城市社區(qū)在重大突發(fā)事件中信息精準(zhǔn)傳播的困境及對策
——以新疆奎屯市城市社區(qū)為例

□ 魏可意

引言

人類社會的發(fā)展歷程中，有很多的全球風(fēng)險是無法預(yù)知和預(yù)測的，人們已經(jīng)歷了多次的大型自然災(zāi)害，這些蔓延至全球的風(fēng)險具有不可預(yù)知性和難以控制性。任何一次重大突發(fā)事件都將成為我們國家乃至全球都在重點關(guān)注的大事。面對突發(fā)事件，國家對此也高度重視，在事件的發(fā)展變化中，相繼出臺了相關(guān)政策以及機制，以保障國家整體發(fā)展、地區(qū)之間的經(jīng)濟發(fā)展以及民眾的民生訴求和安全保障。習(xí)近平總書記多次指出“要緊緊依靠人民，充分發(fā)揮社區(qū)的戰(zhàn)斗堡壘作用”。社區(qū)工作者作為最貼近民眾百姓的基層干部，遵循國家的要求，依照國家出臺的相關(guān)政策完善社區(qū)服務(wù)。由此也可以看出，城市社區(qū)是在面臨重大突發(fā)事件下穩(wěn)定民心的重要環(huán)節(jié)。

面對新冠肺炎疫情爆發(fā)重大突發(fā)事件，城市社區(qū)基層工作者們還面臨著網(wǎng)絡(luò)平臺中信息的傳播存在被曲解的可能從而影響居民的判斷，居民輿論表達情緒化、社區(qū)中居民被居家隔離更易導(dǎo)致謠言的滋生和蔓延、社區(qū)內(nèi)部分特殊群體接收消息的媒體受限，難以第一時間獲取精準(zhǔn)的信息等問題。本文針對城市社區(qū)在重大突發(fā)事件中信息的精準(zhǔn)傳播進行研究，調(diào)查并采訪新疆奎屯市部分社區(qū)的信息傳播工作的具體情況，總結(jié)、借鑒并積極推廣城市社區(qū)在突發(fā)事件相應(yīng)中的有效經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上通過采訪，收集社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)基層干部的工作思路以及社區(qū)居民對于社區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的相關(guān)信息傳達工作的建議，提出完善城市社區(qū)在重大突發(fā)事件中對于信息精準(zhǔn)傳播的合理有效的舉措，以保障基層社會的健康發(fā)展和有序運行。

城市社區(qū)信息精準(zhǔn)傳播的現(xiàn)狀

城市社區(qū)信息的精準(zhǔn)傳播不僅代表著一個社區(qū)的服務(wù)能力，也代表著社區(qū)與國家之間的連接是否通暢合理。以新疆奎屯市社區(qū)為例，在新冠肺炎疫情爆發(fā)的初期，該市就立即根據(jù)自治區(qū)黨委和上級的統(tǒng)一安排部署，第一時間成立了相關(guān)指揮中心，同時啟動城市社區(qū)應(yīng)急響應(yīng)機制，社區(qū)嚴(yán)格按照“四個早”的原則，實施網(wǎng)格化、地毯式管理，加強群眾的自我安全保護意識，防止事件的惡性蔓延。應(yīng)對重大突發(fā)事件的社區(qū)人員由下沉干部、社區(qū)干部及工作人員、黨員突擊隊以及社區(qū)志愿者等組成，并組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。社區(qū)的應(yīng)急隊伍在短期內(nèi)組建，形成一套較為全面的體系。

在新冠疫情期間，由中華醫(yī)學(xué)會科學(xué)技術(shù)普及部、中國科技新聞學(xué)會健康傳播專委會、中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會全民健康素養(yǎng)促進分會、中國醫(yī)師協(xié)會健康傳播工作委員會聯(lián)合發(fā)布的調(diào)查顯示，當(dāng)前公眾獲取突發(fā)事件相關(guān)信息的渠道既包括微信公眾平臺、微博、客戶端等新媒體，也包括電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體。在新媒體時代，通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息是最基本的傳播方式，也是絕大多數(shù)社區(qū)居民所認(rèn)可的接收信息的方式，它不僅減少了人與人、人與物之間的接觸，還能在第一時間將實時信息進行發(fā)布。

政策與制度是規(guī)范社區(qū)工作的重要依據(jù)和保障，信息的高效、精準(zhǔn)化傳播是社區(qū)工作得以順利開展的基礎(chǔ)，適應(yīng)重大突發(fā)事件以及社會發(fā)展?fàn)顩r的政策有利于更好地維護社會穩(wěn)定，保障居民的健康與安全，以確保最大限度發(fā)揮城市社區(qū)在城市中的管理作用以及抗擊突發(fā)事件的關(guān)鍵陣地的作用。

城市社區(qū)在重大突發(fā)事件中信息精準(zhǔn)傳播的困境

重大突發(fā)事件一般來說具有突發(fā)性和不確定性，它在一定意義上講對全球各個國家來說都是一項挑戰(zhàn)，它不僅考驗了國家在面對重大突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力，還檢驗了我國的社區(qū)治理現(xiàn)代化水平以及對于安全信息的精準(zhǔn)傳播能力。社區(qū)治理是個較為復(fù)雜和相對系統(tǒng)的工程，它需要黨政力量、社會力量、市場力量、基層社區(qū)力量和群眾力量的有機結(jié)合，不同參與主體的功能彰顯和價值疊合，才能夠很合理、科學(xué)地應(yīng)對各種治理難題。這恰恰也是構(gòu)建共建共治共享社會治理格局的內(nèi)在要求，也是建設(shè)具有現(xiàn)代意義的社區(qū)治理體系的重要路徑。但是，伴隨著具有不可預(yù)知性和難以控制性的大型突發(fā)事件，城市社區(qū)在信息傳播的道路上仍然存在一些困境，需要不斷地進行完善。

網(wǎng)絡(luò)平臺消息傳播難辨真假。社區(qū)作為基層治理的主體、百姓最基本的生活單元以及突發(fā)事件防控的主要陣地，它極大地發(fā)揮著群眾與干部間、人民與國家間的聯(lián)系作用。社區(qū)本身的作用是服務(wù)于社區(qū)內(nèi)的居民，為居民的生活提供幫助、解答疑難，是面向部分特定人群的社會服務(wù)工作。面臨突發(fā)且持續(xù)的不確定性事件，社區(qū)不僅需要承擔(dān)原本的職責(zé)，還需要堅守新的使命，這就需要社區(qū)實時向居民提供該事件當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，這便也要求信息的精準(zhǔn)度與真實度。重大突發(fā)事件的演變具有不確定性、復(fù)雜性和未知性，網(wǎng)絡(luò)平臺中信息的傳播則可能被放大，甚至捏造、歪曲。網(wǎng)絡(luò)中真假消息魚龍混雜，難以辨別，這在一定程度上容易引起居民的恐慌心理，造成不必要的混亂。

網(wǎng)絡(luò)的匿名性致使輿論表達情緒化。在互聯(lián)網(wǎng)世界，匿名性是其獨特的一種特性，如果說網(wǎng)絡(luò)的實名制能夠約束網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中的言論自由，那么匿名則助長了網(wǎng)民在發(fā)表看法時的肆意程度。由于突發(fā)事件的演變往往具有未知性，且事件的發(fā)展可能會迅速走向某一極端，政府采取部分硬性政策，這對居民的正常生活有一定的影響。在此情形下，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布信息則有極大的可能性會夾雜極端的情緒，使得輿論的表達情緒化。這種負(fù)面的情緒化信息會使社區(qū)居民“內(nèi)亂”，對社區(qū)在重大突發(fā)事件防控的管理也造成了一定的負(fù)面影響。

特殊受眾群體接受信息的媒介受到限制。社區(qū)的居民由各類不同的家庭組成模式構(gòu)成，在筆者對奎屯市某社區(qū)各類人群人數(shù)統(tǒng)計的調(diào)查研究中可以了解到，該社區(qū)常住人口約5150人，其中社區(qū)空巢老人數(shù)量達到35人，孤守兒童數(shù)量9人，這類人群都是在日常生活中需要“被照顧”的人群，他們獲取信息的方式往往是通過傳統(tǒng)媒介，例如報紙、宣傳單、電視等，或是從他人口中獲取信息。這其中便存在著該類人群接收消息滯后，或是可能獲取錯誤信息的情況。

對于城市社區(qū)信息精準(zhǔn)傳播的思考與應(yīng)對策略

面對未知的突發(fā)事件發(fā)生的風(fēng)險，傳統(tǒng)的信息傳播方式在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下很難滿足受眾對于信息速度的需求，要想實現(xiàn)社區(qū)在重大突發(fā)事件中能更高效率地為居民提供精準(zhǔn)的信息，改進其信息傳播方式刻不容緩。社區(qū)與政府間建立信息溝通與傳播的橋梁，第一時間接收并向居民發(fā)布官方、精準(zhǔn)的信息。將互聯(lián)網(wǎng)傳播融入社區(qū)信息的管理體制，不僅能夠提升基層突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對能力，提高社區(qū)服務(wù)在重大事件中的效率，也為未來無法預(yù)知的風(fēng)險和可能做必要準(zhǔn)備。

建立獨立的社區(qū)信息傳播平臺。眾所周知當(dāng)前的新媒體環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)信息可謂魚龍混雜，因文化教育及思想水平的差異，部分居民難以正確判斷真假信息，微信群、QQ群等平臺也有層出不窮的造假情況。面對該情況，社區(qū)可以根據(jù)需求，建立專屬的信息傳播的媒介平臺，例如微信公眾號、微信小程序等，并進行官方認(rèn)證，居民可通過掃碼對其平臺進行關(guān)注，實時接收精準(zhǔn)、詳細(xì)、正確的信息。除此之外，社區(qū)可以通過當(dāng)下熱火的抖音、今日頭條、西瓜視頻等短視頻平臺，向居民普及抗擊突發(fā)事件的知識，例如居家及外出的注意事項等。

疏導(dǎo)居民情緒，減少情緒化輿論?；谥卮笸话l(fā)事件具有不可預(yù)測性和發(fā)展的不可控制性，城市社區(qū)在防控機制方面應(yīng)重視社區(qū)居民的在重大突發(fā)事件期間的心理疏導(dǎo)。社區(qū)內(nèi)可建立“互聯(lián)網(wǎng)＋心理疏導(dǎo)機制”，加強對居民心理健康問題的普及宣傳教育，通過適當(dāng)?shù)慕逃麄髟鰪娋用竦目箟耗芰Φ耐瑫r，完善社區(qū)心理疏導(dǎo)機制，增加相關(guān)專業(yè)性工作人員。針對心理疾病患者，實施“社區(qū)干部+專業(yè)醫(yī)師”共同疏導(dǎo)方式，穩(wěn)控其消極負(fù)面的情緒，使社區(qū)的“為民服務(wù)”更加充分地體現(xiàn)。

經(jīng)過文獻梳理可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前對于城市社區(qū)心理健康服務(wù)的理論研究數(shù)量較少且較為零散，從治理現(xiàn)代化的視角切入更是付之闕如。重大突發(fā)事件的不穩(wěn)定性可能造成居民存在極端消極情緒，建立該項機制可針對居民進行適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，從而降低情緒化網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生，以便實現(xiàn)信息在網(wǎng)絡(luò)間的傳播。

建立精準(zhǔn)醫(yī)療信息平臺。社區(qū)的原本職能簡而言之是“為社區(qū)居民服務(wù)”，但想要使居民在重大突發(fā)事件發(fā)展期間足不出戶地享受最安全、最便捷的醫(yī)療方式則可以采用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的方式，針對患者的不同情況進行網(wǎng)上掛號、線上診療，藥品的配送也可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接顯示倉儲物資的配送情況、分配情況以及藥品貨物余量，社區(qū)內(nèi)醫(yī)療物資的精準(zhǔn)信息便于居民更直觀、更方便地參與就醫(yī)。

建立無接觸式定期宣傳教育。就新冠肺炎疫情期間的情況分析，最重要的是避免人與人之間地過分接觸，但就目前形勢而言，所有的防控信息還未能全覆蓋至社區(qū)內(nèi)的每一個居民。因此，社區(qū)可以定期開展線上無接觸式的宣傳教育，引導(dǎo)居民適應(yīng)和配合社區(qū)的防控機制。

為特殊居民群體開通特殊化信息交流渠道。針對社區(qū)內(nèi)的部分特殊群體，例如不會使用網(wǎng)絡(luò)媒介的老年群體、少兒群體，社區(qū)可進行定期的電話走訪和定點走訪，向該類居民發(fā)放、講解有關(guān)該突發(fā)事件的具體信息，避免因錯誤信息的輸入產(chǎn)生居民心理恐慌。

結(jié)語

當(dāng)前我國的城市社區(qū)仍處于不斷完善和發(fā)展的階段，正如習(xí)近平書記所言:“社區(qū)作為防控的最前線，肩負(fù)的任務(wù)十分繁重，參與社區(qū)防控工作的同志們工作十分艱苦?！痹诿恳欢纹D苦且難忘的日子，人們看到的不僅是社區(qū)工作者的艱辛與不易，也看到了社區(qū)作為基層工作單位為居民的健康保障所不斷付出的努力，每一次的重大突發(fā)事件都極大程度地反映出目前所存在的問題，城市社區(qū)也在努力為曾經(jīng)遺留下的問題和未發(fā)現(xiàn)“漏洞”和“死角”積極努力。將“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)防控”的精準(zhǔn)信息化治理模式融入城市社區(qū)在突發(fā)事件中的防控機制指日可待，但該模式未必適用于所有社區(qū)。因此很難實現(xiàn)該項治理模式在各大社區(qū)的全面運用，服務(wù)是根據(jù)社區(qū)內(nèi)的實際情況實施的，若想要互聯(lián)網(wǎng)處理消息的模式更加地人性化還需要依據(jù)不同的現(xiàn)實情況加以改進和完善。

在這個高速發(fā)展的信息化社會，城市社區(qū)也在積極響應(yīng)政府的政策要求，將其治理模式一步步完善，信息的傳播會日益走向精準(zhǔn)化。每一次的努力都是為了更好地預(yù)防人們無法預(yù)知的重大突發(fā)事件，城市社區(qū)的建設(shè)也是一項長期而復(fù)雜的理論及實踐課題，需要各方面的共同努力。