情景模擬法在“酒店餐飲服務與管理”課程教學中的實踐與運用

張興娛

保山廣播電視大學，云南保山 678000

引言

“酒店餐飲服務與管理”課程具有較強的實踐特點，其對于人才的培養(yǎng)更加注重于實踐運用能力和技能水平的提高。情景教學法是近年來在各教學活動中經常運用到的新型教學模式，對于提高學生學習興趣，更好地理解運用理論知識，提高個人技能水平等均有著極為重要的促進作用。情景模擬法教學模式主要通過教學理論為中心，創(chuàng)設相應的情景模式，使學生進行相應的情景角色扮演、運用情景語言、情景技能等進行相關知識的學習和運用。情景模擬法在“酒店餐飲服務與管理”課程中的應用對于教學效果的提升和學生知識的深度掌握運用等均有重要現(xiàn)實作用[2]。

一 情景教學法在“酒店餐飲服務與管理”課程教學中應用的重要意義

（一）提高學生實踐運用能力和創(chuàng)新能力

情景模擬法教學在“酒店餐飲服務與管理”課程中的應用，可以通過模擬相應的場景，使學生根據(jù)所學理論知識進行實踐運用，在實踐過程中帶著問題進行分析與探索，教師作為教學活動的組織者、指導者，對學生具體實踐情況進行相應的指導和思維的引領，使學生達到自主學習和找到問題解決方法，提高運用技巧。該教學模式的應用與傳統(tǒng)的灌輸式教學方式有著極大的區(qū)別，充分體現(xiàn)了學生在教學活動中的主體地位，可以使學生的思維得到更大的開拓，使其創(chuàng)新意識和能力同時得到提升[3]。

（二）提高學生職業(yè)能力，促進職業(yè)學生人格的培養(yǎng)

情景模擬教學的開展，使學生在具體的場景、角色扮演、職業(yè)語言的運用等過程中，提高職業(yè)的認知程度，對于自身職業(yè)有了更為全面和真實的了解。同時使其所學理論知識有了真正的實踐機會，提高了學生的學習興趣和積極性。該教學模式的應用對于學生職業(yè)能力的提升和職業(yè)人格的培養(yǎng)均有極大促進作用。

二 “酒店餐飲服務與管理”課程教學中存在的現(xiàn)狀問題

（一）教學模式仍以傳統(tǒng)的灌輸式教學為主，缺乏教學創(chuàng)新

目前很多學校在開展“酒店餐飲服務與管理”課程教學過程中，仍以傳統(tǒng)的灌輸式教學為主，教師通過備課內容以及教學經驗進行理論知識的灌輸，對于重難點問題要求學生進行強制性記憶。在教學效果的考核和管理方面，也是以紙質性試卷形式為主，通過分數(shù)來判定教學效果和學生學習情況。這樣傳統(tǒng)的教學方式無法滿足現(xiàn)代學生的個性化需求，現(xiàn)代學生具有更為活潑的特性，對于知識的需求有著自身的個性化區(qū)別，沉悶的課堂氛圍很大程度降低了其學習興趣，進而使學習效果得不到提高[4]。

（二）核心課程的實踐操作僅為基礎技能的培養(yǎng)，缺少實踐場景

“酒店餐飲服務與管理”課程是一門實踐性較強的學科，該課程的教學活動必須重視實踐教學質量和方法，但是目前很多學校在進行實踐教學過程中僅僅以培養(yǎng)學生基礎技能為主，缺乏與當前行業(yè)的發(fā)展相結合的運用，使得學生的實踐技能得不到有效提高。限制實踐教學開展效果提升的原因還與學校缺少實踐場景有關系，缺乏相應的情景氛圍，使學生無法真正得到技能的提升[5]。

（三）學生對于抽象的理論知識存在理解差異，無法提高應用能力

“酒店餐飲服務與管理課程”的理論知識存在一定的抽象性和難以理解特點，使得學生存在理解和應用上的困難，特別是該課程具有較強的實際聯(lián)系特點，學生無法將理論知識與特定情節(jié)進行相聯(lián)系，使得其應用能力得不到提高。

三 情景模擬法在“酒店餐飲服務與管理”課程教學中的實踐與運用研究

（一）在情景教學過程中引導學生使用職業(yè)用語

職業(yè)用語在酒店餐飲服務與管理的職業(yè)環(huán)境和實際工作過程中起著重要的交流溝通作用，是學生實施各項服務和開展各項工作的基礎，對于其處理突發(fā)情況、工作矛盾等其中重要的工具性作用，因此，在情景模擬教學過程中語言的培養(yǎng)和指導是重點教學內容之一。語言是一門藝術，正確的教學方法可以提高學生的語言能力，使其發(fā)揮出更好的服務功能，使學生具備更高的職業(yè)技能和工作水平。情景模擬法教學實踐過程中對于學生職業(yè)用語的培養(yǎng)可以有幾種形式：一是設定不同的情景項目，比如：客人對服務不滿意時或者對客人提出的要求無法滿足時，需要使用職業(yè)用語“您”“對不起”“很抱歉”等尊稱和具有歉意的話語，且語氣要溫和平靜，不能受到客人不良情緒的影響而亂了分寸；二是分組練習，通過對酒店餐飲服務人員和管理人員的日常用語進行練習，進行小組間的競賽，提高學生學習積極性；三是總結，對學習過程、存在問題、改進措施等進行總結，可以有效提高學生的職業(yè)用語應用水平[6]。

（二）在情景模擬法教學過程中指導學生掌握職業(yè)技能

酒店餐飲服務與管理的實踐還表現(xiàn)在其具體的職業(yè)技能方面，比如：服務人員的工作技能、職業(yè)用語、操作能力、文明禮儀等均屬于該課程的實踐內容，且對于學生今后的就業(yè)有著重要的現(xiàn)實意義。在情景模擬法教學過程中指導學生掌握職業(yè)技能主要體現(xiàn)在具體操作方面，比如：服務人員的托盤能力，在訓練學生的進行托盤練習過程中，仍可以通過小組競賽的方式進行，在托盤中放入盛滿水的杯子、菜品等，通過學生托盤姿勢、運送速度、平穩(wěn)性等方面進行綜合評價并將其操作技能和服務質量之間的關系進行說明，使學生深切體會到操作技能的重要性。

（三）在情景模擬法教學過程中培養(yǎng)學生隨機應變能力

隨機應變能力在酒店餐飲服務與管理實際工作中是學生必備的重要技能之一，在實際的工作過程中，會出現(xiàn)很多突發(fā)情況，對于工作人員的隨機應變能力有著極大考驗。應變能力的培養(yǎng)主要可以通過不同情境的變化來進行，通過變換不同的客人服務需求、不同的突發(fā)事件內容等對學生進行相應的能力培養(yǎng)。具體實施運用策略可以從兩大方面進行，一是基本應變能力的培養(yǎng)。指的是對學生進行基礎技能的培訓，比如交流方式、文明禮儀、服務態(tài)度和方式等等，使學生具有扎實的基礎功底，以面對不同情況的突發(fā)事件時可以更好的穩(wěn)定情緒、理順思路，找到合適的解決辦法；二是變換角色扮演。通過讓學生扮演客人、服務人員、管理人員，對各角色心理活動、行為習慣、表達方式等進行深入的體會，使其運用更多的真實情感去思考問題和尋找問題的解決方法。這樣的角色扮演情景模擬方法，對于學生準確把握客人的服務需求，了解服務方向、運用正確的服務方法等有著極為重要的指導作用，可以不斷提高學生處理突發(fā)事件的能力。

四 結語

酒店餐飲服務與管理職業(yè)具有極強的服務特點，對于其人才的需求以服務質量的提高為基礎，各級學校進行“酒店餐飲服務與管理”課程教學過程中也必須以此為原則，培養(yǎng)學生的服務意識、管理意識以及相應的技能方法。結合我國現(xiàn)在的人才培養(yǎng)目標，使學生在教學活動的開展過程中充分發(fā)揮出其主體地位和作用，情景模擬法教學模式的應用，正是以學生為學習主體的最好體現(xiàn)，通過教師的組織、指導作用，使學生在相應的情景中進行身份角色的扮演、巧妙運用職業(yè)語言和進行正確的操作服務等，可以使學生的實踐應用能力得到極大提升。