文旅融合背景下景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略

范 丹

長(zhǎng)沙濱江文化園管理中心，湖南長(zhǎng)沙 410000

引言

自黨的十九大以來，旅游業(yè)與文化業(yè)得到了高度重視，黨中央著重強(qiáng)調(diào)了“文化自信”，對(duì)文化產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了深度的部署，而且國務(wù)院也正大力推進(jìn)全域旅游，以此希望文旅產(chǎn)業(yè)的高度融合和發(fā)展。自2018年，隨著機(jī)構(gòu)的改革，國家旅游局與文化部合并，成立了文旅部，這就代表著政府部門十分重視文旅融合的發(fā)展，將其作為新時(shí)代發(fā)展的重要內(nèi)容，而這也使得文旅行業(yè)在融合背景下面臨著更多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

一 文旅融合背景下景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展需要重視的問題

（一）非物質(zhì)文化遺產(chǎn)和自然資源的保護(hù)性開發(fā)問題

有些自然景區(qū)的生態(tài)環(huán)境相對(duì)脆弱，如果過度開發(fā)與商業(yè)化，必然會(huì)對(duì)其自然資源與歷史文化造成一定的破壞，對(duì)其本質(zhì)本真造成不利的影響。所以，要落實(shí)好相關(guān)的法律法規(guī)，要注重對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等一些歷史文化資源進(jìn)行保護(hù)，確保其不受破壞；也可以采取一定的商業(yè)化模式，如“非遺大師+創(chuàng)意設(shè)計(jì)+產(chǎn)品銷售”，這樣就能使得非遺更加“活化”，讓其有更多人懂得欣賞，使其更好地融入現(xiàn)代生活[2]。

（二）原生性文化和游樂性旅游的科學(xué)結(jié)合問題

在景區(qū)開發(fā)或者旅游景點(diǎn)開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展旅游的熱點(diǎn)與IP，如民俗文化與原生態(tài)民族文化?，F(xiàn)階段文旅融合已經(jīng)成了旅游發(fā)展的熱門趨勢(shì)，在此基礎(chǔ)上將這些文化巧妙地融合到現(xiàn)代旅游景區(qū)中并加以文化創(chuàng)新，有著很高的應(yīng)用價(jià)值。在文旅融合背景下，要樹立旅游與文化融為一體的理念，從而建立開放的旅游生態(tài)系統(tǒng)，有利于促進(jìn)文旅的進(jìn)一步融合，要對(duì)表現(xiàn)形式與傳播渠道進(jìn)行創(chuàng)新，要在充分尊重原生態(tài)文化資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代文化旅游模式將其獨(dú)特的文化呈現(xiàn)出來，這樣就能向社會(huì)以及廣大游客提供原生性特有的文化內(nèi)涵、地域特性，有著更好的旅游體驗(yàn)[3]。

（三）破除政府體制障礙和理順管理機(jī)制問題

要在新的文旅部的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步貫徹落實(shí)文旅融合的發(fā)展理念與思維，將對(duì)文化與旅游行業(yè)有著不利影響的管理行為進(jìn)行改善，打破傳統(tǒng)體制的阻礙和枷鎖，從而重新建立規(guī)范有序的文旅市場(chǎng)的新制度、新體系，這對(duì)人才、技術(shù)、資金等關(guān)鍵要素的聚集與流動(dòng)有著極大的幫助。要對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行梳理，對(duì)于新時(shí)代背景下的文旅融合新使命要主動(dòng)承擔(dān)，要對(duì)全域旅游相關(guān)的旅游富民和旅游扶貧的新要求進(jìn)行不斷研究并及時(shí)落實(shí)，對(duì)旅游資源進(jìn)行充分利用，讓文旅產(chǎn)業(yè)中的積極力量參與其中，從而能夠構(gòu)建出科學(xué)有效的路徑，保障旅游扶貧政策得到落實(shí)[4]。

（四）合理構(gòu)建文旅融合系統(tǒng)化工程問題

對(duì)于未來的文旅融合途徑，應(yīng)該要堅(jiān)持系統(tǒng)化的思維，可以通過協(xié)調(diào)內(nèi)外體制、功能互補(bǔ)以及要素優(yōu)化等方法，大力構(gòu)建文旅融合系統(tǒng)，從而營(yíng)造出優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)生態(tài)與商業(yè)氛圍，否則，產(chǎn)業(yè)圈內(nèi)利益需求長(zhǎng)期得不到滿足就會(huì)對(duì)文旅融合的效果產(chǎn)生巨大的不利影響。對(duì)于文旅融合系統(tǒng)，其應(yīng)該是一個(gè)能夠有效運(yùn)行、開放有序的系統(tǒng)，也就是說，在該系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)多元素的融合，如政府、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)業(yè)形態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)終端等，要確保各主體的利益是受相關(guān)規(guī)則的保護(hù)，這樣才能促使文旅融合不斷發(fā)展[5]。

二 文旅融合背景下旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）基于服務(wù)價(jià)值鏈理論 ，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量入手

對(duì)于景區(qū)服務(wù)的價(jià)值，其主要是由多個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目組成的，從更高層次來說，其是由景區(qū)的各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)的，而這些環(huán)節(jié)是景區(qū)服務(wù)鏈中的重要組成要素，同時(shí)也是各服務(wù)項(xiàng)目順利進(jìn)行的首要前提。從服務(wù)價(jià)值鏈能夠知道，景區(qū)服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量有著一定的聯(lián)系，連接內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量的就是服務(wù)接觸。

此價(jià)值鏈則表示，如果景區(qū)要想為旅客提供更好的服務(wù)，首先要明確所有員工服務(wù)的重要性與價(jià)值。要想促使內(nèi)部員工提升對(duì)公司的滿意度，應(yīng)注意兩方面的因素。首先就是公司所提供的服務(wù)質(zhì)量，如工作環(huán)境、薪資待遇、福利等；其次就是公司所提供的內(nèi)部質(zhì)量，其中也包括兩個(gè)方面：第一，員工對(duì)工作是否滿意主要取決于完成目標(biāo)的能力以及所擁有的實(shí)際權(quán)力。第二，員工是否處于平等、和諧、相互尊重的環(huán)境中，每一個(gè)員工所工作的內(nèi)容其實(shí)就是在為其他員工服務(wù)，因此在相互服務(wù)中，要大力提倡服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能促使員工的滿意度得到提升。所以，旅游景區(qū)在創(chuàng)建自身的企業(yè)文化時(shí)，必須要以內(nèi)部員工為核心，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，重視員工的內(nèi)外需求，確保內(nèi)部員工的滿意度[6]。

（二）建立完善的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量一般包含兩方面，分別是服務(wù)業(yè)務(wù)水平與服務(wù)水平。對(duì)于旅游景區(qū)而言，其最基本的策略就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的首要前提就是確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又分為互為聯(lián)系的兩個(gè)方面，也就是個(gè)人程序?qū)用媾c景區(qū)企業(yè)層面。前者主要是指在進(jìn)行服務(wù)過程中，體現(xiàn)人性的一方面，主要包括人與人的接觸，也包括每次服務(wù)時(shí)所體現(xiàn)的態(tài)度、言語表達(dá)、行為；而后者主要是服務(wù)的遞送系統(tǒng)，主要是指如何進(jìn)行的程序，一般包括滿足旅客需要的途徑與方法、機(jī)制。在十四五規(guī)劃上，深入貫徹落實(shí)《文物保護(hù)法》《公共文化服務(wù)保障法》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》《旅游法》《著作權(quán)法》等國家相關(guān)法律。適應(yīng)新形勢(shì)和新要求，堅(jiān)持改革方向、問題導(dǎo)向，與文旅融合體制機(jī)制建設(shè)、與促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、與解決關(guān)系廣大群眾與經(jīng)營(yíng)業(yè)者的切身利益和合法權(quán)益的重大問題等工作緊密結(jié)合起來，健全完善文化和旅游領(lǐng)域的地方性政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)文旅治理體系和治理能力現(xiàn)代化，引領(lǐng)文化和旅游行業(yè)全面步入依法治文、依法治旅的發(fā)展軌道，不斷推進(jìn)文旅融合高質(zhì)量發(fā)展。

（三）因地制宜，把景區(qū)與中國優(yōu)秀文化相互融合

根據(jù)十四五規(guī)劃要求，景區(qū)服務(wù)要立足中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化和社會(huì)主義先進(jìn)文化，在城市立體傳播中弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，守好傳媒陣地，特別是把握好城市營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)陣地建設(shè)方向。運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，分析、掌握文旅發(fā)展和傳播的輿情，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，高質(zhì)量滿足人民群眾的文化和旅游需求。

（四）創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程

進(jìn)一步推進(jìn)公共文化場(chǎng)館向市民免費(fèi)開放，不斷提高公共文化服務(wù)效能。探索“百姓點(diǎn)單”模式，優(yōu)化城鄉(xiāng)文化惠民服務(wù)方式方法，推動(dòng)文化服務(wù)與群眾需求有效對(duì)接。完善政府購買公共文化服務(wù)機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)，將鄉(xiāng)村民間文化團(tuán)體納入并適當(dāng)傾斜。結(jié)合“一圈兩場(chǎng)三道”建設(shè)15分鐘公共文化生活圈，提升人民群眾在文化生活方面的獲得感、幸福感、便利感。

（五）做好信息溝通，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

主要包括兩方面，分別是游客信息管理和旅游區(qū)信息發(fā)布服務(wù)。一方面，旅客希望獲知更多的高質(zhì)量信息，而現(xiàn)代科技的應(yīng)用，使得游客能夠獲取更大的信息量。因此，景區(qū)必須要及時(shí)在官方網(wǎng)站發(fā)布高質(zhì)量的信息，完善網(wǎng)站的建設(shè)，以此實(shí)現(xiàn)與游客的信息互動(dòng)，爭(zhēng)取改變傳統(tǒng)的網(wǎng)頁宣傳，積極構(gòu)建自助服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也需要與各大主流媒體保持合作，確保傳播渠道的多樣性；另一方面，要尊重游客的信息，尊重游客的個(gè)人隱私，對(duì)于一些涉及游客隱私的工作要及時(shí)做出保證，盡力打消游客的心理障礙。

三 結(jié)語

“十四五”規(guī)劃是下一個(gè)五年計(jì)劃新的起點(diǎn)，也是新的要求，那么文旅融合是新時(shí)期旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是廣大游客對(duì)追求美好生活的有效選擇。因此，旅游景區(qū)對(duì)于服務(wù)中存在的問題要及時(shí)做出處理，這樣才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。