重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下民眾訴求及應(yīng)對策略研究

薛維娜，楊 星

(貴州醫(yī)科大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，貴州 貴陽 550004)

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件關(guān)系到人民群眾(民眾)的身體健康和生命安全，公眾的關(guān)注度和參與度較高。2020年新型冠狀病毒疫情是我國繼2003年SARS以來，最嚴(yán)重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。隨著2020年2月疫情的升級，民眾的生活、工作、學(xué)習(xí)遭受了巨大的影響，他們在許多方面的利益訴求更為迫切。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中充分了解民眾訴求，構(gòu)建暢通的利益表達(dá)渠道，維護(hù)社會穩(wěn)定，滿足人民合理需求，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作及恢復(fù)生活生產(chǎn)具有重要意義。本研究以新型冠狀病毒疫情為例，通過對貴州省1224名成年人的調(diào)研，了解疫情期間民眾各方面的訴求及訴求表達(dá)渠道，并分析其存在的問題，以期為進(jìn)一步做好重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對工作提供經(jīng)驗(yàn)及參考。

1 對象與方法

1.1 對象

通過方便抽樣，以貴州省9個州(市)18歲以上成年人為調(diào)查對象，發(fā)放問卷1250份，回收問卷1238份，其中有效問卷1224份，有效回收率97.92%。1224名調(diào)查對象中，貴陽市221人、遵義市173人、六盤水市157人、安順市103人、畢節(jié)市120人、銅仁市105人、黔東南州128人、黔南州116人、黔西南州101人。

1.2 方法

自行設(shè)計結(jié)構(gòu)式問卷，并經(jīng)專家討論修訂成稿。問卷主要采用電子問卷形式，由統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放和回收問卷，并進(jìn)行質(zhì)量控制，對部分無法使用電子設(shè)備的中老年調(diào)查對象采取現(xiàn)場調(diào)查或電話調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容：①調(diào)查對象基本情況，包含性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、參加基本醫(yī)療保險情況等；②新型冠狀病毒疫情下民眾訴求，包含疫情防控、生活、工作、學(xué)習(xí)、心理等方面訴求；③民眾訴求表達(dá)渠道。

1.3 統(tǒng)計分析

運(yùn)用SPSS 22.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，對調(diào)查對象基本情況、主要訴求及訴求表達(dá)渠道等采用描述性分析；不同特征人群間訴求情況采用卡方檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

本次調(diào)查的1224名受訪民眾中，男性556人(45.9%)，女性662人(54.1%)；年齡分布：18～29歲342人(27.9%)，30～39歲309人(25.3%)，40～49歲272人(22.2%)，50～59歲133人(10.9%)，60歲及以上168人(13.7%)；學(xué)歷分布：碩士及以上47人(3.8%)，本科383人(31.3%)，大專196人(16.0%)，中?；蚋咧?72人(14.1%)，初中及以下426人(34.8%)；職業(yè)分布：政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位273人(22.3%)，企業(yè)135人(11.0%)，務(wù)農(nóng)190人(15.5%)，進(jìn)城務(wù)工98人(8.0%)，學(xué)生114人(9.3%)，個體經(jīng)營者102人(8.3%)，自由職業(yè)者132人(10.8%)，退休53人(4.3%)，無業(yè)127人(10.5%)；已婚784人(64.1%)；參加基本醫(yī)療保險1160人(94.8%)。

2.2 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件對受訪民眾的影響

調(diào)查顯示，認(rèn)為此次新型冠狀病毒疫情在工作/學(xué)習(xí)、日常生活方面的影響“非常大”和“比較大”的人數(shù)合計占比分別為65.6%和62.3%，認(rèn)為對收入、心理、娛樂方面的影響“非常大”和“比較大”的人數(shù)合計占比分別為59%、48.9%和46.5%。

2.3 受訪民眾面對重大公共衛(wèi)生事件的不同訴求

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，民眾最希望獲得保障的前三大訴求為：①生活、防疫物資供給充足，物價指數(shù)平穩(wěn)；②醫(yī)療保障充足；③疫情信息公開、透明、及時，防疫知識宣傳與科普。見表1。

表1 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間受訪民眾最希望獲得保障的方面(n=1224)

不同特征人群間訴求情況的卡方檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：①“職業(yè)”(χ2=21.728，P=0.005)、“參加基本醫(yī)療保險類型”(χ2=10.737，P=0.005)不同的受訪民眾在“生活防疫物資供給充足，物價指數(shù)平穩(wěn)”訴求上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義；② “文化程度”(χ2=19.608，P=0.001)、“婚姻狀況” (χ2=12.398，P=0.006)不同的受訪民眾對“醫(yī)療保障充足”的訴求差異有統(tǒng)計學(xué)意義；③ “職業(yè)”(χ2=20.565，P=0.008)不同的受訪民眾對“疫情信息公開、透明、及時，防疫知識宣傳與科普”的訴求差異有統(tǒng)計學(xué)意義；④ “年齡” (χ2=18.585，P=0.001)、“職業(yè)”(χ2=61.138，P=0.001)、“婚姻狀況(χ2=10.289，P=0.016)、“參加基本醫(yī)療保險類型” (χ2=11.543，P=0.003)不同的受訪民眾對“復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)”的訴求差異有統(tǒng)計學(xué)意義；⑤ “年齡” (χ2=15.191，P=0.004)、“文化程度”(χ2=14.729，P=0.005)、“職業(yè)”(χ2=25.989，P=0.001)、“婚姻狀況”(χ2=13.524，P=0.004)、“參加基本醫(yī)療保險類型”(χ2=8.053，P=0.018)不同的受訪民眾對“政府便民服務(wù)及社會救助”的訴求差異有統(tǒng)計學(xué)意義；⑥ “參加基本醫(yī)療保險類型”(χ2=18.835，P=0.001)不同的受訪民眾對“精神衛(wèi)生，心理疏導(dǎo)”的訴求差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2-表7。

表2 不同特征受訪民眾在“生活防疫物資供給充足，物價指數(shù)平穩(wěn)”訴求上的差異情況

表3 不同受訪民眾在“醫(yī)療保障充足”訴求上的差異情況

表4 不同特征受訪民眾在“疫情信息公開，防疫知識宣傳與科普”訴求上的差異情況

表5 不同特征受訪民眾在“復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)”訴求上的差異情況

表6 不同特征受訪民眾在“政府便民服務(wù)及社會救助”訴求上的差異情況

表7 不同特征受訪民眾在“精神衛(wèi)生，心理疏導(dǎo)”訴求上的差異情況

對以上主要訴求進(jìn)一步細(xì)化，各訴求類別下受訪民眾最希望獲得保障的前三項(xiàng)需求見表8。

表8 各訴求類別下受訪民眾最希望獲得保障的前三項(xiàng)需求

2.4 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下受訪民眾首選的訴求渠道

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，受訪民眾在訴求渠道的選擇上，有32.6%的受訪民眾首選向街道、社區(qū)、居(村)委會反映；20.5%的受訪民眾首選通過微信、微博反映；18.0%的受訪民眾首選撥打便民熱線反映；較少受訪民眾首選抖音/快手等短視頻或向政府信箱發(fā)郵件，見表9。

表9 疫情期間民眾若表達(dá)訴求首選渠道(n=1224)

2.5 受訪民眾訴求反映中存在的問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然受訪民眾有各方面的訴求，但僅213人(17.4%)通過街道、社區(qū)、村居(村)委會或通過撥打防疫熱線、網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道反映過個人訴求，82.6%的受訪民眾未反映過。超過半數(shù)受訪民眾不知道通過什么渠道反映自身訴求或需求(50.8%)，44.1%的受訪民眾認(rèn)為訴求反映流程繁瑣，44.0%的受訪民眾認(rèn)為溝通渠道不暢通，41.4%的受訪民眾認(rèn)為相關(guān)部門回應(yīng)不及時或未回應(yīng)。

3 討論

3.1 受訪民眾訴求偏向性強(qiáng)

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生對人們工作、學(xué)習(xí)及日常生活的影響最為顯著。以本次新冠疫情為例，60%以上的受訪民眾認(rèn)為上述方面受到非常大或比較大的影響，且受訪民眾利益訴求更具偏向性，受訪民眾的訴求主要集中在生活防疫物資供給、醫(yī)療保障、疫情信息3方面。究其原因，主要是因?yàn)橹卮笸话l(fā)公共衛(wèi)生事件期間，這3方面與民眾生活最為息息相關(guān)。2020年2-4月疫情最嚴(yán)重期間，除前期由于疫情突發(fā)導(dǎo)致防疫物資的儲備和生產(chǎn)供應(yīng)不足、不能滿足民眾激增的需求，出現(xiàn)防疫物資一度緊缺和供不應(yīng)求的情況外，政府快速、積極調(diào)配生活物資，對大型超市等給予補(bǔ)貼，保障了供給、穩(wěn)定了物價，讓許多生活物資價格迅速回落，解決了老百姓生活的后顧之憂，盡量讓人民的日常生活不受影響。此外，疫情初期，由于人們?nèi)狈膊〉恼J(rèn)識和了解，不免恐慌、焦慮，或擔(dān)心患病，政府切實(shí)保障醫(yī)療供給，貴州省緊急籌建了新冠定點(diǎn)收治醫(yī)院——將軍山醫(yī)院。同時，貴州省內(nèi)主要三甲醫(yī)院開通了網(wǎng)上問診，為老百姓提供常見病、多發(fā)病的診治。并且，每日及時、透明、準(zhǔn)確地對傳染源、傳染途徑、確診人數(shù)進(jìn)行官方發(fā)布，進(jìn)行防疫知識科普，消除了老百姓的恐慌，著力滿足老百姓主要訴求，受到了民眾的認(rèn)可和好評。

3.2 不同特征受訪民眾訴求存在差異

通過研究發(fā)現(xiàn)，雖受訪民眾訴求偏向性強(qiáng)，但不同特征受訪民眾仍存在一定差異。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪民眾提及的6項(xiàng)主要訴求的每項(xiàng)訴求中，至少有一類不同特征(年齡、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、參加基本醫(yī)療保險類型)受訪民眾的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。尤其在“復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)”上，40～49歲人群由于上有老、下有小，經(jīng)濟(jì)壓力較大，較之其他年齡段人群的“復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)”訴求更為強(qiáng)烈。另外，較之其他職業(yè)，疫情給進(jìn)城務(wù)工人員的工作帶來更大影響，故此類人群對“復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)”的訴求也較為強(qiáng)烈。“退休”老人及“無業(yè)”人員，在“政府便民服務(wù)及社會救助”的訴求較其他人群強(qiáng)烈。在“精神衛(wèi)生、心理疏導(dǎo)”的訴求方面，未參加基本醫(yī)療保險的民眾較參保民眾的訴求更強(qiáng)烈。

3.3 訴求表達(dá)渠道選擇較集中

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，受訪民眾反映訴求首選最多的是向街道、社區(qū)、居(村)委會反映，占被調(diào)查對象的32.6%，這是因?yàn)榻值馈⑸鐓^(qū)、居(村)委會和老百姓聯(lián)系最為密切，也更為熟悉和了解所在轄區(qū)居民的具體情況，較之其他行政機(jī)關(guān)，老百姓與街道、社區(qū)、居(村)委會溝通、交流也更為便捷和快速。2020年新冠疫情最嚴(yán)重期間，街道、社區(qū)、居(村)委會及時回應(yīng)民眾訴求，承擔(dān)了為居民送糧送菜、照顧孤寡、防疫消毒等工作，盡可能為民眾提供便利，在保障抗疫工作順利推進(jìn)上作出了巨大的貢獻(xiàn)。但也需要關(guān)注疫情期間基層工作量大，街道、社區(qū)、居(村)委會普遍存在人手不足的問題。除向街道、社區(qū)、居(村)委會反映訴求外，20.5%的受訪者首選微信、微博反映自身訴求。疫情期間，選擇微信、微博反映訴求、表達(dá)民意既可降低面對面感染疾病的風(fēng)險，也實(shí)現(xiàn)了“無接觸”溝通交流。另外，由于撥打熱線電話反映訴求具有快捷、高效、低成本的特點(diǎn)，18.0%的受訪者首選此渠道反映自身訴求。以上三大渠道合計占比71.1%，民眾訴求表達(dá)渠道選擇較集中。

3.4 訴求表達(dá)率低

進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，受訪民眾雖在不同方面有著自身訴求，但真正向相關(guān)部門表達(dá)訴求的老百姓并不多，僅占受訪民眾的17.4%，超過80%的民眾即使有訴求也從未反映和表達(dá)過。調(diào)查了解到的主要原因有：①老百姓不清楚訴求反映渠道有哪些。超過半數(shù)受訪者不知道通過什么渠道向什么部門反映自身訴求和需求，尤其是農(nóng)村中老年居民，因受教育程度和居住地等因素的影響，訴求表達(dá)率較其他群體更低。②受過往經(jīng)歷和觀念的影響，不少民眾認(rèn)為老百姓在訴求或民意表達(dá)時，存在與相關(guān)部門溝通不順暢、程序繁瑣，或有關(guān)部門回應(yīng)不及時，甚至無回應(yīng)等情況，故即使有訴求也缺乏表達(dá)的積極性。③民眾在訴求表達(dá)上存在搭便車思想，認(rèn)為老百姓眾多，總有人會去反映情況，坐等別人表達(dá)。此外，由于重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)，人們心理上受到影響，部分民眾擔(dān)心患病，盡可能少地與外界接觸，也使其雖有訴求但選擇不表達(dá)。

4 建議

4.1 建立民眾訴求領(lǐng)導(dǎo)小組

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，民眾訴求偏向性更強(qiáng)，更為迫切，政府應(yīng)成立民眾訴求領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專人專職負(fù)責(zé)收集、傾聽群眾民意訴求。這有助于系統(tǒng)有效地對紛繁復(fù)雜的各類民意訴求進(jìn)行匯總、梳理，便于政府更好地了解群眾的真實(shí)想法，“想人民所想，急人民所急”，制定出切實(shí)解決人民群眾需求的防疫抗疫政策，從而降低和消除因疫情給民眾帶來的恐慌、焦慮，維持社會穩(wěn)定[1]。同時引入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術(shù)[2]，通過大數(shù)據(jù)對民眾訴求進(jìn)行分類管理，尤其對生活防疫物資供給、醫(yī)療保障、疫情信息發(fā)布等民眾表達(dá)最多、訴求最強(qiáng)的方面，第一時間反饋到相關(guān)職能部門，可及時解決人民群眾需求和困難。本次新冠疫情期間，政府通過大數(shù)據(jù)及時收集民意，穩(wěn)定物價，甚至在春節(jié)期間配送和服務(wù)人員緊缺的情況下，仍有效保障了人民群眾生活物資的供給，為日后類似情況的應(yīng)對和處理積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在防疫物資方面，也可結(jié)合本次疫情的大數(shù)據(jù)信息，對民眾防疫物資的需求量進(jìn)行預(yù)估、儲備，以備未來重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

4.2 重視不同特征民眾訴求

民眾由于年齡、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、參保類型等的不同，訴求不可避免會存在一定差異。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，應(yīng)重視不同特征民眾的訴求，了解不同利益群體的需求，制定切實(shí)可行的應(yīng)對策略和方案。政策既要兼顧大多數(shù)人群的利益，又要考慮各人群間的差異。如在此次新冠疫情期間，獨(dú)居老人、困難家庭等在“政府便民服務(wù)及社會救助”訴求上更為突顯。政府根據(jù)這些訴求，在保障民眾整體生活需求的同時，擴(kuò)大對困難群體、弱勢群體的社會救助和幫扶，其中街道、社區(qū)、物業(yè)、居(村)委會發(fā)揮了積極作用，對困難人群上門幫扶、臨時照護(hù)，使其在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，生活有保障，弱者有照護(hù)。同時，國家應(yīng)加大對社區(qū)等基層機(jī)構(gòu)的工作人員補(bǔ)給，或通過招募志愿者，以應(yīng)對基層繁重的抗疫工作，從而為民眾提供更好的服務(wù)。此外，對進(jìn)城務(wù)工人員，一方面在疫情穩(wěn)定后，加快企業(yè)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)，使其盡快回到工作崗位；另一方面，尤其對因疫情失業(yè)的進(jìn)城務(wù)工人員做好就業(yè)救助，統(tǒng)籌使用好失業(yè)保險和就業(yè)救助資源，按照疫情期間就業(yè)救助政策及時給予生活補(bǔ)貼，以解燃眉之急，并對其實(shí)行免費(fèi)的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)介紹，幫助提高勞動技能，推薦更多就業(yè)機(jī)會，使其盡快重返工作崗位[3]。只有不忽略任何群體的訴求，才能真正實(shí)現(xiàn)保障民生、安定社會、贏得重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作的全面勝利。

4.3 及時有效回應(yīng)民眾訴求

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間民眾雖有訴求但反映率并不高，其中一個很重要的原因是受過往經(jīng)歷和觀念影響，認(rèn)為有關(guān)部門對民意回復(fù)不及時或不回應(yīng)。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件關(guān)系到老百姓生命安全和社會穩(wěn)定，已不僅僅局限于公共衛(wèi)生領(lǐng)域，各部門應(yīng)做好配合，搭建部門聯(lián)動機(jī)制，制定問責(zé)機(jī)制，用制度協(xié)調(diào)相關(guān)部門的應(yīng)對行為[4]，及時解決民眾訴求，防止“踢皮球”情況。同時，充分發(fā)揮社區(qū)、居(村)委會等基層機(jī)構(gòu)在應(yīng)對民眾訴求中的重要作用，給予社區(qū)、居(村)委會人力、物力、財力、政策上的支持，盡可能使民眾訴求在基層獲得解決。此外，通過官方媒體、主流媒體發(fā)聲，主動公開相關(guān)信息，通報民眾訴求處理進(jìn)度，積極搭建政府與公眾有效、暢通的互動溝通平臺，滿足公眾知情權(quán)；在與民眾溝通交流時，要重視官方話語表達(dá)，既要通俗易懂，又要真實(shí)準(zhǔn)確，用老百姓聽得懂的方式傳遞信息[5]。再次，在鼓勵老百姓表達(dá)自身訴求的同時，也要規(guī)范民眾訴求表達(dá)，對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間有可能引起公眾恐慌、誤導(dǎo)公眾的言論，官方應(yīng)及時辟謠，通過權(quán)威信息回應(yīng)社會關(guān)注，澄清不實(shí)謠言[6]。

4.4 簡化民眾訴求流程

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時期，對民眾訴求的受理具有更高的時效性要求。調(diào)查顯示，不少民眾有訴求未表達(dá)主要是因?yàn)樵V求流程繁瑣而放棄。因此，簡化訴求流程對提高民眾訴求表達(dá)率和訴求受理效率將起到積極作用。各政府職能部門和各機(jī)構(gòu)可在官網(wǎng)首頁醒目發(fā)布民眾訴求表達(dá)和受理流程指南，對受理事項(xiàng)、負(fù)責(zé)科室和人員、受理程序等簡明扼要，清晰具體地予以說明，刪除繁文瑣節(jié)，簡化辦事流程，讓老百姓一目了然。對疫情期間關(guān)乎人民群眾生命安全的特重大訴求及民意，開通綠色通道，組織專人工作小組迅速了解處理，及時解決。民眾訴求流程的簡化，受理效率的提升，必將提高人民群眾對政府的信任度和滿意度。

4.5 完善民眾訴求渠道

本次調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，超過半數(shù)的民眾有訴求但不知道通過什么渠道反映自身訴求。政府應(yīng)構(gòu)建主次分明、運(yùn)轉(zhuǎn)有效的多元化利益表達(dá)渠道[7]，及時與民眾對話，了解人民訴求，從而有助于防疫抗疫政策的制定和實(shí)施。首先，充分發(fā)揮社區(qū)、街道、物業(yè)、村(居)委會的基層作用，征集所在轄區(qū)民眾需求。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)時代新媒體渠道的優(yōu)勢，在政府官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博的醒目位置開通民意訴求通道，專人負(fù)責(zé)回復(fù)、處理民眾反映的問題，使疫情期間群眾能更為便捷地表達(dá)自身需求，彌補(bǔ)傳統(tǒng)訴求渠道信息收集速度、深度、廣度的不足。同時，鼓勵群眾運(yùn)用短視頻APP反映情況，還可通過直播互動、適時互動留言等方式[8]，創(chuàng)建多元化的民意訴求表達(dá)渠道。另一方面，針對無法通過網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)訴求的群體，尤其是部分中老年群眾，政府應(yīng)加大宣傳力度，進(jìn)一步完善政務(wù)(或新聞)熱線、政府信箱、民意接待窗口等渠道。同時，結(jié)合廣播、電視等傳統(tǒng)媒介，開通民眾訴求表達(dá)渠道，如在廣播、電視、報紙上設(shè)置討論專欄，鼓勵公眾參與，滿足公民話語權(quán)[9]。以上各渠道，可由各街道、社區(qū)、居(村)委會將主要官方網(wǎng)址、公眾號、熱線電話、政務(wù)部門實(shí)地受理窗口地址及電話等信息整理后，通過微信推送、廣播告知、宣傳欄張貼等形式公布給人民群眾，使民眾有訴求或遇到困難時知道可以通過哪些渠道反映和尋求幫助。