基于現(xiàn)代學徒制旅行社課程教學模式探究

朱 麗

南京旅游職業(yè)學院，江蘇南京 211100

引言

旅行社行業(yè)日新月異，隨著游客需求的變化，旅行社產品不斷更新?lián)Q代。而目的地的產品變化，不是資源本身的變化，而在于本地的資源組合形式的變化，也就是說目的地資源通過不斷重組以滿足日益變化的游客需求。資源重組工作的主要承擔者就是旅行社的計調，不斷變化的資源重組需求就決定了旅行社工作內容的不斷變化。而傳統(tǒng)的教材更新周期長，教師也不能長期跟崗，因此，從教學內容上和師資上都不能滿足課堂與工作崗位的實時對接，也就更加不可能滿足行業(yè)的變化和市場的需求了。

因此，基于旅行社崗位工作依賴市場的變化和產品的更迭換代及專業(yè)課程的實踐性，現(xiàn)代學徒制的提出為解決以上問題提供了機會，既增強了學生的實踐性，又加速了理實過渡的進程，同時根據崗位分布開展針對性的崗位對接課程的現(xiàn)代學徒制實踐則能提升效果。

一 旅行社崗位分析

由于旅行社崗位分布明確，工作內容和職責差別較大，目前旅行社工作崗位主要包括產品設計類、產品運營類、旅游咨詢類和產品銷售類，工作內容以旅行社產品為主線，從后臺的設計研發(fā)到前臺的咨詢和銷售，需要學生具有扎實的旅游產品知識儲備、一定的法律基礎，具備靈活運用知識的能力、善于與人溝通與交流以及靈活應對各種突發(fā)情況的能力。

（一）產品設計類

旅行社產品設計工作通常分為采購類和研發(fā)類。采購類產品即為傳統(tǒng)計調工作，也是產品設計的前期經驗積累的重要工作崗位。組團社和地接社的采購類工作有一定的區(qū)別，組團社采購往往首先是與航空公司采購艙位，其次基于組團社對地接社的考察和認可，地接社采購現(xiàn)成的產品，與地接社采購打包產品時，涉及線路設計的內容較少，主要對地接社的資質要進行把控。而目的地地接社采購的往往是具體的用房、用車、用餐、景點景區(qū)、購物和文娛活動等，要將單項服務根據游客需求或者團隊主題重新組合，從而轉變?yōu)橐粭l條線路和具體的行程。

這一類工作需要產品設計人員在工作時考慮周到、工作認真、有一定的全局掌控能力，同時更重要的是對目的地及其產品非常熟悉，能夠根據以往的經驗對地接社提供的產品進行有效的辨別和質量審定；或者獨立地進行產品要素的選擇和線路的設計，對學生的知識、能力要求較高，因此，這一類崗位需要長時間的經驗積累，一般作為職業(yè)生涯中、長期目標，不管是在校期間還是實習期間，都不是特別適合學生。

（二）旅游咨詢類

旅行社咨詢類工作可以分不同的渠道，包括傳統(tǒng)的門店面對面的旅游咨詢或者旅游顧問和線上旅游咨詢，工作內容依據旅行社的崗位設置而有差異。一般而言，傳統(tǒng)旅行社門店的咨詢工作需要學生熟悉并掌握大量的現(xiàn)有產品，但是前臺工作人員通常會有片區(qū)劃分，每個人專注某幾個市場，這樣能夠將產品熟悉地更好，提升接待和咨詢的效果。而線上旅行社咨詢崗位工作內容就更加固定而專注，因為線上客服不直接面對客人，游客通過主入口呼入，繼而被轉接至專線產品顧問，使得咨詢工作更加精準，因此，線上旅行社咨詢類崗位工作一般只覆蓋本部門的市場，學生對產品的熟悉不需要覆蓋所有市場和產品，難度相對較低，能夠在短時間內熟悉本區(qū)域的多數(shù)產品，個人的專業(yè)性能得到較好的提升。

首先，這一類工作需要工作人員對產品的結構、目的地主要景點和娛樂項目較為熟悉，能夠靈活運用所學知識回應客人的提問，完成接待咨詢的工作。其中涉及的知識和能力均為在校期間不同課程中學習目標，因此，可以說不管在校內的實踐或者實習初期，學生均可以經過短期的培訓或者師傅手把手的教導，就可以使該類工作上手。

同時，傳統(tǒng)門店的咨詢類工作還有助于學生積累市場調研的結果，積累對客服務的經驗，短期內迅速對旅行社產品的認識和理解。

最后，通過在門店從事咨詢類工作，學生對門店運營管理、門店客戶管理、門店營銷渠道拓展會有認識，對門店工作的理解也會更加全面和深刻，有助于學生中長期職業(yè)規(guī)劃。

（三）產品銷售類

旅行社產品銷售類工作往往是咨詢的下一環(huán)節(jié)，因此，通常由咨詢崗人員延續(xù)完成。目前，旅行社產品銷售崗位根據渠道主要分為傳統(tǒng)門店銷售和線上銷售；根據銷售對象分為散客銷售和同業(yè)銷售。通常門店和線上銷售渠道均以散客為主要銷售對象，同業(yè)銷售則以計調人員兼職為主，也有專職人員進行同業(yè)市場拓展。傳統(tǒng)的“坐等上門客”基本指的就是前者，而后者則需要走出門主動去搭建新的銷售渠道，進行產品介紹和推介。

這一類銷售工作是基于咨詢工作的，可以說是咨詢工作的后續(xù)，要求學生能夠準確把握游客心理、進行產品報價、掌握旅游法律規(guī)范和合同簽訂的規(guī)范。因此，經過崗前法律培訓、合共簽訂的培訓，學生即可上崗，但因為涉及款項收取、合同簽署規(guī)范等比較敏感的問題，一般不太適合在校開展實踐的學生，實習生則是可以勝任的。

（四）產品運營類

產品運營類工作主要是一線接待游客，實踐旅游產品的人員，也是我們通常所說的導游，包括全陪導游、地接導游和海外領隊。他們負責落實前期設計人員設計出的產品，帶領游客在市內開展旅游活動，游玩景點、品嘗地方風味、購買當?shù)靥厣糜渭o念品，實現(xiàn)旅游產品的價值。

這一類運營工作需要學生具有導游詞講解的能力、對客服務與溝通能力、審美能力和處理突發(fā)情況的靈活能力，要求學生對目的地熟悉。經過在校課程的學習，理論知識和實踐能力都能夠讓學生在實習時既能擔任該項工作，又能一邊實習一邊提升實踐能力，讓學生的帶團能力得到理論往實踐的高質飛躍。

一線對客的工作人員對產品的市場效應能第一時間掌握，表現(xiàn)在線路的合理性、游客的滿意度、活動安排的節(jié)奏等，對目的地資源和配套服務也更為熟悉，因此，在職業(yè)生涯規(guī)劃中，有一部分一線對客服務的工作人員在積累了多年的經驗后轉為計調崗位，進行專線產品設計，成為產品經理或者產品定制師。因為有帶團的實際經歷，他們轉為計調時更有話語權，設計出的產品往往也更符合市場需求，因此，他們轉型較為成功，這就是實踐出真知的最佳體現(xiàn)。所以，一線對客服務崗位的相關課程里也有相應的產品類課程，原因就在此。

二 基于課程開展的現(xiàn)代學徒制

根據旅行社崗位能力和工作內容分析，總體而言，能夠適合開展現(xiàn)代學徒制的課程其特點是崗位工作的實踐性強，崗前培訓周期不長，培訓開展的地點較為靈活，單次工作的完整性較強，同時工作適合觀察和積累，有助于學生的理實一體化過渡、獨立思考和能力進階提升。

因此，選擇“旅行社門店管理”作為現(xiàn)代學徒制開展的試點課程，首先，門店工作職責明確，工作任務明細，有利于崗位對接課程的實現(xiàn)；第二，與我校開展多年穩(wěn)定校企合作的企業(yè)中國國旅（江蘇）擁有大量的門店，能滿足整個班級同時開展學徒制實踐；第三，門店工作滿足以上分析的實踐性強、適合觀察和積累、單次咨詢工作完整性強，有利于學生將課堂上的知識在真實的門店中實踐起來，實現(xiàn)能力的進階提升。因此，將該門課程作為試點，進行基于課程——崗位的現(xiàn)代學徒制模式探索。

（一）校企合作形式

本課程所在的導游與旅行社專業(yè)長期穩(wěn)定與中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司開展深度校企合作，包括成立專家指導委員會、建設企業(yè)定向訂單班、共同開發(fā)企業(yè)產品軟件平臺、撰寫活頁式教材、組建專兼職師資團隊，因此，擁有長期良好的合作基礎，企業(yè)也對教育有一定的社會責任意識，積極配合學校的各類活動，有利于開展更為細致而靈活的課程對接崗位式的學徒制實踐。

1 師傅門店選擇

客觀地理條件：目前中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司擁有18家門店，經過門店位置評估、交通路線便利性和沿途安全考慮，根據班級規(guī)模和小組分配，精選10家，對接課程開展門店對接小組的學徒制實踐。

實際工作空間：入選的門店一般門面較大，員工數(shù)在3人以上，便于小組成員對接組合的完成，有利于一對一師徒結對子，便于師傅整個學期全程跟蹤徒弟的實踐情況，在最后進行評價時更有意義和信度。

主觀配合意愿：（1）在開展本項目前，由國旅門店負責人召開南京地區(qū)門店店長動員大會，從本項目立項的意義、開展的價值、對門店的有利性著手，希望能提升門店對該項目的興趣和認可度；其次強調店長的責任和店員的配合，有機分配人員進行一對一帶崗實踐；最后從實際工作入手，厘清師傅與徒弟、師傅與教師之間的溝通過程，以及師傅的評價主體作用。以此，由店長最終自己決定，是否愿意加入到本項目中。自愿加入本項目的店長即被聘為該門課程的兼職輔導師；（2）基于學?，F(xiàn)代學徒制項目的資金支持，師傅們將會獲得交通補貼、實踐課程課時補貼，以此激發(fā)他們的積極性；（3）在學習期末，根據學生跟崗實習的反饋對師傅進行打分，評選出10%的優(yōu)秀師傅，給予資金獎勵，并頒發(fā)優(yōu)秀師傅證書。

2 學徒小組建設

學徒制教學實踐開展在開設“旅行社門店管理”的班級中，將以每小組4人為基礎劃分成10個組，每組設立負責人一名，負責與門店師傅聯(lián)系；分組完成后，進行師徒配對，師徒之間的關系相對固定，也就是每一輪的實踐中，都是同樣的師徒關系；本學期要進行跟崗實踐4次，4個成員輪流擔任組長工作，而組長對接的是店長的工作，每周完成一次周例會，門店店長與該周組長提前溝通好，由組長負責主持周例會，并進行任務分配。店長在4周的實踐中，通過觀察，最終選擇一名有店長潛力的學生進行針對性培養(yǎng)。

由此，每位同學都可以切身感受到普通員工和店長的工作區(qū)別，有利于對個人職業(yè)生涯的規(guī)劃。

3 雙師共同給分

由校企雙方教師共同參與學生成績的評定，包括平時考勤、作業(yè)質量、匯報成果等，真正實現(xiàn)校企雙元師資的價值和作用。一方面，從行業(yè)角度引導學生認知和實踐，用真實的工作內容和評價方式對學生進行評價，有利于提升學生對行業(yè)的感知；另一方面，通過參與成績評價，讓企業(yè)導師更有存在感和參與感，讓校企合作通過企業(yè)師傅的作用實現(xiàn)而落到實處。

從分工角度，校內教師主要評價理論知識、期末考試，過程性材料收集和整理的質量；企業(yè)師傅主要評價工作態(tài)度、行業(yè)敏感度、實踐項目。既重視理論知識的扎實鞏固，又體現(xiàn)職業(yè)教育的實踐性（見表1）。

表1 學生成績評價比例

（二）跟崗學習內容

跟崗學習的內容涉及門店從內到外，包括門店位置的觀察、外觀設計的總結、內部裝潢和裝飾、工作人員的著裝和工作細節(jié)、店長的日常工作、拓展的營銷渠道（見表2）。

表2 跟崗實踐成績比例

1 門店區(qū)位和外觀

通過親臨門店，學生首先可以直觀感受門店的區(qū)位，通過個人體驗評價該門店位置是否有利于游客輕松抵達；其次，學生可以通過90后或00后的身份分析該門店的外觀是否能吸引他們，再從針對的主要客戶群，結合游客心理去分析能否達到門店本身的招徠作用。

由此，形成學生對門店的理解從一個簡單的實體門店擴展到門店的位置選擇、門面設計和裝潢的一系列認知。

2 門店咨詢業(yè)務

負責前臺咨詢工作的同學需要觀察工作人員接待游客咨詢的流程、禮貌用語、營銷或產品推介策略。重點是要注意收集接待流程中的細節(jié)，整理關鍵性結點作為咨詢人員如何引導咨詢業(yè)務往簽單的發(fā)展。其中最重要的是接待禮儀在肢體、語言和態(tài)度上的禮貌，接待內容是通過產品的介紹進一步引導游客興趣、再次明確游客具體需求、鼓勵游客上門即簽單。

由此，學生可以全面了解咨詢業(yè)務的完整流程，實踐對客服務，切實體會如何實踐旅游心理學，開展真實的營銷技巧。

3 門店合同簽訂

合同簽訂是門店工作人員的重要工作內容，合同的簽訂首先要遵守相關法律法規(guī)、符合旅游行政管理部門對合同的要求和規(guī)范，因此，學生可以學習到最貼近行業(yè)的實際工作，承載著一定的責任，感受到工作的沉甸甸。

由此，學生可以學習大型規(guī)范的旅行社日常合同簽訂的完整流程，在未來的擇業(yè)和就業(yè)中能夠甄別企業(yè)的優(yōu)劣，選擇正規(guī)企業(yè)實現(xiàn)自己的價值。

4 門店運營管理

負責與店長對接的同學主要學習店長的管理工作，從每日晨會布置、業(yè)務安排、新產品介紹、工作規(guī)范、注意事項和新員工培訓等內容。與店長的共處中，學生需要理解的是門店的工作，不僅是產品的介紹，更是全盤的安排和導向。

由此，學生可以學習到小小的一間門店需要如何管理、又該如何管理，結合建立較高的職業(yè)生涯規(guī)劃目標，從觀察到實踐，建立信心。

5 門店客源分析

一位同學負責觀察半天從門店門口經過的人群，大致總結出人流量、主要群體及其特征；另一位同學負責統(tǒng)計在門店駐足停留看廣告的客人和進店咨詢的客人信息，包括：年齡、性別、現(xiàn)居地、工作、咨詢的旅游目的地、預計去的時間、同去的游伴、預計花銷。

由此，對信息化影響較深的一代要定下心、靜下心、耐下心感受傳統(tǒng)門店的模式，離開了數(shù)字化的信息統(tǒng)計，門店的信息收集離不開傳統(tǒng)模式；其次，學生通過實際觀察得出的客源分析與門店本身的客源預估是否一致，可以進行對比和修正，對門店實際工作和未來營銷渠道的改變有一定的價值；最后，可以讓學生嘗試去深度思考，如何突破門店的傳統(tǒng)，跨界互聯(lián)網，實現(xiàn)新型營銷。

（三）學徒考核標準

1 工作態(tài)度

日?？记?、工作狀態(tài)和待客的積極性都是工作態(tài)度這一項考評的內容，主要由企業(yè)師傅負責測評。日常考勤指的是學生能否按時按點到達門店，并且不能無故缺席，認真對待門店的實踐；工作狀態(tài)指的是學生是否重視實踐，穿著門店工作服上崗，有客人咨詢時認真做筆記，學習師傅的接待和接受咨詢的流程，無客人時能主動學習，善于提問題，認真觀察師傅的一言一行；待客的積極性指的是經過一到兩次的跟崗觀察，能在后續(xù)的跟崗實踐中，主動歡迎上門咨詢的游客，體現(xiàn)出工作的積極性。

2 任務完成度

根據實踐的進度和周次，每周任務也在遞進。學生在每一次跟崗中都要完成詳細的臺賬記錄，包括日期、門店名稱、跟崗師傅、具體任務和跟崗情況的記錄。其中，第一次跟崗的任務是觀察筆記，學生可以采用自己喜歡的形式進行跟崗工作的記錄和總結，鼓勵學生細致觀察和創(chuàng)新記錄，隨后一周進行各組的匯報和展示，一次讓學生感知不同區(qū)位的門店工作強度和客流量的差異；第二次跟崗的任務是完成門店周邊客源的調研，通過觀察、訪談或者問卷的形式進行客源分析，對門店目前現(xiàn)有的業(yè)務進行渠道拓展的思考和探索；第三次跟崗的任務由門店店長分配，挑選該小組中有潛力成為店長的學生進行手把手指導，對店長職責進行詳細解說，要求學生觀察并做出反饋，另一部分學生則由店長帶領完成業(yè)務學習，主攻咨詢服務、合同簽訂規(guī)范等常規(guī)工作內容。

3 匯報與思考

基于跟崗任務的實踐性，為提升學生的思考能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，教師根據每一周的跟崗任務提出探索性問題，并基于周次加深作業(yè)的難度和思考性，啟發(fā)學生從工作者、管理者的角度分別取思考如何改善門店的經營。第一周要思考，門店工作為什么看上去很閑？第二周思考門店周的預習客源為什么與實際客源有很大差異？可以做些什么？第三周思考未來我在門店的角色是什么，是店長、員工還是自主創(chuàng)業(yè)者？

三 結語

（一）課程實踐總結

通過師徒相認儀式的舉辦，學生們更具有上崗實踐的動力，門店的師傅們也更增加了一份教育的責任感。在師帶徒的過程中，任課教師通過溝通、協(xié)調，了解到課堂培養(yǎng)與用人實際的差異，有效將差異內化在人才培養(yǎng)規(guī)格上，并在課程標準中逐項落地。

旅行社工作的時效性較強，產品變化大，通過學徒制的跟崗實踐，能讓學生掌握一線工作的要領和內容，有利于師傅培養(yǎng)門店管理人才，能夠將標準化產品和常規(guī)性實務交付給徒弟，這樣能夠騰出更多的時間和經理進行產品設計，提升公司整體的產品質量。

（二）反思與改進

1 師徒形式可以更加豐富

師徒關系的形式可以更加豐富，包括跟崗實踐，課后職業(yè)生涯規(guī)劃，實踐匯報作業(yè)的指導；在課后要與企業(yè)師傅保持日常溝通與交流，在周末主動參加門店發(fā)起的社區(qū)產品宣介活動，積極參與旅行社的日常業(yè)務中，擴大對旅行社業(yè)務的了解。2 企業(yè)師傅參與度可適當增加

在校企合作中，對兼職師資隊伍進行有效管理和適當培訓，邀請企業(yè)師傅進入課堂參與理論授課，實現(xiàn)崗位工作前置，將崗位工作內化為實踐模塊，有效在課堂上再現(xiàn)實踐工作，真實工作案例和內容的采用會使實踐的效果更加好。

3 學生的沿途安全需要保證

因為每周基于課程外出實踐，要以班長責任制、小組長責任制為基礎，以小組為單位同出校、同回校，以保證沿途安全，同時減少實踐結束后在外逗留時間。另外，要提前準備安全預案，以防止突發(fā)事情的發(fā)生。