以行風(fēng)建設(shè)驅(qū)動(dòng)數(shù)字社保升級(jí)

■文／李繼前

作者單位：吉林省社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局

黨中央提出“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”的總體要求后，人社部將加強(qiáng)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)作為事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略支點(diǎn)、推動(dòng)工作的重要載體和破解難題的“金鑰匙”。按照人社部部長(zhǎng)張紀(jì)南“優(yōu)化服務(wù)，完善社會(huì)保障管理體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的要求，結(jié)合吉林省委2021 年“作風(fēng)建設(shè)年”總體部署，吉林省社保局充分發(fā)揮系統(tǒng)垂直管理的體制優(yōu)勢(shì)，以加強(qiáng)政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)為抓手，以增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感為目標(biāo)，啟動(dòng)了全省統(tǒng)一社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)一體化建設(shè)工作，推動(dòng)全省社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)保障體系進(jìn)一步完善，經(jīng)辦管理服務(wù)精細(xì)化水平進(jìn)一步提升，經(jīng)辦管理服務(wù)模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)一步提速。

創(chuàng)新升級(jí)一體化公共服務(wù)平臺(tái)

吉林省在原公共服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，按照整合經(jīng)辦資源、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、線上線下服務(wù)深度融合的新要求，從統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、整合資源拓寬服務(wù)渠道、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、建設(shè)社會(huì)保險(xiǎn)信用體系等方面創(chuàng)新升級(jí)完善全省統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)。構(gòu)建社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦、預(yù)約辦、導(dǎo)航辦”的立體化服務(wù)矩陣，不斷從服務(wù)、數(shù)字、管理等角度探索轉(zhuǎn)型升級(jí)，用科技提升社會(huì)保險(xiǎn)管理和服務(wù)效率，為全面提高吉林省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

吉林省舉辦統(tǒng)一社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用長(zhǎng)春試點(diǎn)啟動(dòng)儀式。

吉林省從7 個(gè)方面不斷健全公共服務(wù)保障體系，提升社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)能力和水平：一是在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一政策和業(yè)務(wù)經(jīng)辦管理機(jī)制，統(tǒng)一全省公共服務(wù)事項(xiàng)、經(jīng)辦規(guī)程、服務(wù)流程，加大“清事項(xiàng)、減材料、壓時(shí)限”的工作力度。推行告知承諾制，加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域信用管理，實(shí)施社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)新模式，全面助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。二是建立全省統(tǒng)一的信息管理機(jī)制，通過(guò)專業(yè)化的信息人才隊(duì)伍，保障全省統(tǒng)一的信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理。按照全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程，將標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)事項(xiàng)、流程和規(guī)則固化到信息系統(tǒng)中，通過(guò)信息化驅(qū)動(dòng)全省社保公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)落地。三是建立社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，對(duì)內(nèi)整合業(yè)務(wù)規(guī)則、經(jīng)辦流程和實(shí)務(wù)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)打包辦理，探索按企業(yè)職工、機(jī)關(guān)事業(yè)單位職工和城鄉(xiāng)居民三類人群整合所涉險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，對(duì)外推行跨部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)辦，通過(guò)完善社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)共享平臺(tái)，建設(shè)稅務(wù)、財(cái)政、社保業(yè)務(wù)協(xié)同輔助平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)核定實(shí)時(shí)交易、繳費(fèi)實(shí)時(shí)到賬記賬，解決參保對(duì)象多頭跑、來(lái)回跑等問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善省、市、縣、鄉(xiāng)、村5 級(jí)經(jīng)辦服務(wù)平臺(tái)，健全考核機(jī)制，加強(qiáng)條塊管理，構(gòu)建社會(huì)保險(xiǎn)自上而下的網(wǎng)格式管理服務(wù)體系，不斷將社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)窗口延伸到鄉(xiāng)街社區(qū)以及合作機(jī)構(gòu)。五是升級(jí)全省統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)系統(tǒng)，在原有全省統(tǒng)一的公共服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，結(jié)合“放管服”和便民服務(wù)最新要求，整合服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)理念，加快實(shí)施社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)應(yīng)用。六是積極主動(dòng)推進(jìn)社會(huì)保障卡綜合應(yīng)用，不斷提升社?？ń鹑诠δ芗せ盥?，引導(dǎo)參保群眾用卡辦事、用卡領(lǐng)待，全面落實(shí)社會(huì)保障卡（電子社保卡）在社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域的各項(xiàng)應(yīng)用。七是做好窗口服務(wù)和常態(tài)化疫情防控，落實(shí)國(guó)家對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)所疫情防控要求，強(qiáng)化經(jīng)辦大廳防控措施，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)各類線上服務(wù)渠道辦事，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，針對(duì)老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，提供更加貼心暖心的社保服務(wù)，提升群眾滿意度，提高基本公共服務(wù)均等化水平。

社保事務(wù)智能導(dǎo)航

2021 年6 月24 日，隨著“吉林省統(tǒng)一社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用長(zhǎng)春試點(diǎn)”正式上線運(yùn)行，吉林省社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)能力建設(shè)取得“質(zhì)”的飛躍。2021 年7 月起，全新的吉林省統(tǒng)一社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)將在全省陸續(xù)推廣應(yīng)用。此后，吉林省將以全省一體的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系和信息系統(tǒng)為依托，以社會(huì)保障卡(電子社保卡)為載體，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為保障，與吉林省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、吉林智慧人社平臺(tái)以及國(guó)家社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)申請(qǐng)”“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”和“一卡通用”，為參保單位和個(gè)人提供全網(wǎng)式、全流程、無(wú)差別的方便快捷服務(wù)。

吉林省統(tǒng)一社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)在全省推廣之后，人民群眾將得到怎樣的社保服務(wù)，長(zhǎng)春試點(diǎn)的階段性成果值得回望。為全力打通社保經(jīng)辦服務(wù)“最后一公里”，將“就近辦”落到實(shí)處，長(zhǎng)春市社保局在啟動(dòng)52 個(gè)試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)辦和社保分局入駐城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳經(jīng)辦的基礎(chǔ)上，從滿足服務(wù)對(duì)象自助選擇經(jīng)辦地點(diǎn)的需求出發(fā)，啟動(dòng)社保辦事智能導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，并于2021 年5 月投入試運(yùn)行?，F(xiàn)在，服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)微信公眾號(hào)和微信小程序進(jìn)入社保辦事導(dǎo)航系統(tǒng)，該系統(tǒng)將業(yè)務(wù)需求同服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)精確匹配，通過(guò)手機(jī)定位“我的位置”和辦事網(wǎng)點(diǎn)位置分析，向服務(wù)對(duì)象智能化推薦距離最近的辦事網(wǎng)點(diǎn)，智能化提供最優(yōu)路線導(dǎo)航和多樣化的出行選擇。同時(shí)，服務(wù)對(duì)象還可以獲取“業(yè)務(wù)辦理材料”“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話”等方面的信息服務(wù)。

除此之外，基于近年群眾社保咨詢服務(wù)需求不斷攀升的實(shí)情，吉林省在廣泛調(diào)研和論證的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音咨詢服務(wù)系統(tǒng)，依托咨詢問(wèn)題庫(kù)，以手機(jī)移動(dòng)端或人工智能設(shè)備（智能機(jī)器人）為載體，提供人機(jī)對(duì)話模式的智能咨詢服務(wù)。服務(wù)對(duì)象輸入語(yǔ)音或文字提問(wèn)，即可獲得智能化引導(dǎo)和最佳答案匹配。2021 年5 月，長(zhǎng)春市社保局智能語(yǔ)音咨詢服務(wù)系統(tǒng)啟動(dòng)推廣測(cè)試以來(lái)，接待咨詢量已近10 萬(wàn)人次，咨詢解答率達(dá)到85%，基本實(shí)現(xiàn)常規(guī)、高頻社保問(wèn)題每天24 小時(shí)在線解答，群眾足不出戶即可咨詢。目前，長(zhǎng)春市社保局已經(jīng)形成了人工智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)、電話熱線、部門(mén)公開(kāi)電話、窗口臨柜咨詢等多樣化的立體咨詢服務(wù)體系。

業(yè)務(wù)經(jīng)辦“開(kāi)放廚房”

為貫徹國(guó)家及省有關(guān)安排部署，結(jié)合各市、縣工作實(shí)際，省社保局確定長(zhǎng)春市社保局為全省公共服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新試點(diǎn)。長(zhǎng)春市社保局按照“放管服”的總體要求，以建設(shè)全省統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)為載體，瞄準(zhǔn)服務(wù)上的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，打造“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化”的開(kāi)放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)。開(kāi)放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)主要包括三個(gè)網(wǎng)廳，即單位網(wǎng)廳、個(gè)人網(wǎng)廳、社區(qū)網(wǎng)廳；一個(gè)微信小程序以及相關(guān)公共服務(wù)業(yè)務(wù)管理功能區(qū)。各功能模塊陸續(xù)上線試運(yùn)行后，經(jīng)過(guò)不斷地完善、簡(jiǎn)化和優(yōu)化，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用平臺(tái)思維，成體系地解決遇到的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

在應(yīng)對(duì)突發(fā)的新冠肺炎疫情期間，長(zhǎng)春市依托平臺(tái)、微信小程序全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立了“網(wǎng)上辦、掌上辦、預(yù)約辦、延期辦、容缺辦”的“不見(jiàn)面”服務(wù)模式，為實(shí)現(xiàn)“經(jīng)辦、防疫”兩不誤提供了強(qiáng)大的支撐。截至2021 年5 月底，平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)單位用戶5.3 萬(wàn)戶，個(gè)人用戶88.5 萬(wàn)人，微信用戶86.1 萬(wàn)人。平臺(tái)和微信小程序累計(jì)辦理業(yè)務(wù)275.7 萬(wàn)筆，網(wǎng)上辦事約占業(yè)務(wù)經(jīng)辦總量的75%以上，受到了服務(wù)對(duì)象的廣泛好評(píng)。此外，為確保開(kāi)放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)安全、平穩(wěn)運(yùn)行，長(zhǎng)春社保從操作規(guī)范、崗位管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等多個(gè)角度加強(qiáng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)險(xiǎn)防控，在不斷滿足服務(wù)對(duì)象全方位、多層次、個(gè)性化需求的同時(shí)，最大限度地降低業(yè)務(wù)經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)。

為進(jìn)一步發(fā)揮“數(shù)字社?！贝髷?shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，吉林省不斷推動(dòng)開(kāi)放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)與政務(wù)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，打破信息壁壘，同長(zhǎng)春市民政、司法、房管、醫(yī)保、住房公積金、稅務(wù)等部門(mén)進(jìn)行大數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路，群眾少跑腿”。依托開(kāi)放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)與吉視傳媒開(kāi)展合作，使社保查詢走進(jìn)千家萬(wàn)戶。目前，其日均點(diǎn)擊查詢量超過(guò)1萬(wàn)余次，實(shí)現(xiàn)了“社保進(jìn)萬(wàn)家”。在長(zhǎng)春市，全部服務(wù)事項(xiàng)的75%實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)辦“零跑動(dòng)”，服務(wù)對(duì)象在居家、出行期間隨時(shí)都能辦業(yè)務(wù)。這些舉措為打通服務(wù)“最后一公里”，在各城區(qū)、社區(qū)提供就近就便的社保服務(wù)。

吉林省社保開(kāi)放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)上線運(yùn)行，使互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)便捷、高效的重要載體和途徑，實(shí)現(xiàn)了全天24 小時(shí)在線的“我的社保我來(lái)辦”“你的社保我?guī)娃k”，打破時(shí)空限制，形成服務(wù)群眾的隨辦方式，進(jìn)一步提升了服務(wù)對(duì)象的參與感、貼心感、獲得感和滿意度?！?/p>