基于5W1H視角解析高校圖書館服務(wù)活動(dòng)化

潘冬梅

(營口職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，遼寧 營口 115000)

1 背景

隨著我國政府大力宣傳和推廣全民閱讀，高校圖書館對(duì)閱讀推廣活動(dòng)的重視程度不斷提高。目前，高校圖書館開展的閱讀推廣活動(dòng)不僅推廣館藏資源，還依托新的網(wǎng)絡(luò)媒體和社會(huì)化媒體創(chuàng)新開展閱讀推廣活動(dòng)，如：立體化地運(yùn)用微信、抖音等短視頻直播平臺(tái)，加強(qiáng)與讀者的討論、互動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)形式，為讀者提供多元化、多層次的閱讀資源和服務(wù)。5W1H分析法又稱六何分析法，既是一種思考方法，也是一種創(chuàng)造技法，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理及人們?nèi)粘５墓ぷ?、生活、學(xué)習(xí)中[1]。筆者運(yùn)用5W1H分析法，從高校圖書館服務(wù)活動(dòng)化的原因(WHY)、目標(biāo)(WHAT)、執(zhí)行對(duì)象(WHO)、方法(HOW)、時(shí)間(WHEN)、地點(diǎn)(WHERE)等六個(gè)方面進(jìn)行了分析，探討了高校圖書館更好地開展服務(wù)活動(dòng)的方式和策略，以期提升活動(dòng)質(zhì)量和服務(wù)效率。

2 WHY：推廣服務(wù)活動(dòng)的意義

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，知識(shí)更新和傳播的速度不斷加快，加之大學(xué)生接受新鮮事物的速度較快、學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，因此，高校圖書館應(yīng)將館藏文獻(xiàn)資源與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，注重信息素養(yǎng)教育，以提升讀者辨別、篩選、獲取信息資源的能力。高校圖書館大力推廣服務(wù)活動(dòng)，能夠使師生讀者更加了解、熱愛圖書館，彰顯其服務(wù)的文化價(jià)值及人文情懷，充分發(fā)揮“書香校園”文化特色的影響力，使自身真正融入師生的工作、學(xué)習(xí)和生活。

3 WHAT：高校圖書館服務(wù)活動(dòng)化目標(biāo)

近年來，高校圖書館不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的資源服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，開展線上與線下相結(jié)合的復(fù)合式服務(wù)，以吸引更多讀者走進(jìn)圖書館。目前，充分利用館藏資源仍是高校圖書館的主體責(zé)任，借助各種新媒體為讀者提供智慧服務(wù)是高校圖書館閱讀推廣整合式發(fā)展的必然要求[2]。高校圖書館應(yīng)緊隨時(shí)代潮流，利用新技術(shù)開展服務(wù)活動(dòng)，建立健全服務(wù)體系，助力“書香校園”建設(shè)，成為校園文化地標(biāo)。

4 WHO：執(zhí)行服務(wù)活動(dòng)化的館員

隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)的普及，圖書館讀者服務(wù)工作已發(fā)生翻天覆地的變化。高校圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，樹立科學(xué)、高效、便捷的服務(wù)理念，提升館員的職業(yè)素養(yǎng)，具體有以下措施：一是通過圖書館學(xué)會(huì)等組織開展專業(yè)的館員培訓(xùn)活動(dòng)，增加館員的知識(shí)儲(chǔ)備，提高他們的服務(wù)水平，幫助他們熟練掌握智能設(shè)備的操作方法，做好讀者服務(wù)工作。二是建立館員激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)館員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提升他們組織策劃服務(wù)活動(dòng)的能力，更好地實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值。三是組建專業(yè)的閱讀推廣服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)形式，打造服務(wù)活動(dòng)品牌，實(shí)現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人的目標(biāo)。

5 HOW：怎樣推廣服務(wù)活動(dòng)

5.1 開展品牌化的服務(wù)活動(dòng)

美國營銷專家拉里·萊特提出，擁有市場競爭力的唯一途徑就是擁有自己的品牌。因此，高校圖書館應(yīng)積極打造服務(wù)活動(dòng)品牌。高校圖書館可依托館藏文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢，開展多種線上與線下相結(jié)合的服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)讀者主動(dòng)利用館藏資源，提高館藏資源利用率；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集、整理讀者的借閱數(shù)據(jù)和反饋信息，有針對(duì)性地開展新穎、有趣、立體化、多層次的文化活動(dòng)，打造服務(wù)活動(dòng)品牌，以持續(xù)激發(fā)高校師生的閱讀熱情，提升他們對(duì)自身的認(rèn)可度。

5.2 細(xì)分服務(wù)群體

高校圖書館的服務(wù)活動(dòng)分為閱讀類服務(wù)活動(dòng)、半閱讀類服務(wù)活動(dòng)和非閱讀類服務(wù)活動(dòng)[3]。高校圖書館應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念，細(xì)分服務(wù)群體，并根據(jù)不同讀者的需求開展不同形式的服務(wù)活動(dòng)，滿足讀者的多元化需求。

5.3 加大宣傳推廣力度

高校圖書館應(yīng)大力宣傳其服務(wù)活動(dòng)，如：在人流量較大的場所張貼宣傳海報(bào)、在網(wǎng)站和微信公眾平臺(tái)上實(shí)時(shí)推送活動(dòng)信息等，在全方位、立體化地宣傳其服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，幫助讀者及時(shí)了解其創(chuàng)新的服務(wù)模式。

5.4 建立有效的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

高校圖書館應(yīng)建立有效的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，組建專業(yè)的考核評(píng)估團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束時(shí)以座談、問卷調(diào)查等方式收集活動(dòng)參與者的意見和建議，根據(jù)明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定讀者的參與度及滿意度，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、完善服務(wù)內(nèi)容。

5.5 與院系合作開展服務(wù)活動(dòng)

為了最大限度地滿足讀者需求，實(shí)現(xiàn)高校育人目標(biāo)，高校圖書館應(yīng)全面掌握高校各院系的專業(yè)設(shè)置情況和人才培養(yǎng)目標(biāo)，組建學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，與院系合作開展文獻(xiàn)薦購等服務(wù)活動(dòng)。例如，高校圖書館提供薦購書單并收集師生讀者的需求信息，由院系教師參與實(shí)地采書工作，為讀者提供更加精準(zhǔn)的資源服務(wù)。

6 WHEN：開展全方位、多角度服務(wù)活動(dòng)的時(shí)機(jī)

近年來，大學(xué)生對(duì)移動(dòng)媒體的依賴程度越來越高，高校圖書館應(yīng)根據(jù)大學(xué)生讀者在不同階段的需求特點(diǎn)開展服務(wù)活動(dòng)，尤其應(yīng)重視開學(xué)季、畢業(yè)季及“世界讀書日”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)。例如，高校圖書館可在開學(xué)季開展新生入館教育活動(dòng)，通過線上與線下相結(jié)合的方式宣傳推廣館藏資源；在畢業(yè)季開展論文寫作和電子數(shù)據(jù)庫講座活動(dòng)，滿足大學(xué)生讀者的閱讀、就業(yè)需求。除重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)外，高校圖書館應(yīng)建立常態(tài)化的工作機(jī)制，連續(xù)、廣泛地開展新書推薦、讀者交流等服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。

7 WHERE：開展服務(wù)活動(dòng)的空間

高校圖書館普遍在館內(nèi)開展各種服務(wù)活動(dòng)，在充分利用館藏資源的同時(shí)，能夠幫助大學(xué)生讀者快速熟悉圖書館的資源和環(huán)境。高校圖書館可利用新技術(shù)，開展全真模擬駕駛、3D書法、手工陶藝、AR/VR體驗(yàn)等創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，搭建全面的學(xué)習(xí)、交流、活動(dòng)平臺(tái)[4]。

8 結(jié)語

隨著信息傳播速度的加快和人們對(duì)閱讀環(huán)境需求的增加，高校圖書館必須緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，充分整合館內(nèi)資源，提高服務(wù)水平，開展多樣化的服務(wù)活動(dòng)。在開展服務(wù)活動(dòng)的過程中，高校圖書館既要根據(jù)讀者需求開展不同主題和內(nèi)容的服務(wù)活動(dòng)，又要合理安排活動(dòng)時(shí)間，不能一味追求活動(dòng)次數(shù)而忽視活動(dòng)效果。其應(yīng)注重服務(wù)活動(dòng)化的過程創(chuàng)意性，推動(dòng)服務(wù)活動(dòng)的常規(guī)化、品牌化[5]。高校圖書館采用服務(wù)活動(dòng)化的工作模式開展相關(guān)工作，可及時(shí)與讀者交流互動(dòng)，將傳統(tǒng)的靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)服務(wù)，使全民閱讀理念更加深入人心，助力高?！皶阈@”建設(shè)[6]。