制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型影響因素微探

作者簡介：胡顥（1974— ），男，漢族，上海人。主要研究方向：工商管理。

摘 要：制造業(yè)是推動國家綜合國力提高、促進國家經(jīng)濟健康發(fā)展、保障國家軍工與生產(chǎn)安全的支柱產(chǎn)業(yè)。近年來隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息化技術(shù)的發(fā)展，制造業(yè)生產(chǎn)模式與發(fā)展環(huán)境都發(fā)生了巨大改變，服務(wù)業(yè)爆發(fā)出巨大活力，推動制造業(yè)進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，是對這一時代背景的適應(yīng)，也是對制造業(yè)改革方向的深入探索。文章選取上海三菱、西安陜鼓動力和IBM中國有限公司三家涉足不同行業(yè)的制造企業(yè)進行研究，對其轉(zhuǎn)型模式進行分析，從中總結(jié)出制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的共同特征;最后通過案例分析與服務(wù)模式的對比，對制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的影響因素進行提取和驗證，并通過對制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的一般性步驟的分析，探討我國制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的有效策略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)化轉(zhuǎn)型;影響因素;技術(shù)服務(wù)

隨著經(jīng)濟全球化的持續(xù)推進和信息化時代的到來，制造企業(yè)面臨的外部環(huán)境正在發(fā)生巨大改變。信息技術(shù)帶動工業(yè)技術(shù)不斷創(chuàng)新，影響制造企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素逐漸由生產(chǎn)效率向營銷能力與服務(wù)質(zhì)量方向轉(zhuǎn)移。對西方發(fā)達國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)進行研究可發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)所帶來的國民經(jīng)濟增長明顯超過第一、第二產(chǎn)業(yè)，英國、德國服務(wù)業(yè)經(jīng)濟總量占國民生產(chǎn)總值的60%以上，荷蘭、瑞典等國甚至接近80%[1]。與發(fā)達國家相比，我國服務(wù)業(yè)仍有較大的發(fā)展空間。推動我國制造企業(yè)進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型是對服務(wù)業(yè)范圍的創(chuàng)新性拓展，更是對制造業(yè)未來發(fā)展方向的積極探索。近年來國家連續(xù)出臺多項政策鼓勵國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展，并從我國工業(yè)發(fā)展的實際情況出發(fā)，提出多項服務(wù)化轉(zhuǎn)型策略，推動我國制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的有機融合。

一、制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的理論基礎(chǔ)

（一）服務(wù)化轉(zhuǎn)型的相關(guān)概念

學術(shù)界對制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型有著多種定義，其中流傳最為廣泛、接受度最高當屬由美國相關(guān)學者Fishbein等人提出的“物品——服務(wù)連續(xù)區(qū)理論”。在這一理論中，F(xiàn)ishbein 等人認為物品從制造出來到服務(wù)顧客的過程中，會經(jīng)歷買賣過程、資本性租賃、維護性租賃、物品附加服務(wù)、出售物品功能、出售服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，制造企業(yè)應(yīng)該從物品性質(zhì)出發(fā)，通過多種方式滿足不同顧客的個性化需求。從上述“服務(wù)化”的概念出發(fā)對制造企業(yè)服務(wù)化進行分析，可發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)化應(yīng)包含兩方面含義：一是生產(chǎn)投入的服務(wù)化，即制造企業(yè)在生產(chǎn)投入過程中對服務(wù)要素的投入占比不斷提高;二是業(yè)務(wù)服務(wù)化，即制造企業(yè)為產(chǎn)品增加更多服務(wù)附加值，使服務(wù)型產(chǎn)品在制造企業(yè)產(chǎn)出中的占比不斷提高。

（二）扎根理論

扎根理論是指通過對經(jīng)驗資料的總結(jié)分析，概括出相關(guān)理論的一種定性研究方法。扎根理論最早由美國哥倫比亞大學的格拉斯、斯特勞斯兩人在20世紀60年代提出，即一種從案例資料出發(fā)，對系統(tǒng)理論進行概括總結(jié)的自下而上的研究方法。扎根理論的基本思路是從一系列案例中抽取理論，然后對理論和資料、理論與理論、資料與資料進行不斷比較，以建構(gòu)主義為基礎(chǔ)對理論體系進行完善，最終形成具有普適性的完整理論，然后再將理論靈活地應(yīng)用于具體的實例中去。利用扎根理論對制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進行研究，能夠有效降低由于服務(wù)化轉(zhuǎn)型定義不準確帶來的研究困難，并針對已經(jīng)完成或正在進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的制造企業(yè)實際案例進行研究，從中分析出其主要影響因素。

（三）產(chǎn)業(yè)價值鏈理論

價值鏈的概念最早出現(xiàn)在《競爭優(yōu)勢》一書之中，主要指制造企業(yè)創(chuàng)造價值的過程主要由生產(chǎn)經(jīng)營、市場營銷、服務(wù)等基本活動與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購管理等輔助活動共同構(gòu)成，這些活動相互聯(lián)系所構(gòu)成完整的行為鏈條即為價值鏈。價值鏈主要探討的是制造企業(yè)的內(nèi)部價值關(guān)系，主要用于分析制造企業(yè)的核心競爭力。Kaplinsky 在價值鏈的基礎(chǔ)上，添加了企業(yè)間合作、競爭關(guān)系的內(nèi)容，發(fā)展出產(chǎn)業(yè)價值鏈理論，即制造企業(yè)通過對內(nèi)部生產(chǎn)、設(shè)計、開發(fā)、服務(wù)等各價值活動的設(shè)計、整合，聚焦自身核心優(yōu)勢與核心業(yè)務(wù)，并將全部資源投注到核心業(yè)務(wù)之中，然后從外部尋求合作伙伴，協(xié)助完成除核心業(yè)務(wù)外的其他價值活動，在這種生產(chǎn)模式下由制造企業(yè)與外部合作伙伴共同構(gòu)成的新價值鏈即為產(chǎn)業(yè)鏈。在產(chǎn)業(yè)價值鏈中，制造企業(yè)內(nèi)部的價值鏈作為生產(chǎn)制造的一個環(huán)節(jié)處于社會化大生產(chǎn)的價值體系之中。

二、制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型模型構(gòu)建

（一）制造企業(yè)服務(wù)運營模式

現(xiàn)代制造企業(yè)開展服務(wù)業(yè)務(wù)主要有三種運營模式：服務(wù)外包、與服務(wù)運營商合作、自營服務(wù)。服務(wù)外包是指制造企業(yè)將涉及到的服務(wù)業(yè)務(wù)全部外包出去，由專門服務(wù)代理商來完成，這一運營模式可以幫助制造企業(yè)避免將有限的資源分散到自身不擅長的領(lǐng)域中去，從而提高對核心業(yè)務(wù)的投入，提高生產(chǎn)制造能力，比如各家電制造企業(yè)與國美、蘇寧、京東等平臺簽訂協(xié)議，完全將服務(wù)業(yè)務(wù)外包;與服務(wù)運營商合作是指制造企業(yè)與服務(wù)運營商基于共同利益目標而建立的信任合作機制，通過信息共享、加強交流等方式降低雙方運營成本，以提高雙方在各自行業(yè)的競爭優(yōu)勢，這種運營模式能夠有效降低制造企業(yè)自身運營風險，獲得更多市場信息的支持，比如手機制造企業(yè)與通訊企業(yè)間的深入合作;自營服務(wù)主要指制造企業(yè)自己投建服務(wù)部門，滿足自身生產(chǎn)、運營、銷售等過程中的服務(wù)需求，這種運營模式能夠避免制造企業(yè)與服務(wù)代理商、服務(wù)運營平臺間的溝通、協(xié)調(diào)問題，同時提高企業(yè)內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)性，比如格力企業(yè)通過自建門店進行銷售。

（二）制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型模式

制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是指制造企業(yè)由原本的產(chǎn)品生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行?、直接向客戶提供包括產(chǎn)品在內(nèi)的一系列增值服務(wù)的綜合服務(wù)型企業(yè)。制造企業(yè)進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，需要從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面著手，不斷針對產(chǎn)品進行服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，真正推動制造企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。從制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的途徑、程度和步驟三個方面進行分析，可將其轉(zhuǎn)型模式歸納為顧客支持模式、售后服務(wù)模式與發(fā)展伙伴模式三種。