人情管理與科學(xué)管理在旅游酒店中的應(yīng)用探究

朱津平

鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，河南鄭州 451100

一 后疫情時(shí)代的特殊環(huán)境對(duì)酒店業(yè)的影響

在經(jīng)歷了2019年末至2020年初波及全球的新冠肺炎疫情的影響，各大行業(yè)都受到了前所未有的巨大沖擊，其中第三產(chǎn)業(yè)中的住宿與旅游業(yè)更是受到了嚴(yán)重打擊。據(jù)遼寧省旅游飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)，2019年旅游飯店行業(yè)營業(yè)總收入對(duì)比2018年，同比下降21.90%[1]，其中以疫情在國內(nèi)大規(guī)模爆發(fā)的2019年12月下降最為明顯—這種情況直至2020年4月才有所緩解。

疫情時(shí)期（2019年12月—2020年3月）正值我國傳統(tǒng)旅游高峰期。受疫情的影響，以往的旺季變?yōu)榱寺糜蔚?。酒店與餐飲服務(wù)業(yè)，特別是新興民宿和主題酒店為主的小型精品酒店，其營業(yè)方式大多為負(fù)債經(jīng)營，流動(dòng)資產(chǎn)較多，多是以旺季營收償還長(zhǎng)、短期貸款、填補(bǔ)淡季虧損。但受到疫情影響，傳統(tǒng)旅游旺季收入慘淡，導(dǎo)致后期疫情狀況逐漸轉(zhuǎn)好后（即后疫情時(shí)代），由于缺少經(jīng)營所必需的資金，大多數(shù)小型酒店面臨經(jīng)營危機(jī)。部分資金情況相對(duì)較好的酒店也存在著如地理位置（地處疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)）和衛(wèi)生情況等后疫情時(shí)代突出問題，導(dǎo)致虧損期延長(zhǎng)，恢復(fù)經(jīng)營艱難。

從疫情防控與國家政策方面，我們可以得出后疫情時(shí)代的環(huán)境有以下特點(diǎn)。

人們剛剛經(jīng)歷過疫情的打擊，防范意識(shí)依然很高，“少出門、少接觸”的心理仍占據(jù)主流。社會(huì)生產(chǎn)生活等尚未完全恢復(fù)正常，防疫形式仍舊嚴(yán)峻，各行各業(yè)逐漸恢復(fù)生產(chǎn)，但恢復(fù)率低，恢復(fù)速度緩慢。國家嚴(yán)格把控地區(qū)防疫，嚴(yán)格把控行業(yè)復(fù)產(chǎn)條件，出臺(tái)相關(guān)政策扶持收疫情影響企業(yè)。

我們也能夠從后疫情時(shí)代環(huán)境特點(diǎn)總結(jié)出酒店業(yè)所受的影響大致如下。

人們旅游意愿暫時(shí)較低，客流量減少，客房經(jīng)營方面收入慘淡。顧客對(duì)衛(wèi)生條件要求增高，原有衛(wèi)生條件難以滿足，酒店面臨衛(wèi)生條件迫切需要升級(jí)與資金不足的矛盾。酒店作為社交與食宿場(chǎng)所，人人接觸多，防疫難度高，復(fù)產(chǎn)條件高，恢復(fù)經(jīng)營速度慢，虧損彌補(bǔ)速度慢。受到國家扶持，復(fù)產(chǎn)壓力得以減輕。人們?cè)诒黄冉愫?，將?huì)出現(xiàn)報(bào)復(fù)式消費(fèi)，必然會(huì)有強(qiáng)烈的出行意愿；酒店業(yè)將會(huì)有一段較為客觀的收入期。

二 經(jīng)驗(yàn)管理與西方古典管理流派在酒店管理中的不同影響

經(jīng)驗(yàn)管理是中國的傳統(tǒng)管理方式，其形式為接任者承上任者所積攢的經(jīng)驗(yàn)，并在以后的管理過程中憑借經(jīng)驗(yàn)規(guī)避可能遇到的問題，屬預(yù)防式管理模式，在面對(duì)新問題時(shí)明顯缺少足夠的解決能力。因此，我們能發(fā)現(xiàn)中國傳統(tǒng)管理方式缺乏創(chuàng)新性，并且中國傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式中最重要的組成部分—人情管理，存在很大的弊端。

人情管理類似于現(xiàn)代管理咨詢之父馬文·鮑爾在麥肯錫咨詢公司所使用的無層級(jí)管理制度，但又存在著本質(zhì)上的不同。無層級(jí)管理制度的本質(zhì)是民主，形式為不論大小事，無論崗位職務(wù)，公司里的每一個(gè)人都可以發(fā)表自己的看法與建議意見，其目的為幫助管理者與決策者能夠在制定某一計(jì)劃時(shí)能夠獲得來自一線員工的一手信息，拓寬信息面，以免做出錯(cuò)誤決定。而人情管理的本質(zhì)是權(quán)威，形式為上級(jí)對(duì)下級(jí)出于某種目的的關(guān)系與照顧，或以人與人之間的某種親密關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行管理，其目的在于以某種親密關(guān)系為管理介質(zhì)，打造管理者在被管理者心中的情感認(rèn)同上的權(quán)威形象。

西方古典管理流派在中國實(shí)際應(yīng)用最多的是泰勒的科學(xué)管理理論，其特點(diǎn)是實(shí)踐性、科學(xué)性、規(guī)范性、協(xié)調(diào)性、效率性；其核心理論為管理的科學(xué)化與標(biāo)準(zhǔn)化[2]。因此，科學(xué)管理理論在國內(nèi)的實(shí)際運(yùn)用多是在于工作管理—即制定詳細(xì)的工作規(guī)劃、工作流程、工作制度等。

那么這兩種不同的管理方式對(duì)國內(nèi)酒店業(yè)帶來了哪些影響呢？

首先是科學(xué)管理理論。

科學(xué)管理理論在中國酒店業(yè)方面的應(yīng)用，多是體現(xiàn)在星級(jí)酒店方面，大致分為三個(gè)方面：?jiǎn)T工方面、工作方面、制度方面。員工方面正如科學(xué)管理理論中的第一條：為作業(yè)挑選一流工人；采用科學(xué)管理理論的酒店（多是星級(jí)酒店），無論員工是否有過相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，都會(huì)在上崗前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)淘汰在培訓(xùn)中不合格的員工（實(shí)習(xí)期淘汰制度），除此之外還有相應(yīng)的崗位技術(shù)培訓(xùn)班等，以加強(qiáng)員工的工作技術(shù)，提高員工的工作效率和良品率。工作方面為制定科學(xué)的工作方法，采用科學(xué)的方法對(duì)工人的操作方法、使用的工具、勞動(dòng)和休息的時(shí)間進(jìn)行合理的搭配，同時(shí)對(duì)機(jī)器安排和作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行改進(jìn)，消除各種不合理的因素，把最好的因素結(jié)合起來，從而形成一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)條件，而員工只需按照所指定的工作方法就能夠達(dá)到所預(yù)定的工作效果，如同流水線產(chǎn)品一般。工作制度方面，雖然實(shí)行激勵(lì)性工資制度，把錢給人而不是給崗位，但其本質(zhì)仍是為了將員工的全部勞動(dòng)力調(diào)動(dòng)起來以投入工作中[3]。由此，我們也能夠看出，科學(xué)管理理論體現(xiàn)在酒店業(yè)上的管理對(duì)象是在工作管理之上，而非對(duì)人的管理，其本質(zhì)是為了工作的有序進(jìn)行。

經(jīng)驗(yàn)管理，或者說人情管理是如何影響中國酒店業(yè)呢？

從影響范圍上來講，人情管理多體現(xiàn)在民俗、主題酒店等小微型酒店，它的本質(zhì)也是為了工作的有序進(jìn)行，但是與科學(xué)管理理論最大的不同就是，它的管理對(duì)象是人而非工作。人情管理的本質(zhì)是權(quán)威，形式為上級(jí)對(duì)下級(jí)出于某種目的的關(guān)系與照顧，或以人與人之間的某種親密關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行管理，其目的在于以某種親密關(guān)系為管理介質(zhì)，打造管理者在被管理者心中的情感認(rèn)同上的權(quán)威形象。人情管理削弱了對(duì)員工技能和工作制度的要求，而這也正是小微型酒店選擇人情管理的原因—能夠盡可能地減少經(jīng)營成本。人情管理更加重視與員工建立起來的某種關(guān)系，對(duì)于員工的工作技能以及酒店的工作制度只保留不低于最低水平的要求[4]，這樣就能減少運(yùn)營成本，同時(shí)通過與員工所建立的關(guān)系，在情感上樹立起管理者的權(quán)威形象，確保管理者的某種決策能夠順利實(shí)施。

三 經(jīng)驗(yàn)管理與西方古典管理流派在應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代對(duì)酒店業(yè)影響時(shí)的作用

通過對(duì)經(jīng)驗(yàn)管理與西方古典管理流派在酒店管理中的不同影響的探討，我們結(jié)合后疫情時(shí)代的特殊環(huán)境，也能夠?qū)?jīng)驗(yàn)管理與西方古典管理流派在應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代對(duì)酒店業(yè)影響時(shí)的作用進(jìn)行一些分析。分為兩個(gè)部分：解決人的問題、解決經(jīng)營方式的問題。

首先是人的問題，人的問題多是員工的工作意愿以及工作能力。

在今年，有外國學(xué)者針對(duì)后疫情時(shí)代外國酒店工作者的工作醫(yī)院進(jìn)行了一項(xiàng)研究，該研究結(jié)果探索了一線酒店員工對(duì)新冠肺炎大流行期間工作的看法，以便確定可能影響其工作能力和工作意愿的因素。來自在線焦點(diǎn)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，一線酒店員工普遍感到在大流行期間工作的責(zé)任。然而，工作上也存在一些被認(rèn)為存在的障礙，影響了這種責(zé)任感。這些成為能力的障礙和意愿的障礙，但這種區(qū)別并不明確。相反，大多數(shù)障礙似乎形成了一個(gè)連續(xù)體，從可談判的障礙到不可逾越的障礙。在這種矛盾銳化之后，減少大流行期間缺勤率的關(guān)鍵可能是采取補(bǔ)救行動(dòng)，使意愿障礙不會(huì)被視為工作能力的障礙[5]。

其次是經(jīng)營方式的問題，經(jīng)營方式的問題主要是如何滿足住店顧客的需求。

同樣，在此方面國外學(xué)者也進(jìn)行了了相應(yīng)的調(diào)查研究。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)新冠肺炎流行病的暴發(fā)在空間上迅速擴(kuò)散，導(dǎo)致旅游供應(yīng)鏈（TSC）完全經(jīng)濟(jì)中斷，導(dǎo)致收入大幅減少，給所有經(jīng)營者帶來流動(dòng)性問題。TSC中的公司以復(fù)雜的模式相互關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致一種風(fēng)險(xiǎn)到另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)[6]。簡(jiǎn)而言之，就是由于酒店業(yè)所面對(duì)的顧客流動(dòng)性大的特點(diǎn)以及疫情防控所帶來的復(fù)雜問題。

這兩個(gè)問題都不能簡(jiǎn)單地用經(jīng)驗(yàn)管理或科學(xué)管理理論來解決。

假設(shè)我們利用經(jīng)驗(yàn)管理來解決我們所面臨的問題，那么我們或許只能夠通過在員工心中所建立來的情感權(quán)威來獲取員工的情感信任。如果酒店管理者能夠做出一些有力的承諾，也許能夠降低酒店員工的缺勤率，減少員工流失，但是假如疫情再次暴發(fā)，將會(huì)加重員工的心理負(fù)擔(dān)，員工的大規(guī)模流失仍會(huì)是不可避免的結(jié)果。

如果我們單純采取科學(xué)管理理論，那么我們或許能夠最大限度地改變工作方式，以將新冠肺炎疫情這個(gè)不良因素的影響降到最低，但是會(huì)忽略了員工（特別是與顧客直接接觸的一線員工）的感受，從而難以對(duì)員工流失問題進(jìn)行有效解決，短期情況下或許能夠通過大批量招工暫時(shí)解決問題，但這些措施不持久，只是治標(biāo)不治本的方法。

基于此，我認(rèn)為我們也許能夠?qū)煞N不同的管理辦法結(jié)合起來以應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代中國酒店業(yè)所面對(duì)特殊情況。

中國酒店業(yè)的一線員工幾乎是以中國人為主要群體，因此，我們可以采用人情管理方法，以解決人員流失問題，同時(shí)采用科學(xué)管理方法，指定科學(xué)合理的能夠有效防范疫情，降低疫情影響的工作制度作為保證，以便與人情管理相輔相成，最大限度地解決員工問題。同時(shí)也能夠制定科學(xué)合理的經(jīng)營方式，減少疫情在本酒店發(fā)生機(jī)率，從而滿足后疫情時(shí)代顧客在選取酒店時(shí)所考慮的特殊選項(xiàng)。

四 結(jié)語

無論是經(jīng)驗(yàn)管理思想還是西方古典管理流派，在面對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情這個(gè)新的特殊的大環(huán)境時(shí)，都會(huì)顯得有些力所不逮。社會(huì)是不斷發(fā)展的，世界也無時(shí)無刻不充滿著變化，沒有任何事物能夠在一成不變的基礎(chǔ)下安穩(wěn)地度過它的一生。因此，我們不應(yīng)當(dāng)懷著守舊思想一成不變，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代變化，積極改變我們的管理方法，也只有這樣我們?cè)诰频旯芾碇袝r(shí)刻保持著處變不驚的姿態(tài)。