智能語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用研究

唐帆

【摘要】? ? 在呼叫中心中應(yīng)用智能語音技術(shù)，能夠大幅度提升呼叫中心工作效率，分擔(dān)工作人員的壓力，推動呼叫中心各項工作的優(yōu)化與改革，精簡人事安排，實現(xiàn)呼叫中心的創(chuàng)新式發(fā)展。本文基于智能語音技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合呼叫中心的服務(wù)職能，探究智能語音技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用，對呼叫中心所能夠起到的作用進行分析。

【關(guān)鍵詞】? ? 智能語音? ? 呼叫中心? ? 創(chuàng)新發(fā)展? ? 實際應(yīng)用

引言：

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能語音技術(shù)方興未艾，被應(yīng)用在多個領(lǐng)域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用，推動了呼叫中心工作的發(fā)展。隨著智能語音技術(shù)的不斷發(fā)展，智能語音技術(shù)的功能不斷強大，具備了語音識別、語義分析、智能交互等功能，為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù)，適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展，并推動著呼叫中心工作向智能化、個性化的方向發(fā)展。為更好的推動智能語音技術(shù)與呼叫中心的發(fā)展，應(yīng)基于智能語音技術(shù)的特點，推動其與呼叫中心的融合。

一、呼叫中心整體情況介紹

1.1呼叫中心的職能

呼叫中心是以客戶為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門，按照企業(yè)的市場定位、客戶對服務(wù)的需要，呼叫中心的職能可分為以下幾個方面：

1.查詢服務(wù)。查詢服務(wù)是呼叫中心的基本職能，也是呼叫中心最為繁忙的服務(wù)項目?？蛻羧藛T在接到客戶的查詢要求以后，即通過信息檢索，為客戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)。查詢服務(wù)所涵蓋的方面較多，可分為查詢號碼、查詢套餐、查詢商品信息、查詢票務(wù)等。

2.客戶關(guān)系管理。維系客戶關(guān)系，在節(jié)假日給予客戶以人文關(guān)懷，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。客戶關(guān)系管理工作的目的在于為客戶提供更具人性化、個性化的服務(wù)，贏得客戶對企業(yè)的信賴，保持客戶的忠誠度。

3.受理客戶的投訴與建議。當客戶在使用產(chǎn)品的過程中，遇到了各種各樣的問題，導(dǎo)致客戶的體驗變差時，可通過呼叫中心將客戶的意見反饋給企業(yè)，便于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品的那些方面不滿，并根據(jù)客戶的意見對產(chǎn)品進行改進。

4.電話銷售。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品銷售的需要、產(chǎn)品的特點，通過電話推銷產(chǎn)品，讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品新動態(tài)，并產(chǎn)生消費行為。

5.自助服務(wù)。自助服務(wù)是隨著智能語音技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展的，自助服務(wù)是將客戶使用頻率較多的服務(wù)項目，簡化服務(wù)流程，以自助的方式提供給客戶，方便客戶的查詢與使用。

1.2呼叫中心的服務(wù)流程

呼叫中心的各職能的實現(xiàn)，是通過規(guī)范的服務(wù)流程去落實的。呼叫中心的服務(wù)流程如下：

1.用戶方。用戶撥打熱線號碼，進入呼叫中心的IVR語音導(dǎo)航，按照語音提示，通過按鍵選擇需要服務(wù)的內(nèi)容，可解決用戶大部分的訴求;若當自助服務(wù)無法解決用戶的問題時，可根據(jù)語音提示，接入人工服務(wù)，由客服人員為用戶提供服務(wù)，在服務(wù)完成后掛機。

2.運營方。話務(wù)人員接聽用戶來話，了解用戶訴求并給出服務(wù)結(jié)果;質(zhì)檢人員抽查服務(wù)過程，控制服務(wù)質(zhì)量;運營人員分析話務(wù)情況，輸出有價值的信息。運營方所提供的服務(wù)，是根據(jù)客戶的需求而定的。

1.3呼叫中心存在的困惑

隨著呼叫中心工作的日漸深入，呼叫中心逐漸暴露出一些問題，其表現(xiàn)如下：

1.用戶感知差。用戶在撥打熱線號碼的過程中，在IVR語音導(dǎo)航的停留時間過長，找不到需要的服務(wù)，導(dǎo)致用戶必須接入到人工服務(wù)。在話務(wù)高峰期間，長時間排隊等候，無法接入人工服務(wù)，等待時間過長。服務(wù)人員技能差異，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致，用戶的體驗差異較大。

2.服務(wù)效率低。部分話務(wù)人員理解能力不足，不能明白用戶表達的意圖，與用戶的溝通較為困難。部分話務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練，不能快速找到需要的操作，導(dǎo)致用戶等待時間過長。話務(wù)人員表達能力欠缺，不能準確傳遞服務(wù)結(jié)果，用戶與話務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達到滿意，導(dǎo)致用戶體驗較差。

3.服務(wù)質(zhì)量差。呼叫中心的話務(wù)量往往每天數(shù)以萬計，只能采取極少量抽檢的方式，服務(wù)人員也存在僥幸心理，無法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)人員的語速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響，親和力不足，用戶雖然撥打熱線的時間較短，但較短的時間內(nèi)的體驗較差。話務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標準不統(tǒng)一，導(dǎo)致部分話務(wù)員不能很好的開展服務(wù)工作。

4.運營成本高。為應(yīng)對越來越多的熱線電話，需要更多的話務(wù)人員接聽用戶來電，人工成本高，加大企業(yè)的運營壓力。話務(wù)人員流動性大，培訓(xùn)成本高，許多話務(wù)人員對話務(wù)中心的忠誠度不夠，在工作一段時間以后，便離開了話務(wù)中心，加大了話務(wù)中心的人工成本。質(zhì)檢人員、分析人員需要聽取海量的錄音，時間長、結(jié)果不準確。

二、智能語音技術(shù)介紹

目前智能語音技術(shù)已應(yīng)用于翻譯、手機、汽車、家電等行業(yè)，通過對自然語言的識別處理，實現(xiàn)人與機器的語言交互，為人們提供自助語音查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)。智能語音技術(shù)由語音識別技術(shù)、語義理解技術(shù)、語音合成技術(shù)等，下面分別介紹這些技術(shù)。

2.1語音識別技術(shù)

語音識別技術(shù)是人工智能與語音技術(shù)的綜合，人工智能起“大腦”的作用，語音識別則相當于人的耳朵，負責(zé)聽用戶的聲音，并對用戶的聲音進行識別，其實現(xiàn)步驟如下：錄音、降低噪聲、將非結(jié)構(gòu)化的語音轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化的文字和計算機語言，以便于人工智能進行分析。考慮到我國地員遼闊、方言眾多，在人工智能庫中往往集成了方言庫，以實現(xiàn)對方言的分析。語音識別技術(shù)可分為模糊識別與精準識別，模糊識別是對用戶的語音中的關(guān)鍵詞進行提取，適用于方言的情況下，可判斷出用戶的服務(wù)需求，且隨著客戶查詢次數(shù)的增多，智能語音識別技術(shù)也在不斷學(xué)習(xí)，機器語言的不斷豐富，可由模糊搜索向精準搜索轉(zhuǎn)變。精準搜索是在完全分析用戶的語音以后，根據(jù)用戶的語音提供服務(wù)的過程，相比較模糊搜索，精準搜索更加便捷、高效。

2.2語義理解技術(shù)

語義理解相當于人的大腦，是對語音識別分析的技術(shù)。語義理解技術(shù)的實現(xiàn)步驟如下：提取關(guān)鍵字、對上下文進行理解、分析用戶意圖、根據(jù)用戶的意圖輸出服務(wù)結(jié)果。提取關(guān)鍵字是在判斷用戶的語言是普通話、方言、外語之后，對用戶語音中的關(guān)鍵字進行提取，通過關(guān)鍵字對應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)項目。

為提高語義理解的準確度，需要對用戶語音的上下文進行理解，以分析用戶意圖。在語義理解過程中，存在著詞匯的歧義性，需要消除詞匯的歧義性，才能夠準確分析用戶語音的含義。人工智能技術(shù)則起到這一作用，通過對大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的運用，對詞匯放置到不同的語境下進行分析與判斷，進而有效消除詞匯的歧義性，以提高用戶意圖理解的準確度。在判斷準確用戶的意圖以后，再根據(jù)用戶的意圖進行服務(wù)輸出。

2.3語音合成技術(shù)

語音合成技術(shù)相當于人的嘴巴，是在語音識別、語義理解之后，判斷用戶的意圖，并將結(jié)果輸出給用戶。其實現(xiàn)步驟為：將服務(wù)結(jié)果匹配成文字、將文字轉(zhuǎn)換成語音、將語音播報給用戶。根據(jù)語義理解的結(jié)果，提取關(guān)鍵詞，選擇合適的服務(wù)項目，提供給用戶，并根據(jù)用戶的下一步服務(wù)要求，再次匹配合適的服務(wù)項目或是將服務(wù)項目直接輸出給用戶，由用戶進行判斷和選擇。

語音合成是根據(jù)預(yù)設(shè)的內(nèi)容進行播報，也是人工智能技術(shù)根據(jù)用戶的需求，選擇合適的詞匯組成語音播報給用戶的過程，隨著人工智能技術(shù)的進步，語音合成技術(shù)的功能更加強大。

三、智能語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

3.1應(yīng)用于自助服務(wù)方面

智能語音通過對語音識別引擎的升級，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對各領(lǐng)域熱詞進行收集，以豐富智能語音識別數(shù)據(jù)庫，不斷提升語音識別引擎的計算能力;然后對智能語音識別系統(tǒng)的導(dǎo)航模塊、語音降噪、信道適應(yīng)、語音合成等不斷優(yōu)化，從而使智能語音可以取代大部分的人工服務(wù)場景（如查詢類、咨詢類、預(yù)約類、受理類等，理論上除投訴以外的場景均可以交由系統(tǒng)完成服務(wù)），將用戶來電攔截在IVR自助服務(wù)中，促進服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)能力的直達，縮短用戶服務(wù)的時長。

因此智能語音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，減輕人工服務(wù)的壓力，解決人工服務(wù)的短板，提高呼叫中心服務(wù)的自動化、便捷化、人性化水平，實現(xiàn)365×24小時的持續(xù)性服務(wù)。隨著智能語音識別技術(shù)功能的強大與完善，在未來，智能語音識別技術(shù)將應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，并日漸呈現(xiàn)出取代人工服務(wù)的趨勢。

3.2應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)檢方面

傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢是由質(zhì)檢人員負責(zé)并開展的，呼叫中心的質(zhì)檢人員和客服人員的配比未1：30，因而質(zhì)檢人員的工作量較大，所能做到的是抽檢，是一種少量抽檢的工作方式，且抽檢的效率低，不足以完全約束客服人員的工作行為。在將智能語音識別技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)檢方面以后，通過智能語音技術(shù)的存儲、篩選等模塊，可對客服人員的服務(wù)行為進行錄音，尤其是傳感器的有效應(yīng)用，可將服務(wù)中的異常行為記錄下來，并由質(zhì)檢人員進行檢查。

由此實現(xiàn)從少量抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿抠|(zhì)檢，系統(tǒng)根據(jù)擬定的服務(wù)標準自動匹配存在服務(wù)問題的錄音，并給出匹配結(jié)果，提高質(zhì)檢的效率，加大對客服人員的監(jiān)督力度，約束客服人員的行為，要求客服人員必須認真開展工作，進而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3應(yīng)用于運營分析方面

智能語音技術(shù)不僅可應(yīng)用在語音識別、語義理解等方面，還可以應(yīng)用在運營分析方面，客服人員可基于智能語音技術(shù)的各模塊，對客戶的服務(wù)需求進行分析，然后判斷哪些用戶是潛在的消費對象，然后基于用戶的消費需求進行推廣。因此智能語音技術(shù)在運營分析方面應(yīng)用后，智能語音系統(tǒng)根據(jù)語言交互的內(nèi)容，自動挖掘分析對企業(yè)有價值的信息，比如用戶來電的原因、產(chǎn)品的反饋、營銷的效果等，進而提升運營分析的效率，降低運營分析的成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

四、結(jié)束語

總體來說，呼叫中心結(jié)合智能語音技術(shù)可以實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標準、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本，使企業(yè)和客戶得到雙贏。因而在將智能語音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可推動呼叫中心各項服務(wù)工作效率的提升，推動呼叫中心向規(guī)范化、智能化、多元化的方向發(fā)展。

參? 考? 文? 獻

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