基于網(wǎng)絡問政平臺的城市問題挖掘與對策研究

劉貴文 袁媛 韓青葉

摘要：基于人民網(wǎng)“地方領導留言板”上21個城市在城市建設領域的海量公眾留言，采用LDA（Latent Dirichlet Allocation）主題模型、情感分析算法進行文本挖掘。研究發(fā)現(xiàn)：熱點主題留言量整體呈逐年上升趨勢，其中以房產(chǎn)開發(fā)主題的關注度最高;在情感傾向方面，公眾表現(xiàn)為消極情感色彩，物業(yè)管理主題的負面留言量占比最高，從空間角度來看，不同城市居民對于不同主題表現(xiàn)出的情感態(tài)度存在較大差異。據(jù)此，結合城市建設過程中存在的問題，提出了相關對策建議。

關鍵詞：城市建設;網(wǎng)絡問政;文本挖掘;空間分布

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2021）09-0044-52 收稿日期：2021-08-16

作者簡介：劉貴文，重慶大學管理科學與房地產(chǎn)學院教授。

袁媛，重慶大學管理科學與房地產(chǎn)學院碩士研究生。

韓青葉，重慶大學管理科學與房地產(chǎn)學院弘深青年教師。

基金項目：中央高?；究蒲许椖縉O.2020CDJSK03PT23。

伴隨我國新型城鎮(zhèn)化的發(fā)展，城市人口規(guī)模不斷擴大，常住人口城鎮(zhèn)化率不斷提高。與此同時，人與人、人與自然、精神與物質(zhì)等方面之間的關系出現(xiàn)失衡，不同社會群體間利益格局分化導致矛盾激增，城市公共事務日趨復雜，經(jīng)濟、社會、環(huán)境等層面的城市問題逐步深化，對于現(xiàn)代化城市建設產(chǎn)生了制約，阻礙城市的高質(zhì)量發(fā)展。城市建設是貫徹落實新發(fā)展理念、推動城市高質(zhì)量發(fā)展的重要載體，因此，對城市建設領域進行重點分析，從公眾的角度探尋城市發(fā)展過程中存在的問題，作為政府制定政策和實施行動計劃的依據(jù)，有助于增強居民的獲得感與價值感，提高城市承載能力和內(nèi)生動力，走出一條內(nèi)涵集約式發(fā)展的新路。

隨著互聯(lián)網(wǎng)使用率的逐步上升、政府職能的精簡以及公民意識的覺醒，實現(xiàn)基于網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的科學決策，進而提升城市治理能力和政府服務水平引起了廣泛關注。近年來，國內(nèi)外學者對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)及文本挖掘技術的研究成果較為豐富，在城市建設研究領域，主要應用于城市空間設計、形象與品質(zhì)改善等。陳映雪等采用新浪微博的簽到數(shù)據(jù)，將文本分析法與空間分析法結合，著眼于城市空間結構、土地使用、場所分布與居民活動的互塑關系研究。龔言浩等以微博數(shù)據(jù)為基礎，通過文本挖掘等方法，對“一帶一路”倡議的空間格局進行了分析。Munawir等基于谷歌地圖上的用戶評論，使用文本挖掘分析和總結在線評論文本，確定游客對萬隆市主題公園的看法和評價，旨在探討主題公園在萬隆市發(fā)展地方品牌的有效性。而縱觀研究尺度，大都集中于單一城市。謝永俊等基于北京市的微博簽到數(shù)據(jù)，采用空間聚類和文本分析挖掘城市的熱點區(qū)域和主題，進而深度挖掘市民對北京市的總體意象。Wang等通過自動文本分析，對北京市的上訪案件進行了分析，旨在總結和探討北京市民普遍關注的問題。彭曉等通過提取海南省三亞市市民服務熱線數(shù)據(jù)，利用高頻詞分布和相關性網(wǎng)絡分析在城市公共管理中的主要問題。

綜上，盡管現(xiàn)有研究取得了豐碩成果，但總體上仍存在不足。第一，城市是一個涵蓋經(jīng)濟、環(huán)境和社會的復雜系統(tǒng)，城市建設也涉及多個層面，是不同要素有機結合的綜合體，而大多數(shù)學者聚焦于城市建設的特定主題或偶發(fā)事件，忽視城市不同層面的關系，對城市建設缺乏系統(tǒng)的實證分析。第二，城市的地理特性、資源稟賦有所差異，但現(xiàn)有研究多集中于單一城市，較少開展多個城市的比較研究。因此，本文基于人民網(wǎng)“地方領導留言板”的公眾留言，對城市建設狀況進行總體分析，旨在通過挖掘熱點主題及公眾情感，識別不同城市在建設過程中存在的問題，作為政府進行城市治理、政策參考的重要依據(jù)。

1 研究數(shù)據(jù)與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源與篩選

研究數(shù)據(jù)來自全國性網(wǎng)絡問政平臺人民網(wǎng)“地方領導留言板”的網(wǎng)民留言記錄，該問政平臺2006年試運行，2008年功能升級后正式運行，信息覆蓋面廣，遍布城建、教育、醫(yī)療、文娛等領域。相較于各地政府自設的公眾留言平臺，人民網(wǎng)的“地方領導留言板”由中央媒體管轄，具有真實保留歷史數(shù)據(jù)、完整公開原始信息等優(yōu)勢，是系統(tǒng)研究公眾意見及其價值取向的重要文本資料，也為相關的學術研究提供了不可多得的數(shù)據(jù)來源。

通過Python代碼語言，爬取了從2014年1月1日至2020年9月30日各省會城市的市委書記及市長接受的所有留言記錄。因政府網(wǎng)站對于爬蟲技術存在一定的限制，故將留言量爬取不足的城市進行剔除，最終選取長春、沈陽、石家莊、哈爾濱、上海、重慶、昆明、福州、呼和浩特、烏魯木齊、貴陽、濟南、廣州、銀川、南昌、西寧、南京、長沙、杭州、海口、拉薩21個城市作為研究對象。以領域中的“城建”作為關鍵詞對留言進行篩選，得到29013條留言記錄。

1.2 研究方法

目前國內(nèi)外對于大數(shù)據(jù)與政治學相結合的研究已經(jīng)十分成熟，研究主題通常為公共政策、政治傳播、社會運動等。面對海量的政務數(shù)據(jù)，文本挖掘的方法多種多樣，包含自動文本分析、社會網(wǎng)絡分析、可視化和空間分析等。

對于獲取到的文本數(shù)據(jù)，首先進行數(shù)據(jù)清洗及預處理，包括刪除重復性留言、去除停用詞、文本分詞等步驟，使用Python環(huán)境中的模塊“jieba”庫進行分詞處理，之后對數(shù)據(jù)進行人工調(diào)整以確保分詞的準確性。留言文本內(nèi)容為城建領域相關的詞語，故在采用哈工大停用詞表的基礎上，擴充了城市建設、城市規(guī)劃、城市管理等相關自定義詞，達到精確化分詞的目的。自動文本分析是利用計算機對非結構化文本數(shù)據(jù)進行機器學習分析和挖掘的一系列技術，本研究采用自動文本分析方法下的LDA主題模型和情感分析算法進行文本挖掘。LDA模型是一種無監(jiān)督機器學習的文本挖掘方法，通過判斷文本數(shù)據(jù)庫中的高頻詞來判斷該文檔庫中所包含的主題。在此，設計4個研究主題，每個主題有8個主題詞，根據(jù)主題詞對主題內(nèi)涵進行人工標記，得到城市建設領域的研究熱點;情感分析是對不同主題的意見、情緒和態(tài)度進行檢測、提取和分類的任務，采用機器學習算法對公眾留言進行情感得分，根據(jù)每條留言的得分值進行歸類，進而分析公眾留言的情感傾向和強度。

2 研究結果與分析

2.1 熱點分析

2.1.1 主題總體描述

經(jīng)過預處理操作，去除243條不完整及重復性留言，最終保留有效留言28770條。對留言文本進行分詞、詞頻統(tǒng)計等步驟后，繪制了圖1所示的詞云圖。顯然，在城市建設領域，公眾最關心的主體為“開發(fā)商”和“物業(yè)”，這也是與市民日常居住息息相關的事情。由詞云圖中的字號大小可得，被頻繁提及的關鍵詞有“拆遷”“規(guī)劃”“施工”“違建”等。公眾在城建領域的關注點多以民生問題為主，聚焦市民自身的根本利益。

在詞云圖可視化體現(xiàn)的基礎上，采用LDA主題模型進行主題分類，選取討論熱度最高的4類主題展開研究。結果顯示，房產(chǎn)開發(fā)、城市規(guī)劃、拆遷改造、物業(yè)管理是社會公眾關注的熱點。

如表1所示，房產(chǎn)開發(fā)主題留言數(shù)最多，占所有留言數(shù)的比例為35.14%。房地產(chǎn)開發(fā)是城市建設規(guī)劃的有機組成部分，對國民經(jīng)濟及城市的發(fā)展起著不可估量的作用。從具體留言內(nèi)容來看，購房過程中產(chǎn)權證、房產(chǎn)證的及時下發(fā)問題是市民留言的主要內(nèi)容，房屋質(zhì)量問題、合同違約、交房時間過晚等現(xiàn)象也頻頻出現(xiàn)。

其后3個熱點主題的留言數(shù)量相差不大，分別占比23.34%、21.91%、19.61%，城市規(guī)劃主題涵蓋范圍較廣，留言主要內(nèi)容為違章建筑及臨時設施的擺放，在建工程項目及不合理的規(guī)劃建設造成了噪音擾民、環(huán)境污染、交通堵塞、基礎設施安全隱患等重大問題，影響到居民的美好生活及城市的市容市貌，阻礙了宜居城市的建設及城市高質(zhì)量發(fā)展的進程。拆遷改造主題下，棚戶區(qū)改造、老舊小區(qū)改造等住房保障項目與城市中低收入群體休戚相關，有效改善了居民的生活質(zhì)量。但在拆遷改造的過程中存在眾多爭議，如拆遷改造時點滯后，改造房屋質(zhì)量有缺陷，安置房的供暖、供水、燃氣等基本住房保障的不及時落實，近年來熱議的老舊小區(qū)加裝電梯等問題引起了中低收入階層的不滿，“惠民工程”遭到了人民群眾的質(zhì)疑。此外，物業(yè)管理也是居民關注的熱點主題，留言內(nèi)容從社區(qū)單元封閉到社區(qū)車位安排，從電梯費用的分攤到停車費用的規(guī)定，從公眾設施的維修到物管公司的內(nèi)部混亂及無作為等，深入到市民的日常社區(qū)生活。

2.1.2 時間演化趨勢

整體來看，四類留言主題存在一定的共性，留言數(shù)量均呈上升趨勢，前期緩慢增長，從2018年開始增長幅度變大，尤其是房產(chǎn)開發(fā)主題，不僅留言數(shù)量最多，上升幅度也最為顯著。由此可見，未來我國公眾通過網(wǎng)絡問政這一形式參與城市建設的熱情會保持高速增長的勢頭，在線留言將成為政府進行城市建設的重要參考依據(jù)，為城市發(fā)展奠定了穩(wěn)固的民生基礎。

如圖2所示，2014、2015年房產(chǎn)開發(fā)主題留言數(shù)低于城市規(guī)劃和拆遷改造，2016年有所增長，留言量居于首位，雖然在2017年出現(xiàn)小幅下降，但數(shù)量依然高于其他三類主題。結合國家相關政策來看，2014年樓市庫存嚴重，房價進入盤整期，一些城市房價集體下降，在這種情況下，地方政府紛紛開始救市，部分地區(qū)撤消住房限購政策。2015年“去庫存”政策出臺，釋放了大量改善性需求，大部分城市的成交量和房價快速上漲，但同時，購房問題頻發(fā)，業(yè)主與開發(fā)商的爭端逐漸顯現(xiàn)。2016年是去庫存政策落實的一年，房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)了新局面，政策環(huán)境出現(xiàn)了新變化，中央層面多次表態(tài)抑制房地產(chǎn)泡沫、防范金融風險，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)。同時，租購并舉政策的提出使住房租賃市場拔尖而出，緩解了部分市民的購房壓力。為了促使房地產(chǎn)市場的平穩(wěn)健康發(fā)展，從中央到地方各級持續(xù)收緊，強調(diào)“房住不炒”“住有所居”，多項政策的出臺也引發(fā)了公眾的廣泛討論。在此背景下，開發(fā)商更加注重民生問題，完善合同交易，提升房屋質(zhì)量，社會輿論逐漸有所收緩，留言數(shù)量在2017年出現(xiàn)微弱下降。從2018年開始，房產(chǎn)開發(fā)的留言數(shù)依然維持高速增長的趨勢，盡管國家在不斷進行宏觀調(diào)控，但房地產(chǎn)業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，依然是城市居民最為關注的主題。

城市規(guī)劃和拆遷改造兩大主題具有相同的發(fā)展趨勢，折線圖近乎重合，直至2020年間發(fā)生差異，拆遷改造出現(xiàn)下降趨勢，而城市規(guī)劃增長幅度減緩。可能原因是數(shù)據(jù)截止時間為2020年9月30日，之后3個月的留言數(shù)未加入統(tǒng)計，造成數(shù)據(jù)量偏少。城市規(guī)劃主題下的留言內(nèi)容多為違章建筑及臨時設施的擺放問題，不僅侵占了安全通道與城市公共空間，很多違建還隱藏在合法建筑里面，使不知情的公眾對政府部門產(chǎn)生不滿，損害了政府公信力，嚴重制約了城市規(guī)劃建設的進度。拆遷改造主題在2014、2015年的數(shù)據(jù)量占據(jù)首位，隨后一路小幅增長。在城市高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略需求下，城市建設告別外延擴張，轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式發(fā)展，通過對既有建筑的部分拆除，達到資源的合理利用，使城市風貌得以完善。2014年國務院提出完善舊城改造機制，優(yōu)化提升舊城功能，全面改善人居環(huán)境。基于此，自2009年啟動的棚戶區(qū)改造在2014年進行政策加碼，2015年進入攻堅之年，部分城市結合自身實際進行了創(chuàng)新性的探索，積極推進改造工作。然而，在拆遷改造工作陸續(xù)開展的同時，不可避免地會產(chǎn)生沖突爭議。省市政府往往過度關注物理層面的改造，注重績效競爭，忽視市民基本需求，拆遷行為不當、補償標準不高、安置房屋質(zhì)量堪憂等問題引發(fā)公眾不滿。

相比較，物業(yè)管理主題的上升趨勢較為平緩，前期留言數(shù)較低，后期受關注度較多。隨著我國城市化水平的不斷提高，現(xiàn)代化社區(qū)拔地而起，住進小區(qū)的居民不再僅限于以往的權錢者，普通市民包括原來居住于農(nóng)村的群眾也可住進現(xiàn)代化城市小區(qū)，加深了小區(qū)的復雜程度與多樣化;同時，社區(qū)的原始居住功能也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y功能，小區(qū)內(nèi)隨處可見出租告示，出租房現(xiàn)象越來越多，社區(qū)充斥著各類人群。而居民有著不同的需求與利益傾向，小區(qū)環(huán)境、配套設施、物業(yè)管理水平的高低等影響著居民的幸福感與獲得感，因此，物業(yè)管理工作的開展愈加困難，業(yè)主與物業(yè)管理人員的矛盾不斷深化。

2.2 情感分析

2.2.1 總體性描述

如圖3所示，從留言類型來看，投訴留言占比較高，為45.82%，求助留言占比35.17%，該兩大類型均表現(xiàn)消極情感色彩，體現(xiàn)了公眾的不滿與無助。感謝留言占比僅為0.37%，公眾普遍對于城市建設狀況較不滿意，在城市發(fā)展過程中存在著明顯的民生問題，城市建設還有很大的提升空間。

為深入了解公眾訴求，探尋公眾情感傾向程度，進行情感極性分析。在機器學習算法識別情感傾向的過程中，正向情感留言被賦值為1，負向情感留言賦值為0。由于中性情感的研究意義不大，故將情感得分小于等于0.5的留言歸為負面情感留言。由表2可得，負面留言占比最高，為83%;正面留言僅占總數(shù)的17%。

經(jīng)過前文的留言主題分類后，在此對每個熱點主題進行情感分析，比較主題之間的差異。統(tǒng)計每個主題正、負面情感留言占該主題留言總數(shù)的比例，繪制如圖4所示的極端情感比例圖。

由圖4可得，4個熱點主題的負面留言比例明顯超過正面留言，居民消極情緒較為突出。其中物業(yè)管理主題的負面留言占比最高，為87%，表明居民對于物業(yè)管理服務較不滿意，社區(qū)物業(yè)管理水平有待提高。雖然房產(chǎn)開發(fā)的總留言數(shù)最多，但負面留言以86%的比例低于物業(yè)管理。拆遷改造主題的消極留言也居于高位，占比83%。只有城市規(guī)劃的負面留言未超過80%，相較其他3個主題，該主題下公眾情緒有所緩和。

2.2.2 空間分布特征

公眾的消極情感聚積到一定程度必然會影響社會的和諧穩(wěn)定，故將負面情感傾向與地理空間尺度相結合，統(tǒng)計不同城市每個熱點主題的負面留言數(shù)占該城市總體負面留言數(shù)的比例，繪制空間分布圖，進行城市間的對比分析。如圖5～圖8所示。

在城市居民生活由“小康型”向“富裕型”過渡的過程中，必然要對城市住宅、基礎設施、文娛設施和整體物質(zhì)環(huán)境提出更高的要求。石家莊市的房產(chǎn)開發(fā)主題負面留言占比高于其他20個城市，住房問題最為嚴重。昆明、重慶位列其后，房產(chǎn)開發(fā)主題的負面留言數(shù)占總負面留言數(shù)比例均高達50%。東南沿海城市諸如福州、上海、廣州等地分級符號較小，負面留言數(shù)占比較小，房產(chǎn)開發(fā)狀況較為良好。空間格局差異主要與城市自身的政策導向相關。2014年9月，石家莊市撤消住房限購，2016年采取調(diào)控土地供應措施，開展商業(yè)服務業(yè)用房去庫存，并發(fā)展房屋租賃市場，2017年實施樓市限購政策，2018年進行樓市嚴查，維護群眾的合法權益，以上政策使房地產(chǎn)市場產(chǎn)生了較大震動，石家莊房地產(chǎn)市場發(fā)展起伏較大，直接影響居民的情緒波動。城市規(guī)劃主題與房產(chǎn)開發(fā)主題恰好相反，負面留言占比最高的3個城市為福州、廣州和上海，南昌、南京、杭州緊隨其后，形成“東多西少”的空間格局。福州市歷史文化底蘊濃厚，在保護文化名城的壓力下，老城難以實現(xiàn)功能轉(zhuǎn)移，新區(qū)發(fā)展也較為遲緩，城市路網(wǎng)結構不合理一直以來為市民詬病。東南沿海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較高，但在城市快速發(fā)展的過程中，城市規(guī)劃者往往忽略了城市“質(zhì)”的發(fā)展，部分規(guī)劃方案不合理，公眾整體認同度較低，項目實施過程中的違建現(xiàn)象對市民的日常生活造成了極大的負面影響。相比之下，位于中西部地區(qū)的呼和浩特、銀川、烏魯木齊等城市的負面留言占比較小，處于10%左右。東北地區(qū)的哈爾濱市、長春市關于拆遷改造主題的負面留言占比最多，拆遷過程中容易產(chǎn)生矛盾沖突，公眾抵制心理較強。東北地區(qū)作為老工業(yè)基地，經(jīng)濟發(fā)展勢頭曾經(jīng)一度高漲，但以資源性產(chǎn)業(yè)為主導的結構單一性決定了城市功能的單一性，進而制約著東北地區(qū)城市競爭力的提升和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的潛力。盡管我國開展了振興東北老工業(yè)基地的戰(zhàn)略實施，并進行了相應產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，但東北地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展依然落后于東南沿海城市，城市建設狀況較為滯后。昆明、拉薩等西部地區(qū)公眾情感較為積極，在該主題下較少產(chǎn)生負面留言。物業(yè)管理問題主要集中在西寧、拉薩兩地，東北地區(qū)的哈爾濱市、沈陽市問題也較為嚴重，物業(yè)服務體系尚未完善。而中部、東部地區(qū)城市物業(yè)管理服務水平較高，居民的社區(qū)幸福指數(shù)相對較高。

3 結論與建議

通過對人民網(wǎng)的城建留言進行文本挖掘，得出以下結論：

第一，熱點主題提取發(fā)現(xiàn)，公眾對于房產(chǎn)開發(fā)的關注度最高，城市規(guī)劃與拆遷改造主題次之，物業(yè)管理的討論熱度相對較低，且四大主題的留言量整體呈逐年上漲的趨勢，其中房產(chǎn)開發(fā)主題的增長速度最快。

第二，情感分析結果表明，對于城市建設情況，公眾呈現(xiàn)消極情緒，物業(yè)管理主題的負面留言量占比最高，房產(chǎn)開發(fā)和拆遷改造次之，城市規(guī)劃主題占比較小。

從空間角度來看，房產(chǎn)開發(fā)主題下，石家莊市負面留言最多，福州市的城市規(guī)劃問題最多，拆遷改造問題最為顯著的是哈爾濱市，物業(yè)管理則是西寧市。由此可見，不同城市居民對于不同主題表現(xiàn)出的情感態(tài)度存在較大差別。

根據(jù)以上研究結論，圍繞促進民生改善，助力城市高質(zhì)量發(fā)展，結合城市建設中存在的問題，提出以下對策建議：

（1）不斷完善社會輿情引導機制，將各項政策措施進一步落實，化解社會公眾的不滿和質(zhì)疑，營造積極正面的社會氛圍。圍繞城市居民關注的城建熱點問題，及時采取有效、規(guī)范的整治措施，減少矛盾與沖突;完善公眾參與機制，調(diào)動市民參與城市建設的積極性，增強公眾對于政府的信任感，提升政府的公信力。

（2）健全網(wǎng)絡保障體系，逐步提高城市數(shù)據(jù)的開放和共享程度，消除“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。利用大數(shù)據(jù)和智能技術，建立城市各個部門的溝通與合作機制，減少部門條塊化分割帶來的信息封閉與重復行動。統(tǒng)籌東中西部及東北地區(qū)的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)建設的聯(lián)動，對資金投入、基礎設施建設、網(wǎng)絡應用推廣等事項進行整體規(guī)劃與協(xié)調(diào)推進。

（3）加快產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，培育新興產(chǎn)業(yè)，以經(jīng)濟發(fā)展動能推進城市高質(zhì)量發(fā)展;加強第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的互動，形成多元支撐的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。在發(fā)展城市經(jīng)濟水平、加大城市化基礎設施的同時，也應該反思城市的發(fā)展模式，注重保障民生，保護和優(yōu)化城市生態(tài)環(huán)境，用嚴格的制度、嚴密的法治，促進建立“低能耗、低物耗、低排放”的產(chǎn)業(yè)體系，維持經(jīng)濟、社會、環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)城市發(fā)展動力、發(fā)展質(zhì)量和發(fā)展公平的有機統(tǒng)一。

城市化的根本目的是為人類生活創(chuàng)造更美好、更有效的生存環(huán)境，人是城市的主體，不了解人們的現(xiàn)實訴求與價值理念，就無法滿足人的需要，也無法去建設一個人性化的城市，因此，從公眾的角度探尋城市發(fā)展路徑，對城市建設進行多主題的系統(tǒng)分析，對于不同城市建設的實際情況，認清自身發(fā)展的薄弱點，制定針對性的發(fā)展戰(zhàn)略，走各具特色的發(fā)展路徑;利用城市區(qū)域間的相互影響，促進產(chǎn)業(yè)融通、資源共享，著力解決城市建設過程中的不平衡、不充分問題，可有效提高城市的承載能力和內(nèi)生動力。

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