世界技能大賽視角下“前廳服務與管理”課程改革探究

寸海梅

云南旅游職業(yè)學院，云南昆明 650221

引言

世界技能大賽有“技能奧林匹克”之稱，酒店接待賽項是2019年俄羅斯喀山舉行的第45屆世界技能大賽新增的賽項。酒店接待是一個真正國際化和全球化的職業(yè)，酒店的前廳部門是一個酒店前線運營指導中樞神經(jīng)，也是所有運營信息的集散地。在酒店的前廳區(qū)域，客人將獲得對酒店的第一印象，以及后來可能對酒店的進一步體驗?？腿藢频甑牡谝挥∠?，主要來自酒店接待人員。其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達藝術(shù)、服務質(zhì)量、銷售技巧等都會影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負面的差異化，都將會影響酒店服務的品質(zhì)聲譽和顧客的回頭率，讓酒店商業(yè)價值大幅增加。酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風格品味，也要充分展現(xiàn)個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務知識和技能，包括：本地情況和相關(guān)旅游文化信息知識、良好的口語溝通和書面英語、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、優(yōu)秀的溝通和社交技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計算機應用技能、收銀知識、預訂程序、接待問詢、入住退房[1-2]。

一 酒店接待 Hotel Reception賽項基本介紹

（一）從競賽內(nèi)容來看

世賽酒店接待賽項包括前臺模塊和后臺模塊兩大部分，從前臺模塊的客房預訂、登記入住、投訴處理、銷售推廣、旅游信息、特殊情況、辦理退房，到后臺模塊的核算相關(guān)數(shù)據(jù)、書面預訂確認、研討會主題活動詢價回復、 VIP城市旅游、投訴反饋、客房查詢回復、回復預訂平臺的投訴等[3]，競賽內(nèi)容全面，涵蓋多種業(yè)務知識和技能。

在世賽中分別設定了 4 個不同的情景，包括 Desk A（Treatment for Disabled People）、Desk B（Family Entertainment）、Desk C （Multicultural Treatment）和 Desk D（Top VIP Treatment）[4]。對于客人的類型進行了具體的劃分，真實模擬了實際工作中可能出現(xiàn)的場景。

（二）從技術(shù)標準來看

世賽酒店接待賽項的技術(shù)標準參照世界技能組織標準規(guī)范，規(guī)定了此項賽項和職業(yè)最高國際水平所需的知識、理解力和具體技能，場景以及試題設計來自行業(yè)實際，比賽設置完全按照行業(yè)實戰(zhàn)。世界技能大賽酒店接待賽項的技術(shù)標準要求最難、最高、最全，技術(shù)模塊包括工作組織與自我管理；溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通；酒店預訂相關(guān)步驟；入住流程；后臺流程；銷售推廣；投訴管理；結(jié)賬退房流程；當?shù)鼐包c和文化推介共九大模塊[5]。如辦理入住，則要求參賽選手對殘疾人、家庭娛樂、Top VIP、多元文化等不同類型的客人進行入住辦理。選手不僅需要知道酒店房間類型、房間分配的原則、酒店會員制度、登記入住的流程、銷售推廣、人際溝通、人文關(guān)懷、旅游信息等知識，而且還需要掌握外語應用、Opera系統(tǒng)操作技巧等能力。

（三）從職業(yè)能力要求來看

賽項以酒店前臺接待崗位為載體，通過Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大場景真實模擬來考驗選手的酒店接待服務技能和相關(guān)專業(yè)知識，包括良好的口語表達和書面英語、計算機應用技術(shù)、當?shù)鼐包c和相關(guān)旅游文化信息知識、彬彬有禮、得體的職業(yè)著裝、優(yōu)秀的溝通和社交技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、數(shù)字計算和現(xiàn)金、正確使用酒店預訂的步驟、接待、客人問詢和結(jié)賬退房等能力。

二 高職酒店管理專業(yè)“前廳服務與管理”課程的現(xiàn)狀

在當前高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中，與世界技能大賽酒店接待賽項匹配度最高的是酒店管理專業(yè)核心課程“前廳服務與管理”。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，不同類型、不同規(guī)模、不同品牌、多種格調(diào)酒店相繼出現(xiàn)，為了培養(yǎng)學生勝任前廳部崗位所需的專業(yè)知識、專業(yè)技能、崗位能力和職業(yè)素養(yǎng)，高職院校對該課程也在不斷進行改革，雖然取得了一些成績，但在課程定位、教學理念的更新，教學目標的確定、教學資源的開發(fā)、教學內(nèi)容的選取、教學過程的組織和實施、考核評價標準的制定等諸多方面仍與代表行業(yè)先進理念的世賽要求存在一定差距[6]?，F(xiàn)階段酒店“前廳服務與管理”課程的現(xiàn)狀與問題如下。

（一）課程內(nèi)容滯后嚴重

課程內(nèi)容單一，全面性不夠。目前該課程內(nèi)容主要涉及酒店前廳部相關(guān)工作崗位的主要工作任務和服務，偏重服務而忽視學生一般管理能力的培養(yǎng)，在多元文化、銷售推廣、旅游信息、收益知識、書信回復等方面所涉簡單。

（二） 實訓場所簡陋，實訓環(huán)節(jié)設計過于簡單

許多院校構(gòu)建實訓室時多著重建設客房、餐飲等實訓室，對于前廳實訓室投入不多，且許多學校由于經(jīng)費的原因，并未購買酒店信息管理系統(tǒng)。由于校內(nèi)的前廳實訓場地設施設備不完備，所以在教學實施過程中教師無法構(gòu)建真實的教學實訓場景和環(huán)境。教師在實踐教學中也經(jīng)常會用到演示法、角色扮演、情景模擬等方法[7]，但由于實訓設施設備不全，教師只能設計較為簡單的實訓環(huán)節(jié)，無法與酒店實際場景相吻合，與酒店實際場景有一定的脫節(jié)。

（三）考核形式過于單一，缺乏靈活性

“前廳服務與管理”課程的考核多以期末卷面成績加上出勤情況、平時作業(yè)完成度來評價學習效果，只關(guān)注結(jié)果考核，不注重過程性考核。這種考核方式過于單一，缺乏靈活性，不能完全衡量學生的真實學習情況。

三 《前廳服務與管理》課程改革的對策

（一）重構(gòu)酒店“前廳服務與管理”課程內(nèi)容體系

將世界技能大賽標準融入“前廳服務與管理”教學大綱及課程標準，重構(gòu)課程知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系。以Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大場景為基礎，將工作組織與自我管理，溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通，酒店預訂相關(guān)步驟，入住流程，后臺流程，銷售推廣，投訴管理，結(jié)賬退房流程，當?shù)鼐包c和文化推介九大模塊的內(nèi)容融入場景中。

（二）融合相關(guān)課程，模塊化授課

世界技能大賽酒店接待賽項涉及“前廳服務與管理”“酒店信息管理技術(shù)”“酒店職業(yè)英語”“跨文化交際”等課程。目前每門課程相對獨立，每門課程均有獨立的授課教師。這種授課相對分散，不利于實行世界技能大賽酒店接待賽項標準。根據(jù)世賽酒店接待賽項競賽內(nèi)容的要求，現(xiàn)需融合酒店前廳、酒店信息管理、酒店職業(yè)英語、跨文化交際等相關(guān)課程，形成世賽酒店接待賽項課程資源庫，進行模塊化授課。

（三） 開發(fā)在線課程資源

通過場景導入、案例分析、標準流程、知識鏈接、綜合實訓等教學內(nèi)容模塊，基于高星級飯店服務場景進行實戰(zhàn)型內(nèi)容構(gòu)建，開發(fā)在線課程資源。借助慕課（MOOC）、職教云、超星等在線教學平臺，采用線上線下資源整合的方式，組織學生課前在線學習并掌握酒店前廳實踐教學所需的基礎理論知識。在雙語條件下，提升學生的酒店業(yè)接待、服務、溝通、跨文化、營銷、人文關(guān)懷等綜合能力。

（四）開展行業(yè)化的真實場景教學

建設對標世賽的實訓場所與教學環(huán)境，按照行業(yè)實際設計實戰(zhàn)教學場景，依托仿真實訓場所及其設備與用具搭建實際情景，根據(jù)真實場景細化教學內(nèi)容，組織模擬酒店接待對客服務情境教學。以預訂模塊為例，在教學中，教師創(chuàng)建Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大場景，將學生按照四個場景分組，向各組發(fā)布不同場景的預訂任務，并組織學生按照世賽操作標準開展酒店預訂全過程服務的角色扮演，并開展校企深度合作，實現(xiàn)校企產(chǎn)教融合，進而升級改善專業(yè)教學環(huán)境和教學條件。

（五）全面借助信息化技術(shù)

全面借助信息化技術(shù)，提升課程教學信息化、數(shù)字化。全面利用人工智能賦能課程實踐，構(gòu)建人工智能智慧實訓室，利用角色扮演虛擬仿真情景系統(tǒng)訓練學生。為了更好的配合虛擬仿真的演練場景，可將理論知識以5-10分鐘微視頻的形式呈現(xiàn)。學生必須先要學習理論知識，通過測試，才能進入虛擬仿真世界開啟角色扮演的情景模擬。由于世賽競賽全程使用英文，教師在課程教學中可訓練學生的書面英語和口語表述，借助AI智能評分系統(tǒng)，從流利度、準確度、完整度、跟讀力等維度來測評學生的英語口語。通過VR虛擬仿真技術(shù)三維還原真實場景和任務，選手可通過VR頭盔進入虛擬比賽現(xiàn)場進行訓練，同時可以體驗心跳加速、手心出汗的感覺，學習如何在競賽場緩解壓力。

（六）構(gòu)建考核評價體系

采用世賽的評價考核標準構(gòu)建課程考核評價體系，評分標準細顆?；?，全面考核學生。引入基于Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment等不同場景下的工作任務情境對話，提供一份參考英文腳本，結(jié)合技能操作、服務用具以及角色扮演，開展酒店接待對客服務并從行為和個人展示、溝通/通訊、接待服務技能、出納和其他管理運行技能、技術(shù)設備技能等維度全面考察學生完成崗位工作任務和解決實際問題的能力。在評價體系中重視加強過程化考核，以流程化方式進行考核。