新冠疫情背景下旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展探究

姚寧萍

豫章師范學(xué)院，江西南昌 330103

引言

新冠疫情的爆發(fā)，給全球旅游業(yè)的發(fā)展帶來重創(chuàng)。在嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)下，為了嚴(yán)控疫情的蔓延，各國對(duì)本國居民的出行均采取了一定的限制和約束措施，這使往年國與國之間、省與省之間大規(guī)模的旅游人口流動(dòng)，在當(dāng)下變成一種奢望。旅游環(huán)境的惡化，對(duì)旅游業(yè)正常發(fā)展的沖擊是巨大的！如何結(jié)合我國國情，危中尋機(jī)、化危為機(jī)，在疫情困境中找到發(fā)展出路，恢復(fù)和重塑旅游產(chǎn)業(yè)，是旅游領(lǐng)域各行各業(yè)值得深入探討和研究的課題。

一 新冠疫情對(duì)我國旅游業(yè)發(fā)展帶來的影響分析

2020年初，新冠疫情爆發(fā)，為了從根源上切斷病毒傳播，我國政府高瞻遠(yuǎn)矚，實(shí)行全民居家隔離，旅游業(yè)一度停滯，旅游行業(yè)發(fā)展遭受前所未有的打擊。盡管我國疫情很快就得到了控制，政府逐步放開對(duì)公民出行管控，旅游行業(yè)呈現(xiàn)復(fù)蘇趨勢(shì)。但由于國外疫情形勢(shì)十分嚴(yán)峻，國際旅游市場(chǎng)嚴(yán)重萎縮，同時(shí)疫情在國內(nèi)個(gè)別城市個(gè)別點(diǎn)仍時(shí)有發(fā)生，國內(nèi)游旅游環(huán)境也發(fā)生變化，致使不論是“旅游需求方”的游客，還是“旅游供給方”的旅游企業(yè)，以及政府監(jiān)管層面等都對(duì)旅游活動(dòng)開展提出了新的要求。

（一）對(duì)旅游需求方—旅游者的影響

新冠病毒傳染性強(qiáng)，沒有嚴(yán)格的防護(hù)措施，很容易傳播擴(kuò)散。而進(jìn)行旅游活動(dòng)，游客在旅游中的“食住行游購?qiáng)省?，都不可避免互相接觸，甚至是一定程度的人員聚集。如果防范不到位，很容易發(fā)生感染，給游客和旅游從業(yè)人員帶來難以估量的影響。因此，出于安全考慮，旅游者會(huì)謹(jǐn)慎評(píng)估疫情環(huán)境下的出游風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)其旅游心理和旅游行為等發(fā)生大的變化和調(diào)整，甚至相當(dāng)一部分保守者很有可能會(huì)暫停一切旅游安排。

從游客的旅游心理角度，出游能否有安全保障成為疫情環(huán)境下首要考慮因素。旅游活動(dòng)是綜合性活動(dòng)，游客出游的交通方式、所去的旅游目的地以及旅游中必不可少的食宿供給等，這諸多方面能否得到有效的安全保障將直接影響到人們的出游選擇。在疫情環(huán)境下，人們?cè)谶M(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)，對(duì)旅游目的地的選擇、旅游交通方式的考慮以及所涉及旅游企業(yè)的疫情防控能力等，均有前所未有的理性考量。據(jù)去年到今年幾次黃金假期的旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，不難看出，自駕游、近郊游、本省游等旅游形式市場(chǎng)占比急劇增長(zhǎng)，成為當(dāng)前旅游消費(fèi)市場(chǎng)主力軍。

（二）對(duì)旅游供給方—旅游企業(yè)的影響

新冠疫情對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的沖擊無庸置疑是巨大的。各旅游企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績(jī)受到重挫，經(jīng)營收入呈斷崖式下跌，面臨巨大的發(fā)展艱難和生存壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年初國內(nèi)為應(yīng)對(duì)疫情，阻斷“人傳人”途徑，全民在家隔離，旅游活動(dòng)暫停，僅1月24日至2月8日，半個(gè)來月時(shí)間，旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)到三千億元[1]。許多旅游企業(yè)的生存和發(fā)展一度陷入前所未有的困境，沒有游客，酒店面臨關(guān)店，旅行社無團(tuán)可接，景區(qū)景點(diǎn)關(guān)閉[2]。時(shí)至今日，雖然時(shí)間已過去近一年半，國內(nèi)疫情也早已得到很好的控制，旅游活動(dòng)在政府提振下在逐漸恢復(fù)，各地旅游企業(yè)也在復(fù)蘇復(fù)產(chǎn)中，但因國外疫情仍然嚴(yán)重，導(dǎo)致國內(nèi)不時(shí)受到輸入病例波及影響，個(gè)別城市個(gè)別點(diǎn)仍時(shí)有疫情冒出，如近期南京祿口國際機(jī)場(chǎng)疫情短時(shí)間感染鏈就已蔓延到十多個(gè)省，導(dǎo)致二十多個(gè)地市存在感染病例。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情，旅游企業(yè)必須要有清醒的認(rèn)知，疫情影響比我們?cè)蓄A(yù)計(jì)的時(shí)間維度和空間維度要大得多，要想扭轉(zhuǎn)經(jīng)營困境，必須做好長(zhǎng)期應(yīng)疫準(zhǔn)備，內(nèi)外兼修，主動(dòng)去適應(yīng)環(huán)境的變化，挖掘新環(huán)境下發(fā)展的契機(jī)。

其次，疫情對(duì)旅游企業(yè)大的影響還表現(xiàn)在服務(wù)受眾上，即旅游市場(chǎng)有了很大的變化。以往我國三大旅游市場(chǎng)并舉的旅游格局，在全球疫情沖擊下，入境旅游市場(chǎng)和出境旅游市場(chǎng)嚴(yán)重萎縮，除了必要的、必要的國家間政治、文化教育和商貿(mào)等往來，這兩大旅游市場(chǎng)基本上已停擺。而國內(nèi)旅游市場(chǎng)，受點(diǎn)狀、局部疫情時(shí)有發(fā)生的影響，過去熱門、主打的“跨省游”“長(zhǎng)線游”“團(tuán)隊(duì)游”“網(wǎng)紅景點(diǎn)游”[3]等也遭到冷遇。游客旅游消費(fèi)行為的巨大變化，要求旅游企業(yè)重新審視自己的營銷重點(diǎn)和發(fā)展立足點(diǎn)，在夾縫中找到出路，以適應(yīng)新市場(chǎng)的需要。

再次，疫情對(duì)旅游企業(yè)的深刻影響還反映在服務(wù)接待上對(duì)“安全、衛(wèi)生、健康” 的要求達(dá)到前所未有的高度。新冠病毒傳染性強(qiáng)且潛伏期長(zhǎng)，在封閉、大量人口密集的環(huán)境很容易發(fā)生“人傳人”。而旅游企業(yè)服務(wù)對(duì)象來自全國各地，游客來源雜且游客流動(dòng)性又大，在疫情環(huán)境下，要做好監(jiān)管、防控難度不小，關(guān)鍵是這不是一天兩天的事，將是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)，無疑對(duì)旅游企業(yè)的安全管理、銷售渠道、服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)等都提出了更高的要求。

（三）對(duì)政府旅游發(fā)展政策和導(dǎo)向的影響

旅游業(yè)發(fā)展門檻低，創(chuàng)收和解決就業(yè)效果卻明顯。自改革開放以來，在國家和各地政府系列政策的支持和積極推動(dòng)下，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為世界十大旅游國家之一。正當(dāng)我國旅游業(yè)在政府引導(dǎo)下蓬勃發(fā)展、由“世界旅游大國”向“世界旅游強(qiáng)國”推進(jìn)之際，新冠肺炎疫情在全球大流行，致使我國旅游業(yè)發(fā)展遭受到了自改革開放以來影響范圍最廣、影響程度最深的一次沖擊[4]。

為了嚴(yán)控疫情，我國政府果斷行動(dòng)，對(duì)旅游業(yè)由以往 “立足發(fā)展”，向“嚴(yán)防控”和“謀發(fā)展”兩者共進(jìn)上努力尋求平衡，力爭(zhēng)“保發(fā)展”和“防疫情”兩手抓，一方面，針對(duì)不同時(shí)期國內(nèi)疫情特點(diǎn)，對(duì)旅游活動(dòng)靈活而有針對(duì)性地通過采取暫停、取消、延期、預(yù)約、錯(cuò)峰、限流等措施，管控、引導(dǎo)和規(guī)范國人的出游行為；另一方面，為穩(wěn)定旅游市場(chǎng)和旅游產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)，應(yīng)時(shí)出臺(tái)各項(xiàng)政策，通過財(cái)政補(bǔ)貼、減稅、延期免息貸款等財(cái)政和金融舉措[5]，幫扶旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，減輕財(cái)務(wù)危機(jī)。在政府和全國人民上下一致努力下，我國旅游產(chǎn)業(yè)快速走向復(fù)蘇的軌道，但由于此次疫情的復(fù)雜性和境外形勢(shì)不容樂觀，政府決策部門勢(shì)必要有長(zhǎng)期抗疫環(huán)境下兼顧旅游發(fā)展的考量，同時(shí)，以往忽視的旅游風(fēng)險(xiǎn)防控問題，也是我們今后推動(dòng)旅游發(fā)展必須要重視和完善的一個(gè)課題。

（四）對(duì)旅游領(lǐng)域從業(yè)人員的影響

旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，涉及諸多行業(yè)領(lǐng)域，主要如旅游景區(qū)、旅游交通、旅行社、旅游飯店、旅游商店等，多屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，這導(dǎo)致從事旅游領(lǐng)域工作的人員數(shù)量十分龐大。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前社會(huì)10名就業(yè)人員中就有1人直接或間接為旅游服務(wù)。旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的龐大，使旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中承擔(dān)著突出的吸納就業(yè)、穩(wěn)定社會(huì)發(fā)展的重要角色。

在疫情影響下，一方面，出于疫情防控，各省市“限流、控量、保持安全距離”等成為日常行為管理常態(tài)；另一方面，不少游客顧慮疫情風(fēng)險(xiǎn)，出行欲望下降，這些因素均導(dǎo)致旅游企業(yè)的游客接待量明顯較往年下降，經(jīng)濟(jì)效益出現(xiàn)較大幅度下行。因?yàn)槁糜纹髽I(yè)大多規(guī)模以中小型為主，抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力較低，在疫情下，有些小型旅游企業(yè)甚至因財(cái)務(wù)困境面臨生存危機(jī)。旅游行業(yè)的不景氣，相對(duì)應(yīng)的是旅游從業(yè)人員面臨降薪、停職，甚至是下崗、失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，這種情況持續(xù)時(shí)間一長(zhǎng)，甚至還可能動(dòng)搖人們從事和經(jīng)營旅游行業(yè)的信心，影響到今后旅游人才隊(duì)伍的培育與壯大，進(jìn)而影響到我國旅游業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

二 我國旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展的對(duì)策思考

從目前全球疫情形勢(shì)來看，此次疫情災(zāi)害短時(shí)間內(nèi)恐難以消除，我國旅游業(yè)要有 “發(fā)展與防疫長(zhǎng)期共存”的意識(shí)和準(zhǔn)備，主動(dòng)去適應(yīng)當(dāng)前國際國內(nèi)旅游環(huán)境的變化，化危為機(jī)，從旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、旅游業(yè)態(tài)經(jīng)營、旅游企業(yè)管理、從業(yè)員工培訓(xùn)等，全面升級(jí)創(chuàng)新。

（一）旅游產(chǎn)品升級(jí)

好的產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。疫情下，旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境本身處于劣勢(shì)，如果沒有好的旅游產(chǎn)品支撐，很容易進(jìn)一步打擊旅游者的旅游信心，加劇整個(gè)旅游市場(chǎng)景氣愈加低迷的現(xiàn)狀。

一是要緊盯國內(nèi)旅游市場(chǎng)。當(dāng)前，國外疫情環(huán)境仍然十分嚴(yán)峻，短期難以緩解，這勢(shì)必將在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)制約和阻礙我國國際旅游業(yè)的發(fā)展。我國作為世界第一大出境游消費(fèi)大國和排名世界第四的入境游目的地國，國際旅游環(huán)境的惡劣，必然給我國諸多旅游企業(yè)的經(jīng)營造成重大影響。當(dāng)務(wù)之急，這些旅游企業(yè)必須正視現(xiàn)實(shí)，及時(shí)調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將服務(wù)受眾主要轉(zhuǎn)向國內(nèi)游客，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)內(nèi)循環(huán)作為重中之重。

二是要重視產(chǎn)品品質(zhì)的提升。疫情環(huán)境下，游客出行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)且對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有更高的心理預(yù)期，這就要求旅游企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，必須轉(zhuǎn)換思維，站在游客的角度重新構(gòu)建旅游產(chǎn)品，既要注重產(chǎn)品的內(nèi)質(zhì)，讓游客有一個(gè)高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)，又要關(guān)注產(chǎn)品的衛(wèi)生安全，旅游企業(yè)必須嚴(yán)格按國家“防疫”要求規(guī)范操作每一服務(wù)環(huán)節(jié)，以確保游客健康平安。

三是要重視產(chǎn)品的特色和個(gè)性化需求的滿足。近些年我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，雖然旅游企業(yè)供給能力大幅提升，但每到旅游旺季和黃金周，很多熱門景區(qū)景點(diǎn)仍是人滿為患，“供過于求”的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致我國的旅游產(chǎn)品發(fā)展一直來在特色化和個(gè)性化需求滿足上明顯滯后。疫情沖擊下，國際旅游重創(chuàng)，國內(nèi)旅游市場(chǎng)獨(dú)樹一幟，旅游市場(chǎng)環(huán)境的單一化，加上出游率明顯下降，這勢(shì)必導(dǎo)致旅游企業(yè)客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品是否有特色就顯得尤為重要。另外，出于疫情風(fēng)險(xiǎn)考慮，游客的旅游方式由傳統(tǒng)的因考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠大多選擇參團(tuán)出游，現(xiàn)今則多以家庭、小眾為單位開展旅游活動(dòng)，旅游計(jì)劃可能隨時(shí)因情況變化而調(diào)整變化，交通方式也多選擇自駕出行等，這對(duì)習(xí)慣團(tuán)隊(duì)操作和接待的旅游企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，需要主動(dòng)去調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加大產(chǎn)品的靈活性，以更好地滿足游客的個(gè)性化需求。

（二）經(jīng)營管理升級(jí)

以人的移動(dòng)和一定程度的聚集為特征的旅游業(yè)，如果沒有采取有效的防疫措施，無疑容易引發(fā)群集性疫情感染，因而，怎樣在旅游活動(dòng)中盡量避免過多或不必要的人與人接觸，做好分散客流、保持一定安全距離以及建立和完善疫情應(yīng)急機(jī)制是當(dāng)前政府在規(guī)范旅游發(fā)展和旅游企業(yè)在經(jīng)營管理服務(wù)上必須予以高度重視的問題。

從旅游企業(yè)角度，一是要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，構(gòu)建和完善網(wǎng)上交易營銷平臺(tái)，大力推廣智慧旅游，引導(dǎo)和鼓勵(lì)游客盡量從平臺(tái)上進(jìn)行景點(diǎn)門票、酒店訂房、交通購票、停車?yán)U費(fèi)、網(wǎng)上訂餐等行為的操作，避免工作人員和游客、游客與游客過多聚集窗口，導(dǎo)致不必要的人與人接觸；二是要重視游客接待量的控制。不少旅游經(jīng)營環(huán)境的空間是相對(duì)封閉的，如酒店、高鐵、場(chǎng)館等，人口過多、人流量過大，不利于疫情防控，必須要有所控制[6]。針對(duì)此，旅游企業(yè)要重視游客數(shù)量和游客分流的管理，建立和完善預(yù)約機(jī)制，并利用大數(shù)據(jù)，對(duì)游客較多場(chǎng)所及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)、分散。

從政府層面角度，一方面要著眼當(dāng)前疫情環(huán)境下的防控與發(fā)展問題，根據(jù)各地疫情的實(shí)際情況制定應(yīng)對(duì)措施和修正發(fā)展重點(diǎn)，既不盲目樂觀，也不過于悲觀，而是本著實(shí)事求是的態(tài)度，引導(dǎo)各地妥善處理好疫情防控與旅游業(yè)穩(wěn)健發(fā)展之間的關(guān)系；另一方面，還要有放眼疫后的超前意識(shí)和前瞻籌劃。此次疫情盡管時(shí)間上和復(fù)雜性已遠(yuǎn)超預(yù)計(jì)，但疫情還是可控的、可戰(zhàn)勝的。一旦全球疫情得到有效控制，國際游放開，三大旅游市場(chǎng)全面恢復(fù)，面對(duì)旅游需求的強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇，旅游企業(yè)能否高質(zhì)高效復(fù)工復(fù)產(chǎn)，快速適應(yīng)和滿足市場(chǎng)需求的變化，將影響到我國“旅游強(qiáng)國”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）員工培訓(xùn)升級(jí)

疫情環(huán)境對(duì)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求，既要保證服務(wù)品質(zhì)，又要做好疫情防控。沒有高品質(zhì)的服務(wù)，難以激發(fā)游客出游欲望，沒有嚴(yán)防控的措施跟進(jìn)，缺乏有效的安全保障。旅游企業(yè)要在疫情環(huán)境下生存發(fā)展，必須兩手齊抓共管。一方面，重視抓好抓實(shí)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。疫情下，游客出游欲望本身就不強(qiáng)，如果服務(wù)品質(zhì)跟不上或沒有一個(gè)更好的旅游體驗(yàn)，將進(jìn)一步降低游客的出游需求；另一方面，重視對(duì)員工進(jìn)行防疫宣傳和相關(guān)規(guī)范服務(wù)技能培訓(xùn)。當(dāng)前游客出游的最大顧慮就是疫情安全，旅游企業(yè)必須緊跟疫情發(fā)展動(dòng)態(tài)，健全完善從業(yè)人員的防疫服務(wù)制度，如在服務(wù)時(shí)，認(rèn)真核查游客健康碼、體溫和核酸檢測(cè)報(bào)告，提醒和規(guī)勸游客戴好口罩、保持人與人之間安全距離等。

三 結(jié)語

總之，突如其來的新冠肺炎疫情席卷下，我國旅游業(yè)發(fā)展雖然受到一時(shí)的強(qiáng)烈沖擊，但更要展望未來，一方面立足于當(dāng)下疫情大環(huán)境，創(chuàng)新思路，努力尋求和拓展旅游業(yè)的發(fā)展空間，積極推動(dòng)旅游經(jīng)營和就業(yè)市場(chǎng)的穩(wěn)定；另一方面，還要重視疫后旅游市場(chǎng)和旅游企業(yè)經(jīng)營的引導(dǎo)和幫扶，重視增強(qiáng)旅游業(yè)防范和抵御意外風(fēng)險(xiǎn)的能力和相關(guān)制度體系的建立。