謝文慧
國網(wǎng)閩侯縣供電公司電力調(diào)度控制中心(供電服務(wù)指揮中心)搶修服務(wù)班 ?350100
摘要:隨著社會的不斷發(fā)展,人們生活水平不斷提高,人們對于電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提出了更高的要求,而95598能夠提高用戶對電力企業(yè)的服務(wù)認識,同時對于加強客戶與電力企業(yè)的友好關(guān)系建立起一座橋梁,具有非常重要的意義,因此進一步加強對其的研究非常有必要。在實際工作中需要不斷優(yōu)化95598質(zhì)量體系,采取有效的措施提高服務(wù)水平,從而才能更好的促進電力企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞:95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);客戶滿意度
引言
電力企業(yè)追求的最重要目標之一就是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),達到客戶的滿意度,在現(xiàn)在新型的社會形勢下,怎樣達到客戶的滿意度是電力企業(yè)的一大難題,隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展,企業(yè)競爭日益激烈,企業(yè)的管理理念也在不斷的發(fā)生變化,只有不斷地進行改革、優(yōu)化,才能追上社會的腳步,只有達到客戶的滿意度,才能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。
一、做好95598電力客戶服務(wù)的意義
電力客戶服務(wù)熱線95598,屬于呼叫中心的一種,是電力企業(yè)營銷體系的重要組成部分。95598熱線服務(wù)范圍涵蓋了供電服務(wù)范圍內(nèi)的所有電力客戶,24h不間斷提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴和停電公告等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、催(督)辦、協(xié)調(diào)處理、回復(fù)等全方位服務(wù)。95598通過文明服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),用電波傳遞微笑和真誠,用熱線搭建起一座與客戶心與心溝通的橋梁。同時,與市長公開電話、市民熱線和“數(shù)字城管”等熱線聯(lián)手開展“熱線相連、用心服務(wù)”活動,進一步滿足市民對熱線服務(wù)的不同需求。所以,95598電力客戶服務(wù)在整個電力運營過程中是至關(guān)重要的一環(huán)。95598電力客戶服務(wù)突破時間、空間限制,方便用戶辦理各項用電業(yè)務(wù);并收集到用戶第一手資料,為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供決策;實現(xiàn)了服務(wù)的閉環(huán)管理,有效地保證了服務(wù)質(zhì)量;建立了良好的供用關(guān)系,樹立了良好的企業(yè)形象。95598熱線是一根細細的電話線,但它同時也是電力企業(yè)連接百姓的生命線。
二、95598供電服務(wù)熱線面臨的問題
隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,人們對95598的認知程度也不斷的加深,但同時95598的規(guī)模也變得小了,資源不集中,人工服務(wù)時沒有相應(yīng)的軟件支撐,服務(wù)形式單一,應(yīng)急能力不足等問題不斷的凸顯出來,這些問題都一定程度的影響了95598的最終服務(wù)效果,從而影響電力企業(yè)的發(fā)展。95598客戶服務(wù)熱線一直強調(diào)要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),那么,到底什么樣的服務(wù)算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢,我覺得,是否是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需要客戶來評判的,需要客戶的感知和認可,現(xiàn)在許多客服員工都沒有做到從客戶的角度出發(fā),導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量不能迅速提高。
三、提升95598服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的有效措施
(一)加強管理,提高工作效率
為了提高工作效率,進一步加強管理非常重要。因此會選擇在95598工作間設(shè)置一個智能屏幕墻,從而能夠及時的掌握每一位服務(wù)人員的工作態(tài)度,同時也能夠顯示排隊的數(shù)字。使用該種方法不僅能夠確保管理人員掌握實際的情況,同時也能夠?qū)γ恳晃豢头藛T起到約束的作用,也能夠提高其工作積極性。不僅如此,在實際的工作中還需要進一步加強對95598常規(guī)業(yè)務(wù)知識??蛻糇稍儫狳c問題等的培訓(xùn)工作,并進行案例的教學(xué),從而能夠更好的規(guī)范服務(wù),提高服務(wù)的水平。同時在這個過程中還需要整理出相關(guān)的法律法規(guī),方便工作人員能夠進行及時的翻查,提供最好的服務(wù)。
(二)勇于創(chuàng)新,進行規(guī)范化服務(wù)
為了能夠提高服務(wù)水平,需要完善相應(yīng)的規(guī)章制度。在工作的開展中針對出現(xiàn)的問題要采取相應(yīng)的措施解決。就目前的情況來看,95598熱線制定了相應(yīng)的責任制度。其能夠有效的規(guī)范服務(wù)用語等方面。另外,對于整個服務(wù)程序也起到規(guī)范的作用,針對一些常規(guī)可能出現(xiàn)的投訴等情況,也能夠給出合理的回答,從而提供更好的服務(wù),解決客戶的問題。另外還需要編制“95598”作業(yè)指導(dǎo)書,通過書面的形式能夠?qū)φ麄€工作職責進行規(guī)范,起到約束的效果,同時也能夠檢查服務(wù)的效果。
(三)開展個性化服務(wù)
通過預(yù)判客戶的服務(wù)訴求和情緒,匹配服務(wù)歷史和檔案,常態(tài)化收集和分析客戶需求,充分把握客戶需求及其價值,細分客戶的偏好、行為、繳費習慣、關(guān)注領(lǐng)域,滿足不同價值客戶群的個性化需求,變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”,不斷深化對客戶的了解,實現(xiàn)“個性化服務(wù)”,為電力客戶提供貼心服務(wù),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。
(四)一步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機制
應(yīng)急事件處置能力是檢驗一個系統(tǒng)的重要指標。具體而言,隨著目前95598集中程度的不斷提高,一旦系統(tǒng)發(fā)生故障,將會使得整個電力客戶服務(wù)系統(tǒng)處于崩潰,這產(chǎn)生的影響將是致命的。因此,電力企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況對目前的95598電力服務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化,以提升系統(tǒng)抵御故障風險的能力,提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和客戶滿意度。
(五)善客服人員的普通話水平,提高與客戶交流的效率
作為95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的客服人員,標準的普通話是基本的要求,而且要求聲音要有一定的親和力。在客服人員與電力客戶進行實際溝通的過程中,雖然并不謀面,然而通過語音可以在對方的大腦中描繪出通話對象的基本形象輪廓。而且,客服人員的語調(diào)也將會對客戶的心理產(chǎn)生較大的影響。尤其是在客戶為外地人員時,假如此時客服人員的普通話不夠標準,就將在很大程度上影響客戶問題的表述,這樣不僅降低了溝通的效率,也會在一定程度上影響企業(yè)形象。
(六)加強客服人員的語言溝通能力和引導(dǎo)能力
客服人員只是通過語音對客戶的情況進行了解,這就需要客服人員具有較強的傾聽以及溝通能力。不僅如此,客服人員還要對常見的電力問題充分了解,以便對客戶進行良好的引導(dǎo),尤其是在客戶反映電力故障問題時,客服人員要對發(fā)生故障的具有位置、故障原因等進行詳細的記錄,以更好的縮短維修人員的時間,提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
四、客戶滿意度調(diào)查的重要性
對于電力企業(yè)而言,客戶的滿意程度就是企業(yè)的生命線,電力客戶的滿意度可以體現(xiàn)電力企業(yè)的服務(wù)水平和價值,企業(yè)的形象、聲譽和客戶滿意度有著密切聯(lián)系,具體地說,客戶滿意度就是客戶在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品的預(yù)期和購買后對產(chǎn)品質(zhì)量的認定,以預(yù)期的和最終結(jié)果的差異來表示客戶滿意或者是不滿意,所以,企業(yè)要對客戶滿意度進行調(diào)查,明確電力系統(tǒng)中存在哪些問題,及時改正。那么,企業(yè)要如何才能知道客戶對電力企業(yè)的滿意程度呢?那當然是得對客戶的滿意度進行調(diào)查。滿意度調(diào)查的方式主要有以下幾種:神秘客戶的調(diào)查,電話質(zhì)量監(jiān)督評價,業(yè)務(wù)回收回訪,網(wǎng)上調(diào)查評估等方式,通過這些方式對客戶的滿意度進行調(diào)查,當然,調(diào)查的關(guān)鍵就是要確定影響客戶滿意度的主要因素是什么,在客戶的建議和意見中尋找解決問題的辦法,為企業(yè)贏得信任,使得企業(yè)更加明確自身的不足,加以完善,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量,增加客戶滿意度。
結(jié)束語
總之,電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接決定著電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)形象,因此加強95598客戶服務(wù)體系的建設(shè)至關(guān)重要。在實際的95598客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度改善過程中,需要結(jié)合實際的市場與客戶需求情況進行,不斷轉(zhuǎn)換客戶服務(wù)模式,積極建立電力企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁,進一步提升電力企業(yè)的形象。
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