三級(jí)綜合醫(yī)院不同崗位層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查

周紅翠 王 芳 徐 平

自貢市第三人民醫(yī)院 四川自貢 643020

為貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革，國家衛(wèi)生部要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施崗位管理，要求加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，以崗位需求為導(dǎo)向、崗位勝任力為核心，突出專業(yè)發(fā)展內(nèi)涵，注重實(shí)踐能力，提高人文素養(yǎng)，適應(yīng)臨床發(fā)展需要，從而促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展[1]。護(hù)士崗位管理是對(duì)所需崗位的類別和結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)置，并且按照崗位和聘用合同進(jìn)行人員管理的過程。患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度，它是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，通過滿意度調(diào)查的結(jié)果來調(diào)整護(hù)理服務(wù)可有效地提高護(hù)理質(zhì)量[2-3]。目前國內(nèi)較多關(guān)于護(hù)士崗位管理實(shí)施前后患者滿意分析的文獻(xiàn)報(bào)道[4-5]，但尚無不同崗位層級(jí)責(zé)任護(hù)士與患者滿意度之間關(guān)系的研究及相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)表，本研究通過調(diào)查我市三級(jí)綜合醫(yī)院不同崗位層級(jí)責(zé)任護(hù)士所管患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，客觀評(píng)價(jià)崗位管理實(shí)施效果，科學(xué)分析出不同崗位層級(jí)責(zé)任護(hù)士對(duì)患者滿意度的主要影響因素，以及不同層級(jí)間護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的差異性、薄弱點(diǎn)，為進(jìn)一步完善崗位管理機(jī)制及有針對(duì)性地實(shí)施崗位培訓(xùn)提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

臨床護(hù)理崗位設(shè)置為N0～N45個(gè)層級(jí)，N0級(jí)為新上崗護(hù)士，N1級(jí)為成長型護(hù)士，N2級(jí)為成熟型護(hù)士，N3級(jí)為專業(yè)領(lǐng)域型護(hù)士,N4為專家型護(hù)士。采用分層抽樣方法抽取我市3家三級(jí)綜合醫(yī)院300名責(zé)任護(hù)士所管患者作為研究對(duì)象，根據(jù)崗位設(shè)置，每一層級(jí)內(nèi)按比例隨機(jī)抽取60名患者作為該層樣本。共發(fā)放問卷300份，根據(jù)納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)，有效問卷281份，3家醫(yī)院實(shí)際回收問卷數(shù)占比分別為81份(28.83%)、99份(35.23%)、101份(35.94%)，各崗位層級(jí)實(shí)際回收問卷數(shù)占比分別為N0級(jí)59人(21.00%)、N1級(jí)58人(20.64%)、N2級(jí)65人(23.13%)、N3級(jí)60人(21.35%)、N4級(jí)39人(13.88)。責(zé)任護(hù)士一般資料為年齡(31.81±9.41)歲;中專6人(2.14%)、大專164人(58.36%)、本科111人(39.50%);護(hù)士120人(42.70%)、護(hù)師69人(24.56%)、主管護(hù)師53人(18.86%)、副主任護(hù)師 39人(13.88%)、主任護(hù)師0人(0.00%)?；颊咭话阗Y料為年齡(56.17±15.64)歲，住院時(shí)間(9.38±14.97)d，男143人(50.89%)、女138人(49.11%)。

1.2 方法

采用《自貢市三級(jí)綜合醫(yī)院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)與滿意度調(diào)查問卷》實(shí)施調(diào)查，問卷參考馮志英等[6]研制的《住院患者護(hù)理工作滿意度量表》制定，該量表的量表總的Cronbach’s ɑ系數(shù)、分半信度均達(dá)到了0.96，各因素Cronbach’s ɑ系數(shù)也都在0.79以上，說明具有較高的內(nèi)在一致性。問卷包含5個(gè)維度20個(gè)條目和一個(gè)總體評(píng)價(jià)性條目， 5個(gè)維度20個(gè)條目分別為主動(dòng)服務(wù)(服務(wù)熱情、主動(dòng)巡視、及時(shí)回應(yīng)紅燈、生活照顧)、工作能力(專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)、病情掌握、病情觀察、認(rèn)真查對(duì)、有序安排治療護(hù)理)、病區(qū)管理(病房安靜、病房整潔、定期通風(fēng))、健康教育(入院介紹、疾病宣教、操作告知、手術(shù)宣教、出院指導(dǎo))、關(guān)愛與溝通(體諒病情、隱私保護(hù))。評(píng)分采用5級(jí)Likert標(biāo)度法，標(biāo)度為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”，相對(duì)應(yīng)的分值從5～1分，最后一個(gè)項(xiàng)目“對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)”采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為0～100分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用軟件SPSS 17.0進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以人數(shù)進(jìn)行描述，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行描述，組間差異采用單因素方差齊性分析(方差不齊時(shí)進(jìn)行必要校正)，兩兩比較采用SNK法。顯著水準(zhǔn)α設(shè)為0.05，P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)各維度滿意度比較

①結(jié)果顯示不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士所管患者對(duì)護(hù)理服務(wù)平均滿意度統(tǒng)計(jì)學(xué)有極顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.01)，其中患者對(duì)N2級(jí)和N4級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)平均滿意度分值最高，其次為N1、N3級(jí)，N0級(jí)滿意度最低，進(jìn)一步兩兩比較，兩層級(jí)間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。②條目21結(jié)果顯示，患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理工作總體評(píng)價(jià)打分結(jié)果統(tǒng)計(jì)學(xué)有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，其中N4級(jí)得分最高，其次為N1、N2、N3級(jí)，N0級(jí)得分最低，進(jìn)一步兩兩比較，N0級(jí)與N4級(jí)之間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其余兩層級(jí)間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。③各維度結(jié)果顯示，主動(dòng)服務(wù)、工作能力方面2個(gè)維度均為N2級(jí)滿意度最高，N0級(jí)滿意度最低；病區(qū)管理維度N3級(jí)和N4級(jí)滿意度最高，N0級(jí)滿意度最低；健康教育、關(guān)愛與溝通2個(gè)維度均為N4級(jí)滿意度最高，N0級(jí)滿意度最低。5個(gè)維度中其中主動(dòng)服務(wù)、健康教育、關(guān)愛與溝通3個(gè)維度N3級(jí)滿意度均僅略高于N0級(jí)。④不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度在5個(gè)維度的得分情況為N0級(jí)關(guān)愛與溝通維度得分最高，病區(qū)管理維度得分最低；N1級(jí)與N2級(jí)均為健康教育維度得分最高，病區(qū)管理維度得分最低；N3級(jí)工作能力維度得分最高，主動(dòng)服務(wù)維度得分最低；N4級(jí)健康教育維度得分最高，主動(dòng)服務(wù)維度得分最低。見表1。

表1 患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)各維度滿意度比較 分)

2.2 各醫(yī)院患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度比較

結(jié)果顯示患者對(duì)醫(yī)院1不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，對(duì)醫(yī)院2和醫(yī)院3不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)學(xué)有極顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.01)。各醫(yī)院患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度比較，醫(yī)院1和醫(yī)院3均為N4級(jí)滿意度最高，N0級(jí)滿意度最低；醫(yī)院2為N2級(jí)滿意度最高，N3級(jí)滿意度最低。見表2。

表2 各醫(yī)院患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度比較 分)

2.3 患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)各條目滿意度比較

患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)各條目滿意度比較，其中N2、N3、N4級(jí)各條目之間比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，N0、N1級(jí)各條目之間比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。根據(jù)2/8原則，選擇4個(gè)條目作為各層級(jí)責(zé)任護(hù)士影響患者滿意度的主要因素，N0級(jí)責(zé)任護(hù)士影響患者滿意度主要因素為及時(shí)回應(yīng)紅燈、病情掌握、病房安靜、病情觀察、疾病宣教；N1級(jí)主要影響因素為病情掌握、操作告知、主動(dòng)巡視、專業(yè)知識(shí)與定期通風(fēng)；N2級(jí)主要影響因素為定期通風(fēng)、主動(dòng)巡視、病房安靜、出院指導(dǎo)；N3級(jí)主要影響因素為及時(shí)回應(yīng)紅燈、疾病宣教、生活照顧、主動(dòng)巡視；N4級(jí)主要影響因素為及時(shí)回應(yīng)紅燈、生活照顧、病情掌握、主動(dòng)巡視，各層級(jí)對(duì)患者滿意度的主要影響因素存在差異性。見表3。

表3 患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)各條目滿意度比較 分)

3 討論

3.1 患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度

崗位績(jī)效考核要以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿意度為主要依據(jù)，職稱晉升更加注重患者滿意度[1]，可見滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量及崗位管理的客觀有效指標(biāo)，并且崗位管理的實(shí)施有利于提高患者滿意度[4-5]。按照崗位職責(zé)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行有針對(duì)性地分層級(jí)培訓(xùn)，能提高護(hù)理人員的核心能力、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度[7]，隨著崗位層級(jí)的晉升，護(hù)理人員的核心能力、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度也應(yīng)逐步提高。本研究結(jié)果顯示：患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)平均滿意度分值從高到低順序?yàn)镹2、N4級(jí)(N2級(jí)與N4級(jí)分值相同)>N1級(jí)>N3級(jí)>N0級(jí)；患者對(duì)不同層級(jí)責(zé)任護(hù)士護(hù)理工作總體評(píng)價(jià)打分分值從高到低順序?yàn)镹4級(jí)>N1級(jí)>N2級(jí)>N3級(jí)>N0級(jí)，兩者調(diào)查結(jié)果基本一致，N4級(jí)滿意度最高，N0級(jí)滿意度最低，N3級(jí)滿意度僅高于N0級(jí)滿意度。3家醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院1滿意度分值N4級(jí)>N2級(jí)>N3級(jí)>N1級(jí)>N0級(jí)，但N1～N4級(jí)滿意度分值相差較小，分別為(4.52±0.57)、(4.56±0.51)、(4.55±0.50)、(4.57±0.50)分；醫(yī)院2滿意度分值N2級(jí)>N1級(jí)>N4級(jí)>N0級(jí)>N3級(jí)，N3級(jí)和N4級(jí)滿意度較低；醫(yī)院3滿意度分值N4級(jí)>N1級(jí)>N3級(jí)>N2級(jí)>N0級(jí)，N2級(jí)和N0級(jí)滿意度較低。

綜上分析，各層級(jí)滿意度均未完全隨崗位層級(jí)晉升而提高，基于該調(diào)查結(jié)果，高年資護(hù)理人員應(yīng)思考自身的不足，管理者應(yīng)思考目前崗位培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性及有效性。高年資護(hù)理人員隨著工作年限的增加，在工作上易出現(xiàn)疲憊狀態(tài)，護(hù)理管理者通常將低年資護(hù)理人員作為培訓(xùn)、考核的重點(diǎn)對(duì)象，而對(duì)于高年資護(hù)理人員常常會(huì)忽略，認(rèn)為高年資護(hù)理人員核心能力及專業(yè)技術(shù)水平較強(qiáng)，因此對(duì)其培訓(xùn)、考核相對(duì)較少，使其在工作上易出現(xiàn)松懈。護(hù)理管理者應(yīng)注重崗位培訓(xùn)體系及考核體系的建立，培訓(xùn)是護(hù)理質(zhì)量與個(gè)人能力不斷提升的有效推動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的目標(biāo)，所以培訓(xùn)必須要滿足臨床實(shí)踐的需求，適應(yīng)臨床工作的發(fā)展，以患者需求為導(dǎo)向，根據(jù)患者服務(wù)需求、護(hù)士成長需求及不同層級(jí)工作要求建立相應(yīng)培訓(xùn)體系[8-9]。建立培訓(xùn)體系后要注重崗位考核管理，護(hù)理崗位競(jìng)聘后的管理和考核是穩(wěn)步推進(jìn)崗位管理的重要保障，需定期對(duì)聘用相應(yīng)能級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)落實(shí)情況及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，其結(jié)果作為下一輪崗位競(jìng)聘的依據(jù)[10]。

3.2 各層級(jí)影響患者滿意度的主要因素

各維度滿意度分值比較，N0、N1、N2級(jí)均為病區(qū)管理維度得分最低；N3、N4級(jí)均為主動(dòng)服務(wù)維度得分最低。各層級(jí)崗位職責(zé)應(yīng)遵循人力資源管理中能級(jí)對(duì)應(yīng)的原則，并圍繞責(zé)任制整體護(hù)理賦予相應(yīng)的崗位職責(zé)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握相關(guān)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)技術(shù)才能完成臨床崗位任務(wù)，同時(shí)，責(zé)任護(hù)士接觸各類人員，工作內(nèi)容項(xiàng)目復(fù)雜、時(shí)間緊張，還應(yīng)該具有一定的綜合管理能力[11]。王龍鳳等[12]在對(duì)我國護(hù)理管理現(xiàn)狀研究中提到各層級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容主要為N1級(jí)：基本知識(shí)及業(yè)技能、護(hù)理常規(guī)、工作流程和制度等; N2級(jí):自學(xué)、繼續(xù)教育或?qū)I(yè)化培訓(xùn), 掌握專科護(hù)理、重癥護(hù)理、護(hù)理新進(jìn)展和帶教方法, 熟悉護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等; N3級(jí): 院外進(jìn)修或省級(jí)及以上專科護(hù)士培訓(xùn), 掌握個(gè)案護(hù)理、循證護(hù)理、質(zhì)量控制和教學(xué)管理等; N4級(jí): 高級(jí)研修、對(duì)外交流或訪問學(xué)者, 掌握疑難、急危重癥護(hù)理, 熟悉管理、 教學(xué)和科研工作等，可見目前崗位培訓(xùn)的內(nèi)容主要是基礎(chǔ)知識(shí)、臨床技能、應(yīng)急救護(hù)能力、危重癥患者管理能力、護(hù)理教育、科研能力等，主要注重護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，但對(duì)于病房管理、職業(yè)素養(yǎng)、人文關(guān)懷的培訓(xùn)相對(duì)較少?；颊邼M意度直接與就醫(yī)體驗(yàn)相關(guān)，劉小莉、李小蘭等[13-14]在對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響因素分析中也提到患者對(duì)病房環(huán)境滿意度較低，病區(qū)和醫(yī)院擁有舒適安靜的環(huán)境，能極大提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。黃繼平等[15]在研究中提到主動(dòng)服務(wù)的護(hù)理模式能提高患者的滿意度，護(hù)士主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)詢問患者需求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)，解決問題迅速，增加了患者的安全感和信任感，護(hù)患溝通好，患者的滿意度提高，因此在崗位培訓(xùn)中管理者應(yīng)重視對(duì)病區(qū)管理能力及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

進(jìn)一步分析，各層級(jí)對(duì)患者滿意度的主要影響因素存在差異性，管理者可參考主要影響因素制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，能有效提高患者滿意度。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)N0、N1、N2級(jí)病區(qū)管理能力，N3、N4級(jí)主動(dòng)服務(wù)能力的培訓(xùn)，其次要針對(duì)性加強(qiáng)N0級(jí)病情掌握、病情觀察、疾病宣教、及時(shí)回應(yīng)紅燈，N1級(jí)病情掌握、操作告知、主動(dòng)巡視、專業(yè)知識(shí)，N2級(jí)主動(dòng)巡視、出院指導(dǎo)，N3級(jí)疾病宣教，N4級(jí)病情掌握的能力，使培訓(xùn)能有針對(duì)性，又能培養(yǎng)綜合能力強(qiáng)的護(hù)理人員，滿足患者需求，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。

4 結(jié)論

護(hù)理崗位管理作為當(dāng)前護(hù)理改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容, 是國家衛(wèi)健委深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的重要舉措，建立和完善以崗位需求為導(dǎo)向的護(hù)理人才培養(yǎng)模式是護(hù)理工作的重中之重，分層次崗位培訓(xùn)有助于推動(dòng)護(hù)理崗位管理工作的深入開展。目前我國崗位管理還處于探索階段，需要管理者從各角度評(píng)價(jià)崗位管理的成效，發(fā)現(xiàn)崗位管理中存在的不足，不斷完善培訓(xùn)體系及管理機(jī)制，摸索出適合自己的崗位管理體系，作為提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效推動(dòng)力，最終達(dá)到患者滿意的目標(biāo)[16]。