某公立三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查與分析

黃 芳 季國忠 秦 輝

1南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院 江蘇南京 211166； 2南京醫(yī)科大學(xué)附屬常州市第二人民醫(yī)院 江蘇常州 213000

互聯(lián)網(wǎng)給很多行業(yè)帶來了重大影響，它與各領(lǐng)域、各行業(yè)迅速融合。2020年，一場新冠肺炎疫情促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展。尤其是以公立三級實(shí)體醫(yī)院為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，切中當(dāng)下需求[1]，重點(diǎn)開設(shè)發(fā)熱咨詢、線上復(fù)診等服務(wù)。目前注冊及使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的人群穩(wěn)步增多，問診量也保持較高水平[2]。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在常態(tài)化防控趨勢下，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，本研究旨在對目前已使用過某公立三級醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的患者進(jìn)行調(diào)查，從就醫(yī)體驗(yàn)的角度，分析研究其使用現(xiàn)狀、滿意度及影響因素，為服務(wù)的提升提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究采用系統(tǒng)抽樣的方法組成研究樣本。樣本框?yàn)?020年5月—12月常州市某三甲綜合性醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)的所有患者，根據(jù)患者基本信息，剔除掉基本信息不全和重復(fù)記錄，得到2 400個(gè)樣本；對其進(jìn)行編號，將總體分為300份，每部分40個(gè)；從1～40進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣，隨機(jī)數(shù)為8，得到總數(shù)為300的抽樣框，對抽出的患者發(fā)放微信調(diào)查問卷，回收有效問卷275份，回收率91.67%。

1.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

研究者根據(jù)該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的實(shí)際功能，通過專家咨詢，編制調(diào)查問卷，問卷的發(fā)放與收集工作在2021年1月1—20日內(nèi)進(jìn)行。問卷包括患者的基本信息、對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的了解途徑和使用原因，以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的5個(gè)維度測評和總體評價(jià)。本研究用4個(gè)問題了解患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的總體評價(jià)：“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺能否為您提供及時(shí)、有價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)？您是否會(huì)繼續(xù)選擇該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)？是否愿意推薦朋友或家人嘗試該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)？請問您認(rèn)為該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要改進(jìn)的方面有哪些？”對結(jié)果進(jìn)行賦值，將總體評價(jià)分為2組，1～4分為不滿意組(59人)，5分為滿意組(216人)。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

采用Excel 2017和SPSS 25.0進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用卡方檢驗(yàn)，研究滿意組和不滿意組在哪些維度存在顯著差異。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查患者基本情況

研究調(diào)查的275名患者中，其中男性97人，女性178人，40.73%集中在26～35歲，25.09%為36～45歲。職業(yè)為公司職員或?qū)I(yè)技術(shù)人員占68%，學(xué)歷為本科及大專占61.82%，73.45%月收入水平區(qū)間在3 000～10 000，詳見表1。不同人口學(xué)特征患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)總體評價(jià)無顯著差異(P>0.05)。

表1 被調(diào)查患者基本情況 (n,%)

2.2 患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的了解途徑及使用原因

56.73%的患者通過醫(yī)師或護(hù)士宣傳了解到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，46.55%是通過微信朋友圈，41.45%是通過官方網(wǎng)站?；颊哌x擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的原因主要為時(shí)間靈活及疫情不便，號源支撐能滿足患者使用線上復(fù)診服務(wù)的重要需求，線上流程的便利性和系統(tǒng)的便捷度對患者選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的影響并不突出，見表2。

表2 選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)原因 (n,%)

經(jīng)卡方檢驗(yàn)，患者是否使用醫(yī)保支付，在接受服務(wù)次數(shù)和對接診流程的了解程度上有顯著差異，P值分別為0.002 3、0.000 1。醫(yī)保支付的患者更傾向于多次使用線上復(fù)診或咨詢服務(wù)，且對接診流程更加了解。醫(yī)保是患者使用線上服務(wù)的重要促進(jìn)因素。

2.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者就醫(yī)總體評價(jià)與不同維度服務(wù)體驗(yàn)分析

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)評價(jià)維度包括服務(wù)效率、線上溝通、服務(wù)態(tài)度、短期診療效果及接受服務(wù)次數(shù)等。經(jīng)賦值和卡方檢驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者就醫(yī)總體評價(jià)為滿意和不滿意的患者在隨時(shí)就診、線上溝通(醫(yī)患溝通、病情解釋)、服務(wù)態(tài)度(醫(yī)師態(tài)度、客服態(tài)度)方面差異存在顯著性，P值分別是0.002 3、0.024 2、0.000 9、0.000 6、0.000 2(P<0.05)?？傮w評價(jià)滿意的患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能夠隨時(shí)隨地就診、線上溝通細(xì)致、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度溫和友善作出充分肯定。41.82%的患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院候診時(shí)間短最滿意，29.82%的患者對醫(yī)師態(tài)度最滿意，21.09%的患者對取藥環(huán)節(jié)最滿意。實(shí)際候診中，26.91%沒有等候，及時(shí)被接診，38.55%候診時(shí)間為5～10 min，9.27%候診時(shí)間為15～30 min，且存在候診30 min以上的情況?；诰€上患者病情相對穩(wěn)定，患者就醫(yī)總體評價(jià)在候診時(shí)間、短期診療效果和接受服務(wù)次數(shù)方面無顯著差異，P值分別是0.720 0、0.083 2、0.100 8(P>0.05)，見表3。

表3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)維度與患者總體評價(jià)卡方檢驗(yàn)n(%)

2.4 患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接受程度及對服務(wù)模式的傾向

問卷設(shè)計(jì)探究使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的患者對服務(wù)的接受程度，問題包括是否接受這種醫(yī)療模式(89.45%表示接受)、是否用過其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)(55%表示用過如好大夫、春雨醫(yī)生、其他公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)等)、對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診流程的了解程度(30.55%非常了解，48.36%比較了解)3項(xiàng)?？ǚ綑z驗(yàn)顯示，不滿意組和滿意組患者在對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接受程度上有顯著差異(P<0.05)，見表4。用過其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、對就診流程比較了解及對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能夠接受的患者滿意率更高。41.82%的患者傾向于線下面對面就診，服務(wù)模式傾向在接受服務(wù)次數(shù)和服務(wù)總體評價(jià)方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，卡方檢驗(yàn)P值分別為0.022 9、0.000 7(P<0.05)，接受服務(wù)的次數(shù)較多、對服務(wù)總體評價(jià)滿意的患者更傾向于線上就診。

表4 總體評價(jià)不同組別患者與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的接受程度卡方檢驗(yàn) n(%)

3 討論與建議

3.1 患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)滿意率較高，但仍無法滿足患者需求

通過調(diào)查顯示，216人對該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)滿意，滿意率為78.55%，但患者存在疑慮。調(diào)查患者中的24%認(rèn)為線上就醫(yī)不安全，不了解醫(yī)師專業(yè)水平，22.55%認(rèn)為就診流程復(fù)雜，操作不方便，約10%的患者對線上溝通及服務(wù)態(tài)度等提出更高要求。醫(yī)院管理的重要內(nèi)容不僅僅是“以患者為中心”的服務(wù)理念，更重要的是滿足患者需求及促進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)內(nèi)涵提升?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興事物逐漸走進(jìn)人們的生活，各方面尚處于初步發(fā)展和探索階段，只有在醫(yī)療安全范圍內(nèi)不斷契合患者需求，精益求精，才能促進(jìn)患者對服務(wù)的信任。以下幾方面有待改善：

3.1.1 提升信息可及性，促進(jìn)患者信任 90.55%的患者對收費(fèi)信息的獲取情況表示滿意，但對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師及科室信息的詳細(xì)程度提出更高要求，且對就診信息及線上處方的查詢功能也提出需求。在信息安全的前提下，如果能提高信息的可及性，一站式提供患者需要的信息，使醫(yī)療信息可查詢可追溯，將使患者有更好的體驗(yàn)，更將促進(jìn)患者信任[3]；通過語音、圖片、文字等豐富的醫(yī)患溝通形式，如能進(jìn)一步提高線上溝通質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，將提升患者再次使用線上服務(wù)的意愿，進(jìn)一步促進(jìn)患者有效使用線下服務(wù)，從而提高服務(wù)效率[4]；同時(shí)，如果能通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)平臺有針對性地提供診前科普信息、診后健康教育信息，也將錦上添花。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要進(jìn)一步規(guī)范線上服務(wù)信息的科學(xué)性和規(guī)范性，探究高效、精準(zhǔn)的線上溝通方式。目前信息孤島普遍存在[5]，包含隱私的數(shù)據(jù)傳送存在極大安全風(fēng)險(xiǎn)，只有促進(jìn)系統(tǒng)安全性能的提升，才能實(shí)現(xiàn)可信賴的數(shù)據(jù)共享和交換[6]。

3.1.2 提升系統(tǒng)功能及操作便利性，滿足不同類別患者醫(yī)療服務(wù)需求 目前，系統(tǒng)便利性并不突出，線上患者以中青年為主，且老年患者在系統(tǒng)操作方面普遍存在困難。老年人行動(dòng)便利性欠佳，醫(yī)療需求較高，系統(tǒng)的操作便利性直接關(guān)系到這部分老年患者能否輕松觸網(wǎng)。線上服務(wù)優(yōu)化升級的同時(shí)，需特別關(guān)注特殊群體就醫(yī)感受[7]，設(shè)置專用入口或簡化界面操作步驟，設(shè)置線上導(dǎo)醫(yī)人員等，或能滿足老年人群的日常醫(yī)療需求。另外，盡管候診時(shí)間短是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢所在，但患者端預(yù)約就診提醒、醫(yī)生端接診提醒功能還需提升，避免出現(xiàn)候診時(shí)間過長或未按預(yù)約上線的情況。

3.1.3 改善服務(wù)，驅(qū)動(dòng)線上線下服務(wù)融合 42.18%的患者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將承擔(dān)大部分的社區(qū)服務(wù)，40.36%的患者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將會(huì)和線下醫(yī)院平分秋色。隨著人口老齡化及我國慢病患病率呈逐年上升趨勢，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)對慢性病防治意義重大[8]，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診功能能為慢病患者提供便利[9]，針對這類患者，可充分發(fā)揮社區(qū)及醫(yī)聯(lián)體作用，促進(jìn)三級醫(yī)院與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院資源的流動(dòng)和共享，通過信息化建設(shè)及慢病管理，提升慢病防治能力[10]，同時(shí)促進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，高效融合線上線下服務(wù)，驅(qū)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化，充分利用共贏思維[11]，與其他健康相關(guān)單位合作，保障患者接受醫(yī)療服務(wù)全過程的連續(xù)性、高質(zhì)量，促進(jìn)線上線下服務(wù)的同質(zhì)化，將使患者更有獲得感。

3.2 患者對線上服務(wù)的評價(jià)與非技術(shù)服務(wù)因素密切相關(guān)

目前，對線上服務(wù)暫無統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?；颊咭蛞咔槠陂g防止交叉感染、線上專家資源可獲得性、醫(yī)保支付等因素選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；颊邇A向于選擇高級職稱醫(yī)師，這是出于對醫(yī)療技術(shù)及水平的傾向選擇。隨時(shí)就診、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度等，多屬于非技術(shù)服務(wù)因素，與線下服務(wù)類似，非技術(shù)服務(wù)因素也是患者滿意的重要影響因素[12]?；颊邔€上服務(wù)的評價(jià)與這幾項(xiàng)非技術(shù)服務(wù)因素密切相關(guān)。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對服務(wù)滿意度、服務(wù)效率能夠通過信息系統(tǒng)獲取部分?jǐn)?shù)據(jù)，如退號情況、好評醫(yī)生等，如果能根據(jù)數(shù)據(jù)情況制定合理的考核規(guī)則，或?qū)@幾方面有所提升。在服務(wù)方面，醫(yī)院應(yīng)發(fā)揮線上服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步專注做好復(fù)診、咨詢服務(wù)；同時(shí)，從信息系統(tǒng)、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度等方面，提出更高要求，追求更好的患者體驗(yàn)。

3.3 加強(qiáng)推廣，促進(jìn)醫(yī)療資源優(yōu)化配置

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已然是患者使用醫(yī)療服務(wù)的又一選擇。對三級醫(yī)院而言，通過一定的線上服務(wù)，多讓數(shù)據(jù)跑路，有利于降低線下就醫(yī)壓力[13]，提高服務(wù)效率。不少醫(yī)院嘗試整合實(shí)體醫(yī)院、醫(yī)生和患者，通過互聯(lián)網(wǎng)來推進(jìn)平臺整合，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的醫(yī)療服務(wù)體系[14]。但居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受度和認(rèn)知度不足，診療習(xí)慣及認(rèn)知程度并非短時(shí)間可以改變的[15]。

患者需求是創(chuàng)新的根本動(dòng)力，是推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)改善的強(qiáng)大動(dòng)能。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需主動(dòng)適應(yīng)國家衛(wèi)生改革趨勢，進(jìn)一步推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，通過線上義診、醫(yī)學(xué)科普等渠道擴(kuò)大服務(wù)對象和輻射范圍；借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院遠(yuǎn)程影像或病理診斷、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程護(hù)理會(huì)診業(yè)務(wù)等服務(wù)功能，充分調(diào)動(dòng)各方參與，營造創(chuàng)新合作文化[16]；進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展線上服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大醫(yī)生和醫(yī)院的社會(huì)影響力，從而促進(jìn)醫(yī)療資源優(yōu)化配置。