基于現(xiàn)代學(xué)徒制旅行社課程教學(xué)模式探究

朱 麗

南京旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇南京 211100

引言

旅行社行業(yè)日新月異，隨著游客需求的變化，旅行社產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代。而目的地的產(chǎn)品變化，不是資源本身的變化，而在于本地的資源組合形式的變化，也就是說(shuō)目的地資源通過(guò)不斷重組以滿足日益變化的游客需求。資源重組工作的主要承擔(dān)者就是旅行社的計(jì)調(diào)，不斷變化的資源重組需求就決定了旅行社工作內(nèi)容的不斷變化。而傳統(tǒng)的教材更新周期長(zhǎng)，教師也不能長(zhǎng)期跟崗，因此，從教學(xué)內(nèi)容上和師資上都不能滿足課堂與工作崗位的實(shí)時(shí)對(duì)接，也就更加不可能滿足行業(yè)的變化和市場(chǎng)的需求了。

因此，基于旅行社崗位工作依賴市場(chǎng)的變化和產(chǎn)品的更迭換代及專業(yè)課程的實(shí)踐性，現(xiàn)代學(xué)徒制的提出為解決以上問(wèn)題提供了機(jī)會(huì)，既增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)踐性，又加速了理實(shí)過(guò)渡的進(jìn)程，同時(shí)根據(jù)崗位分布開(kāi)展針對(duì)性的崗位對(duì)接課程的現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)踐則能提升效果。

一 旅行社崗位分析

由于旅行社崗位分布明確，工作內(nèi)容和職責(zé)差別較大，目前旅行社工作崗位主要包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)類、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)類、旅游咨詢類和產(chǎn)品銷售類，工作內(nèi)容以旅行社產(chǎn)品為主線，從后臺(tái)的設(shè)計(jì)研發(fā)到前臺(tái)的咨詢和銷售，需要學(xué)生具有扎實(shí)的旅游產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備、一定的法律基礎(chǔ)，具備靈活運(yùn)用知識(shí)的能力、善于與人溝通與交流以及靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的能力。

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)類

旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作通常分為采購(gòu)類和研發(fā)類。采購(gòu)類產(chǎn)品即為傳統(tǒng)計(jì)調(diào)工作，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的前期經(jīng)驗(yàn)積累的重要工作崗位。組團(tuán)社和地接社的采購(gòu)類工作有一定的區(qū)別，組團(tuán)社采購(gòu)?fù)紫仁桥c航空公司采購(gòu)艙位，其次基于組團(tuán)社對(duì)地接社的考察和認(rèn)可，地接社采購(gòu)現(xiàn)成的產(chǎn)品，與地接社采購(gòu)打包產(chǎn)品時(shí)，涉及線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容較少，主要對(duì)地接社的資質(zhì)要進(jìn)行把控。而目的地地接社采購(gòu)的往往是具體的用房、用車、用餐、景點(diǎn)景區(qū)、購(gòu)物和文娛活動(dòng)等，要將單項(xiàng)服務(wù)根據(jù)游客需求或者團(tuán)隊(duì)主題重新組合，從而轉(zhuǎn)變?yōu)橐粭l條線路和具體的行程。

這一類工作需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在工作時(shí)考慮周到、工作認(rèn)真、有一定的全局掌控能力，同時(shí)更重要的是對(duì)目的地及其產(chǎn)品非常熟悉，能夠根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)地接社提供的產(chǎn)品進(jìn)行有效的辨別和質(zhì)量審定；或者獨(dú)立地進(jìn)行產(chǎn)品要素的選擇和線路的設(shè)計(jì)，對(duì)學(xué)生的知識(shí)、能力要求較高，因此，這一類崗位需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，一般作為職業(yè)生涯中、長(zhǎng)期目標(biāo)，不管是在校期間還是實(shí)習(xí)期間，都不是特別適合學(xué)生。

（二）旅游咨詢類

旅行社咨詢類工作可以分不同的渠道，包括傳統(tǒng)的門店面對(duì)面的旅游咨詢或者旅游顧問(wèn)和線上旅游咨詢，工作內(nèi)容依據(jù)旅行社的崗位設(shè)置而有差異。一般而言，傳統(tǒng)旅行社門店的咨詢工作需要學(xué)生熟悉并掌握大量的現(xiàn)有產(chǎn)品，但是前臺(tái)工作人員通常會(huì)有片區(qū)劃分，每個(gè)人專注某幾個(gè)市場(chǎng)，這樣能夠?qū)a(chǎn)品熟悉地更好，提升接待和咨詢的效果。而線上旅行社咨詢崗位工作內(nèi)容就更加固定而專注，因?yàn)榫€上客服不直接面對(duì)客人，游客通過(guò)主入口呼入，繼而被轉(zhuǎn)接至專線產(chǎn)品顧問(wèn)，使得咨詢工作更加精準(zhǔn)，因此，線上旅行社咨詢類崗位工作一般只覆蓋本部門的市場(chǎng)，學(xué)生對(duì)產(chǎn)品的熟悉不需要覆蓋所有市場(chǎng)和產(chǎn)品，難度相對(duì)較低，能夠在短時(shí)間內(nèi)熟悉本區(qū)域的多數(shù)產(chǎn)品，個(gè)人的專業(yè)性能得到較好的提升。

首先，這一類工作需要工作人員對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、目的地主要景點(diǎn)和娛樂(lè)項(xiàng)目較為熟悉，能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)回應(yīng)客人的提問(wèn)，完成接待咨詢的工作。其中涉及的知識(shí)和能力均為在校期間不同課程中學(xué)習(xí)目標(biāo)，因此，可以說(shuō)不管在校內(nèi)的實(shí)踐或者實(shí)習(xí)初期，學(xué)生均可以經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)或者師傅手把手的教導(dǎo)，就可以使該類工作上手。

同時(shí)，傳統(tǒng)門店的咨詢類工作還有助于學(xué)生積累市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，積累對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，短期內(nèi)迅速對(duì)旅行社產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和理解。

最后，通過(guò)在門店從事咨詢類工作，學(xué)生對(duì)門店運(yùn)營(yíng)管理、門店客戶管理、門店?duì)I銷渠道拓展會(huì)有認(rèn)識(shí)，對(duì)門店工作的理解也會(huì)更加全面和深刻，有助于學(xué)生中長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃。

（三）產(chǎn)品銷售類

旅行社產(chǎn)品銷售類工作往往是咨詢的下一環(huán)節(jié)，因此，通常由咨詢崗人員延續(xù)完成。目前，旅行社產(chǎn)品銷售崗位根據(jù)渠道主要分為傳統(tǒng)門店銷售和線上銷售；根據(jù)銷售對(duì)象分為散客銷售和同業(yè)銷售。通常門店和線上銷售渠道均以散客為主要銷售對(duì)象，同業(yè)銷售則以計(jì)調(diào)人員兼職為主，也有專職人員進(jìn)行同業(yè)市場(chǎng)拓展。傳統(tǒng)的“坐等上門客”基本指的就是前者，而后者則需要走出門主動(dòng)去搭建新的銷售渠道，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和推介。

這一類銷售工作是基于咨詢工作的，可以說(shuō)是咨詢工作的后續(xù)，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確把握游客心理、進(jìn)行產(chǎn)品報(bào)價(jià)、掌握旅游法律規(guī)范和合同簽訂的規(guī)范。因此，經(jīng)過(guò)崗前法律培訓(xùn)、合共簽訂的培訓(xùn)，學(xué)生即可上崗，但因?yàn)樯婕翱铐?xiàng)收取、合同簽署規(guī)范等比較敏感的問(wèn)題，一般不太適合在校開(kāi)展實(shí)踐的學(xué)生，實(shí)習(xí)生則是可以勝任的。

（四）產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)類

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)類工作主要是一線接待游客，實(shí)踐旅游產(chǎn)品的人員，也是我們通常所說(shuō)的導(dǎo)游，包括全陪導(dǎo)游、地接導(dǎo)游和海外領(lǐng)隊(duì)。他們負(fù)責(zé)落實(shí)前期設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，帶領(lǐng)游客在市內(nèi)開(kāi)展旅游活動(dòng)，游玩景點(diǎn)、品嘗地方風(fēng)味、購(gòu)買當(dāng)?shù)靥厣糜渭o(jì)念品，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的價(jià)值。

這一類運(yùn)營(yíng)工作需要學(xué)生具有導(dǎo)游詞講解的能力、對(duì)客服務(wù)與溝通能力、審美能力和處理突發(fā)情況的靈活能力，要求學(xué)生對(duì)目的地熟悉。經(jīng)過(guò)在校課程的學(xué)習(xí)，理論知識(shí)和實(shí)踐能力都能夠讓學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)既能擔(dān)任該項(xiàng)工作，又能一邊實(shí)習(xí)一邊提升實(shí)踐能力，讓學(xué)生的帶團(tuán)能力得到理論往實(shí)踐的高質(zhì)飛躍。

一線對(duì)客的工作人員對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)效應(yīng)能第一時(shí)間掌握，表現(xiàn)在線路的合理性、游客的滿意度、活動(dòng)安排的節(jié)奏等，對(duì)目的地資源和配套服務(wù)也更為熟悉，因此，在職業(yè)生涯規(guī)劃中，有一部分一線對(duì)客服務(wù)的工作人員在積累了多年的經(jīng)驗(yàn)后轉(zhuǎn)為計(jì)調(diào)崗位，進(jìn)行專線產(chǎn)品設(shè)計(jì)，成為產(chǎn)品經(jīng)理或者產(chǎn)品定制師。因?yàn)橛袔F(tuán)的實(shí)際經(jīng)歷，他們轉(zhuǎn)為計(jì)調(diào)時(shí)更有話語(yǔ)權(quán)，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品往往也更符合市場(chǎng)需求，因此，他們轉(zhuǎn)型較為成功，這就是實(shí)踐出真知的最佳體現(xiàn)。所以，一線對(duì)客服務(wù)崗位的相關(guān)課程里也有相應(yīng)的產(chǎn)品類課程，原因就在此。

二 基于課程開(kāi)展的現(xiàn)代學(xué)徒制

根據(jù)旅行社崗位能力和工作內(nèi)容分析，總體而言，能夠適合開(kāi)展現(xiàn)代學(xué)徒制的課程其特點(diǎn)是崗位工作的實(shí)踐性強(qiáng)，崗前培訓(xùn)周期不長(zhǎng)，培訓(xùn)開(kāi)展的地點(diǎn)較為靈活，單次工作的完整性較強(qiáng)，同時(shí)工作適合觀察和積累，有助于學(xué)生的理實(shí)一體化過(guò)渡、獨(dú)立思考和能力進(jìn)階提升。

因此，選擇“旅行社門店管理”作為現(xiàn)代學(xué)徒制開(kāi)展的試點(diǎn)課程，首先，門店工作職責(zé)明確，工作任務(wù)明細(xì)，有利于崗位對(duì)接課程的實(shí)現(xiàn)；第二，與我校開(kāi)展多年穩(wěn)定校企合作的企業(yè)中國(guó)國(guó)旅（江蘇）擁有大量的門店，能滿足整個(gè)班級(jí)同時(shí)開(kāi)展學(xué)徒制實(shí)踐；第三，門店工作滿足以上分析的實(shí)踐性強(qiáng)、適合觀察和積累、單次咨詢工作完整性強(qiáng)，有利于學(xué)生將課堂上的知識(shí)在真實(shí)的門店中實(shí)踐起來(lái)，實(shí)現(xiàn)能力的進(jìn)階提升。因此，將該門課程作為試點(diǎn)，進(jìn)行基于課程——崗位的現(xiàn)代學(xué)徒制模式探索。

（一）校企合作形式

本課程所在的導(dǎo)游與旅行社專業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定與中國(guó)國(guó)旅（江蘇）國(guó)際旅行社有限公司開(kāi)展深度校企合作，包括成立專家指導(dǎo)委員會(huì)、建設(shè)企業(yè)定向訂單班、共同開(kāi)發(fā)企業(yè)產(chǎn)品軟件平臺(tái)、撰寫(xiě)活頁(yè)式教材、組建專兼職師資團(tuán)隊(duì)，因此，擁有長(zhǎng)期良好的合作基礎(chǔ)，企業(yè)也對(duì)教育有一定的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，積極配合學(xué)校的各類活動(dòng)，有利于開(kāi)展更為細(xì)致而靈活的課程對(duì)接崗位式的學(xué)徒制實(shí)踐。

1 師傅門店選擇

客觀地理?xiàng)l件：目前中國(guó)國(guó)旅（江蘇）國(guó)際旅行社有限公司擁有18家門店，經(jīng)過(guò)門店位置評(píng)估、交通路線便利性和沿途安全考慮，根據(jù)班級(jí)規(guī)模和小組分配，精選10家，對(duì)接課程開(kāi)展門店對(duì)接小組的學(xué)徒制實(shí)踐。

實(shí)際工作空間：入選的門店一般門面較大，員工數(shù)在3人以上，便于小組成員對(duì)接組合的完成，有利于一對(duì)一師徒結(jié)對(duì)子，便于師傅整個(gè)學(xué)期全程跟蹤徒弟的實(shí)踐情況，在最后進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)更有意義和信度。

主觀配合意愿：（1）在開(kāi)展本項(xiàng)目前，由國(guó)旅門店負(fù)責(zé)人召開(kāi)南京地區(qū)門店店長(zhǎng)動(dòng)員大會(huì)，從本項(xiàng)目立項(xiàng)的意義、開(kāi)展的價(jià)值、對(duì)門店的有利性著手，希望能提升門店對(duì)該項(xiàng)目的興趣和認(rèn)可度；其次強(qiáng)調(diào)店長(zhǎng)的責(zé)任和店員的配合，有機(jī)分配人員進(jìn)行一對(duì)一帶崗實(shí)踐；最后從實(shí)際工作入手，厘清師傅與徒弟、師傅與教師之間的溝通過(guò)程，以及師傅的評(píng)價(jià)主體作用。以此，由店長(zhǎng)最終自己決定，是否愿意加入到本項(xiàng)目中。自愿加入本項(xiàng)目的店長(zhǎng)即被聘為該門課程的兼職輔導(dǎo)師；（2）基于學(xué)?，F(xiàn)代學(xué)徒制項(xiàng)目的資金支持，師傅們將會(huì)獲得交通補(bǔ)貼、實(shí)踐課程課時(shí)補(bǔ)貼，以此激發(fā)他們的積極性；（3）在學(xué)習(xí)期末，根據(jù)學(xué)生跟崗實(shí)習(xí)的反饋對(duì)師傅進(jìn)行打分，評(píng)選出10%的優(yōu)秀師傅，給予資金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)優(yōu)秀師傅證書(shū)。

2 學(xué)徒小組建設(shè)

學(xué)徒制教學(xué)實(shí)踐開(kāi)展在開(kāi)設(shè)“旅行社門店管理”的班級(jí)中，將以每小組4人為基礎(chǔ)劃分成10個(gè)組，每組設(shè)立負(fù)責(zé)人一名，負(fù)責(zé)與門店師傅聯(lián)系；分組完成后，進(jìn)行師徒配對(duì)，師徒之間的關(guān)系相對(duì)固定，也就是每一輪的實(shí)踐中，都是同樣的師徒關(guān)系；本學(xué)期要進(jìn)行跟崗實(shí)踐4次，4個(gè)成員輪流擔(dān)任組長(zhǎng)工作，而組長(zhǎng)對(duì)接的是店長(zhǎng)的工作，每周完成一次周例會(huì)，門店店長(zhǎng)與該周組長(zhǎng)提前溝通好，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持周例會(huì)，并進(jìn)行任務(wù)分配。店長(zhǎng)在4周的實(shí)踐中，通過(guò)觀察，最終選擇一名有店長(zhǎng)潛力的學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性培養(yǎng)。

由此，每位同學(xué)都可以切身感受到普通員工和店長(zhǎng)的工作區(qū)別，有利于對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃。

3 雙師共同給分

由校企雙方教師共同參與學(xué)生成績(jī)的評(píng)定，包括平時(shí)考勤、作業(yè)質(zhì)量、匯報(bào)成果等，真正實(shí)現(xiàn)校企雙元師資的價(jià)值和作用。一方面，從行業(yè)角度引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)知和實(shí)踐，用真實(shí)的工作內(nèi)容和評(píng)價(jià)方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于提升學(xué)生對(duì)行業(yè)的感知；另一方面，通過(guò)參與成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，讓企業(yè)導(dǎo)師更有存在感和參與感，讓校企合作通過(guò)企業(yè)師傅的作用實(shí)現(xiàn)而落到實(shí)處。

從分工角度，校內(nèi)教師主要評(píng)價(jià)理論知識(shí)、期末考試，過(guò)程性材料收集和整理的質(zhì)量；企業(yè)師傅主要評(píng)價(jià)工作態(tài)度、行業(yè)敏感度、實(shí)踐項(xiàng)目。既重視理論知識(shí)的扎實(shí)鞏固，又體現(xiàn)職業(yè)教育的實(shí)踐性（見(jiàn)表1）。

表1 學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)比例

（二）跟崗學(xué)習(xí)內(nèi)容

跟崗學(xué)習(xí)的內(nèi)容涉及門店從內(nèi)到外，包括門店位置的觀察、外觀設(shè)計(jì)的總結(jié)、內(nèi)部裝潢和裝飾、工作人員的著裝和工作細(xì)節(jié)、店長(zhǎng)的日常工作、拓展的營(yíng)銷渠道（見(jiàn)表2）。

表2 跟崗實(shí)踐成績(jī)比例

1 門店區(qū)位和外觀

通過(guò)親臨門店，學(xué)生首先可以直觀感受門店的區(qū)位，通過(guò)個(gè)人體驗(yàn)評(píng)價(jià)該門店位置是否有利于游客輕松抵達(dá)；其次，學(xué)生可以通過(guò)90后或00后的身份分析該門店的外觀是否能吸引他們，再?gòu)尼槍?duì)的主要客戶群，結(jié)合游客心理去分析能否達(dá)到門店本身的招徠作用。

由此，形成學(xué)生對(duì)門店的理解從一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)體門店擴(kuò)展到門店的位置選擇、門面設(shè)計(jì)和裝潢的一系列認(rèn)知。

2 門店咨詢業(yè)務(wù)

負(fù)責(zé)前臺(tái)咨詢工作的同學(xué)需要觀察工作人員接待游客咨詢的流程、禮貌用語(yǔ)、營(yíng)銷或產(chǎn)品推介策略。重點(diǎn)是要注意收集接待流程中的細(xì)節(jié)，整理關(guān)鍵性結(jié)點(diǎn)作為咨詢?nèi)藛T如何引導(dǎo)咨詢業(yè)務(wù)往簽單的發(fā)展。其中最重要的是接待禮儀在肢體、語(yǔ)言和態(tài)度上的禮貌，接待內(nèi)容是通過(guò)產(chǎn)品的介紹進(jìn)一步引導(dǎo)游客興趣、再次明確游客具體需求、鼓勵(lì)游客上門即簽單。

由此，學(xué)生可以全面了解咨詢業(yè)務(wù)的完整流程，實(shí)踐對(duì)客服務(wù)，切實(shí)體會(huì)如何實(shí)踐旅游心理學(xué)，開(kāi)展真實(shí)的營(yíng)銷技巧。

3 門店合同簽訂

合同簽訂是門店工作人員的重要工作內(nèi)容，合同的簽訂首先要遵守相關(guān)法律法規(guī)、符合旅游行政管理部門對(duì)合同的要求和規(guī)范，因此，學(xué)生可以學(xué)習(xí)到最貼近行業(yè)的實(shí)際工作，承載著一定的責(zé)任，感受到工作的沉甸甸。

由此，學(xué)生可以學(xué)習(xí)大型規(guī)范的旅行社日常合同簽訂的完整流程，在未來(lái)的擇業(yè)和就業(yè)中能夠甄別企業(yè)的優(yōu)劣，選擇正規(guī)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

4 門店運(yùn)營(yíng)管理

負(fù)責(zé)與店長(zhǎng)對(duì)接的同學(xué)主要學(xué)習(xí)店長(zhǎng)的管理工作，從每日晨會(huì)布置、業(yè)務(wù)安排、新產(chǎn)品介紹、工作規(guī)范、注意事項(xiàng)和新員工培訓(xùn)等內(nèi)容。與店長(zhǎng)的共處中，學(xué)生需要理解的是門店的工作，不僅是產(chǎn)品的介紹，更是全盤的安排和導(dǎo)向。

由此，學(xué)生可以學(xué)習(xí)到小小的一間門店需要如何管理、又該如何管理，結(jié)合建立較高的職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，從觀察到實(shí)踐，建立信心。

5 門店客源分析

一位同學(xué)負(fù)責(zé)觀察半天從門店門口經(jīng)過(guò)的人群，大致總結(jié)出人流量、主要群體及其特征；另一位同學(xué)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)在門店駐足停留看廣告的客人和進(jìn)店咨詢的客人信息，包括：年齡、性別、現(xiàn)居地、工作、咨詢的旅游目的地、預(yù)計(jì)去的時(shí)間、同去的游伴、預(yù)計(jì)花銷。

由此，對(duì)信息化影響較深的一代要定下心、靜下心、耐下心感受傳統(tǒng)門店的模式，離開(kāi)了數(shù)字化的信息統(tǒng)計(jì)，門店的信息收集離不開(kāi)傳統(tǒng)模式；其次，學(xué)生通過(guò)實(shí)際觀察得出的客源分析與門店本身的客源預(yù)估是否一致，可以進(jìn)行對(duì)比和修正，對(duì)門店實(shí)際工作和未來(lái)營(yíng)銷渠道的改變有一定的價(jià)值；最后，可以讓學(xué)生嘗試去深度思考，如何突破門店的傳統(tǒng)，跨界互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)新型營(yíng)銷。

（三）學(xué)徒考核標(biāo)準(zhǔn)

1 工作態(tài)度

日?？记凇⒐ぷ鳡顟B(tài)和待客的積極性都是工作態(tài)度這一項(xiàng)考評(píng)的內(nèi)容，主要由企業(yè)師傅負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)。日?？记谥傅氖菍W(xué)生能否按時(shí)按點(diǎn)到達(dá)門店，并且不能無(wú)故缺席，認(rèn)真對(duì)待門店的實(shí)踐；工作狀態(tài)指的是學(xué)生是否重視實(shí)踐，穿著門店工作服上崗，有客人咨詢時(shí)認(rèn)真做筆記，學(xué)習(xí)師傅的接待和接受咨詢的流程，無(wú)客人時(shí)能主動(dòng)學(xué)習(xí)，善于提問(wèn)題，認(rèn)真觀察師傅的一言一行；待客的積極性指的是經(jīng)過(guò)一到兩次的跟崗觀察，能在后續(xù)的跟崗實(shí)踐中，主動(dòng)歡迎上門咨詢的游客，體現(xiàn)出工作的積極性。

2 任務(wù)完成度

根據(jù)實(shí)踐的進(jìn)度和周次，每周任務(wù)也在遞進(jìn)。學(xué)生在每一次跟崗中都要完成詳細(xì)的臺(tái)賬記錄，包括日期、門店名稱、跟崗師傅、具體任務(wù)和跟崗情況的記錄。其中，第一次跟崗的任務(wù)是觀察筆記，學(xué)生可以采用自己喜歡的形式進(jìn)行跟崗工作的記錄和總結(jié)，鼓勵(lì)學(xué)生細(xì)致觀察和創(chuàng)新記錄，隨后一周進(jìn)行各組的匯報(bào)和展示，一次讓學(xué)生感知不同區(qū)位的門店工作強(qiáng)度和客流量的差異；第二次跟崗的任務(wù)是完成門店周邊客源的調(diào)研，通過(guò)觀察、訪談或者問(wèn)卷的形式進(jìn)行客源分析，對(duì)門店目前現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行渠道拓展的思考和探索；第三次跟崗的任務(wù)由門店店長(zhǎng)分配，挑選該小組中有潛力成為店長(zhǎng)的學(xué)生進(jìn)行手把手指導(dǎo)，對(duì)店長(zhǎng)職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)，要求學(xué)生觀察并做出反饋，另一部分學(xué)生則由店長(zhǎng)帶領(lǐng)完成業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主攻咨詢服務(wù)、合同簽訂規(guī)范等常規(guī)工作內(nèi)容。

3 匯報(bào)與思考

基于跟崗任務(wù)的實(shí)踐性，為提升學(xué)生的思考能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，教師根據(jù)每一周的跟崗任務(wù)提出探索性問(wèn)題，并基于周次加深作業(yè)的難度和思考性，啟發(fā)學(xué)生從工作者、管理者的角度分別取思考如何改善門店的經(jīng)營(yíng)。第一周要思考，門店工作為什么看上去很閑？第二周思考門店周的預(yù)習(xí)客源為什么與實(shí)際客源有很大差異？可以做些什么？第三周思考未來(lái)我在門店的角色是什么，是店長(zhǎng)、員工還是自主創(chuàng)業(yè)者？

三 結(jié)語(yǔ)

（一）課程實(shí)踐總結(jié)

通過(guò)師徒相認(rèn)儀式的舉辦，學(xué)生們更具有上崗實(shí)踐的動(dòng)力，門店的師傅們也更增加了一份教育的責(zé)任感。在師帶徒的過(guò)程中，任課教師通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)，了解到課堂培養(yǎng)與用人實(shí)際的差異，有效將差異內(nèi)化在人才培養(yǎng)規(guī)格上，并在課程標(biāo)準(zhǔn)中逐項(xiàng)落地。

旅行社工作的時(shí)效性較強(qiáng)，產(chǎn)品變化大，通過(guò)學(xué)徒制的跟崗實(shí)踐，能讓學(xué)生掌握一線工作的要領(lǐng)和內(nèi)容，有利于師傅培養(yǎng)門店管理人才，能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和常規(guī)性實(shí)務(wù)交付給徒弟，這樣能夠騰出更多的時(shí)間和經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升公司整體的產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）反思與改進(jìn)

1 師徒形式可以更加豐富

師徒關(guān)系的形式可以更加豐富，包括跟崗實(shí)踐，課后職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)踐匯報(bào)作業(yè)的指導(dǎo)；在課后要與企業(yè)師傅保持日常溝通與交流，在周末主動(dòng)參加門店發(fā)起的社區(qū)產(chǎn)品宣介活動(dòng)，積極參與旅行社的日常業(yè)務(wù)中，擴(kuò)大對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的了解。2 企業(yè)師傅參與度可適當(dāng)增加

在校企合作中，對(duì)兼職師資隊(duì)伍進(jìn)行有效管理和適當(dāng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)企業(yè)師傅進(jìn)入課堂參與理論授課，實(shí)現(xiàn)崗位工作前置，將崗位工作內(nèi)化為實(shí)踐模塊，有效在課堂上再現(xiàn)實(shí)踐工作，真實(shí)工作案例和內(nèi)容的采用會(huì)使實(shí)踐的效果更加好。

3 學(xué)生的沿途安全需要保證

因?yàn)槊恐芑谡n程外出實(shí)踐，要以班長(zhǎng)責(zé)任制、小組長(zhǎng)責(zé)任制為基礎(chǔ)，以小組為單位同出校、同回校，以保證沿途安全，同時(shí)減少實(shí)踐結(jié)束后在外逗留時(shí)間。另外，要提前準(zhǔn)備安全預(yù)案，以防止突發(fā)事情的發(fā)生。