完領(lǐng)導(dǎo)電話,就應(yīng)該馬上聯(lián)系相關(guān)人員把信息送出去,保證工作任務(wù)的及時交接。

    (二)確保信息準(zhǔn)確

    這個原則是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示的核心。如果你搞錯領(lǐng)導(dǎo)的意思,發(fā)出了一個錯的指令,接下來的工作局面可想而知。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的大多數(shù)溝通是建立在口頭基礎(chǔ)上的。不論領(lǐng)導(dǎo)多么準(zhǔn)確地表達(dá),多么精心的措辭,員工還是會在一些時候誤解領(lǐng)導(dǎo)的本意??陬^的指示一定要認(rèn)真聽,真聽不明白就要主動問,不怕問就怕錯,切忌自己做主,慢慢地了解領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣個性就會好很多。我們要養(yǎng)成隨身攜帶筆和紙的習(xí)慣,也可以采用手機(jī)錄音的形式,把領(lǐng)導(dǎo)的原意記錄下來,確保準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖。同時,在傳達(dá)信息時切記不要隨意曲解領(lǐng)導(dǎo)意圖,最好是原話傳達(dá)。還有一個方法,可以向領(lǐng)導(dǎo)重復(fù)一下收到的指示,向領(lǐng)導(dǎo)尋求確認(rèn),這樣就可以確保信息的準(zhǔn)確。

    (三)耐心做好解釋

    一般來說不要以上級或者“欽差大臣”的身份、語氣跟大家傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),以免引起大家的反感和抵觸。在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示時,接收指示的部門或個人有時會提出疑問甚至是質(zhì)疑,這就要求我們熟悉該項(xiàng)工作,能夠耐心細(xì)致地做好解釋說明[5]。旅行社辦公室工作要求對整個公司業(yè)務(wù)都有所了解,都能準(zhǔn)確給出回應(yīng)。在這里需要注意的是,一定不要過分解讀領(lǐng)導(dǎo)的意圖,不要自以為是,說明清楚、消除疑惑就可以了。接收指示的同志都是明白人,不需要你過分顯示自己的理解能力。

    (四)及時反饋情況

    領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),完成以后一定要記得及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋。這決不是可有可無的小事。主動匯報工作,領(lǐng)導(dǎo)說不定還能察覺出你工作中的問題,給予指導(dǎo)和幫助,這樣不但可以避免執(zhí)行跑偏,還能有效地化解危機(jī)。主動反饋,一方面展示了你的辦事效率,另一方面也可以把傳達(dá)指示時的一些情況及時告知領(lǐng)導(dǎo),為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考。這一點(diǎn)是很多同志容易忽略的,也是能夠?yàn)槟慵臃值年P(guān)鍵一點(diǎn)。

    三 與其他部門協(xié)調(diào)溝通時的注意事項(xiàng)

    在辦公室日常工作中,我們更多的是要協(xié)調(diào)各方面的工作,與各部門進(jìn)行溝通,確保工作上下的正常運(yùn)行。在與其他部門同志協(xié)調(diào)溝通時,我們應(yīng)該注意以下幾個方面。

    (一)清楚角色不越位

    辦公室工作的一項(xiàng)重要使命就是溝通協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)在安排工作時,不會所有事務(wù)都親自安排部署,有些任務(wù)會直接交由辦公室出面組織協(xié)調(diào),這就要求我們清楚自己的定位。雖然我們是受領(lǐng)導(dǎo)委派來協(xié)調(diào)工作,但并不是一切事務(wù)都可自行做主,否則會產(chǎn)生越位問題。在與其他部門同志協(xié)調(diào)工作時,要原意執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖,不能隨意發(fā)揮、隨意加入個人主觀思想。

    (二)用好方法不壓人

    在開展協(xié)調(diào)工作時,我們的對象是各業(yè)務(wù)部門,比如計調(diào)部、人力資源部、營銷部等,都是與辦公室平級的部門,都是公司的核心部門,因此必須注意溝通方式,不能引起不快、挑起矛盾。協(xié)調(diào)的主要手段是協(xié)商,應(yīng)當(dāng)以平等的姿態(tài)傾聽各方意見和想法。當(dāng)然,在各部門意見分歧較大的時候,我們可以借助領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威去影響事態(tài)的進(jìn)展,但絕不是以領(lǐng)導(dǎo)自居,一定要用好方法不壓人,不能聽到反對意見就打壓,以免影響團(tuán)結(jié),對今后協(xié)調(diào)工作帶來阻礙。

    (三)掌握原則不復(fù)雜

    協(xié)調(diào)工作的主要原則是化解矛盾、破解梗阻。就要解題一樣,我們應(yīng)該找到并運(yùn)用最簡單的方法,在最快的時間內(nèi)找出答案。因此在協(xié)調(diào)工作時,我們一定要掌握這個主要原則,履行好協(xié)調(diào)牽頭方的職責(zé),盡快協(xié)調(diào)處理問題,不把簡單的問題復(fù)雜化,不把小事擴(kuò)大化,不把明白的事情神秘化[6]。辦公室工作的綜合性很強(qiáng),許多工作都要出面協(xié)調(diào),只要腦勤、眼勤,及時發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)的問題,主動調(diào)節(jié),便可把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

    (四)抓住時機(jī)不盲目

    協(xié)調(diào)工作是一項(xiàng)十分講究藝術(shù)性和技巧性的溝通工作。當(dāng)各部門由于意見不統(tǒng)一導(dǎo)致工作難以開展時,辦公室就需要及時出面理順關(guān)系。要弄清楚各部門意見分歧的矛盾點(diǎn),觀察好各部門的爭論出發(fā)點(diǎn),在合適的時候組織各部門出面協(xié)調(diào)處理。要搞好協(xié)調(diào),時機(jī)十分重要,十分勉強(qiáng)地統(tǒng)一認(rèn)識和行動,反而容易形成誤解或成見。抓住有利時機(jī),就可取得事半功倍的效果,反之則有可能寸步難行,這個火候一定要把握好。

    四 結(jié)語

    掌握好以上三個方面的溝通技巧,將會對旅行社辦公室溝通協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生事半功倍的效果,同時也將使得其他方面的工作錦上添花、打開新的局面。

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