公共危機(jī)視角下政府公共關(guān)系作用分析
——以新冠疫情為例

□潘 瑋,蘇立寧

(安徽大學(xué)，安徽 合肥 230039)

1 公共危機(jī)與政府公共關(guān)系相關(guān)概念界定

1.1 公共危機(jī)定義

對(duì)于公共危機(jī)的概念界定，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有著不同的見解。羅森塔爾(Rosenthal)認(rèn)為，公共危機(jī)是指對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。周慶行等(2005)認(rèn)為，公共危機(jī)是全社會(huì)必須共同面對(duì)的危機(jī)，其不僅具有危機(jī)本身具有的突發(fā)性和緊迫性，且造成的社會(huì)影響巨大[1]。筆者認(rèn)為，公共危機(jī)是指那些對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治等多方面正常運(yùn)轉(zhuǎn)造成巨大損害的突發(fā)性危機(jī)，該類危機(jī)發(fā)生后需要政府以最快的速度提出應(yīng)對(duì)措施，以最大限度地降低危害。

1.2 政府公共關(guān)系定義

公共關(guān)系即組織和社會(huì)公眾之間存在的在溝通層面和傳播層面的關(guān)系。政府公共關(guān)系是指以各級(jí)各類政府組織為主體，通過傳播和溝通活動(dòng)達(dá)到構(gòu)建與社會(huì)之間良好的關(guān)系，樹立形象的目的。

與一般組織不同，政府組織本身具有一定的權(quán)威性。因此政府組織擁有制定法律政令的權(quán)力。同時(shí)，由于政府所服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)公眾，他們本身的工作流程、規(guī)章制度甚至領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)都極易引起公眾的注意。因此，以政府組織為主體的公共關(guān)系在社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)中扮演著重要的角色。他們的主要目標(biāo)不是提高經(jīng)濟(jì)效益，而是提高社會(huì)效益和工作效率[2]。

2 在公共危機(jī)管理中發(fā)揮政府公共關(guān)系的必要性

人類社會(huì)進(jìn)入21世紀(jì)以來，社會(huì)矛盾凸顯。加之自然災(zāi)害頻發(fā)，引致一系列危機(jī)事件。從美國(guó)的“9·11”事件到日本福島核泄漏事故，從印度洋海嘯到三聚氰胺毒奶粉事件，從2003年的“非典”疫情到2020年的新冠疫情，各類公共危機(jī)的爆發(fā)都對(duì)人類社會(huì)的正常運(yùn)作造成了危害。而政府公共關(guān)系在處理公共危機(jī)事件方面發(fā)揮著不可替代的積極作用[3]。

2.1 維護(hù)政府形象

首先，公共危機(jī)發(fā)生后所造成的利益損害不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)層面上，還體現(xiàn)在政府形象的損壞上。政府形象的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，但是良好的政府形象也有可能在某一公共危機(jī)事件發(fā)生后因政府處理不當(dāng)而即刻受損[4]。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如果政府能夠處理好與社會(huì)公眾的關(guān)系、給出高效正確的指令，那么就能夠贏得公眾的信任，從而穩(wěn)固、維護(hù)良好的政府形象。無論是2003年的“非典”疫情，還是2020年的新冠疫情爆發(fā)，我國(guó)政府都能第一時(shí)間調(diào)配社會(huì)各方面的資源，集中應(yīng)對(duì)，使得可靠、高效的政府形象深入人心。

2.2 協(xié)調(diào)與公眾關(guān)系

構(gòu)成社會(huì)公眾的主體是多層次的，因此必然涉及利益的調(diào)和。政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)，必須在利益主體之間進(jìn)行不斷地溝通協(xié)商，力求做到利益最大化、矛盾最小化。這是現(xiàn)代公共關(guān)系的關(guān)鍵，也是在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)必須考慮的首要因素[5]。在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，其主要涉及的內(nèi)容如下。

2.2.1 信息溝通

公共危機(jī)發(fā)生后，人們對(duì)于事件的信息需求十分強(qiáng)烈。政府作為權(quán)威的主體，其所發(fā)布的事實(shí)更具公信力與說服力[6]。政府部門在事件發(fā)生后，可以通過及時(shí)開展政府公關(guān)，用最快的速度借助新媒體、發(fā)布會(huì)等溝通渠道向公眾說明真實(shí)情況，并向公眾說明政府采取的科學(xué)的公共危機(jī)應(yīng)對(duì)方法，以減小社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的恐慌，為后續(xù)的危機(jī)處理奠定公眾基礎(chǔ)。

2.2.2 意見溝通

社會(huì)公眾都是既獨(dú)立又相互聯(lián)系的個(gè)體，有權(quán)利對(duì)政府的公共危機(jī)處理工作提出重要的意見。政府在處理公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)注重收集社會(huì)公眾的意見并保持及時(shí)的溝通與反饋，特別是要及時(shí)聽取專家學(xué)者的建設(shè)性意見。多途徑收集公眾危機(jī)處理意見應(yīng)是政府公關(guān)工作的重要內(nèi)容，政府公關(guān)要為公共危機(jī)處理的科學(xué)決策提供高效的溝通平臺(tái)。

2.2.3 情感溝通

公共危機(jī)的爆發(fā)會(huì)在一定程度上造成社會(huì)不安。人們對(duì)于事件信息的掌握程度，應(yīng)對(duì)能力以及事件本身的未知性都會(huì)對(duì)社會(huì)公眾的心理產(chǎn)生影響。政府公共關(guān)系工作在此過程中，可以準(zhǔn)確了解社會(huì)公眾的情感需求，及時(shí)帶領(lǐng)公眾將公共危機(jī)造成的損害降到最低，積極對(duì)社會(huì)公眾的情緒進(jìn)行安撫，從而更好地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定[7]。

3 政府公共關(guān)系在處理公共危機(jī)時(shí)的作用機(jī)制

3.1 健全政府公共關(guān)系的組織機(jī)制

完善的組織機(jī)制對(duì)于組織的運(yùn)行來說起著積極的推動(dòng)作用。對(duì)政府公共關(guān)系的組織機(jī)制不斷地進(jìn)行完善，是從制度上為公共危機(jī)產(chǎn)生后提供支援保障，使政府部門能夠在其進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)，有章可依[8]。同時(shí)起到防患于未然的作用，保證政府在危機(jī)發(fā)生前就有應(yīng)對(duì)方案。在危機(jī)結(jié)束后，也能夠迅速地組織人員對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，從而不斷地完善危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，各國(guó)政府會(huì)迅速召開高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，依據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行調(diào)整、統(tǒng)一布控。新冠疫情發(fā)生后，我國(guó)中央政府、地方政府都迅速召開相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家進(jìn)行會(huì)議，以最快的速度制定出最科學(xué)的應(yīng)對(duì)方案。表1列示了2020年我國(guó)新冠疫情發(fā)生后舉行的部分重大會(huì)議。

表1 2020年我國(guó)新冠疫情防控有關(guān)會(huì)議

因此，建立健全政府公共關(guān)系的組織機(jī)制，能夠提高政府部門的工作效率，防止職能部門之間推諉責(zé)任。各國(guó)政府要想快速高效地解決公共危機(jī)帶來的危害，就必須充分發(fā)揮政府公共關(guān)系組織機(jī)制的積極作用。

3.2 制定應(yīng)對(duì)內(nèi)外公眾的公關(guān)策略

處理好與社會(huì)內(nèi)外公眾的關(guān)系是發(fā)揮政府公共關(guān)系在危機(jī)處理中作用的重要環(huán)節(jié)。

3.2.1 內(nèi)部公眾

作為政府組織的工作人員，內(nèi)部公眾的行為是政府處理危機(jī)時(shí)的依靠。只有保證內(nèi)部公眾的心理狀態(tài)平穩(wěn)，團(tuán)結(jié)一致向前看，才能使他們能夠更好地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。因此，在危機(jī)爆發(fā)后，政府組織應(yīng)將準(zhǔn)確真實(shí)的信息告知內(nèi)部公眾，同時(shí)由于內(nèi)部公眾身份的特殊性，政府組織應(yīng)當(dāng)建立起新聞發(fā)言人制度，對(duì)外保持統(tǒng)一口徑，避免造成謠言[9]。為了保持內(nèi)部的穩(wěn)定，政府組織也應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員的心理狀態(tài)及時(shí)關(guān)注，避免軍心渙散現(xiàn)象的產(chǎn)生。

3.2.2 外部公眾

“公眾必須被告知”，這是由現(xiàn)代公共關(guān)系之父艾維(Ivy)提出的公共關(guān)系信條，為企業(yè)、國(guó)際公關(guān)界所廣泛認(rèn)同。隨著新媒體時(shí)代的到來，人們獲得消息的途徑更加廣泛。因此，要想處理好與外部公眾的關(guān)系，政府必須采取正確、合理的媒體公眾策略。媒體公眾承擔(dān)著雙重角色，一是政府信息的傳遞者，二是社會(huì)各類信息的匯總者。政府通過正規(guī)渠道發(fā)布的信息也會(huì)被微博、頭條新聞等媒體所廣泛轉(zhuǎn)載。然而新媒體時(shí)代的特性就是人人都可以是“新聞的創(chuàng)作者”。一旦某項(xiàng)不正確的信息被廣泛轉(zhuǎn)載，那么對(duì)政府形象的破壞是十分嚴(yán)重的。因此政府部門在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)將真實(shí)信息告訴所有媒體，而非“獨(dú)家”。同時(shí)，政府也應(yīng)充分地利用電視、廣播等媒體做好政府公關(guān)的宣傳工作。

現(xiàn)代社會(huì)的政府公共關(guān)系是以與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系為前提而樹立維護(hù)的。加強(qiáng)與社會(huì)公眾之間的溝通是化解矛盾、維護(hù)政府形象的有效手段。因此，政府應(yīng)當(dāng)建立完善的內(nèi)外部信息溝通傳播機(jī)制能使政府與社會(huì)之間形成一個(gè)有效的信息交互渠道。

政府的信息傳播可以通過以下幾個(gè)方面進(jìn)行。第一，對(duì)話。社會(huì)協(xié)商對(duì)話是我國(guó)人民群眾參政議政的重要形式，完善社會(huì)協(xié)商對(duì)話機(jī)制能夠使政府了解公眾的訴求，從而有針對(duì)性地提出解決方案，提高人民滿意度。第二，新聞發(fā)布會(huì)。我國(guó)重大事件的信息發(fā)布都是通過新聞發(fā)布會(huì)來進(jìn)行的。其權(quán)威性和公正性能使社會(huì)公眾以最快的速度了解到最真實(shí)的信息。同時(shí)，新聞發(fā)布會(huì)能夠使謠言破滅，從而維持社會(huì)人心穩(wěn)定。第三，政府公關(guān)廣告。政府公關(guān)廣告也屬于廣告的一種。廣告本身就具有廣泛的傳播性且影響力大。通過投放一定量的政府公關(guān)廣告對(duì)于宣傳政府的形象、政策有一定的強(qiáng)化作用。

此次新冠疫情發(fā)生后，在2020年2月5日至2月19日期間，國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制召開了21場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布與抗擊新冠疫情有關(guān)的各項(xiàng)工作情況。同時(shí)各省級(jí)、市級(jí)政府也都按地區(qū)召開新聞發(fā)布會(huì)。這些新聞發(fā)布會(huì)使社會(huì)公眾以最快的速度了解到疫情的真實(shí)狀況，有效地利用了內(nèi)外公眾的公關(guān)策略，起到了安穩(wěn)民心的作用。

3.3 加強(qiáng)國(guó)際合作

全球化時(shí)代的到來，使各國(guó)面臨的危機(jī)不僅僅局限在本地區(qū)范圍內(nèi)。習(xí)近平總書記致力倡建人類命運(yùn)共同體。經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化都使得各個(gè)國(guó)家、地區(qū)之間在危機(jī)發(fā)生時(shí)不可能獨(dú)善其身。

近些年來，各國(guó)之間在危機(jī)發(fā)生時(shí)互幫互助，國(guó)際社會(huì)也高度關(guān)注危機(jī)管理問題。如何做好最有效的預(yù)防，最及時(shí)的應(yīng)對(duì)，最高效的總結(jié)始終是聯(lián)合國(guó)長(zhǎng)期關(guān)注的問題。

公共危機(jī)本身具有極大的危害性和擴(kuò)散性。因此，僅僅依靠一國(guó)的力量是難以有效快速的解決的。在今后的危機(jī)管理當(dāng)中，必須多方面動(dòng)員全球各個(gè)國(guó)家主體共同參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)當(dāng)中。

政府公共關(guān)系也應(yīng)加強(qiáng)整合國(guó)際社會(huì)力量，加強(qiáng)各國(guó)政府之間的溝通，從而逐步構(gòu)建國(guó)際社會(huì)力量的合作機(jī)制[10]。同時(shí)，各國(guó)政府也應(yīng)發(fā)文鼓勵(lì)企業(yè)、民間組織共同參與到社會(huì)治理當(dāng)中。與政府相比，企業(yè)的資金源可能更加充足，合作面可能更加廣泛，這樣也能進(jìn)一步加強(qiáng)政府與社會(huì)多元主體之間的良性互動(dòng)，形成良好關(guān)系。

此次新冠疫情的爆發(fā)是全球性的公共危機(jī)，對(duì)全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)都造成了極大的損害。在我國(guó)抗疫初期，世界各國(guó)紛紛伸出援助之手，巴基斯坦、日本、韓國(guó)等國(guó)家的政府和民間組織都送來抗疫物資。我國(guó)新冠疫情防控取得成效，社會(huì)回歸正軌后，又投入到世界抗疫當(dāng)中，四川醫(yī)療隊(duì)趕赴意大利，上海醫(yī)療隊(duì)趕赴伊朗，江蘇醫(yī)療隊(duì)趕赴巴基斯坦，廣東醫(yī)療組趕赴伊拉克。我國(guó)與100多個(gè)國(guó)家、10多個(gè)國(guó)際和地區(qū)組織分享技術(shù)文件和診療方案，開展20多次技術(shù)交流。

因此，加強(qiáng)國(guó)際合作是有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的必然選擇。

4 結(jié)論

公共危機(jī)的產(chǎn)生遠(yuǎn)早于國(guó)家的出現(xiàn)。大禹治水、太平天國(guó)運(yùn)動(dòng)、西方的宗教運(yùn)動(dòng)都對(duì)社會(huì)各方面的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。人類社會(huì)的進(jìn)步不僅體現(xiàn)在政治、經(jīng)濟(jì)、制度、科技、生產(chǎn)力等各方面的發(fā)展，還體現(xiàn)在應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的提高。在危機(jī)處理當(dāng)中，如果公眾能夠高度配合，社會(huì)各方的力量能夠團(tuán)結(jié)一致，那么危機(jī)的危害性也會(huì)降低。因此，政府公關(guān)在危機(jī)處理中的重要性不言而喻。隨著我國(guó)民主化進(jìn)程的進(jìn)一步深入,政府公共關(guān)系的水平將進(jìn)一步提高。相信在不久之后,我國(guó)政府將能夠靈活自如地開展各種公關(guān)活動(dòng),幫助政府有效地應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。

總之，對(duì)于政府來講，公共關(guān)系是其一項(xiàng)重要工作，政府不僅要為民眾工作，努力維護(hù)民眾的利益，也需要讓民眾知曉、了解政府是如何決策、如何去努力的。這在公共危機(jī)治理過程中尤為重要。公共危機(jī)的危害極大，很讓政府和民眾頭疼，但我們無法避免這種狀況的發(fā)生。政府公共關(guān)系對(duì)于公共危機(jī)的治理起著正面的積極影響，但當(dāng)前政府公共關(guān)系確實(shí)存在著很多問題，比如危機(jī)意識(shí)不足、公關(guān)預(yù)警機(jī)制不完善、溝通機(jī)制不健全等。對(duì)此，從提升公共危機(jī)的治理效度出發(fā)，我們必須不懈努力，從實(shí)際出發(fā)，探索、完善有關(guān)措施，解決問題，補(bǔ)足短板，進(jìn)而提升政府公共關(guān)系水平[11]。