□ 楊斌斌
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展,越來越多的公民喜歡通過微博、微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)城市時(shí)事、社會(huì)熱點(diǎn)發(fā)表看法,交流觀點(diǎn),表達(dá)訴求。而在“人人都有麥克風(fēng)”的多元化、開放性網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中,一些具有話題性、爭(zhēng)議性的事件,容易以幾何裂變式傳播速度在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上快速集散,再加上社交平臺(tái)參與者多元化的價(jià)值觀,給城市管理帶來挑戰(zhàn)。由于大中型城市體量大、人口多,社會(huì)矛盾復(fù)雜、處置難度系數(shù)高,因此更易帶來的多發(fā)輿情。如果涉事城市不能及時(shí)有效處置好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情事件,會(huì)對(duì)城市形象產(chǎn)生沖擊,影響城市的形象塑造和傳播。因此,筆者通過梳理歸納大量大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情事件,提煉出融媒體環(huán)境下大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn),并研究分析應(yīng)對(duì)策略。
由于大中型城市人口密集,社會(huì)矛盾多,導(dǎo)致輿情事件多發(fā)。再加上大中型城市公眾接受互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)能力較強(qiáng),輿情事件發(fā)生后,公眾習(xí)慣性將現(xiàn)實(shí)中所發(fā)生的事情發(fā)布到微博、微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),引發(fā)公眾的關(guān)切、共鳴或者議論,因此大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)呈現(xiàn)出與中小型城市不同的特點(diǎn),主要為:
從話題類型看,社會(huì)民生、文化教育、行政執(zhí)法等民生焦點(diǎn)成為輿情熱點(diǎn)。如果根據(jù)輿情話題類型劃分,輿情大致可以分為時(shí)事政治類輿情、經(jīng)濟(jì)金融類輿情、意識(shí)形態(tài)類輿情和社會(huì)民生類輿情等。社會(huì)民生類輿情主要以公眾身邊利益生活息息相關(guān),該輿情的主要特點(diǎn)是貼近民眾性強(qiáng)、民眾同感度較高、事件矛盾觸點(diǎn)較多、政府處置難度較大。社會(huì)民生類輿情發(fā)生后,網(wǎng)民會(huì)習(xí)慣性關(guān)聯(lián)身邊人、身邊事發(fā)生過的類似事件,從而引起網(wǎng)民同感,博得更多網(wǎng)民關(guān)注,更有甚者會(huì)引發(fā)廣大網(wǎng)民圍觀吃瓜,從而助推此輿情事件走向高潮,演變成為重大輿情事件。大中型城市在城市化過程中,由于人民對(duì)日益增長(zhǎng)的美好生活需要和對(duì)獲得感、幸福感、安全感的訴求日益強(qiáng)烈,但發(fā)展不平衡不充分和社會(huì)建設(shè)水平、治理能力的制約,從而更容易導(dǎo)致社會(huì)民生類輿情事件多發(fā),再加上部分公職人員對(duì)全心全意為人民服務(wù)的工作理念理解還有待提升,工作方式方法還有待改進(jìn),導(dǎo)致與城市管理、醫(yī)療教育等與人民群眾接觸較多的部門更容易成為輿情高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020年互聯(lián)網(wǎng)輿情形式分析與展望》顯示,全國社會(huì)民生等事關(guān)群眾切身利益的輿情占比高達(dá)51%,而筆者在梳理大量大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情事件過程中,大中型城市的社會(huì)民生事件網(wǎng)絡(luò)輿情占比更高,達(dá)到60%以上。
從輿情傳播看,呈現(xiàn)發(fā)酵源頭多樣化、參與主體豐富化、網(wǎng)絡(luò)聲音多元化等特點(diǎn)。當(dāng)前,新媒體與傳統(tǒng)媒體交融互動(dòng),呈現(xiàn)共同傳播輿情的態(tài)勢(shì)。微博、微信在充當(dāng)輿情重要策源地的同時(shí),也扮演了觀點(diǎn)博弈與情緒趨同整合的角色,傳統(tǒng)媒體則發(fā)揮深度調(diào)查優(yōu)勢(shì),推動(dòng)事件走向縱深。而大中型城市虹吸效應(yīng)強(qiáng),信息化程度高,在人人都是自媒體的情況下,往往呈現(xiàn)出熱點(diǎn)輿情集中在社交媒體平臺(tái)原發(fā),源頭多為網(wǎng)民爆料,傳統(tǒng)媒體或者網(wǎng)民“集體圍觀呼應(yīng)、共同深度挖掘”,致使輿情迅速高熱,涉事單位和部門面臨較大處置壓力。如河南隆慶祥服飾有限公司總裁姜書敏實(shí)名舉報(bào)鄭州中院原院長(zhǎng)于東輝索賄數(shù)千萬輿情,正是深刻體現(xiàn)了此特點(diǎn)。當(dāng)事人于2021年4月7日用微博賬號(hào)@河南隆慶祥服飾發(fā)布舉報(bào)視頻,之后微博大V@陜西大事小事(粉絲64萬)、@王海(粉絲171萬)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論導(dǎo)致輿情迅速走熱,《人民日?qǐng)?bào)》《新京報(bào)》、紅星新聞等媒體介入報(bào)道,抖音、西瓜、快手、嗶哩嗶哩等視頻平臺(tái)信息增多,從而進(jìn)一步推動(dòng)此事件走向高潮,而此輿情在一定程度上對(duì)鄭州官場(chǎng)政治生態(tài)和營商環(huán)境造成了一定的損害。
從應(yīng)對(duì)處置看,地方政府應(yīng)對(duì)不及時(shí)、處置不科學(xué),缺乏有效應(yīng)對(duì)手段和方式。重大輿情發(fā)生之后,涉事地方政府為避免對(duì)本地形象和政府公信力造成進(jìn)一步的傷害,一般都會(huì)組織由宣傳、網(wǎng)信等相關(guān)部門組成的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組來啟動(dòng)聯(lián)合響應(yīng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。從整體來看,各級(jí)黨委政府順應(yīng)新形勢(shì)新變化,持續(xù)提升網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)處置科學(xué)化水平,彌補(bǔ)線下工作短板。然而,由于涉事地方政府在輿情處置中還存在應(yīng)急響應(yīng)處理不及時(shí)、輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不到位、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切不聚焦等問題,輿情處置情況會(huì)呈現(xiàn)輿論質(zhì)疑和官方回應(yīng)此消彼長(zhǎng)“多回合博弈”現(xiàn)象,從而形成“回應(yīng)-演化-新回應(yīng)-再演化”新常態(tài)。這在一定程度上反而會(huì)推高了輿情熱度,增加了處置難度,損害了政府公信力。如麗江“打人事件”發(fā)生后,麗江市官方認(rèn)證的新浪微博“@古宣發(fā)布”在與網(wǎng)民互動(dòng)過程中沒有采取積極正面的方式,而回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來!有你不多無你不少”等言論。這變相激化了矛盾,從而引起次生輿情發(fā)生,加劇了對(duì)地域形象的負(fù)面影響。
如果大中型城市頻頻出現(xiàn)網(wǎng)上輿情事件且處理不妥善的情況下,往往涉事城市會(huì)形成大量的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論。這些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)對(duì)城市建立起來的正面形象受到較大的沖擊,讓城市形象陷入“塔西佗陷阱”,從而導(dǎo)致城市無論是正面還是負(fù)面的形象傳播,都會(huì)被認(rèn)為是負(fù)面形象,影響城市社會(huì)信任體系,在一定程度上削弱城市的文化軟實(shí)力。
轉(zhuǎn)變新思維,在守好網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)陣地中守正創(chuàng)新。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng),積極謀劃、推動(dòng)、引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展”。而現(xiàn)在部分黨員干部盡管身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,卻總是自帶“飛行模式”,或是對(duì)網(wǎng)絡(luò)“無感”,對(duì)之避而不見;或是對(duì)網(wǎng)絡(luò)感到恐懼,將網(wǎng)線視作導(dǎo)火索,總怕惹火燒身,因此失語失聲;還有的即使千呼萬喚出來了,也習(xí)慣于將通稿往網(wǎng)上一放,不考慮實(shí)際傳播效果,一旦真正遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情往往進(jìn)退失據(jù)。因此,大中型城市要想從根本上處理好網(wǎng)絡(luò)輿情事件,主政的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部必須從思想上認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)、了解互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重視,積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制落實(shí),堅(jiān)決克服僥幸心理和“等拖靠”思想,不斷提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對(duì)信息化發(fā)展的駕馭能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。
把握新趨勢(shì),以打造網(wǎng)上主流輿論場(chǎng)為重點(diǎn)加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局。要積極適應(yīng)分眾化、差異化傳播趨勢(shì),做大做強(qiáng)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上主流輿論陣地,推動(dòng)媒體融合發(fā)展,打造新形勢(shì)融媒體中心矩陣,主動(dòng)借助新媒體傳播優(yōu)勢(shì),抓住時(shí)機(jī)、講究策略實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略,借助新媒體優(yōu)勢(shì)多元化、多層面的傳播城市正面形象,以城市的歷史底蘊(yùn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力面貌潛移默化地改變城市在外界公眾心目中的傳統(tǒng)形象。同時(shí),要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)戰(zhàn)工作,構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下最大同心圓,加快培養(yǎng)造就一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良、黨和人民放心的新聞?shì)浾摴ぷ麝?duì)伍,這樣在中大型城市發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí),積極以正面的形象在一定程度上消除負(fù)面輿情的傷害。
展現(xiàn)新作為,提升整體政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。積極借鑒學(xué)習(xí)深圳首創(chuàng)的《深圳網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜》(以下簡(jiǎn)稱“排行榜”)先進(jìn)做法,建立健全具有本土特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制,不斷提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部新聞媒介素養(yǎng)和輿情應(yīng)對(duì)處置工作水平。深圳市根據(jù)網(wǎng)民在各網(wǎng)絡(luò)媒體、微博、微信等社交平臺(tái)的討論參與熱度等,遴選出當(dāng)月重要輿情事件,從“響應(yīng)速度、信息發(fā)布、機(jī)構(gòu)行為、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)成效”五個(gè)指標(biāo)對(duì)涉事黨政機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位的輿情應(yīng)對(duì)表現(xiàn)做出量化評(píng)價(jià),并將此作為一項(xiàng)重要指標(biāo)納入政府績(jī)效考核體系。此做法一方面為網(wǎng)民參與社會(huì)治理創(chuàng)新提供了一個(gè)有效途徑,成為量化網(wǎng)民互動(dòng)和政府回應(yīng)的媒體內(nèi)容產(chǎn)品以及網(wǎng)民參與政府績(jī)效評(píng)價(jià)的管理工具;另一方面也能督促涉事單位第一時(shí)間處置輿情,積極妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、權(quán)威發(fā)布突發(fā)事件信息,在一定程度上促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件解決,從而不斷提高黨政機(jī)關(guān)輿情應(yīng)對(duì)處置能力。