重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下民眾訴求及應對策略研究

薛維娜，楊 星

(貴州醫(yī)科大學醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，貴州 貴陽 550004)

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件關系到人民群眾(民眾)的身體健康和生命安全，公眾的關注度和參與度較高。2020年新型冠狀病毒疫情是我國繼2003年SARS以來，最嚴重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。隨著2020年2月疫情的升級，民眾的生活、工作、學習遭受了巨大的影響，他們在許多方面的利益訴求更為迫切。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中充分了解民眾訴求，構建暢通的利益表達渠道，維護社會穩(wěn)定，滿足人民合理需求，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作及恢復生活生產(chǎn)具有重要意義。本研究以新型冠狀病毒疫情為例，通過對貴州省1224名成年人的調(diào)研，了解疫情期間民眾各方面的訴求及訴求表達渠道，并分析其存在的問題，以期為進一步做好重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對工作提供經(jīng)驗及參考。

1 對象與方法

1.1 對象

通過方便抽樣，以貴州省9個州(市)18歲以上成年人為調(diào)查對象，發(fā)放問卷1250份，回收問卷1238份，其中有效問卷1224份，有效回收率97.92%。1224名調(diào)查對象中，貴陽市221人、遵義市173人、六盤水市157人、安順市103人、畢節(jié)市120人、銅仁市105人、黔東南州128人、黔南州116人、黔西南州101人。

1.2 方法

自行設計結構式問卷，并經(jīng)專家討論修訂成稿。問卷主要采用電子問卷形式，由統(tǒng)一培訓的調(diào)查員通過網(wǎng)絡發(fā)放和回收問卷，并進行質(zhì)量控制，對部分無法使用電子設備的中老年調(diào)查對象采取現(xiàn)場調(diào)查或電話調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容：①調(diào)查對象基本情況，包含性別、年齡、學歷、職業(yè)、參加基本醫(yī)療保險情況等；②新型冠狀病毒疫情下民眾訴求，包含疫情防控、生活、工作、學習、心理等方面訴求；③民眾訴求表達渠道。

1.3 統(tǒng)計分析

運用SPSS 22.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理和分析，對調(diào)查對象基本情況、主要訴求及訴求表達渠道等采用描述性分析；不同特征人群間訴求情況采用卡方檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 基本情況

本次調(diào)查的1224名受訪民眾中，男性556人(45.9%)，女性662人(54.1%)；年齡分布：18～29歲342人(27.9%)，30～39歲309人(25.3%)，40～49歲272人(22.2%)，50～59歲133人(10.9%)，60歲及以上168人(13.7%)；學歷分布：碩士及以上47人(3.8%)，本科383人(31.3%)，大專196人(16.0%)，中?；蚋咧?72人(14.1%)，初中及以下426人(34.8%)；職業(yè)分布：政府機關及事業(yè)單位273人(22.3%)，企業(yè)135人(11.0%)，務農(nóng)190人(15.5%)，進城務工98人(8.0%)，學生114人(9.3%)，個體經(jīng)營者102人(8.3%)，自由職業(yè)者132人(10.8%)，退休53人(4.3%)，無業(yè)127人(10.5%)；已婚784人(64.1%)；參加基本醫(yī)療保險1160人(94.8%)。

2.2 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件對受訪民眾的影響

調(diào)查顯示，認為此次新型冠狀病毒疫情在工作/學習、日常生活方面的影響“非常大”和“比較大”的人數(shù)合計占比分別為65.6%和62.3%，認為對收入、心理、娛樂方面的影響“非常大”和“比較大”的人數(shù)合計占比分別為59%、48.9%和46.5%。

2.3 受訪民眾面對重大公共衛(wèi)生事件的不同訴求

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，民眾最希望獲得保障的前三大訴求為：①生活、防疫物資供給充足，物價指數(shù)平穩(wěn)；②醫(yī)療保障充足；③疫情信息公開、透明、及時，防疫知識宣傳與科普。見表1。

表1 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間受訪民眾最希望獲得保障的方面(n=1224)

不同特征人群間訴求情況的卡方檢驗發(fā)現(xiàn)：①“職業(yè)”(χ2=21.728，P=0.005)、“參加基本醫(yī)療保險類型”(χ2=10.737，P=0.005)不同的受訪民眾在“生活防疫物資供給充足，物價指數(shù)平穩(wěn)”訴求上的差異有統(tǒng)計學意義；② “文化程度”(χ2=19.608，P=0.001)、“婚姻狀況” (χ2=12.398，P=0.006)不同的受訪民眾對“醫(yī)療保障充足”的訴求差異有統(tǒng)計學意義；③ “職業(yè)”(χ2=20.565，P=0.008)不同的受訪民眾對“疫情信息公開、透明、及時，防疫知識宣傳與科普”的訴求差異有統(tǒng)計學意義；④ “年齡” (χ2=18.585，P=0.001)、“職業(yè)”(χ2=61.138，P=0.001)、“婚姻狀況(χ2=10.289，P=0.016)、“參加基本醫(yī)療保險類型” (χ2=11.543，P=0.003)不同的受訪民眾對“復工、復產(chǎn)、復學”的訴求差異有統(tǒng)計學意義；⑤ “年齡” (χ2=15.191，P=0.004)、“文化程度”(χ2=14.729，P=0.005)、“職業(yè)”(χ2=25.989，P=0.001)、“婚姻狀況”(χ2=13.524，P=0.004)、“參加基本醫(yī)療保險類型”(χ2=8.053，P=0.018)不同的受訪民眾對“政府便民服務及社會救助”的訴求差異有統(tǒng)計學意義；⑥ “參加基本醫(yī)療保險類型”(χ2=18.835，P=0.001)不同的受訪民眾對“精神衛(wèi)生，心理疏導”的訴求差異有統(tǒng)計學意義。見表2-表7。

表2 不同特征受訪民眾在“生活防疫物資供給充足，物價指數(shù)平穩(wěn)”訴求上的差異情況

表3 不同受訪民眾在“醫(yī)療保障充足”訴求上的差異情況

表4 不同特征受訪民眾在“疫情信息公開，防疫知識宣傳與科普”訴求上的差異情況

表5 不同特征受訪民眾在“復工、復產(chǎn)、復學”訴求上的差異情況

表6 不同特征受訪民眾在“政府便民服務及社會救助”訴求上的差異情況

表7 不同特征受訪民眾在“精神衛(wèi)生，心理疏導”訴求上的差異情況

對以上主要訴求進一步細化，各訴求類別下受訪民眾最希望獲得保障的前三項需求見表8。

表8 各訴求類別下受訪民眾最希望獲得保障的前三項需求

2.4 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下受訪民眾首選的訴求渠道

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，受訪民眾在訴求渠道的選擇上，有32.6%的受訪民眾首選向街道、社區(qū)、居(村)委會反映；20.5%的受訪民眾首選通過微信、微博反映；18.0%的受訪民眾首選撥打便民熱線反映；較少受訪民眾首選抖音/快手等短視頻或向政府信箱發(fā)郵件，見表9。

表9 疫情期間民眾若表達訴求首選渠道(n=1224)

2.5 受訪民眾訴求反映中存在的問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然受訪民眾有各方面的訴求，但僅213人(17.4%)通過街道、社區(qū)、村居(村)委會或通過撥打防疫熱線、網(wǎng)絡、媒體等渠道反映過個人訴求，82.6%的受訪民眾未反映過。超過半數(shù)受訪民眾不知道通過什么渠道反映自身訴求或需求(50.8%)，44.1%的受訪民眾認為訴求反映流程繁瑣，44.0%的受訪民眾認為溝通渠道不暢通，41.4%的受訪民眾認為相關部門回應不及時或未回應。

3 討論

3.1 受訪民眾訴求偏向性強

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生對人們工作、學習及日常生活的影響最為顯著。以本次新冠疫情為例，60%以上的受訪民眾認為上述方面受到非常大或比較大的影響，且受訪民眾利益訴求更具偏向性，受訪民眾的訴求主要集中在生活防疫物資供給、醫(yī)療保障、疫情信息3方面。究其原因，主要是因為重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，這3方面與民眾生活最為息息相關。2020年2-4月疫情最嚴重期間，除前期由于疫情突發(fā)導致防疫物資的儲備和生產(chǎn)供應不足、不能滿足民眾激增的需求，出現(xiàn)防疫物資一度緊缺和供不應求的情況外，政府快速、積極調(diào)配生活物資，對大型超市等給予補貼，保障了供給、穩(wěn)定了物價，讓許多生活物資價格迅速回落，解決了老百姓生活的后顧之憂，盡量讓人民的日常生活不受影響。此外，疫情初期，由于人們?nèi)狈膊〉恼J識和了解，不免恐慌、焦慮，或擔心患病，政府切實保障醫(yī)療供給，貴州省緊急籌建了新冠定點收治醫(yī)院——將軍山醫(yī)院。同時，貴州省內(nèi)主要三甲醫(yī)院開通了網(wǎng)上問診，為老百姓提供常見病、多發(fā)病的診治。并且，每日及時、透明、準確地對傳染源、傳染途徑、確診人數(shù)進行官方發(fā)布，進行防疫知識科普，消除了老百姓的恐慌，著力滿足老百姓主要訴求，受到了民眾的認可和好評。

3.2 不同特征受訪民眾訴求存在差異

通過研究發(fā)現(xiàn)，雖受訪民眾訴求偏向性強，但不同特征受訪民眾仍存在一定差異。調(diào)查結果顯示，受訪民眾提及的6項主要訴求的每項訴求中，至少有一類不同特征(年齡、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、參加基本醫(yī)療保險類型)受訪民眾的差異有統(tǒng)計學意義。尤其在“復工、復產(chǎn)、復學”上，40～49歲人群由于上有老、下有小，經(jīng)濟壓力較大，較之其他年齡段人群的“復工、復產(chǎn)、復學”訴求更為強烈。另外，較之其他職業(yè)，疫情給進城務工人員的工作帶來更大影響，故此類人群對“復工、復產(chǎn)、復學”的訴求也較為強烈?！巴诵荨崩先思啊盁o業(yè)”人員，在“政府便民服務及社會救助”的訴求較其他人群強烈。在“精神衛(wèi)生、心理疏導”的訴求方面，未參加基本醫(yī)療保險的民眾較參保民眾的訴求更強烈。

3.3 訴求表達渠道選擇較集中

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，受訪民眾反映訴求首選最多的是向街道、社區(qū)、居(村)委會反映，占被調(diào)查對象的32.6%，這是因為街道、社區(qū)、居(村)委會和老百姓聯(lián)系最為密切，也更為熟悉和了解所在轄區(qū)居民的具體情況，較之其他行政機關，老百姓與街道、社區(qū)、居(村)委會溝通、交流也更為便捷和快速。2020年新冠疫情最嚴重期間，街道、社區(qū)、居(村)委會及時回應民眾訴求，承擔了為居民送糧送菜、照顧孤寡、防疫消毒等工作，盡可能為民眾提供便利，在保障抗疫工作順利推進上作出了巨大的貢獻。但也需要關注疫情期間基層工作量大，街道、社區(qū)、居(村)委會普遍存在人手不足的問題。除向街道、社區(qū)、居(村)委會反映訴求外，20.5%的受訪者首選微信、微博反映自身訴求。疫情期間，選擇微信、微博反映訴求、表達民意既可降低面對面感染疾病的風險，也實現(xiàn)了“無接觸”溝通交流。另外，由于撥打熱線電話反映訴求具有快捷、高效、低成本的特點，18.0%的受訪者首選此渠道反映自身訴求。以上三大渠道合計占比71.1%，民眾訴求表達渠道選擇較集中。

3.4 訴求表達率低

進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，受訪民眾雖在不同方面有著自身訴求，但真正向相關部門表達訴求的老百姓并不多，僅占受訪民眾的17.4%，超過80%的民眾即使有訴求也從未反映和表達過。調(diào)查了解到的主要原因有：①老百姓不清楚訴求反映渠道有哪些。超過半數(shù)受訪者不知道通過什么渠道向什么部門反映自身訴求和需求，尤其是農(nóng)村中老年居民，因受教育程度和居住地等因素的影響，訴求表達率較其他群體更低。②受過往經(jīng)歷和觀念的影響，不少民眾認為老百姓在訴求或民意表達時，存在與相關部門溝通不順暢、程序繁瑣，或有關部門回應不及時，甚至無回應等情況，故即使有訴求也缺乏表達的積極性。③民眾在訴求表達上存在搭便車思想，認為老百姓眾多，總有人會去反映情況，坐等別人表達。此外，由于重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)，人們心理上受到影響，部分民眾擔心患病，盡可能少地與外界接觸，也使其雖有訴求但選擇不表達。

4 建議

4.1 建立民眾訴求領導小組

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，民眾訴求偏向性更強，更為迫切，政府應成立民眾訴求領導小組，配備專人專職負責收集、傾聽群眾民意訴求。這有助于系統(tǒng)有效地對紛繁復雜的各類民意訴求進行匯總、梳理，便于政府更好地了解群眾的真實想法，“想人民所想，急人民所急”，制定出切實解決人民群眾需求的防疫抗疫政策，從而降低和消除因疫情給民眾帶來的恐慌、焦慮，維持社會穩(wěn)定[1]。同時引入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術[2]，通過大數(shù)據(jù)對民眾訴求進行分類管理，尤其對生活防疫物資供給、醫(yī)療保障、疫情信息發(fā)布等民眾表達最多、訴求最強的方面，第一時間反饋到相關職能部門，可及時解決人民群眾需求和困難。本次新冠疫情期間，政府通過大數(shù)據(jù)及時收集民意，穩(wěn)定物價，甚至在春節(jié)期間配送和服務人員緊缺的情況下，仍有效保障了人民群眾生活物資的供給，為日后類似情況的應對和處理積累了寶貴的經(jīng)驗。在防疫物資方面，也可結合本次疫情的大數(shù)據(jù)信息，對民眾防疫物資的需求量進行預估、儲備，以備未來重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

4.2 重視不同特征民眾訴求

民眾由于年齡、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、參保類型等的不同，訴求不可避免會存在一定差異。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，應重視不同特征民眾的訴求，了解不同利益群體的需求，制定切實可行的應對策略和方案。政策既要兼顧大多數(shù)人群的利益，又要考慮各人群間的差異。如在此次新冠疫情期間，獨居老人、困難家庭等在“政府便民服務及社會救助”訴求上更為突顯。政府根據(jù)這些訴求，在保障民眾整體生活需求的同時，擴大對困難群體、弱勢群體的社會救助和幫扶，其中街道、社區(qū)、物業(yè)、居(村)委會發(fā)揮了積極作用，對困難人群上門幫扶、臨時照護，使其在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，生活有保障，弱者有照護。同時，國家應加大對社區(qū)等基層機構的工作人員補給，或通過招募志愿者，以應對基層繁重的抗疫工作，從而為民眾提供更好的服務。此外，對進城務工人員，一方面在疫情穩(wěn)定后，加快企業(yè)復工、復產(chǎn)，使其盡快回到工作崗位；另一方面，尤其對因疫情失業(yè)的進城務工人員做好就業(yè)救助，統(tǒng)籌使用好失業(yè)保險和就業(yè)救助資源，按照疫情期間就業(yè)救助政策及時給予生活補貼，以解燃眉之急，并對其實行免費的職業(yè)培訓和職業(yè)介紹，幫助提高勞動技能，推薦更多就業(yè)機會，使其盡快重返工作崗位[3]。只有不忽略任何群體的訴求，才能真正實現(xiàn)保障民生、安定社會、贏得重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作的全面勝利。

4.3 及時有效回應民眾訴求

調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間民眾雖有訴求但反映率并不高，其中一個很重要的原因是受過往經(jīng)歷和觀念影響，認為有關部門對民意回復不及時或不回應。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件關系到老百姓生命安全和社會穩(wěn)定，已不僅僅局限于公共衛(wèi)生領域，各部門應做好配合，搭建部門聯(lián)動機制，制定問責機制，用制度協(xié)調(diào)相關部門的應對行為[4]，及時解決民眾訴求，防止“踢皮球”情況。同時，充分發(fā)揮社區(qū)、居(村)委會等基層機構在應對民眾訴求中的重要作用，給予社區(qū)、居(村)委會人力、物力、財力、政策上的支持，盡可能使民眾訴求在基層獲得解決。此外，通過官方媒體、主流媒體發(fā)聲，主動公開相關信息，通報民眾訴求處理進度，積極搭建政府與公眾有效、暢通的互動溝通平臺，滿足公眾知情權；在與民眾溝通交流時，要重視官方話語表達，既要通俗易懂，又要真實準確，用老百姓聽得懂的方式傳遞信息[5]。再次，在鼓勵老百姓表達自身訴求的同時，也要規(guī)范民眾訴求表達，對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間有可能引起公眾恐慌、誤導公眾的言論，官方應及時辟謠，通過權威信息回應社會關注，澄清不實謠言[6]。

4.4 簡化民眾訴求流程

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時期，對民眾訴求的受理具有更高的時效性要求。調(diào)查顯示，不少民眾有訴求未表達主要是因為訴求流程繁瑣而放棄。因此，簡化訴求流程對提高民眾訴求表達率和訴求受理效率將起到積極作用。各政府職能部門和各機構可在官網(wǎng)首頁醒目發(fā)布民眾訴求表達和受理流程指南，對受理事項、負責科室和人員、受理程序等簡明扼要，清晰具體地予以說明，刪除繁文瑣節(jié)，簡化辦事流程，讓老百姓一目了然。對疫情期間關乎人民群眾生命安全的特重大訴求及民意，開通綠色通道，組織專人工作小組迅速了解處理，及時解決。民眾訴求流程的簡化，受理效率的提升，必將提高人民群眾對政府的信任度和滿意度。

4.5 完善民眾訴求渠道

本次調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，超過半數(shù)的民眾有訴求但不知道通過什么渠道反映自身訴求。政府應構建主次分明、運轉(zhuǎn)有效的多元化利益表達渠道[7]，及時與民眾對話，了解人民訴求，從而有助于防疫抗疫政策的制定和實施。首先，充分發(fā)揮社區(qū)、街道、物業(yè)、村(居)委會的基層作用，征集所在轄區(qū)民眾需求。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)時代新媒體渠道的優(yōu)勢，在政府官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博的醒目位置開通民意訴求通道，專人負責回復、處理民眾反映的問題，使疫情期間群眾能更為便捷地表達自身需求，彌補傳統(tǒng)訴求渠道信息收集速度、深度、廣度的不足。同時，鼓勵群眾運用短視頻APP反映情況，還可通過直播互動、適時互動留言等方式[8]，創(chuàng)建多元化的民意訴求表達渠道。另一方面，針對無法通過網(wǎng)絡渠道表達訴求的群體，尤其是部分中老年群眾，政府應加大宣傳力度，進一步完善政務(或新聞)熱線、政府信箱、民意接待窗口等渠道。同時，結合廣播、電視等傳統(tǒng)媒介，開通民眾訴求表達渠道，如在廣播、電視、報紙上設置討論專欄，鼓勵公眾參與，滿足公民話語權[9]。以上各渠道，可由各街道、社區(qū)、居(村)委會將主要官方網(wǎng)址、公眾號、熱線電話、政務部門實地受理窗口地址及電話等信息整理后，通過微信推送、廣播告知、宣傳欄張貼等形式公布給人民群眾，使民眾有訴求或遇到困難時知道可以通過哪些渠道反映和尋求幫助。