北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2014年第二季度）

2014年第二季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效投訴45件，涉及31家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)

北京和諧萬邦國(guó)際旅行社有限公司8件 （L-BJ00658）

北京古韻風(fēng)情旅行社有限公司3件 （ L-BJ00684）

中國(guó)和平國(guó)際旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00055）

北京釣魚臺(tái)國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00079）

北京攜程國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00099）

北京彥民國(guó)都旅行社有限責(zé)任公司2件 （L-BJ00457）

以下旅行社各為1件

中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00011）

環(huán)境國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京市中國(guó)旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

北京九州金源旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00264）

北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00051）

春秋（北京）國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00084）

中旅體育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

北京北辰國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00058）

北京悠哉國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00110）

北京京鐵國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00064）

北京中視國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）

北京萬眾國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294）

北京雅程國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00349）

北京達(dá)美國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00307）

北京路易旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00337）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

北京旅游集散中心責(zé)任公司 （ L-BJ00496）

北京世紀(jì)鵬輝國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ00526）

北京中游國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01297）

北京同城國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ00734）

北京金祥假日旅行社有限公司 （L-BJ00675）

正北九十度國(guó)際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01145）

北京夕陽(yáng)紅旅行社 （L-BJ00284）

北京跨越天下國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01245）

北京隆岳達(dá)旅行社有限公司 （L-BJ00371）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

45件有效投訴中，出境游34件，涉及旅游目的地區(qū)域：日本、韓國(guó)、泰國(guó)、柬埔寨、美國(guó)、加拿大、西班牙、澳大利亞、馬爾代夫。國(guó)內(nèi)游11件，涉及區(qū)域：臺(tái)灣、香港、云南、西藏、新疆、廣西、北京。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：出境領(lǐng)隊(duì)和國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)以及購(gòu)物退貨問題、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)、壓縮旅游行程，旅行社逾期未退、緩?fù)擞慰统鼍硴?dān)保金等問題。

四、2014年第一季度投訴處理情況

2014年一季度公告的36件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的34件，1件正在調(diào)解中，1件通過其他途徑解決。

五、2014年第三季度旅游預(yù)報(bào)

今年入夏以來，我國(guó)華北、黃淮、江南等多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)高溫高濕等強(qiáng)對(duì)流天氣，這些地區(qū)發(fā)生陰霾、暴雨、和“桑拿天”等極端天氣將比往年增多，因此，在一定程度上對(duì)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)生了較大的影響。

進(jìn)入七月以來，北京與常年相比，也是雨水偏多、高溫高濕相對(duì)集中時(shí)段，同時(shí)，三季度又是北京的旅游旺季。為此，我們提醒各旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店要做好充分的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，做好預(yù)案，在保證旅游團(tuán)隊(duì)安全的前提下，認(rèn)真做好旅游團(tuán)隊(duì)的組織與接待服務(wù)工作。

（一）熱點(diǎn)旅游線路

三季度是北京旅游的旺季。特別是學(xué)生暑假期間，外地游客來京游與北京游客出京游將會(huì)交織在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)。因此，北京市民出游的熱點(diǎn)線路可分為三大主線：

1、出境游：歐洲線、澳新線、美加線、日韓線、東南亞線以及海島游等線路，預(yù)計(jì)三季度北京市民出境旅游比例將大幅上升。因此，出境游已成為三季度北京市民出游的首選線路。

2、國(guó)內(nèi)游：主要以內(nèi)蒙古草原、東北線路、西北線路為主。

3、周邊游：多以北京郊區(qū)休閑游、農(nóng)家采摘游為主。同時(shí)，市民赴北京周邊省份旅游景點(diǎn)自駕游也是出游熱點(diǎn)，預(yù)計(jì)主要線路有：內(nèi)蒙、河北、山東、山西、河南等線路。

（二）相關(guān)旅游提示

1、提請(qǐng)旅游者應(yīng)該注意的事項(xiàng)

（1）參團(tuán)旅游應(yīng)注意的事項(xiàng)

在出境旅游時(shí)，游客們應(yīng)該遵守目的地國(guó)家的相關(guān)法律，尊重當(dāng)?shù)氐拿袼琢?xí)慣，保持和發(fā)揚(yáng)中華文明古國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到綠色旅游，文明旅游。同時(shí)，出境旅游的游客一般會(huì)攜帶一些游覽必備的或者購(gòu)買一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、珠寶制品等。因此，游客要對(duì)自己的物品仔細(xì)看管，貴重物品應(yīng)該隨身攜帶，防止丟失，盡量不要單獨(dú)出行。

當(dāng)您在旅行社的引領(lǐng)下進(jìn)入購(gòu)物商店購(gòu)買旅游商品時(shí)，一定要自主選擇購(gòu)買，既不聽他人誘導(dǎo)、也不要被一時(shí)的購(gòu)物沖動(dòng)所左右，要保持理性的購(gòu)物消費(fèi)心理自主購(gòu)物。購(gòu)物后，應(yīng)保留好購(gòu)物發(fā)票。如所購(gòu)物品經(jīng)過鑒定系假、冒商品時(shí)，您可以持購(gòu)物發(fā)票通過旅行社進(jìn)行退貨或由旅行社先行賠付購(gòu)物價(jià)款。但是，由于所購(gòu)物品沒有質(zhì)量問題，只是因?yàn)橘?gòu)物價(jià)格后悔而退貨，則是比較麻煩的問題。

準(zhǔn)備赴海島旅游的游客應(yīng)注意三點(diǎn)：一是不要過量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二是千萬不要自行到非開放水域游泳，防發(fā)生危險(xiǎn)！三是不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂活動(dòng)，以防發(fā)生意外事故。

旅游期間，如果遇到第三方原因?qū)е侣糜螆F(tuán)隊(duì)不能如期出行的情況時(shí)。一方面，旅行社應(yīng)將已發(fā)生情況及時(shí)告知游客，提出應(yīng)對(duì)建議，爭(zhēng)取與游客達(dá)成一致的調(diào)整共識(shí)。另一方面，希望游客們就此給予必要的理解，并積極配合旅行社和相關(guān)部門共同面對(duì)、克服困難、采取補(bǔ)救、理性維權(quán)、減少損失。

（2）北京周邊旅游應(yīng)注意的事項(xiàng)

隨著北京旅游資源的不斷豐富，北京郊區(qū)游和北京地區(qū)周邊游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。特別是開春后，以家庭自駕車出游是備受人們推崇和喜愛的旅游項(xiàng)目。因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，不要疲勞駕駛，這些是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基本保障。同時(shí)，我們建議：請(qǐng)游客們最好不要參加那些風(fēng)險(xiǎn)性較高的娛樂項(xiàng)目，例如：滑沙、滑草、沙漠摩托、草地摩托、騎馬、游泳以及水上漂流等娛樂項(xiàng)目，可選擇一些比較適合自身休閑的旅游方式。

（3）旅游行程中發(fā)生質(zhì)量糾紛后的處理辦法

如果您是參加旅行社組織的旅游，在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，要與旅行社簽好旅游合同，切記不要參加街頭拉客的非法“一日游”項(xiàng)目。

在旅游過程中，一旦發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問題，游客可及時(shí)向旅行社提出意見，采取按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)您保持冷靜、 注意取證、防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請(qǐng)質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項(xiàng)

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，隨時(shí)關(guān)注北京地區(qū)與各旅游目的地的天氣預(yù)報(bào)，不要組織團(tuán)隊(duì)到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽。一定要認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)安全。同時(shí)，在業(yè)務(wù)操作中要把握好六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，不得擅自更改行程，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)。在旅游過程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時(shí)告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。當(dāng)接待火車旅游團(tuán)時(shí)，一定要落實(shí)好返程車票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程、增加購(gòu)物次數(shù)和自費(fèi)項(xiàng)目。

（4）旅行社租用旅游汽車時(shí)，必須選用具有旅游運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）北京地區(qū)已經(jīng)進(jìn)入盛夏季節(jié)，旅行社必須選擇衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)的酒店或餐館安排好團(tuán)隊(duì)餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類情況，旅行社應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)盡到救助義務(wù)，采取積極妥善的善后措施，并報(bào)告市旅游委安全應(yīng)急處。

（ 6 ）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團(tuán)款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對(duì)直接責(zé)任的旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

三季度是景區(qū)客流量最大的時(shí)段。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接游客，在接待工作中，要認(rèn)真做好六個(gè)方面的服務(wù)工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時(shí)段的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時(shí)做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)與停車場(chǎng)的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。同時(shí)，努力做到人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅供游客臨時(shí)租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理問題。

（5）各A級(jí)旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。

（6）三季度正值北京汛期，各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要隨時(shí)關(guān)注天氣變化，合理控制景區(qū)游客流量，認(rèn)真做好防汛應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)責(zé)任！一旦發(fā)生意外，斷然采取措施，全力保障游客安全。同時(shí)，具有水面游船的旅游景區(qū)，應(yīng)提前做好安全保障預(yù)案、安全提示牌、警示牌和必要的防護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

各賓館飯店，特別是星級(jí)飯店要根據(jù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好八個(gè)方面的工作：

（1）要對(duì)飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時(shí)，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長(zhǎng)期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門對(duì)店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）要重點(diǎn)把握好對(duì)餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，保證符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐廳餐具的消毒工作，同時(shí)，加強(qiáng)客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境。

（4）遇有下雨天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時(shí)使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時(shí)，由于暑期空氣濕度大，可能會(huì)對(duì)酒店的一些設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生影響，因此，服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蚊措施，針對(duì)老鼠、蒼蠅、蚊子活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲(chǔ)藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。星級(jí)賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來京游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對(duì)餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時(shí)協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。

（8）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報(bào)送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。

北京旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅游發(fā)展委員會(huì)網(wǎng)址：www.bjta.gov.cn

2014年7月15日