梧州市中高端酒店餐飲服務質量研究

張蓉倩

梧州職業(yè)學院，廣西梧州 543000

引言

梧州作為廣西的東邊重要城市，隨著區(qū)域地位上升，經濟增長，交通便利，旅游資源愈加豐富，來梧公務、商貿、旅游人員增多，市區(qū)范圍內中高端酒店的數(shù)量在增長。酒店的服務，主要劃分為餐飲和客房兩大部分，餐飲收入成為酒店主要收入之一，因此如何提高酒店餐飲服務質量是酒店創(chuàng)收的重要途徑[1]。

一 基本概念和研究方法

（一）基本概念

酒店向顧客提供的服務主要分為兩大類，一個是有形產品，即酒店設施設備、實物產品、服務環(huán)境；二是無形產品，即酒店的服務態(tài)度、效率、程序、禮儀、技巧。

（二）研究方法

1 抽樣調查

本研究以梧州市內5家中高端酒店作為研究對象，通過配額抽樣的方式派發(fā)問卷320份，調查時間為2020年11月至12月，調查員由本地高職院校酒店管理專業(yè)的學生組成，最后共回收問卷308份，回收率為96.2%[2]。

2 深度訪談

深度訪談既是與熟知酒店服務行業(yè)的訪談對象進行長時間的訪談，對重要人物的訪談作為本研究的補充。訪談對象分為酒店高管、服務人員以及經常出入國內外知名酒店的顧客。

二 梧州中高端酒店餐飲服務質量現(xiàn)狀及問題

在新冠疫情的影響下，梧州市中高端酒店餐飲面臨著比較大的挑戰(zhàn)，餐飲行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。一是連鎖餐飲公司、休閑餐廳的擴張，占據(jù)了較大的市場份額，中端酒店餐飲來說受到了擠壓。在高端餐飲市場，消費者相比菜肴味道更加偏重于服務，受到的影響并不大；二是中高端酒店餐飲的營銷力度遠不如連鎖餐飲公司、休閑餐廳等，管理模式過于保守，人員結構不合理，流動性較大[3]。

（一）酒店硬件質量問題

酒店餐廳內部裝潢缺乏特色和亮點。梧州許多中高端餐飲業(yè)裝潢主要以歐式風格和新中式為主，缺乏整體性的設計和包裝，與其他酒店同質化現(xiàn)象嚴重。

（二）酒店服務軟實力有待加強

1 酒店缺少獨特的服務文化

從問卷中看出，選擇在中高端酒店餐飲的顧客，主要因素是用餐環(huán)境和員工服務水平好壞，占比分別為79.65%和62.83%，可見選擇中高端餐飲的顧客更加偏重于餐飲服務。但是在梧州部分中高端餐酒店缺乏服務文化，未在員工中營造以顧客為中心、服務立店的理念，更談不上關注顧客個性化的需求。員工在實際工作中，局限于完成自身的工作任務，酒店整體凝聚力較差。

2 服務意識不強

服務意識不強表現(xiàn)在顧客用餐過程中，有的酒店員工因工作較忙而忽略顧客用餐服務，從問卷中看到僅有41.59%的人主動熱情為顧客提供用餐服務。雖然在引領入座時，大多數(shù)酒店都可做到，但是部分酒店在用餐過程中服務人員沒有及時看到顧客的需求，如茶水補充和撤盤[4]。服務意識對酒店的服務質量占據(jù)非常重要的部分，這是顧客服務體驗的直接來源，用餐過程服務體驗差直接影響到顧客對酒店的滿意度。

3 服務不規(guī)范

以國龍大酒店、江濱國際大酒店為代表的高端酒店的服務水準得到很多顧客認可，符合行業(yè)水準。從問卷里可以看出有59.3%的顧客認為梧州市中高頓酒店餐飲衣著打扮符合職業(yè)形象，部分酒店的服務人員的服裝沒能做到統(tǒng)一。在儀態(tài)方面，僅有45.93%的顧客認為酒店餐飲服務人員做到了服務面帶微笑，言談舉止恰當?shù)皿w。部分顧客認為儀容儀表職業(yè)形象欠佳，有待改善，在形象方面，梧州市中高端酒店餐飲服務仍需提高。

（三）酒店餐飲人才供給循環(huán)較弱

專業(yè)人員的匱乏是制約梧州市中高端酒店發(fā)展的重要因素之一，受限于地方經濟吸納人才力度不夠，自然對整個行業(yè)影響很大。

酒店行業(yè)人員流動高主要由三方面因素造成。一是在2020年初受到新冠疫情的影響，政府提倡不集會不聚餐，部分酒店受到重創(chuàng)，為了維持運轉，部分酒店停發(fā)或者拖欠員工工資，導致一部分員工選擇離職。二是部分員工對當前工作滿意度偏低造成了流動，這個因素包括對當前工作環(huán)境不滿意、缺乏發(fā)展前景、薪酬待遇不理想、工作強度大等。三是地方服務型的人才市場較為緊缺，出現(xiàn)招工難的現(xiàn)象[5]。

三 梧州市中高端酒店餐飲服務質量提升措施

（一）提升酒店硬件設施

一是酒店餐飲結合自身風格更新完善硬件設施。酒店根據(jù)自身風格定位對硬件進行更換升級。通過對中高端酒店設備標準，結合當?shù)靥厣瑢ΜF(xiàn)有設施提出科學合理的更新方案。除了整體硬件設施更新完善，也要講究裝飾的細節(jié)變化，餐廳的細節(jié)往往是給客人留下印象的存在，既講究整體升級又注重細節(jié)變化，這樣的硬件設施才能讓顧客滿意加驚喜。

二是酒店的硬件設施管理必須由酒店全體人員參與。高度重視酒店的設施設備管理工作，明確酒店各部門各層級職責，縱向、橫向上都做到無縫銜接，充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡在酒店設施設備管理中的作用，培訓并提升員工技能，提高工程技術水平，做到高質量維修維護；發(fā)揮監(jiān)控設備作用，善于及時發(fā)現(xiàn)設施設備故障，在第一時間予以消除，減少對客影響程度。

（二）建立服務質量管理機制

一是建立以顧客為中心的酒店服務文化。每一家酒店都應該要有自己的服務文化，優(yōu)秀的服務文化會指導和激勵酒店員工為顧客提供熱情、適宜的服務，同時有著較好的服務態(tài)度。因此，該酒店管理人員應推動酒店服務文化建設，并讓員工參與到當中，增強他們的責任心、歸屬感，努力營造一種溫馨、和諧的文化氛圍[6]。

二是增進服務意識。增強員工服務意識，提供個性化需求。要采取多種方式增強員工的服務意識，在酒店內營造“顧客第一”的服務理念，可設置顧客反饋機制，根據(jù)其所提出服務與期望的“差距”，進而對服務進行改進，提高顧客黏性。以服務至上的理念設置優(yōu)秀員工獎項，既是對員工的物資獎勵，也是精神獎勵。

三是執(zhí)行規(guī)范化服務。酒店要根據(jù)國家文旅部發(fā)布的酒店行業(yè)規(guī)范來制定屬于本酒店的服務標準。首先是酒店人員形象的標準，儀容儀表做到統(tǒng)一，講究文明禮儀，行為態(tài)度要符合職業(yè)形象，形象的規(guī)范化也是酒店服務文化重要內容。其次是服務操作的規(guī)范化，表現(xiàn)為引領入座、上菜撤盤、菜肴介紹符合規(guī)范。

（三）校企戰(zhàn)略合作共謀人才培養(yǎng)發(fā)展新模式

酒店應加強與本地中、高職院校合作，依托校企合作平臺，共同探討人才培養(yǎng)發(fā)展模式，深度開發(fā)合作內容和方式，實現(xiàn)酒店、職業(yè)院校和人才的三方共贏。

第一，校企共同明確酒店管理專業(yè)的人才聯(lián)合培養(yǎng)目標、細化人才培訓標準、落實人才培養(yǎng)方案。結合酒店的特色和文化開發(fā)特色課程、貫徹人才培養(yǎng)過程，定制長線的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不但是在校學習期間，還要有實習及就業(yè)后職業(yè)狀態(tài)跟蹤。

第二，建立企業(yè)校區(qū)。借助酒店資源，提供真實的情境和資源，建立起酒店特色教學環(huán)境，讓學生做到學以致用，實現(xiàn)課程教學和崗位需求相統(tǒng)一，學生和員工的無縫對接。同時酒店要完善薪資結構，績效制度，以及上升渠道等，為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)范，讓員工在酒店中有歸屬感，留得了人才也提升了忠誠度，更有利于酒店服務。

四 結語

酒店餐飲服務作為酒店服務內容的重要板塊，是衡量星級酒店重要指標，其重要性對中高端酒店不言而喻。當下，梧州市中高端酒店餐飲服務質量存在的問題還比較多，結合當前新冠疫情對酒店行業(yè)帶來的影響，提升餐飲服務質量是擺脫困境的重要方法。