張晴 通化師范學院 政法學院
隨著房地產(chǎn)市場的不斷加快,物業(yè)管理也走過了一定的年月。在城市管理與社區(qū)管理的歷程中,物業(yè)管理發(fā)揮了重大的社會性作用,給社會的發(fā)展帶來了更多的生機[1]。但是,隨著時間的推移,物業(yè)管理上的矛盾也開始逐漸的增加。沒有物業(yè)沒人管,有了物業(yè)還會出現(xiàn)各種不滿意的地方,糾紛投訴也一直處于逐年遞增的趨勢。這些小區(qū)修建年代久遠,基礎配套設施不全。福利分房制度正式退出歷史舞臺,老舊小區(qū)管理難問題出現(xiàn)。鑒于此,如何破解舊小區(qū)的基層治理難題呢?
在當前的發(fā)展路徑中看,物業(yè)管理先天的規(guī)劃中,有充分考慮到居民的實際需求,原本的基礎設施逐漸暴露出來一些問題。有的是房屋的質量偏低,有的是不通氣,有的是綠化的面積不足,有的是車位不充足。不管是哪一種問題,都給人民的生活帶來了一定的阻礙,在開展物業(yè)管理的時候,也會出現(xiàn)很多問題。此外,物業(yè)收費的難度提高,不少公共物品變形的問題時有發(fā)生,執(zhí)行的還是十年前的收費標準,無法滿足當前的發(fā)展需要,大型的裝修需要大量的資金。在小區(qū)水泥道的兩旁,還會看到一些老化的問題,這些問題的出現(xiàn),都會給大眾的生活帶來一定的困擾[2]。像一些電梯或者是一些消防的監(jiān)控系統(tǒng),都需要合理的更新和改造,但是由于產(chǎn)權的復雜性,物業(yè)管理就出現(xiàn)了很大的困難。這些原因所造成的環(huán)境或者是設備老舊的問題,都會帶來一定的安全隱患,如果想要解決,那么就需要足夠的資金與合理的規(guī)劃,解決起來難度也較高。
從目前的形勢上看,社會發(fā)展的歷程中主要展現(xiàn)的是產(chǎn)權的界限問題與規(guī)劃不足的問題。這些問題的出現(xiàn),不僅會導致歸屬權的不明確,還會導致一些地下車庫、配套設施的不明確,一旦出現(xiàn)糾紛,就會導致無人理睬的情況。先不考慮物業(yè)公司會不會插手的問題,就說大范圍的公共義務責任是不是可以承擔,并且落到實處呢[3]。從本質上看,不僅存在一些規(guī)劃落后的問題,還有其他的停車問題、消防問題、治安問題等,還會出現(xiàn)一些商住混雜的局面。也正是復雜性的提升,一些擾民的問題就會時有發(fā)生。例如:噪音勿擾、超標排煙、占據(jù)消防通道、亂扔垃圾等問題,不僅給民眾的生活帶來了一定的困擾,并且還會給住戶帶來嚴重的不便利性。有的甚至醫(yī)院開在了住宅樓的一層位置,這些不僅是規(guī)劃不合理的問題,也是一個長期糾紛的問題。
從物業(yè)管理的角度看,大家還可以經(jīng)??吹胶芏嘈^(qū)私自搭建,秩序混亂,很多租戶將小攤位都擺放到了道路上。此種方式,不僅影響了車輛的停放工作,并且還影響了居民的出行工作[4]。一方面給小區(qū)的環(huán)境帶來了消極的影響,另外一方面物業(yè)管理的難度提高。還有部分的人防部門將地下二層改裝成為旅館,這樣一來又增加了人員的復雜程度,擾民的問題經(jīng)常出現(xiàn),打架斗毆和偷盜的事情也經(jīng)常發(fā)生,安全隱患不斷提高。很多部門需要解決民眾的就業(yè)問題,就需要多設置一些攤點,這樣又一次增加了物業(yè)管理的難度。
對于老舊的小區(qū)來說,產(chǎn)權也呈現(xiàn)了多元化的趨勢,有的是商品房,有的是居民的拆遷戶,有的直屬單位產(chǎn)權,對于這些居民來說,內(nèi)在的需求不一樣,在管理起來也存在著千差萬別。在需求的層次上,需要根據(jù)教育的不同,提高參與性,解決溫飽和安全問題。在這些人群中一部分是退休的老職工或者是老干部,有的卻需要撿破爛生活,還有部分是年輕的群體,人員的復雜性帶來的矛盾也是不可想象的[5]。從另外一個視角看,也正是復雜性的提高,有的住戶是存在支付能力的,有的住戶是沒有支付能力的。對于物業(yè)管理來說,不管他們達到什么樣的水平,都無法滿足不同人群的內(nèi)在需求。并且,隨著服務費收繳難度的提高,業(yè)主和物業(yè)管理之間的博弈沒有達到有效的統(tǒng)一,良性的循環(huán)無法形成,缺陷性與問題也日益突出。物業(yè)服務的評價,也造成了很多戶主的不滿意,在輿論的影響下,讓這些問題也上升成了一種社會性的問題。
對于一些老舊的小區(qū)來說,還會出現(xiàn)資金不足的問題或者是其他的問題。在現(xiàn)實的生活中,物業(yè)管理屬于微利的行業(yè),并且也是朝陽行業(yè)。如果僅僅依靠物業(yè)服務為主要收入,基本上都是處于虧損的狀態(tài),尤其是服務行業(yè)規(guī)范性的提升,可以盈利的空間也不斷的得到了壓縮。如果是一些小型的物業(yè)公司,那么生存的空間就會更小。隨著時間的不斷推移,物業(yè)管理企業(yè)的責任也逐漸的提升,治安、消防、設備、管理等方面都需要涉及[6]。物業(yè)管理企業(yè)需要按照合同履行更多的義務,并且社會責任也逐漸的增加,但是對于一些老舊的小區(qū)來說,卻不太適合。
在本質上看,老舊的小區(qū)雖然存在不少的問題,但是在發(fā)展的歷程中,依然還需要不斷的優(yōu)化物業(yè)管理的能力。物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品就是服務,還可以分為有形服務與無形服務兩個類型。無形的服務需要物業(yè)管理企業(yè)以業(yè)主的反饋為基礎,增加全面的認知。在日常生活管理的歷程中,讓業(yè)主滿意,并且在無意識的情況下,將語言、文字等方式呈現(xiàn)到業(yè)主的視野當中,提供更加詳細的內(nèi)容。張貼到小區(qū)的告示欄當中,豐富內(nèi)容,提供服務的質量,保持業(yè)主的知情權。此外,還需要將企業(yè)標識、企業(yè)的服務內(nèi)容、企業(yè)的形象等呈現(xiàn)給大家,讓大家更加直觀的感受到互動的主要價值,預防風險性的出現(xiàn),加大配合的力度,提高服務評價的質量。讓業(yè)主對物業(yè)管理有一個全面的認知,提高對應的忠誠度,展示公眾的特點,將物業(yè)管理的價值與作用呈現(xiàn)出來,為以后的物業(yè)管理健康發(fā)展提供良好的基礎準備。
從當前的發(fā)展看,老舊小區(qū)和新開發(fā)的小區(qū)存在著很大的不同,不僅需要到處修修補補,還需要大量資金支持。老舊小區(qū)在道路、衛(wèi)生、綠化等方面都需要合理的管理,并且投入較大的時間。物業(yè)管理主要集中在道路或者是衛(wèi)生的整治上,還需要對綠化環(huán)境合理的優(yōu)化。不管是哪一個方面,都需要在親民的基礎上進行,創(chuàng)設更多合適的發(fā)展空間。重點清理一些私搭亂建行為,形成整潔便利的風格。加大安保的投入,重點做好各項安全提醒。水泵、電梯、配電、消防等都需要落實到位,并且盡可能的保障對應的產(chǎn)權問題和設備基礎問題。
在現(xiàn)實的生活中,雖然會所物業(yè)費用的收取不是百分之百,但是專業(yè)企業(yè)的費用是不可以不支付的。想要達到專業(yè)的管理水平,那么就需要滿足資金上的供給與支持。例如:保潔公司、保安公司、電梯管理公司等,都需要明確服務的次數(shù)或者是維護的次數(shù)[7]。在管理的歷程中,最為常見的就是以包代管的物業(yè)管理方式。只有專業(yè)的團隊,才可以提升業(yè)主的滿意度,減少失誤性,提高經(jīng)濟管理的效率,增強服務的質量,增加盈利的成本。
通過以上的問題,大家可以直觀的看到老舊小區(qū)的需求比較復雜,物業(yè)管理在實施之前,需要先進行全面的調(diào)查,提高服務的針對性,減少浪費的問題出現(xiàn)。對于一般的業(yè)務來說,還需要針對一些具備支付能力的業(yè)主提供一些特殊的服務項目。按照不同的情況,劃分服務的方向和類型。需要讓業(yè)主感受到固定服務的轉移成本,解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題,并且提供一塊地方,加大服務意識,喚醒小區(qū)業(yè)主的綠色保護意識,感知物業(yè)管理的價值。
對于一些的老舊小區(qū)來說,業(yè)主會涉及很多的資源問題,例如:需求、財產(chǎn)、貨幣、無形資產(chǎn)等方面的資源。其中,業(yè)主日常管理的需求中,物業(yè)管理屬于實實在在的資源之一,并且可以獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。首先,特約服務。這部分是物業(yè)管理所提供的個體性的服務,需要收取費用,像預約服務、清潔服務等。其次,社區(qū)商業(yè)服務,很多老舊小區(qū)中,需要加大社區(qū)商業(yè)的管理,逐漸的以一個點為基礎,向著更多的方面進行細化。例如:送水業(yè)務、打字打印服務、網(wǎng)絡服務等。最后,服務集成商服務。也就是說,需要搭建專業(yè)的信息服務平臺,在業(yè)主需求和社會服務資源的基礎上,加大對接性,保持家園網(wǎng)的項目建設,合理的統(tǒng)籌規(guī)劃,注重社會資源的收集,合理的組織[8]。
財產(chǎn)資源的經(jīng)營中,租賃和房地產(chǎn)中介也是不可或缺的一部分,需要將物業(yè)管理的優(yōu)勢表達出來。老舊小區(qū)的地域優(yōu)勢和配套優(yōu)勢如果比較的齊全,那么交易也會活躍起來,甚至還會獲得更多的活躍性的價值。無形資產(chǎn)的管理上,需要將物業(yè)管理的企業(yè)開發(fā)作為基礎,優(yōu)化小區(qū)的物業(yè)環(huán)境,提高經(jīng)營的價值,增強物業(yè)企業(yè)的核心競爭力。還有部分老舊小區(qū)比較的成熟,與物業(yè)管理之間已經(jīng)相處較好,業(yè)務也存在不少的盈利機會。也就是說,物業(yè)管理的不斷深入,市場就會更加的深入人心,在不少傳統(tǒng)行業(yè)萎縮的情況下,才可以結合自己的力量,不斷的延伸新的增長點。老舊小區(qū)的物業(yè)雖然已經(jīng)有所發(fā)展,但與發(fā)達國家相比還不成熟。需要以政策為導向,業(yè)主的消費和生活習慣為觀念,解決存在的矛盾問題,建立新的增長點。結合當前的發(fā)展需求,提高更為深層次的保障。以業(yè)主為基礎,建立和諧的社區(qū),提高生存和發(fā)展的空間,在安全的基礎上,加大轉型的力度,為以后的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。
隨著社會的進步,在實踐的過程中,老舊小區(qū)中存在許多的問題,專門的物業(yè)管理缺失,與現(xiàn)代化的小區(qū)物業(yè)管理存在著很大的區(qū)別?!笆Ч堋毙^(qū)亂象叢生,部分省市破解老舊小區(qū)“失管”難題政策呈現(xiàn),需要進一步優(yōu)化和科學引導。此時,基層探索遍地開花,進一步擴大“惠民空間”,督促物業(yè)公司提升服務水平。為破解老舊小區(qū)管理難題,建立“共享管家”模式改造,加大“顏值”“內(nèi)涵”的雙重提升,多措并舉,去“心事”解“心病”。