酒店行業(yè)對(duì)旅游專業(yè)畢業(yè)生英語(yǔ)能力需求調(diào)研分析

陳 蓓 張 媛

安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州安順 561000

一 調(diào)研背景

隨著社會(huì)快速發(fā)展，能夠培養(yǎng)技能人才的職業(yè)教育被廣泛關(guān)注，其總方針“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”，采用“工學(xué)結(jié)合”培養(yǎng)模式的教育理念與“一帶一路”倡議相結(jié)合，要求職業(yè)教育要快速實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)技術(shù)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)一線高級(jí)技能人才的總目標(biāo)。旅游業(yè)近幾年來(lái)呈井噴式發(fā)展，貴州省作為旅游大省，涉外酒店在語(yǔ)言人才上的缺失問(wèn)題日益凸顯。英語(yǔ)作為與世界接軌的基本橋梁，也是中國(guó)酒店與國(guó)際接軌的重要環(huán)節(jié)，直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，其位置不可小覷。酒店英語(yǔ)作為特殊用途英語(yǔ)， 成為旅游類專業(yè)課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生在酒店行業(yè)良好的英語(yǔ)溝通能和業(yè)務(wù)能力。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們亟需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，精準(zhǔn)了解該崗位目前所需要的畢業(yè)生英語(yǔ)能力和素質(zhì)。因此，我們對(duì)多與本校合作的多所酒店企業(yè)進(jìn)行調(diào)研和走訪，并制定了相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，有的放矢對(duì)員工自身和用人單位分別進(jìn)行調(diào)研[2]。

二 調(diào)查研究?jī)?nèi)容

（一）調(diào)查對(duì)象

1 酒店人事對(duì)員工能力需求調(diào)查

2019年7 月，針對(duì)我校合作的省內(nèi)外酒店企業(yè)，課題組首先對(duì)安順市鉑瑞茲酒店、安順百靈希爾頓逸林酒店、安順豪生溫泉度假酒店、黃果樹(shù)百聯(lián)酒店、貴州天怡豪生大酒店、貴陽(yáng)東景希爾頓酒店等多家企業(yè)人事部門進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷和實(shí)地訪談搜集數(shù)據(jù)資料，了解各企業(yè)對(duì)從業(yè)人員英文水平的需求。

2 在崗酒店從業(yè)人員對(duì)自身英文水平自測(cè)調(diào)查

2019 年10月課題組設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)目前在崗或者曾經(jīng)從事酒店業(yè)的工作人員（為我校2013至2019級(jí)畢業(yè)生或?qū)嵙?xí)生共214余人）進(jìn)行英語(yǔ)水平自測(cè)，從本校學(xué)習(xí)繼而轉(zhuǎn)為酒店業(yè)的一線工作人員角度，分析本校學(xué)生的英文能力以及對(duì)英語(yǔ)的素質(zhì)能力需求。工作單位包括安順市鉑瑞茲酒店、安順百靈希爾頓逸林酒店、安順豪生溫泉度假酒店、黃果樹(shù)百聯(lián)酒店、貴州天怡豪生大酒店、貴陽(yáng)東景希爾頓酒店等。

（二）調(diào)查方法

該研究采取定量和定性相結(jié)合的兩種研究方法，一方面更為真實(shí)全面客觀分析酒店業(yè)對(duì)從業(yè)人員英語(yǔ)水平的要求，另一方面具體分析本校該專業(yè)畢業(yè)生對(duì)自身英語(yǔ)水平的自評(píng)和需求情況。

采取分層抽樣的調(diào)查方法，抽取與本校合作的酒店企業(yè)安順市內(nèi)企業(yè)4家，省內(nèi)企業(yè)2家，抽取本校2013級(jí)至2018級(jí)部分學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括受調(diào)查對(duì)象的英語(yǔ)學(xué)習(xí)歷史和工作部門，以及調(diào)查對(duì)象使用酒店服務(wù)英語(yǔ)的真實(shí)目標(biāo)需求與真實(shí)學(xué)習(xí)需求。同時(shí)，我們采取專家、企業(yè)人事訪談，在崗人員走訪等方式進(jìn)行定性研究，分別就目前酒店業(yè)對(duì)所需人員的英文水平各項(xiàng)能力及基本素質(zhì)要求進(jìn)行分析。

（三）調(diào)查結(jié)果與分析

1 酒店企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的英文能力要求分析

為了深入了解酒店企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的英語(yǔ)能需求，本調(diào)研提取了該酒店行業(yè)中基本的職業(yè)素質(zhì)，在對(duì)其進(jìn)行對(duì)比選擇中了解英語(yǔ)能力的需求大小。根據(jù)調(diào)查研究可以看出在酒店行業(yè)中，服務(wù)業(yè)具備的最基礎(chǔ)的核心能力仍然是溝通能力，隨著科技發(fā)展，是否能夠熟練使用電腦操作辦理業(yè)務(wù)也是必備基礎(chǔ)素質(zhì)。此外，英語(yǔ)表達(dá)能力也達(dá)到百分之六十，可見(jiàn)隨著經(jīng)濟(jì)全球化的影響部分酒店涉外業(yè)務(wù)增加，酒店行業(yè)對(duì)員工的英文水平要求越來(lái)越高，并且大部分企業(yè)已經(jīng)把是否具備一定的英語(yǔ)交際能力納入到錄用和晉升環(huán)節(jié)[3]。

此外，在酒店行業(yè)中，員工使用英語(yǔ)頻率最高的是前廳和人事部，其次是餐飲部，客房、商務(wù)和康樂(lè)部門雖然所占比重較低，但是可以明確英語(yǔ)語(yǔ)言的使用已經(jīng)遍布酒店行業(yè)的各個(gè)崗位，其重要性仍然在不斷提升。另外，企業(yè)在招聘人才的時(shí)候不再以是否有等級(jí)證書去判定英語(yǔ)水平，更多的是實(shí)際口語(yǔ)、聽(tīng)力、寫作等具體英語(yǔ)實(shí)踐操作能力。

2 本校該行業(yè)從業(yè)者英文能力自測(cè)分析

本調(diào)研涉及到本校2013級(jí)至2018級(jí)旅游類畢業(yè)生從事酒店業(yè)的學(xué)生，此部分學(xué)生在校期間已經(jīng)開(kāi)設(shè)《酒店英語(yǔ)》課程，掌握一定的酒店行業(yè)英語(yǔ)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)入崗位后進(jìn)行自我英語(yǔ)測(cè)評(píng)。調(diào)研結(jié)果表明，有14%的學(xué)生能夠熟練與客人交流并且解決客人需求，21%的學(xué)生能聽(tīng)得懂客人訴求，無(wú)法用英語(yǔ)回應(yīng)；54.69%的學(xué)生能夠聽(tīng)懂一些單詞，并且能夠根據(jù)情景了解客人需求，但是無(wú)法用英文回答。從以上兩個(gè)表中可以看出，在有一定崗位英語(yǔ)基礎(chǔ)的情況下，大部分學(xué)生對(duì)書面材料的內(nèi)容基本能夠看懂基本完成工作業(yè)務(wù)。但是，根據(jù)學(xué)生使用的英語(yǔ)技能頻率可以知道，學(xué)生的聽(tīng)力和口語(yǔ)能力仍然是薄弱環(huán)節(jié)[4]。

另外此調(diào)研還對(duì)員工的學(xué)習(xí)英語(yǔ)的動(dòng)機(jī)和意愿程度進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大部分酒店從業(yè)人員能夠在離校后繼續(xù)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的基本是晉升問(wèn)題，并且有54.96%的員工愿意每天花30分鐘以上進(jìn)行英語(yǔ)學(xué)習(xí)。

三 酒店英語(yǔ)教學(xué)的建議

（一）課程培養(yǎng)目標(biāo)定位

課程目標(biāo)定位是整個(gè)教學(xué)方向的風(fēng)向標(biāo)，符合市場(chǎng)的崗位能力需求應(yīng)當(dāng)是課程目標(biāo)定位的大方向。制定酒店英語(yǔ)該課程的培養(yǎng)目標(biāo)，首先要走進(jìn)向酒店行業(yè)一線了解崗位能力需求，再由酒店人事管理各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、以及學(xué)校一線科任教師等組成專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，共同制定人才培養(yǎng)方案。

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求有大幅度提高，就英語(yǔ)能力評(píng)判上，用人單位不再以證書、學(xué)歷選拔人才，而是強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)的交際能力，包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫和譯方面的實(shí)踐操作能力。因此我院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)要以全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能為目標(biāo)，既要掌握酒店管理專業(yè)知識(shí)，熟悉酒店業(yè)務(wù)、酒店?duì)I銷策略，具備良好的合作能力和協(xié)調(diào)能力，又要熟練掌握英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)技能[5]。

（二）教學(xué)模式轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新

《酒店英語(yǔ)》是為酒店管理專業(yè)設(shè)定的專業(yè)課程，將酒店行業(yè)基本知識(shí)和英語(yǔ)技能同時(shí)傳授給學(xué)生，目的在于幫助學(xué)生在進(jìn)行酒店服務(wù)工作時(shí)使用較好的英語(yǔ)較勁能力配合完成業(yè)務(wù)，已達(dá)到高效高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)學(xué)生的讀寫能力，強(qiáng)調(diào)詞匯、語(yǔ)法講解，很難體現(xiàn)職業(yè)教育中特殊英語(yǔ)的實(shí)踐性、職業(yè)性和實(shí)用性。

《酒店英語(yǔ)》課程應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建情景教學(xué)法和交際教學(xué)法相結(jié)合的模式，使教學(xué)過(guò)程交際化，從而培養(yǎng)學(xué)生的英文交際能力。教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，勢(shì)必帶來(lái)教學(xué)評(píng)價(jià)模式的革新。就專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)的特殊性，需要分階段、分話題、分難度對(duì)學(xué)生的英語(yǔ)能力提高做出判斷，結(jié)合專業(yè)知識(shí)以是否完成業(yè)務(wù)、是否達(dá)到交際效果作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此，創(chuàng)新教學(xué)評(píng)價(jià)勢(shì)在必行[6]。

（三）教材導(dǎo)向性和實(shí)用性相結(jié)合

開(kāi)發(fā)以適合酒店管理專業(yè)使用，并能提高學(xué)生英語(yǔ)技能的酒店英語(yǔ)教材，且該教材應(yīng)該體現(xiàn)它的職業(yè)用途及職業(yè)特點(diǎn)，在酒店英語(yǔ)語(yǔ)言材料選擇上應(yīng)遵循：一是強(qiáng)調(diào)大量、真實(shí)、典型的工作場(chǎng)景，并且穿插基本工作流程、方法和技能，擴(kuò)大交際性質(zhì)。二是強(qiáng)調(diào)職業(yè)特殊性，文化背景、話題、各專業(yè)課程的緊密相連性，保證與該行業(yè)的緊密接軌。