全島同城化：不講“方言”講好“普通話”

■文／張江波

作者單位：海南省社會保險服務中心

潮起海之南，逐夢自貿(mào)港。圍繞打造便利化營商環(huán)境，著力保障和改善民生，海南社保經(jīng)辦機構(gòu)創(chuàng)建海南特色的綜合柜員經(jīng)辦體制機制，推進社保醫(yī)保服務一體經(jīng)辦、同城化服務，實現(xiàn)線上線下“全省通辦”。

全省通辦

2020 年底，位于白沙黎族自治縣境內(nèi)的海南熱帶雨林國家公園管理局鸚哥嶺分局授牌成立?！胺志值臋C關(guān)養(yǎng)老保險是在海南省社保中心參保的，有的業(yè)務必須線下辦理時，就要跑到?？谌マk，幾百公里的路程，跑一趟就是一兩天時間?！狈志殖闪⒑?，因為機構(gòu)改革涉及機關(guān)養(yǎng)老保險賬戶信息變更等一系列的問題需要理順，綜合科的張麗偉忙得不可開交。

2021 年2 月23 日，對于張麗偉來說“值得紀念”。這一天，隨著白沙縣社保中心上線全省綜合柜員服務平臺，海南職工社保醫(yī)保服務實現(xiàn)了“全省通辦”。當天上午，張麗偉來到白沙黎族自治縣社保中心，只用幾分鐘就辦理完了社保增員、養(yǎng)老保險申報繳費等業(yè)務。

近年來，海南省社會保險服務中心積極謀劃實施了綜合柜員制改革，推動 “一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”，提升公共服務水平。按照全省統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、整體推進的思路，2020年10 月9 日，綜合柜員制在省本級和文昌市同步試行，11 月23 日在?？谑谐晒ν茝V。2021 年以來，又列出時間表、路線圖，按照“成熟一個、上線一個”的原則，全省各市縣攻堅克難，分批陸續(xù)完成綜合柜員制改革。

全省完成綜合柜員制改革，意味著在所有經(jīng)辦機構(gòu)均實現(xiàn)職工社保醫(yī)保服務線下 “一窗通辦” 的同時，還實現(xiàn)線上線下“全省通辦”。海南省社會保險服務中心主任何先英說：“海南自由貿(mào)易港的實施范圍為海南島全島，社保醫(yī)保服務全島同城化，是社保部門加快海南自由貿(mào)易港建設(shè)的一項重要舉措?！?/p>

同城化的理念包含了很多要素，其中實施標準化、清單化、普惠化的公共服務，是全島同城化的重要基礎(chǔ)和基本要求。這次改革實施流程再造，梳理形成119 個公共服務事項的清單和辦事指南。每個事項按全省統(tǒng)一標準內(nèi)嵌到綜合柜員服務平臺，辦理業(yè)務要幾項材料、要什么材料在系統(tǒng)頁面實行了清單化管理。每個事項的辦理步驟按風險等級分類設(shè)定內(nèi)嵌到綜合柜員服務平臺，將辦事流程固定化。通過信息系統(tǒng)的控制，確保業(yè)務標準實施不走樣，讓每項業(yè)務都必須講“普通話”，不講“方言”，徹底實現(xiàn)業(yè)務同標準受理、無差別辦理。

依托綜合柜員服務平臺，海南將全省過去240 個按險種和業(yè)務類別分設(shè)的專業(yè)窗口整合成159 個綜合窗口，按“全省通辦”的標準將這些綜合窗口變成每個市縣的共享窗口，實現(xiàn)了業(yè)務辦理全省無異地。業(yè)務綜合受理后，系統(tǒng)按照參保地和業(yè)務類別智能推送給后臺審核人員，全省每一個綜合柜員既可以受理本地業(yè)務，也可以受理外地業(yè)務，簡單業(yè)務就地辦結(jié)，復雜業(yè)務推送后臺限時辦結(jié)。辦理進度可以通過短信、網(wǎng)廳、自助機、微信公眾號等多渠道反饋。目前已有90%的業(yè)務可在網(wǎng)上服務大廳辦理，全省統(tǒng)一門戶，企業(yè)和群眾一網(wǎng)申請，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

融合服務

全島同城化，貫徹的是系統(tǒng)的觀念。按照全省統(tǒng)一機構(gòu)名稱職能、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一基金管理、統(tǒng)一信息系統(tǒng)、統(tǒng)一風險防控、統(tǒng)一各險種管理、統(tǒng)一服務標準的原則，海南創(chuàng)建了省域社會保險一體經(jīng)辦體制，將養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)保險和新農(nóng)合經(jīng)辦機構(gòu)整合，設(shè)立省、市、縣社會保險服務中心，加掛醫(yī)療保險服務中心牌子，為實現(xiàn)“一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”打牢組織基礎(chǔ)。

何先英說：“經(jīng)辦機構(gòu)高度融合，機構(gòu)做減法、職能做加法，將按險種多層次分設(shè)的機構(gòu)進行整合，精減了機構(gòu)和綜合管理崗位，增加了窗口工作人員和服務供給，真正實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦社保只進‘一扇門’，‘一站式’辦結(jié)?！蓖瑫r，文昌、定安等市、縣還把稅務窗口“搬進”了社保服務大廳，實現(xiàn)登記繳費“一站式”服務。

視覺中國

在此基礎(chǔ)上，海南積極拓展與金融機構(gòu)的服務融合。一方面，全省有12個經(jīng)辦機構(gòu)設(shè)置了金融服務區(qū)，合作銀行派駐窗口到社保經(jīng)辦服務大廳，群眾不去銀行網(wǎng)點可以首次辦理或激活社會保障卡，而掛失補辦或者升級換代社會保障卡可現(xiàn)場自助辦理。另一方面，將綜合柜員服務平臺作為社保醫(yī)保經(jīng)辦服務多元化、多渠道拓展的基礎(chǔ)平臺，將8 項高頻服務事項授權(quán)合作銀行窗口經(jīng)辦，延伸服務觸角。今年內(nèi)，全省“社保醫(yī)保便民服務站”將增設(shè)至230 個，覆蓋所有市、縣。

近年來，海南社保部門還積極與公安、民政等部門合作，在政務部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)推動下，推出了500 個“政務服務便民站”，在政務服務大廳、銀行、社區(qū)、超市、藥店等布設(shè)自助機，有25 項社保醫(yī)保業(yè)務和上百項公安、住房公積金、民政等業(yè)務實現(xiàn)“一站式”辦理。依托便民站，這些業(yè)務在海南、福建、廣西三省（區(qū)）實現(xiàn)了“跨省通辦”。

今年2 月，海南省社保中心與省檔案局聯(lián)合印發(fā)了《海南省社會保險電子檔案管理暫行辦法》。海南省社保中心信息統(tǒng)計處副處長趙大鵬介紹，以《暫行辦法》為依據(jù)，海南試行了業(yè)務電子檔案“單套制”，先期65 項業(yè)務不再留存紙質(zhì)檔案，占業(yè)務總量的60%以上。建立了社保醫(yī)保業(yè)務融合的省級電子檔案館，各市縣綜合柜員受理業(yè)務后，將辦事材料進行掃描，并全程依據(jù)電子材料審核，業(yè)務辦結(jié)后系統(tǒng)按照設(shè)定的歸檔標準自動實時歸檔，集中存儲到省級電子檔案館，供全省社保醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)查詢利用。同時，建立電子檔案移交制度，與省檔案局共享電子檔案數(shù)據(jù)。

服務提質(zhì)

實施綜合柜員制改革，推動實現(xiàn)“一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”，是海南省社保醫(yī)保服務領(lǐng)域理念、制度、作風的一次全方位深層次變革。

何先英說：“改革最大的難點是轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一思想，‘一窗通辦’意味著打破險種和處室的界限，涉及組織架構(gòu)和人員的調(diào)整；‘全省通辦’則要求業(yè)務必須標準化，涉及流程再造。大家習慣舊的模式，對新事物有畏難情緒也很正常，但改革的目的是方便群眾，這個理念和方向必須堅持?！?/p>

“市縣社保經(jīng)辦機構(gòu)普遍人少事多，這幾年因扶貧等任務抽調(diào)的人也多，有時群眾來辦社保業(yè)務，剛好負責這塊業(yè)務的人員下鄉(xiāng)，當天就辦不了?！蔽牟猩绫Ｖ行墓ぷ魅藛T呂洋說，“這種情況以前經(jīng)常遇到，現(xiàn)在都是綜合窗口，誰都能干，對群眾來講方便多了?！?/p>

“工作壓力比以前大了”，這是實施綜柜改革后，許多工作人員的感受。呂洋說，這也倒逼工作人員要學習業(yè)務，除此以外，綜合柜員制對經(jīng)辦人員服務的要求和標準也提高了。每一項業(yè)務在系統(tǒng)里面都有時限要求，超過時限就會被督促、通報、問責，這也倒逼提高了各個環(huán)節(jié)的工作效率，尤其是對基層經(jīng)辦機構(gòu)的約束性更強，服務更加規(guī)范。

改革對服務大廳硬件環(huán)境也提出了要求。全省各級經(jīng)辦機構(gòu)落實國家標準，根據(jù)綜合柜員制的特點，經(jīng)辦大廳設(shè)置綜合業(yè)務前臺受理區(qū)（含受理崗、中轉(zhuǎn)崗）、經(jīng)辦后臺審核區(qū)、結(jié)果反饋區(qū)、特殊業(yè)務區(qū)（即人事檔案審核室、醫(yī)療散單錄入室）、自助服務區(qū)、咨詢導引區(qū)、金融（社保卡）服務區(qū)、材料宣傳區(qū)等，優(yōu)化了群眾辦事等候休息場所設(shè)置，使服務場所更加規(guī)范、溫馨。

全省都實行綜合柜員制，除個別特殊業(yè)務外，企業(yè)和群眾辦事“一窗通辦”，減少了取錯號、跑錯窗、多次排隊的麻煩。119個服務事項中，有18個是“秒辦”事項，當日即時辦結(jié)事項34 個，占事項清單的四成以上。實行“一窗通辦”，有效解決了過去不同窗口忙閑不均的問題，窗口業(yè)務受理量更加平均，效率更高，企業(yè)和群眾辦事比過去更加節(jié)省時間。比如，改革前企業(yè)每月來申報參保繳費，申報窗口從受理到錄入辦理，每單業(yè)務大概要用10 分鐘時間，辦事人員要在現(xiàn)場等?，F(xiàn)在，綜合窗口受理后出具受理單，業(yè)務通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到后臺辦理，辦事人不用在現(xiàn)場等待，在網(wǎng)廳、自助機、微信公眾號都可查詢辦理結(jié)果，提速50%以上。

綜合柜員制改革后，全省職工的社保醫(yī)保服務在線上線下全部實現(xiàn)與政務“好差評”系統(tǒng)對接，形成覆蓋全省、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺，出臺了“好差評”實施辦法，建立了具有約束力和威懾力的“好差評”工作機制，打造真實評價的閉環(huán)。

下一步，海南將夯實、鞏固職工社保醫(yī)?！叭⊥ㄞk”成果，年內(nèi)將至少推出“參保、退休、轉(zhuǎn)移、工亡、死亡、企業(yè)解聘”等9 個“一件事打包辦”，多個關(guān)聯(lián)事項一次申請就可辦理。加快“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“全程代辦”服務功能完善，把“最多跑一次”升級為“零跑腿”，實現(xiàn)辦理社保醫(yī)保業(yè)務“服務到家”的目標。推出一批“免填表”“免申報”“免跑腿”事項，實現(xiàn)“免申即辦”，讓群眾享受到更加方便快捷規(guī)范高效的社保醫(yī)保服務，為海南自貿(mào)港建設(shè)助力?！?/p>