民航客艙服務(wù)一體化課程開發(fā)與實施研究

■王 華/深圳技師學(xué)院

為順應(yīng)粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃給技工教育發(fā)展帶來的機遇，緊密結(jié)合深圳機場雙樞紐戰(zhàn)略定位，2017年6月，深圳技師學(xué)院首開航空服務(wù)專業(yè)，為深圳經(jīng)濟社會發(fā)展提供現(xiàn)代高端服務(wù)高技能人才做保障。在專業(yè)建設(shè)過程中，不斷加強與深圳航空和深圳機場等企業(yè)的交流與合作，舉行了“一體化課程建設(shè)”企業(yè)實踐專家研討會，構(gòu)建了航空服務(wù)專業(yè)“理實一體”、“工學(xué)一體”、“能崗一體”的“一體化”課程教學(xué)體系，尤其在民航客艙服務(wù)一體化課程教學(xué)開發(fā)與實施方面，與企業(yè)實踐專家協(xié)作，進(jìn)行了積極的研究和探索，在教學(xué)組織實施方面取得較為滿意的成果。

一、構(gòu)建一體化課程標(biāo)準(zhǔn)

民航客艙服務(wù)課程是航空服務(wù)專業(yè)核心課程之一，安排學(xué)習(xí)時間為高級工層次學(xué)生入學(xué)第二學(xué)期，每周4課時共72學(xué)時。民航客艙服務(wù)課程使用的教材《民用航空服務(wù)與操作》(清華大學(xué)出版社)，是以航空公司服務(wù)理念開篇，依次介紹服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)范、乘務(wù)員職責(zé)等，知識性較強，不能滿足學(xué)生學(xué)習(xí)與工作崗位對接需求。為了培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力，2019年依據(jù)人社部《一體化課程規(guī)范開發(fā)技術(shù)規(guī)程》，對民航客艙服務(wù)進(jìn)行一體化課程教學(xué)改革。

(一)確定課程目標(biāo)

在企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，以企業(yè)實踐專家為主導(dǎo)，學(xué)校專業(yè)教師配合，共同構(gòu)建民航客艙服務(wù)一體化課程目標(biāo)如下：

通過學(xué)習(xí)民航客艙服務(wù)課程，學(xué)生能夠勝任波音737-800等單通道民航客艙服務(wù)工作，如客艙飲料服務(wù)(含軟飲料、酒類、熱飲等)、客艙餐食服務(wù)(含18種特殊餐食)、特殊旅客服務(wù)(如老年人、無成人人陪伴兒童、孕婦、嬰兒、聾啞人、盲人、肥胖人群、暈機人群、輪椅人群、遣返乘客等)、高端旅客服務(wù)等工作任務(wù)，并按規(guī)定執(zhí)行客艙服務(wù)工作操作流程，具備良好的服務(wù)意識，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括：

(1)能配合乘務(wù)長完成航前準(zhǔn)備會，準(zhǔn)確列出乘務(wù)組各號位工作職責(zé)，并熟練履行職責(zé)。

(2)能熟記客艙服務(wù)工作流程和工作環(huán)節(jié)，按照機上服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)要求，為機上乘客包含特殊旅客提供相應(yīng)的規(guī)范服務(wù)。

(3)能在服務(wù)過程中與旅客進(jìn)行有效溝通，安撫旅客情緒，確保乘客滿意零投訴。

(4)飛行結(jié)束后，能在航后講評會上準(zhǔn)確描述航班飛行過程中的主要事件，總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，提出改進(jìn)措施。

(二)落實參考性學(xué)習(xí)任務(wù)

在實踐專家的指導(dǎo)下，參照民航飛行服務(wù)工作四個階段“航前準(zhǔn)備階段”、“直接準(zhǔn)備階段”、“空中實施階段”、“航后講評階段”的工作任務(wù)，列出代表性工作任務(wù)，選取“航前準(zhǔn)備”、“直接準(zhǔn)備”、“空中實施”(一)(二)、“航后講評”為參考性學(xué)習(xí)任務(wù)，以參考性學(xué)習(xí)任務(wù)安排教學(xué)內(nèi)容和實訓(xùn)考核，考核評價標(biāo)準(zhǔn)參照航空公司培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)制定。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和航空服務(wù)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，確定民航客艙服務(wù)基準(zhǔn)課時為72課時，前導(dǎo)課程為民航客艙設(shè)備與操作，后續(xù)課程為民航安全與應(yīng)急處置。

二、編纂一體化校本教材

經(jīng)過調(diào)研，目前市面上的民用航空服務(wù)類教材，大多按照知識體系安排教學(xué)內(nèi)容，課程學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分來自于乘務(wù)員手冊，能力訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)更是因為編寫人所在航空公司的不同，而呈現(xiàn)出各種不同的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。開展一體化課程教學(xué)不能簡單的借鑒和使用這類教材，必須開展民航客艙服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)研究，開發(fā)工作頁，形成校本教材。

工作頁原是企業(yè)一線員工時常用的作業(yè)單或任務(wù)單。內(nèi)容一般是針對一個任務(wù)，形式一般是幾頁紙，訂成活頁使用。采用工作頁形式編撰校本教材，使得民航客艙服務(wù)常用的教學(xué)單元為工作任務(wù)所取代。

民航客艙服務(wù)校本教材源于五個代表性工作任務(wù)轉(zhuǎn)化而來的參考性學(xué)習(xí)任務(wù)，每個參考性學(xué)習(xí)任務(wù)下又分為若干子任務(wù)。

任務(wù)一：航前準(zhǔn)備(子任務(wù)一：接受航班任務(wù)；子任務(wù)二：明確崗位職責(zé)；子任務(wù)三：參加航前準(zhǔn)備會)

任務(wù)二：直接準(zhǔn)備(子任務(wù)一：檢查客艙應(yīng)急設(shè)備；子任務(wù)二：檢查經(jīng)濟艙服務(wù)設(shè)備)

任務(wù)三：飛行實施(一)(子任務(wù)一：迎接旅客；子任務(wù)二：客艙引導(dǎo)；子任務(wù)三：出口座位確認(rèn)；子任務(wù)四：關(guān)閉艙門及分離器操作；子任務(wù)五：客艙安全演示；子任務(wù)六：客艙安全檢查)

任務(wù)四：飛行實施(二)(子任務(wù)一：起飛后準(zhǔn)備工作；子任務(wù)二：報紙、雜志規(guī)范服務(wù)；子任務(wù)三：飲料服務(wù)；任務(wù)四：餐食服務(wù)；子任務(wù)五：特殊旅客服務(wù)；子任務(wù)六：著陸前準(zhǔn)備)

任務(wù)五：航后講評(子任務(wù)一：飛行結(jié)束后管理；子任務(wù)二：飛行結(jié)束后講評)

每個參考性學(xué)習(xí)任務(wù)就是一個代表性工作任務(wù)，各個學(xué)習(xí)任務(wù)之間一脈相承，內(nèi)容緊密相連。每一個學(xué)習(xí)工作頁成為學(xué)生學(xué)習(xí)過程中隨時可參考的有效資料，而且隨著市場發(fā)展走向，民航企業(yè)服務(wù)發(fā)生的變化，在企業(yè)實踐專家的及時指導(dǎo)下，工作頁可以方便地進(jìn)行年度微調(diào)，三年中調(diào)，五年大調(diào)，保證對學(xué)生的能力培訓(xùn)與市場緊密連接，滿足市場發(fā)展變化的需求。

三、打造一體化教學(xué)師資

民航客艙服務(wù)是航空服務(wù)專業(yè)核心課程，構(gòu)建一體化課程教學(xué)模式，一體化教師隊伍建設(shè)是課程教學(xué)轉(zhuǎn)型至為關(guān)鍵的一環(huán)。因為一體化課程教師與雙師型教師、理實一體化教師是有明顯區(qū)別的，一體化教師不僅是可以兼具理論、實操課程的教師，還是能將專業(yè)學(xué)習(xí)與工作實踐結(jié)合為一體進(jìn)行教學(xué)組織的教師。因此民航客艙服務(wù)一體化課程教師必須熟悉工作流程，掌握工作中的典型任務(wù)和代表性工作任務(wù)，同時需要熟悉了解《一體化課程教學(xué)規(guī)范》，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)理念，能將工作任務(wù)引入到專業(yè)教學(xué)之中，按照“規(guī)范”要求備課、上課、評課。諸多高要求、高標(biāo)準(zhǔn)，對民航客艙服務(wù)一體化教師隊伍建設(shè)是一個嚴(yán)峻的考驗。

打造民航客艙服務(wù)一體化教師隊伍首先要引進(jìn)實踐專家。我校通過面向全國招聘，引進(jìn)具有十余年飛行經(jīng)驗，且具有航空公司培訓(xùn)教員經(jīng)驗的教師。新入職的專業(yè)教師，此時還不能稱之為“一體化教師”，為了讓實踐專家成為“一體化”課程教師，首先讓教師考取教師資格證，然后組織教師到華東師大等地參加一體化課程教學(xué)改革系列培訓(xùn)，激勵教師參加教師能力大賽，切實轉(zhuǎn)變思維觀念，最后參與到學(xué)校一體化課程開發(fā)工作，實實在在參與一體化課程開發(fā)的全過程，準(zhǔn)確把握《一體化課程規(guī)范》要求。

其次是對現(xiàn)有教師進(jìn)行有計劃、有步驟的培養(yǎng)?，F(xiàn)有教師具備豐富的教學(xué)組織和管理能力，有著較高的理論研究水平，能較為透徹地理解一體化課教學(xué)理念。這類教師欠缺的是實踐經(jīng)驗，是對于民航乘務(wù)和地面服務(wù)工作流程的陌生。幫助他們獲取實踐經(jīng)驗的途徑主要有三種方式，一是參加中航協(xié)舉辦的航空教員培訓(xùn)，取得航空教員資格；二是與校企合作航司開展“傳、幫、帶”活動，選派資質(zhì)較好的教師進(jìn)入航司培訓(xùn)部參與教學(xué)(助教)或?qū)W習(xí)；三是以賽促教，提升實踐經(jīng)驗，國內(nèi)針對高校組織的航空服務(wù)、乘務(wù)技能的大賽較多，教師在帶隊參加比賽，或自己參加比賽的過程中逐漸獲取實踐經(jīng)驗。經(jīng)過這三種方式的錘煉，現(xiàn)有教師逐漸成長為第二梯隊的民航客艙服務(wù)一體化課程教師。

第三是儲備企業(yè)專業(yè)教學(xué)師資。建立專家委員會和聘請客座教授是較為有效的方法。在構(gòu)建一體化課程教學(xué)體系時，必須邀請實踐專家梳理典型工作任務(wù)和代表性工作任務(wù)，此時就是為這些專家灌輸一體化教學(xué)理念最好的時機，通過一輪又一輪的研討，這些實踐專家已經(jīng)基本能接受一體化教學(xué)理念，無論是針對學(xué)生或是教師開展講座或培訓(xùn)，都能恰當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅蝿?wù)與專業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。企業(yè)師資成為第三梯隊的民航客艙服務(wù)一體化課程教師。

四、完善一體化評價標(biāo)準(zhǔn)

在人社部《一體化課程規(guī)范開發(fā)技術(shù)規(guī)程·一體化課程標(biāo)準(zhǔn)》中“教學(xué)考核要求”中明確提出：評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)采用階段性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的方式。過程性評價，是指以一個學(xué)習(xí)任務(wù)為單位的考核；終結(jié)性評價，是一門課程學(xué)習(xí)結(jié)束后的一次單獨考核。民航客艙服務(wù)有五個項目學(xué)習(xí)任務(wù)，其過程性評價成績應(yīng)該是五個學(xué)習(xí)任務(wù)評價成績的加權(quán)平均數(shù)。這個“數(shù)”再加上期末舉行的“終結(jié)性考核”即為學(xué)生課程學(xué)習(xí)總成績。

民航客艙服務(wù)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定，過程性考核包括：(1)五個學(xué)習(xí)任務(wù)評價成績占比50%；(2)平時作業(yè)10%；(3)課堂表現(xiàn)(出勤+問答)10%。終結(jié)性考核為期末書面考核，占比30%。過程考核占比較大，尤其是五個學(xué)習(xí)任務(wù)的考核將決定學(xué)生學(xué)習(xí)效果，因此不能是簡單的、模棱兩可的在好與壞之間評價，一份設(shè)計合理的活動評價表尤為重要。

一體化課程是以具體工作任務(wù)為學(xué)習(xí)載體，按照工作過程和學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)要求設(shè)計和安排教學(xué)活動的課程。民航客艙服務(wù)在將工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)載體時，相應(yīng)將學(xué)生分成對應(yīng)的乘務(wù)組，教師在進(jìn)行項目學(xué)習(xí)任務(wù)考核時評價主體就是乘務(wù)員、乘務(wù)組和課程教師，對于飛行實施任務(wù)等重點項目在評價階段邀請企業(yè)實踐專家參與評價。

五個項目活動的評價采用三部分構(gòu)成，第一部分，學(xué)生預(yù)習(xí)(微課學(xué)習(xí))評價表，占比30%；第二部分小組項目活動評價表占比40%，第三部分教師綜合評價表，占比30%。

每個項目學(xué)習(xí)任務(wù)完成并進(jìn)行評估后，填寫學(xué)生《一體化課程學(xué)習(xí)任務(wù)評價表》，并進(jìn)行存檔保存，形成每位學(xué)生學(xué)習(xí)成長歷程的資料。

五、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展，產(chǎn)業(yè)升級，以項目或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)載體，體現(xiàn)理論教學(xué)和實踐教學(xué)融通合一，專業(yè)學(xué)習(xí)和工作實踐學(xué)做合一，技能訓(xùn)練與職業(yè)素養(yǎng)育人合一，能力培養(yǎng)和就業(yè)創(chuàng)業(yè)對接合一的特征的“一體化教學(xué)模式”，是航空服務(wù)專業(yè)課程體系和教學(xué)內(nèi)容改革的目標(biāo)。航空服務(wù)專業(yè)將以民航客艙服務(wù)一體化課程開發(fā)與實施為契機，推進(jìn)其它課程一體化教學(xué)改革，遵循技能人才培養(yǎng)規(guī)律，以立德樹人為根本，以服務(wù)產(chǎn)業(yè)、就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)符合民航服務(wù)要求的“品行正、修養(yǎng)好、語言強、氣質(zhì)佳、才藝精、紀(jì)律嚴(yán)”的職業(yè)素養(yǎng)，以及具備較高人文素養(yǎng)的航空服務(wù)與管理的高素質(zhì)技能型人才。