對2021年汕頭亞青會志愿服務(wù)群體支持體系的研究*

唐大桂 王乖燕

對2021年汕頭亞青會志愿服務(wù)群體支持體系的研究*

唐大桂 王乖燕

（汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 汕頭 515078）

通過對汕頭亞洲青年運動會（以下簡稱“亞青會”）志愿者組織和管理方法的調(diào)查研究得知：形象和宣傳，管理團(tuán)隊及崗位設(shè)置，招募、遴選和培訓(xùn)，評估機(jī)制與保障系統(tǒng)，以及信息管理，這五點都具備較強(qiáng)的實用性和可操作性，涵蓋了整個亞青會志愿服務(wù)群體支持體系。研究旨在為亞青組委會組織和管理志愿者，建立一支高素質(zhì)的志愿者隊伍提供參考。

亞青會；志愿者；組織和管理

2021年11月，汕頭將承辦第三屆亞青會，這是汕頭有史以來舉辦的規(guī)模最大、影響最廣、水平最高的綜合性運動會，將是汕頭體育發(fā)展史上的一個重要里程碑，是未來兩年里汕頭乃至廣東社會生活中的一件大事。其規(guī)模大、比賽日程集中、涉及面廣等特點，使其對人力資源的需求方式非同尋常，這種大量人員短期忽聚忽散的特殊要求，形成了招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，勝之能散的用人方式，也使得普通的勞動力市場無能為力，而志愿者的工作性質(zhì)和特點與之具有天然的親和關(guān)系[1]。

運動會志愿者這個概念第一次被清晰地界定出來是作為奧運詞匯出現(xiàn)在1992年巴塞羅那的官方報告上：“奧運會志愿者是在舉辦奧運會過程中，以自己個人的無私參與，盡其所能，通力合作，完成交給自己的任務(wù)，而不接受報酬或索取其他任何回報的人?！盵2]早在第一屆現(xiàn)代奧運會舉行時就出現(xiàn)了900多名志愿者，他們大多數(shù)從事的是與奧運會組織相關(guān)的外圍工作。國際奧委會前主席羅格指出：“志愿者是奧林匹克運動的基礎(chǔ)，沒有志愿者的參與與奉獻(xiàn)，奧運會及各層次的體育比賽都是不可能的?！盵1]薩馬蘭奇也曾經(jīng)把奧運會志愿者稱為“奧運會的面子”，都是對賽會志愿者地位和作用的充分肯定。汕頭亞青會的志愿者將承擔(dān)大量志愿服務(wù)工作，從禮賓接待到交通運輸，從安全保衛(wèi)到醫(yī)療衛(wèi)生，還有競賽運行支持、場館運行支持、新聞媒體運行支持、文化活動組織支持等，這所有的工作都需要志愿者來協(xié)助完成。他們不僅是亞青會組織的一個重要部分，而且還是展示亞青會主辦城市乃至一國形象和人民精神風(fēng)貌的窗口。2021年的亞青會志愿者及其服務(wù)工作除了代表合作、競爭、發(fā)展，體現(xiàn)“人文亞青、綠色亞青、活力亞青”這一理念之外，還承載著讓中國融于世界，讓世界了解中國、了解汕頭的重任。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象及范圍

樣本構(gòu)成：高等學(xué)校體育教師24人；行政管理干部3人；校級行政管理干部4人；高等學(xué)校學(xué)生179人。調(diào)查對象（專家）的基本情況見表1。

表1 調(diào)查對象（專家）的基本情況

性別職業(yè)年齡從事專業(yè)的年限 管理人員教師 男女教授副教授講師35歲以下36︱45歲46︱55歲56︱65歲5︱9年10︱19年20︱29年30年以上 人數(shù)20118517171491512113 合計31313131 百分比%64.535.525.816.154.83.322.645.229.03.216.138.735.59.7 合計100100100100

樣本區(qū)域：樣本取自廣州大學(xué)，華南師范大學(xué)，汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院，共青團(tuán)汕頭市委員會。正式調(diào)查開始與2020年3月，至6月結(jié)束，以面訪、函調(diào)、問卷等方式進(jìn)行，共發(fā)放問卷250份，回收有效問卷210份，有效回收率為84%。

1.2 研究方法

本文運用了管理學(xué)、體育學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、計算機(jī)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的理論知識和研究方法，采取訪談法、調(diào)查問卷法、數(shù)理統(tǒng)計、總結(jié)分析等方法，與參加歷屆汕頭國際馬拉松的志愿者和其他文化活動的志愿者進(jìn)行交流和探討、總結(jié)大型體育賽事志愿者管理的先進(jìn)經(jīng)驗及不足，對2021年汕頭亞青會志愿者管理的理論和實踐進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。

2 結(jié)果與分析

亞青會不僅是運動員的盛會，也是志愿者的盛會，2021年亞青會的成功需要志愿者的參與。高品質(zhì)的志愿服務(wù)，高素質(zhì)的志愿者隊伍的背后一定是一國政治、經(jīng)濟(jì)、文化的長足發(fā)展，同時也需要一個有效率的管理體系加以支撐。

鑒于亞青會志愿者的性質(zhì)和特點，適合亞青會志愿服務(wù)的管理模式需要深入研究。本文在調(diào)查表的設(shè)計中，擬定42個組織和管理的條目，經(jīng)樣本全體對調(diào)查問卷中所列條目的評判，對所列各個條目的判別基本趨于一致，按照相對重要性程度累計頻率≥80%進(jìn)行取舍，保留30個條目，對保留的所有組織和管理的條目進(jìn)行歸納總結(jié)的結(jié)果見表2。

表2 汕頭亞青會志愿服務(wù)群體支持體系

序號組織與管理重要（%）不重要（%） 1形象和宣傳86.413.6 2崗位設(shè)置及管理團(tuán)隊86.413.6 3招募、遴選和培訓(xùn)88.411.6 4評估機(jī)制與保障系統(tǒng)89.210.8 5信息管理8614

2.1 形象和宣傳

“2021年汕頭亞青會志愿者”是一個相當(dāng)響亮的品牌。因此，志愿者的形象和志愿服務(wù)隊伍的形象，集中體現(xiàn)了承辦城市乃至一國人民的文明素養(yǎng)，如何塑造具有代表性的志愿服務(wù)形象，是整個組織和管理工作的重要部分，應(yīng)該考慮到視覺、聽覺、觸覺（方便視障人士）等的識別系統(tǒng)[3]，包括電視和電臺廣播、電子顯示屏、手冊、海報、服裝、胸卡、“亞青會”網(wǎng)站和“汕頭亞青”微信公眾號（設(shè)置志愿者專欄，發(fā)布志愿者的招募信息、典型事跡、服務(wù)瞬間等）“硬件”，也包括主題曲、口號、服務(wù)理念等“軟件”。組委會必須大力宣傳志愿服務(wù)的理念和奧林匹克精神，開展一系列的宣傳活動，通過電視廣播、網(wǎng)絡(luò)媒體、公交車站、大型戶外商演活動等宣傳形式，引起全社會的關(guān)注，調(diào)動人們的熱情，特別是在高校中發(fā)動和宣傳，大學(xué)生將會是志愿者隊伍的主力軍，以及號召海外僑胞回鄉(xiāng)參與志愿服務(wù)，充分調(diào)動海內(nèi)外僑胞共同關(guān)注和參與這場盛會，動員更多的人參與到志愿服務(wù)的行列中來，向全世界展示汕頭市活力特區(qū)、和美僑鄉(xiāng)、粵東明珠的良好城市形象。

2.2 崗位設(shè)置及管理團(tuán)隊

我國的賽會志愿者管理機(jī)構(gòu)通常與政府、團(tuán)市委、學(xué)校、社區(qū)以及社會志愿服務(wù)群體緊密相連。志愿工作的展開依賴政府的支持,政府起到主導(dǎo)作用，構(gòu)成了以政府為主,企事業(yè)單位和社會群體機(jī)構(gòu)為輔的志愿者外部支持體系。在崗位的設(shè)置上，首先，至少提前一年成立一支先鋒志愿者，或叫骨干志愿者，這支志愿者隊伍由經(jīng)驗豐富及各企事業(yè)單位、社區(qū)和社會志愿服務(wù)群體的骨干組成，并且在指揮和領(lǐng)導(dǎo)能力、決策和決斷能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、危機(jī)和攻關(guān)能力【4】等方面更為突出，骨干志愿者要協(xié)助制定宣傳、崗位設(shè)置、招募、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作，并形成后期各崗位的主要負(fù)責(zé)人；其次，結(jié)合賽會需求制定志愿者的崗位，估算不同崗位志愿者的數(shù)量，制定詳細(xì)的職位說明書，比如工作的內(nèi)容、流程、方法、強(qiáng)度等。一般設(shè)一室七處，分別是志愿者辦公室（主要負(fù)責(zé)起草文件制度、會議紀(jì)要、文件管理、印章使用、會務(wù)、采購、統(tǒng)籌各部門等工作）、場地器材處（主要負(fù)責(zé)場館內(nèi)外招牌、宣傳標(biāo)語的維護(hù)，器材的出入庫登記、存放安置等管理，以及場館的衛(wèi)生等工作）、單項競賽處（主要協(xié)助競賽運行區(qū)和競賽熱身區(qū)、成績公布和頒獎的管理工作）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處（主要是協(xié)助網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)、信息導(dǎo)入、成績發(fā)布、以及媒體的宣傳報道）、后勤保障處（主要負(fù)責(zé)禮賓接待、食宿、交通、醫(yī)療服務(wù)等；志愿者本身的飲用水、工作餐、交通、調(diào)配、人身保險、法律援助、心理干預(yù)等；還有殘疾人的服務(wù)、翻譯、失物招領(lǐng)等工作）、安全保衛(wèi)處（主要協(xié)助參會人員住宿的安全外圍工作；比賽場館、訓(xùn)練場館等相關(guān)活動場所的安全警衛(wèi)工作，比賽期間的檢票、疏通、引導(dǎo)、咨詢等工作；制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案）、興奮劑檢測處（協(xié)助對運動員的體檢，保障賽事公平、公正）、文化活動處（主要協(xié)助開幕式、閉幕式的各項志愿服務(wù)工作；外圍一些演出、文化廣場活動、展示、導(dǎo)游等工作）。

在賽事進(jìn)行過程中，志愿者主要聽從服務(wù)崗位負(fù)責(zé)人的安排，基本上遵循“誰使用、誰管理、誰保障、誰負(fù)責(zé)”的原則[4]，但涉及志愿者本身需要的保障和調(diào)配，還是需要后勤保障處給予協(xié)助，形成了這種層次分明，分工明確的雙層管理模式。

2.3 招募、遴選和培訓(xùn)

整項工作是賽前最重要的部分，能否遴選到對口崗位的志愿者將是賽會后勤保障穩(wěn)定的關(guān)鍵因素。首先，招募崗位、人數(shù)、素質(zhì)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、甚至預(yù)設(shè)崗位的難處等信息應(yīng)該盡早、公開、具體，使報名者對志愿服務(wù)的崗位職能、內(nèi)容、時間等要求都有清晰的認(rèn)識，并設(shè)有第一志愿和第二志愿的選項，報名人員便可以根據(jù)自己的實際情況和意向部門進(jìn)行選擇，報名方式可以是網(wǎng)站報名、微信公眾號報名和現(xiàn)場報名，同時開通咨詢熱線和公眾號咨詢服務(wù)，方便市民了解政策、知識、招募須知和崗位的報名情況。

其次，遴選方式一般有“金字塔式”與“倒金字塔式”兩種模式[5]，對于從骨干志愿者到普通志愿者的招募過程，我們采用“金字塔式”的模式，就是在招募之前建立一個職能分級程序，選拔關(guān)鍵崗位的志愿者，也就是骨干志愿者，確定骨干志愿者后，再層層選拔普通志愿者。而針對普通志愿者的招募，我們建議采取“倒金字塔式”的遴選方法，也就是先按報名情況接受所有的申請者，然后經(jīng)過初試和復(fù)試（即面試）的遴選，逐漸淘汰不符合要求的志愿者。初試可通過微信小程序完成試題、也可以現(xiàn)場完成紙質(zhì)試題，復(fù)試應(yīng)由專家和骨干志愿者組成的面試官，對進(jìn)入復(fù)試的志愿者進(jìn)行逐一的面試，結(jié)合兩輪的成績，以及志愿者的意愿，確定入選的志愿者以及各自的崗位，分為專項志愿者崗位和通用志愿者崗位，簽訂亞青會志愿者協(xié)議書。程序上一視同仁，做到公平、透明、公正、客觀，擇優(yōu)錄取綜合素質(zhì)較好的志愿者。

最后，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的崗位培訓(xùn)，是有效提高志愿服務(wù)群體質(zhì)量和志愿者綜合素質(zhì)的主要途徑。精神層面的培訓(xùn)，應(yīng)積極培養(yǎng)志愿者的使命意識、奉獻(xiàn)意識、協(xié)作意識和服務(wù)意識，學(xué)習(xí)中國文化，廣東文化，潮汕人“吃苦耐勞、敢為人先”的文化內(nèi)涵，了解汕頭乃至全國的文化遺產(chǎn)和汕頭的地理知識，學(xué)習(xí)涉外禮儀知識，全面提高人文素養(yǎng)，成為人文汕頭的形象大使和文化“標(biāo)識”，培養(yǎng)一支熱情周到、文明禮貌、專業(yè)技能強(qiáng)、文化知識廣的高素質(zhì)志愿者隊伍，這方面的培訓(xùn)可以通過集中授課和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行。操作層面的培訓(xùn)，應(yīng)分為理論學(xué)習(xí)和崗位實操，對應(yīng)不同的崗位開展相關(guān)的培訓(xùn)，賽場內(nèi)的如開幕式、閉幕式、醫(yī)療衛(wèi)生、競賽項目運行、禮賓接待、頒獎、興奮劑檢測、場館維護(hù)、媒體報道等；賽場外的如翻譯、手語、導(dǎo)游、交通運輸、餐飲服務(wù)、社交活動組織等，以及賽場內(nèi)外緊急突發(fā)情況的應(yīng)對和處理，都應(yīng)從理論到實地模擬地進(jìn)行培訓(xùn)，這方面的培訓(xùn)應(yīng)該由骨干志愿者帶領(lǐng)志愿者到具體的崗位上進(jìn)行。最后，全部志愿者都需要進(jìn)行考核，考核合格才能上崗服務(wù)。

2.4 評估機(jī)制與保障系統(tǒng)

建立較為完整規(guī)范的評估制度，包括監(jiān)督、考核、激勵機(jī)制和退出機(jī)制，管理最重要的就是對人的管理，如何通過有效的組織和協(xié)調(diào)，使整個組織正常的運轉(zhuǎn)，讓整個團(tuán)隊發(fā)揮“1+1>2的作用，就需要有完善的管理機(jī)制。因志愿者提供的是無償服務(wù)，制定評估機(jī)制時要側(cè)重考慮激勵因素，激勵可以使志愿者對志愿者團(tuán)隊有一種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感，從而全身心地在崗位上工作[5]。懲罰應(yīng)以教育手段為主，目的是為了約束志愿者的紀(jì)律性和一些不規(guī)范的行為，防止濫竿充數(shù)行為的出現(xiàn)，因此評估機(jī)制應(yīng)以激勵為主，懲罰為輔。志愿服務(wù)團(tuán)體的管理層,應(yīng)該潤物細(xì)無聲地多與志愿者交流互動,從情感上鼓勵志愿者,使整個團(tuán)體形成輕松愉悅、互幫互助的工作氛圍，讓志愿者真實地感受到來自組織的關(guān)懷,從而形成一種內(nèi)化的情感鼓勵[6]。另外，榮譽(yù)性的激勵主要包括評選優(yōu)秀志愿者、報道先進(jìn)事跡、舉行表彰大會、頒發(fā)獎狀、獎?wù)隆⒓o(jì)念品和門票等，還可以考慮到學(xué)生在學(xué)業(yè)、擇業(yè)就業(yè)方面的獎勵。每個崗位相應(yīng)的管理部門都可以采取各種人性化的激勵機(jī)制來肯定志愿者的成績，激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感和進(jìn)取心。建立可持續(xù)發(fā)展的激勵機(jī)制需要有合理的考核方式[7]，在考慮服務(wù)時間、服務(wù)次數(shù)以及服務(wù)質(zhì)量的同時，結(jié)合骨干志愿者的評價、志愿者自評、互評，還要考慮社會、公眾對志愿者的綜合評定。

保障體系是對志愿者在賽會服務(wù)過程中享有合法權(quán)益的保障，例如人身保險、醫(yī)療保險、飲用水、工作餐、服裝、通訊、交通、勞動保護(hù)、熱線服務(wù)等；遇到突發(fā)事件或糾紛，得到相應(yīng)的法律援助及事后心理疏導(dǎo)和撫慰；志愿者有特殊情況無法繼續(xù)服務(wù)可以采取有效的退出方式，同時，還應(yīng)該制定崗位臨時缺編需替補(bǔ)人員的保障方案，可以采取按需、就近的原則，對一些臨時有突發(fā)情況無法及時到位的志愿者或無法繼續(xù)服務(wù)的志愿者，即刻進(jìn)行調(diào)配。

2.5 信息管理

首先，建立“志愿者數(shù)據(jù)庫”，記錄每一位志愿者的基本信息、服務(wù)時長、服務(wù)情況、典型事跡和獎懲情況，數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)行篩選、分類、組合和分析，便于及時查詢需要的信息。比如根據(jù)崗位特點的需求，設(shè)定有關(guān)參數(shù)，便可以及時準(zhǔn)確的查詢到符合要求的志愿者，提高工作效率；同時，根據(jù)志愿者個人信息，自動設(shè)定發(fā)送天氣預(yù)報、交通狀況、賽會要聞、生日祝福等短信，增強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)的人情味。其次，建立志愿服務(wù)微信工作群，布置任務(wù)，反饋信息，交流心得，分享紀(jì)念瞬間，也可以表達(dá)自己的想法和要求，便于管理者了解志愿者的動態(tài)。

3 結(jié)語

本研究所提到的5種組織與管理方法，涵蓋了整個亞青會志愿服務(wù)群體支持體系，旨在為亞青組委會組織和管理志愿者建立一支高素質(zhì)的志愿者隊伍提供參考。

[1]唐大桂.綜合性運動會志愿者綜合素質(zhì)內(nèi)容體系探討[J].河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2016，16（4）:40-42.

[2]任海.奧運會志愿者與大學(xué)生[J].上海體育科研,2003，24（1）:24-26.

[3]遲強(qiáng).北京奧運會志愿服務(wù)群體支持系統(tǒng)的研究與設(shè)計[J].青年事務(wù),2004（11）:138-143.

[4]陳西亞.首屆全國青運會賽會骨干志愿者培訓(xùn)與管理研究：以福州賽區(qū)為例[D].福建師范大學(xué)，2016（6）.

[5]周游.大型體育賽事志愿者的管理研究[D].湘潭大學(xué)，2011（5）.

[6]張瑩瑩.我國大型賽會志愿者管理研究：以南京亞青會為例[D].南京師范大學(xué)，2015（9）.

[7]陳妍.關(guān)于賽會志愿者組織管理模式的探究：以16屆亞洲運動會的賽會志愿者為個案[D].吉林大學(xué)，2011（10）.

Research on the Volunteer Service Group Support System of 2021 Shantou Asia Youth Game

TANG Dagu, etal.

(Shantou Polytechnic, Shantou 515078, Guangdong, China)

2020年度汕頭市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題（ST20SK24）

唐大桂（1982—），碩士，講師，研究方向：人文體育。