南京市玄武湖景區(qū)公共服務(wù)供給問題及對策分析

葉曉凡

（南京郵電大學(xué)，江蘇 南京210023）

縱觀各地，旅游景區(qū)的開發(fā)和發(fā)展離不開政府的推動。通過挖掘旅游資源進行開發(fā)，從而樹立旅游品牌，形成城市名片，帶動當?shù)芈糜谓?jīng)濟的飛速發(fā)展，能夠為當?shù)亟?jīng)濟帶來可觀的變化。

然而，在實際發(fā)展過程中，我國旅游景區(qū)尚未確立較為完善的旅游公共服務(wù)體系，因此難以有效發(fā)揮旅游業(yè)在促增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、利改革、惠民生等方面的重要作用。本研究主要以管理學(xué)理論和社會調(diào)查為基礎(chǔ)，以江蘇省南京市玄武湖景區(qū)作為調(diào)查對象，通過實地的調(diào)查訪談，探討玄武湖景區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀，提出完善玄武湖公共服務(wù)體系的對策。選擇玄武湖這一典型個案進行研究對促進我國旅游景區(qū)公共服務(wù)的完善具有積極意義。

一、相關(guān)概念界定

（一）旅游公共服務(wù)

旅游公共服務(wù)這一概念起源于《中華人民共和國旅游法》所提出的“完善旅游公共服務(wù)”的發(fā)展方針，這一發(fā)展方針中所論述的旅游公共服務(wù)包括了以下幾個方面：在信息層，設(shè)立旅游景區(qū)公共信息發(fā)布平臺提供相應(yīng)的咨詢的服務(wù)；在產(chǎn)品層，合理擺放必要的旅游指示標識，為游客提供中轉(zhuǎn)站點；在安全層，預(yù)估可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況并健全應(yīng)對機制。而關(guān)于旅游公共服務(wù)概念內(nèi)容的具體界定、旅游公共服務(wù)與其他公共服務(wù)的區(qū)別，目前并無統(tǒng)一的說法。但是，通過查閱相關(guān)文獻結(jié)合訪談結(jié)果，不難得知旅游公共服務(wù)具備以下要素：①以政府占主導(dǎo)地位；②以滿足游客的共同需求為目的；③不以營利為目的。

（二）旅游公共服務(wù)與公共產(chǎn)品

旅游景區(qū)的公共服務(wù)既包括可見的有形的公共產(chǎn)品，也包括無形中所存在的公共服務(wù)。首先，旅游公共服務(wù)和旅游公共產(chǎn)品都是政府為促進旅游景區(qū)的發(fā)展、滿足游客的共同需求所提供的，因此服務(wù)對象是游客，而非游客者則被排除在外，因此，它的非排他性是不充分的。另外，旅游公共服務(wù)和旅游公共產(chǎn)品具備非競爭性，增加一個消費者不會對其他消費者產(chǎn)生影響。因此，從上述內(nèi)容來看，旅游公共服務(wù)不僅是公共產(chǎn)品，而且具備準公共產(chǎn)品的表現(xiàn)特征，屬于準公共產(chǎn)品的范疇。

二、南京市玄武湖景區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀分析

（一）基本情況

調(diào)查開展于江蘇省南京市玄武湖景區(qū)，其位于南京市玄武區(qū)，是著名的旅游觀光景點之一，也是江南地區(qū)最大的城內(nèi)免費開放公園，擁有中國最大的皇家園林湖泊。其歷史悠久，傳說南朝劉宋年間，因湖中出現(xiàn)黑龍遂以之命名至今。隨著時間的推移，玄武湖越來越多地擔負起了生態(tài)景觀、市民休閑、觀光旅游、防洪排澇、生態(tài)補水等綜合功能。

（二）主要措施

通過玄武區(qū)人民政府對玄武湖的規(guī)劃、工作部署以及各部門的職能落實情況，進一步了解玄武湖公共服務(wù)機制的運行情況：

1.建設(shè)品牌形象

根據(jù)對景區(qū)相關(guān)管理者的訪談結(jié)果可知，玄武湖目前已經(jīng)成為南京市玄武區(qū)最具影響力的地標。然而就近年來得到的景區(qū)游覽數(shù)據(jù)來看，玄武湖景區(qū)離成為南京市的代表形象之一尚有距離，因此針對玄武湖自身特色大力建設(shè)品牌形象十分重要，品牌的建設(shè)成了目前的主要任務(wù)。

2.提升公共服務(wù)

對外，開拓旅游集散中心功能，開通地鐵直達專線的同時增加周邊巴士站臺的建設(shè)，為游客的出行提供便利。如今，從南京火車站對面可乘游船到玄武湖公園，如乘坐公交，1路、3路、8路、15路、22路、26路、30路、33路、35路、38路、52路、56路、304路均可到達。對內(nèi)，完善景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、停車場建設(shè)，踐行廁所革命，完善交通指引標識，從而促進景區(qū)公共服務(wù)供給方面的改善。

3.保持與時俱進

第一，通過主流媒體投放廣告，與城市地鐵站、公交車合作，設(shè)大型海報以吸引外地游客，從而進行景區(qū)的宣傳推廣。第二，積極與中國傳統(tǒng)節(jié)日、節(jié)氣以及當下流行趨勢相融合，通過舉辦活動來營造和諧有趣的玄武文化氛圍，吸引越來越多的年輕游客參與進來。

4.重視人員培訓(xùn)

玄武湖景區(qū)作為對外免費開放的大型休閑公園，在管理層面的難度不容小覷，需要大量的服務(wù)人員和管理人員，同時緊急救護方面的配套人力物力也必不可少。因此，為了提供更好的公共服務(wù)，應(yīng)重視景區(qū)內(nèi)管理人員和服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，定期組織工作人員參與學(xué)習交流會，不斷提升工作人員素質(zhì)，培養(yǎng)解決各種突發(fā)事件的能力。

（三）供給現(xiàn)狀

玄武湖景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀如表1所示。

表1 南京市玄武湖景區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀

類型 服務(wù)項目 服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)設(shè)施公共廁所 分布不均，外形設(shè)計較為普通，廁所標志不夠醒目，游客難以第一時間發(fā)現(xiàn)，廁所內(nèi)衛(wèi)生清潔程度一般指示路牌 沒有很明顯的指示牌，大多是隔一段距離設(shè)置路標站牌，游客無法實時了解自己所在何地公共停車場 停車場距離景區(qū)較遠，增加了游客的不便

續(xù)表

類型 服務(wù)項目 服務(wù)現(xiàn)狀旅游信息咨詢旅游咨詢點外觀醒目，大都位于道路旁或是十字路口處，人流量較多，通常由一個工作人員管理，主要售賣交通指南等旅游書籍或瓶裝水，以及提供當?shù)氐拿赓M旅游宣傳手冊；游客一般以買水和問路為主，偶爾有人購買交通圖，但領(lǐng)取免費手冊的人很少自助服務(wù)亭由于旅游需求和消費方式的瞬息萬變，設(shè)備會不定期進行維修升級。據(jù)觀察，游客使用頻率較高的是自助飲料機景區(qū)線上旅游信息發(fā)布在入口處張貼官方微信二維碼，供游客掃碼關(guān)注并獲取相關(guān)信息，為游客自助游覽提供了很好的參考交通公共交通 包括地鐵和公交車，均可支持在線支付，地鐵有WiFi覆蓋共享單車 通過手機終端租借景區(qū)觀光車玄武湖公園內(nèi)有游覽車，參考價30元/人?；虺俗未?，參考價格：4座腳踏船120元/小時，4座電動船140元/小時，6座電動船140元/小時景區(qū)管理餐飲 景區(qū)入口有許多餐飲車，景區(qū)內(nèi)部也分散著茶館、咖啡廳、餐廳、露天茶歇等，支持線上支付游船沿岸有若干個游船碼頭并有不同類型的游湖方式，售票處以現(xiàn)場購票為主，經(jīng)常會看到游客排隊買票，一些窗口支持線上移動支付，一些則仍需現(xiàn)金支付購物 沿岸特產(chǎn)店眾多，但商品雷同率高，品質(zhì)一般，可用支付寶或微信支付小攤位 售賣食物以及南京特產(chǎn)綠化 整體綠化良好，冬季植被覆蓋率需加強，湖面的清潔需大力整治文化活動 玄武湖環(huán)湖綠道游憩活動豐富，但同一地區(qū)涵蓋眾多活動類型，無法給游客留下鮮明深刻的印象景觀設(shè)計 建筑設(shè)施方面欠缺文化底蘊

三、南京市玄武湖景區(qū)公共服務(wù)供給問題及原因分析

（一）公共服務(wù)供給問題

采取隨機抽樣的方法與景區(qū)內(nèi)的游客進行訪談，結(jié)合與景區(qū)管理者的交流，經(jīng)過調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)大多數(shù)游客對于玄武湖的滿意程度較高，對其綠化、景觀設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景區(qū)文化持有積極態(tài)度。但這些方面同樣也依然存在著一些不容忽視的問題。

1.文化活動受眾面窄

第一，同一地區(qū)涵蓋眾多類型活動，并沒有與玄武文化相結(jié)合做出創(chuàng)新，因此難以形成特色，無法給游客留下深刻印象。第二，活動場所多集中在一地，導(dǎo)致熱鬧的地方人越來越多，冷清的地方因缺少活動游客也越來越少。第三，活動受眾大多為中老年人，所參與的活動如拋球、打太極等對于年輕人來說缺乏吸引力。

2.景觀設(shè)計欠缺底蘊

玄武湖郊野景觀的設(shè)計沒有保留自身特色，植被的選擇、擺放形式與其他景區(qū)不盡相同。景區(qū)內(nèi)部除玄武湖以外，其他建筑設(shè)計也缺乏文化底蘊。所提供的公共產(chǎn)品缺乏自身特色，難以達到游客期望值。

3.公共衛(wèi)生存在問題

第一，公共廁所數(shù)量少、分布不均且所內(nèi)衛(wèi)生亟待改善。第二，玄武湖的湖岸存在大片浮藻，嚴重影響湖面美觀程度。據(jù)了解，玄武湖目前已達到嚴重富營養(yǎng)化程度，即將達到異常有機污染型湖泊。自20世紀80年代初起，該湖就有死魚現(xiàn)象發(fā)生。第三，由于景區(qū)植被覆蓋率較高，增加了秋冬季節(jié)清掃落葉的難度，常常造成地面堆積大量落葉沒有及時被清理的情況，影響景區(qū)形象。

4.基礎(chǔ)設(shè)施配套不足

第一，對于使用頻次較低的區(qū)域，存在健身器材設(shè)備少、地面翻皮斑駁無人定期休整的問題，給居民活動帶來了諸多不便。在冬季，附近的中老年人在鍛煉時常被絆倒。同時，此類區(qū)域植被覆蓋率遠遠不如其他地區(qū)。第二，在玄武湖環(huán)湖綠道存在著缺乏夜間照明設(shè)施的問題，不利于保障本地人和游客夜間游覽的安全性。

5.民情回應(yīng)反饋薄弱

玄武湖作為外地游客游覽的目的地之一，同時也是附近居民戶外活動的首選之地。然而，在游客游覽頻次低的區(qū)域存在著植被覆蓋率不夠、地皮斑駁缺失等問題。經(jīng)訪談了解，附近居民已與管理者溝通多次，但遲遲未得到回應(yīng)。

（二）公共服務(wù)供給問題原因分析

1.管理層對于玄武湖定位模糊

管理者缺乏對景區(qū)的長期規(guī)劃，其所提供的公共服務(wù)在“保質(zhì)”方面缺乏有效供給。管理者未能瞄準品牌定位建設(shè)，忽視從景區(qū)本身特色出發(fā)加強軟硬件實力的建設(shè)的重要性，造成旅游公共服務(wù)供給的單一性。

2.政策支持和財政投入不足

旅游業(yè)的發(fā)展具有投入資金規(guī)模大、周期長等特點，需要政府在財政以及政策方面的大力支持。然而，除了部分以旅游經(jīng)濟為主要經(jīng)濟的地區(qū)以外，其他地區(qū)政府難以為當?shù)芈糜尉皡^(qū)提供持續(xù)大量的資金供給。玄武湖在文化活動設(shè)置、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面需要較長周期的投入才能有回報，而目前景區(qū)暫未能擁有大額資金支持。

3.組織機構(gòu)缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

主管玄武湖旅游景區(qū)的部門隸屬于市旅游園林局，自身缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)權(quán)利，難以協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門并掌握一定發(fā)言權(quán)，因此對于景區(qū)內(nèi)存在的一些問題，管理層也較難憑微弱發(fā)言權(quán)進行景區(qū)的有序管理。對于民眾所反映的一些問題，光憑景區(qū)的中低層管理者的力量難以直接解決。

四、南京市玄武湖供給問題對策分析

（一）吸引大學(xué)生群體

作為教育大省的省會，南京分布著眾多高校，是人才聚集的地方，更是典型的科教文化城市，擁有大學(xué)生數(shù)量位居第一。第一，玄武湖可利用周邊高校資源，吸引大學(xué)生群體成為客源的重要組成部分，從而豐富玄武湖景區(qū)的受眾群體。第二，鼓勵大學(xué)生群體在玄武湖景區(qū)開展社區(qū)活動、調(diào)研活動，豐富景區(qū)活動的同時，從年輕人的角度了解景區(qū)自身建設(shè)和公共服務(wù)供給方面存在的問題以及改良意見。

（二）樹立品牌意識

品牌的重要性不言而喻，建成品牌需要耗費大量的時間和精力，然而一旦建成，帶來的積極影響將持續(xù)綿延很長的時間。玄武湖歷史悠久，本身具備深厚的文化底蘊和故事，管理者應(yīng)積極挖掘玄武湖景區(qū)特色，可將玄武神獸的神話故事作為特色，圍繞該特色逐步完善或推出系列產(chǎn)品和服務(wù)，從而建成具有自身文化特色的景區(qū)形象。

（三）創(chuàng)新管理制度

針對管理制度的改善，可于中低管理層進行創(chuàng)新，通過積極引導(dǎo)市民參與決策，提出存在的問題和解決意見，從而充分調(diào)動市民的熱情和參與感。同時針對玄武湖環(huán)湖綠道周邊自然資源應(yīng)建立實時動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)水質(zhì)變化，避免自然資源遭到破壞。

（四）完善旅游者權(quán)益體系

針對民情回應(yīng)反饋薄弱這一問題，管理者應(yīng)該加強完善旅游者的權(quán)益體系。其一，可定期安排專人采用隨機抽樣的方法分別對本地人及外地游客進行滿意度調(diào)查；其二，將景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)的供給狀況量化成評估表，邀請附近居民參與評估，重視民情回應(yīng)反饋機制的大力建設(shè)，讓民情能夠得到及時的回應(yīng)。

五、研究反思與展望

此次研究因時間限制、自身知識理論儲備不足等主客觀因素，難以全面細致地對玄武湖景區(qū)公共服務(wù)體系進行調(diào)查研究。由于種種因素限制，只能透過表面現(xiàn)象以及一定的訪談結(jié)果來結(jié)合自身所學(xué)管理學(xué)理論加以淺析，看待問題的視角存在諸多不足，所提出的解決方法也同樣缺乏實踐證明。希望日后能夠以更系統(tǒng)專業(yè)的角度對此類社會問題加以深刻分析，從而提出更合理、可行的解決方案，以推動國內(nèi)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)更加完備。