風險管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用探討

涂蘭英 蔣劍

風險管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的一種先進管理模式，它以降低風險發(fā)生率、提高企業(yè)生產、管理安全水平為目標，根據(jù)風險情況和要求，有計劃、有組織、有目的、有方法的進行風險預防和處理[1]。隨著人們對風險管理認知水平的不斷提高，其在醫(yī)學領域得到廣泛應用，并取得一定成效[2]。多數(shù)實踐證明：風險管理的科學應用，利于醫(yī)療糾紛和投訴事件預防，利于醫(yī)院診療滿意度提高等[3]。急診科作為醫(yī)院救治重要場所，其特征（危重癥患者多、搶救任務重、病種類型多、管理要求高等）決定急診科患者救治過程中易產生各種風險，提高醫(yī)療糾紛及投訴發(fā)生率[4]。鑒于此，本研究將風險管理應用到急診醫(yī)療糾紛及投訴防范中，確定了其科學應用所具有的積極作用，意在為急診風險管理質量與水平提升，提供有益指導，具體報道如下。

1 資料及方法

1.1 資料

采集2017年1月—2020年12月醫(yī)院急診科收治患者臨床資料進行回顧性分析。2017年1月—2020年12月急診就診人次分別為280 454人次、285 635人次、294 562人次、263 578人次?；€資料如表1所示，經(jīng)SPSS 26.0軟件分析，性別、年齡等差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。研究通過醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會審核批準。

表1 各年份急診就診人次基線資料

1.2 方法

2017年1月—2018年12月急診科未應用風險管理，以傳統(tǒng)急診管理為主，如評估患者病情，做好搶救藥物與器材準備工作；嚴格按照院內轉運要求與規(guī)范進行轉運風險管控；醫(yī)護人員根據(jù)患者風險影響因素給予針對性處理等[5]。2019年1月—2020年12月引入風險管理理念[6]，在既往科學研究成果、急診管理制度、醫(yī)療機構感染預防與控制制度、臨床科室風險管理制度等支持下，基于急診科工作人員共同參與，構建急診科風險管理模式，對患者行優(yōu)質急診管理。具體操作如下。

（1）成立急診科風險管理小組。急診科針對診療風險防治成立風險管理小組。定期對小組成員進行教育培訓，不斷提高小組成員?？扑刭|、專業(yè)能力。待小組成員通過考核后，參與臨床實踐。通過開展小組會議，掌握急診科風險管理現(xiàn)狀，結合既有研究經(jīng)驗，探尋急診科診療過程中存在的不安全因素以及醫(yī)療糾紛及投訴影響因素。并在此基礎上，完善風險管理制度，明確工作人員工作職責和要求，制定針對性預防處理方案。

（2）優(yōu)化急診就診流程，實行醫(yī)療風險全程動態(tài)管控。由于急診科收治患者普遍存在起病急、進展快、病情重、疾病類型多、病殘率高、病死率高等特征[7]。因此，應盡可能縮短診療時間，為患者提供快、準、優(yōu)急診救助服務。對此，在進行風險管理時，可從診療流程優(yōu)化方式進行醫(yī)療糾紛及投訴事件的防范。例如，開通急診救助綠色通道，依托先進科學技術構建一站式醫(yī)療服務，以縮短就診手續(xù)辦理時間、疾病診斷時間、疾病搶救時間，同時能夠及時解答患者家屬疑慮，安撫家屬情緒，增強患者及其家屬對急診救治的信任度、滿意度、配合度。

（3）加強急診物資資源和人力資源的管理力度。急診科收治患者特征決定急診科的急救設備、儀器、藥物等始終處于充足狀態(tài)、備好狀態(tài)，能夠滿足各類型就診患者搶救需求[8]。同時，風險管理要求應充分發(fā)揮人力資源作用，通過人員工作的主動性、積極性，提高風險管理水平?；诖?，急診科從制度建設、資源配置、技術強化等方面制訂相應措施。例如，通過急診風險管理制度建立、明確急診科工作人員在風險管理中的職責，提高工作人員對急診風險管理的重視程度；通過落實崗位責任制度、交接班管理制度，提高急診科救治各環(huán)節(jié)銜接的通暢性，規(guī)避人員管理不到位造成的醫(yī)療糾紛和投訴；通過將安全管理與工作人員績效考核掛鉤制定完善績效考核制度，提高工作人員在風險管理活動中參與的積極性、主動性，促進工作人員被動服務意識向主動服務意識的有效轉變；根據(jù)科室人力資源情況、急診科救治要求、急診室工作量等合理安排醫(yī)護人員，從而在保證各班次醫(yī)療服務水平均衡時，每位工作人員均能夠得到休息，更好勝任崗位工作，為患者提供優(yōu)質醫(yī)療服務。

（4）加強工作人員醫(yī)德醫(yī)風教育、法律教育。優(yōu)質的服務是降低急診醫(yī)療糾紛與投訴事件發(fā)生率的重要手段。而要想保證急診救治服務為優(yōu)質服務，需要加強工作人員醫(yī)德醫(yī)風教育，幫助工作人員樹立以患者為主的工作理念，使其能夠從患者角度思考問題，給予患者足夠的理解、尊重、關懷、照料，從而建立良好醫(yī)患、護患關系。同時，醫(yī)護人員也應具備良好法律意識，能夠在醫(yī)療救治過程中利用法律維護自身權益，進行自我保護。

（5）善于利用健康教育、安全干預等增強患者對醫(yī)療救治風險的認知水平，提高患者及其家屬對急診救治工作的依從性、配合度。例如，明確告知患者及其家屬接受醫(yī)療救治服務時可能存在的風險；采取特殊治療段進行救治時，應在患者對其應用必要性、應用重要性、應用風險全面了解的情況下，征得患者及其家屬同意；建立完善醫(yī)療糾紛及投訴處理機制，便于在事件發(fā)生后及時找到事件成因并妥善處理。

1.3 觀察指標

對風險管理應用前后急診醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生情況進行統(tǒng)計；用醫(yī)院自制《急診科管理質量考核量表》（Cronbach's α為0.77）圍繞“科室管理、環(huán)境管理、物資管理、醫(yī)療安全、消毒隔離、急救管理”等內容評估2017—2020年急診科管理質量，量表總分100分，各維度分值范圍分別為0～15分，0～15分，0～20分，0～20分，0～10分，0～20分，分值越高則質量越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 風險管理應用前后急診醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生情況

2017年1月—2020年12月急診醫(yī)療糾紛和投訴共發(fā)生35人次，醫(yī)療糾紛占28.57%（10/35），醫(yī)療投訴占71.43%（25/35），風險管理應用前（2017年1月—2018年12月）占62.86%（22/35），風險管理應用后（2019年1月—2020年12月）占37.14%（13/35），且醫(yī)療糾紛的占比由31.82%（7/22）下降到23.08%（3/13）?？梢?，風險管理應用后急診醫(yī)療糾紛和投訴事件明顯減少。

2.2 風險管理應用前后急診管理質量評分比較

風險管理應用后，急診管理質量得到改善，即2019年、2020年急診風險管理質量各維度評分與總評分高于2017年（P＜0.05），高于2018年（P＜0.05）。見表2。

表2 風險管理應用前后急診管理質量評分比較（分，x±s）

3 討論

醫(yī)療風險是醫(yī)療管理中的基礎內容，也是重要內容，其質量直接影響醫(yī)療服務質量[9]。急診科是集急診、急救、監(jiān)護等為一體的重要科室，是為急危重癥患者提供系統(tǒng)、科學、有效急救醫(yī)療服務的關鍵場所，在急危重癥患者身心健康維護、生命安全保障上發(fā)揮著至關重要的作用[10]。由于該科室患者具有起病急、進展快、危害大、類型多、患者年齡跨度大等特征，容易因各種因素發(fā)生意外，從而造成醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生[11]。加之，隨著人們生命健康意識的不斷提升，對醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平提出了更高要求。因此，有必要提高急診科服務水平，不斷改進急診科各項管理，尤其是風險管理質量。

風險管理最初應用于企業(yè)安全管控工作中，是進行項目風險識別、評價、分析、預防、處理的重要手段[12]?；诮┠觑L險管理理念的革新與模式的完善，其應用范圍不斷擴大，并逐漸成為醫(yī)療衛(wèi)生機構安全水平與管理質量提升的重要手段。陳豪等[13]研究者認為將風險管理應用到急診管理中，可有效提高急診科風險管控水平，減少急診科醫(yī)療糾紛和投訴事件發(fā)生幾率。

本研究中，調查結果顯示風險管理有效應用后，急診科醫(yī)療糾紛及投訴事件明顯減少，說明風險管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中存在積極作用，是急診科達成“醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生率降低”管理目標的重要舉措。與此同時，本研究結果顯示風險管理應用后急診科管理質量評分（包括科室管理、環(huán)境管理、物資管理、醫(yī)療安全、消毒隔離、急救管理等）明顯提高。說明風險管理根據(jù)急診科收治患者特征、患者要求，結合科室風險管理現(xiàn)狀，確定風險管理要點，并從多層面、多角度落實風險管控措施，實現(xiàn)急診科管理整體質量提升。本研究基于現(xiàn)狀分析確定病區(qū)環(huán)境、就診流程、工作人員職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力、患者及家屬配合度等是制約急診科管理質量提升，增加醫(yī)療糾紛及投訴發(fā)生率的關鍵因素。故在風險管理中，通過就診流程改進與優(yōu)化，提高急診科工作效率與質量，為患者爭取更多治療時間；通過急診科工作環(huán)境改善，為患者營造舒適、安靜、安全急診環(huán)境，規(guī)避環(huán)境因素帶來的不安全隱患；通過工作人員教育培訓，提高工作人員專業(yè)素質和能力，防止人為因素干擾患者救治、康復；通過患者及其家屬健康教育干預，提升其依從性、配合度。這在一定程度上促進了醫(yī)院管理人員、患者、患者家屬等在風險管理工作中的共同參與，利于科室綜合管理質量提高。

綜上所述，風險管理對急診醫(yī)療糾紛和投訴防范的作用是積極且顯著的，應給予重視和推廣應用。