以醫(yī)院為主導(dǎo)的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式構(gòu)建與實踐

韓美玲 卜凡莉 徐淑華 張冬梅 李 琴

2021年5月11日，第七次全國人口普查主要數(shù)據(jù)結(jié)果公布，我國60歲及以上人口的比重達(dá)到18.70%，其中65歲及以上人口比例達(dá)到13.50%，中國人口老齡化程度進(jìn)一步加深，人口老齡化也將是今后較長一段時期我國的基本國情，不可避免會增加家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān)和基本公共服務(wù)供給的壓力[1]。人口老齡化進(jìn)程加快伴隨慢性病發(fā)病率逐年上升，失能、高齡、空巢老年人的護(hù)理需求日益增長，母嬰、慢性病患者等人群的護(hù)理需求愈加強(qiáng)烈[2]，而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療、人工智能的興起，護(hù)理服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系日益密切[3-4]。2019年2月12日，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點工作的通知》中，明確“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，使本機(jī)構(gòu)注冊護(hù)士通過“線上申請、線下服務(wù)”的模式為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護(hù)理服務(wù)[5]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”作為新型的醫(yī)療服務(wù)項目已經(jīng)在省內(nèi)多家醫(yī)院試行。2020年5月起，筆者所在醫(yī)院在嚴(yán)格人員準(zhǔn)入、崗前培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)操作流程及同質(zhì)化服務(wù)管理等的基礎(chǔ)上，借助醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺開展以醫(yī)院為主導(dǎo)的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，為出院患者、罹患疾病且行動不便的居家人群提供護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過1年的運(yùn)行取得較好成效，現(xiàn)報告如下。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式構(gòu)建與實踐

1.1 成立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”團(tuán)隊

醫(yī)院成立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”團(tuán)隊，由護(hù)理部主任任組長、護(hù)理科教科科長、護(hù)理質(zhì)控科科長、門診護(hù)理單元護(hù)士長為副組長、各科室護(hù)士長為組員的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組。結(jié)合國家衛(wèi)生健康委員會文件[4]，參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的護(hù)士準(zhǔn)入資格包括：(1)5年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗；(2)護(hù)師及以上技術(shù)職稱；(3)提供?？谱o(hù)理的護(hù)士應(yīng)取得省級及以上相關(guān)?？谱o(hù)士培訓(xùn)合格證明或具有副主任護(hù)師及以上技術(shù)職稱并具有3年以上?？乒ぷ鹘?jīng)歷。采取自愿報名的形式，通過篩選、培訓(xùn)、考核，最終筆者所在醫(yī)院取得“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”上崗資質(zhì)的護(hù)士共有114名，工作年限5～<10年的61名，10～<20年的41名，≥20年的12名；護(hù)師63名，主管護(hù)師46名，副主任護(hù)師3名，主任護(hù)師2名；護(hù)齡7～31年；其中具有省級以上?？谱o(hù)士資質(zhì)的護(hù)士21名。

1.2 制定線上?？谱o(hù)理門診及上門服務(wù)相關(guān)制度

借鑒已開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”省市經(jīng)驗，結(jié)合國家及我省衛(wèi)生健康委員會對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的工作要求，建立和完善相關(guān)管理制度及服務(wù)規(guī)范，其中制定管理制度17項、應(yīng)急預(yù)案9項、護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及流程27個，涉及“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”人員管理制度、醫(yī)用耗材使用管理制度、質(zhì)量安全管理制度、護(hù)理文書書寫管理規(guī)范、醫(yī)療廢物處置流程、信息安全管理制度、糾紛投訴處理程序等；操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及流程與開展的服務(wù)項目一一對應(yīng)。

1.3 服務(wù)范圍及流程

1.3.1 服務(wù)對象

本著突出重點人群、保障護(hù)患雙方安全、嚴(yán)格把控的原則，嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生健康委員會《互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)試點工作方案》中的要求，確定服務(wù)對象為(1)高齡帶病生存或失能老年人、康復(fù)期患者和終末期患者等行動不便的居家人群和母嬰人群；(2)曾在筆者所在醫(yī)院住院的出院患者；(3)出院時選擇“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的患者；(4)服務(wù)范圍為合肥市內(nèi)。

1.3.2 服務(wù)項目

由于筆者所在醫(yī)院為安徽省首家開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的醫(yī)院，且我省非國家衛(wèi)生健康委員會指定的首批試點省份[5]，故開展之初醫(yī)院根據(jù)相關(guān)文件要求，結(jié)合合肥市居民需求及醫(yī)院實際情況，確定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”首批開展服務(wù)項目為6大類，18個項目，涉及類別包括慢病促進(jìn)與慢病個案管理、臨床護(hù)理、?？谱o(hù)理、康復(fù)護(hù)理、中醫(yī)護(hù)理、母嬰護(hù)理。具體項目有鼻胃管護(hù)理、導(dǎo)尿管護(hù)理、PICC維護(hù)、輸液港維護(hù)、壓力性損傷(壓瘡)護(hù)理、普通傷口護(hù)理、造口護(hù)理、母乳喂養(yǎng)專業(yè)指導(dǎo)、乳腺疏通、新生兒沐浴撫觸等；2021年3月份結(jié)合安徽省衛(wèi)生健康委下發(fā)的《安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點工作方案》[6]中對服務(wù)項目的確定，重新規(guī)范18項服務(wù)項目名稱，并結(jié)合筆者所在醫(yī)院實際，增加中醫(yī)護(hù)理等服務(wù)項目9項，共計27項。

1.3.3 服務(wù)流程

筆者所在醫(yī)院與第三方平臺東軟熙康健康科技有限公司簽訂合作協(xié)議，由第三方平臺負(fù)責(zé)提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”信息技術(shù)平臺、運(yùn)營支持、運(yùn)營管理、保險保障、資金管理等服務(wù)，該平臺具備對服務(wù)對象身份認(rèn)證、病歷資料采集存儲、服務(wù)人員定位追蹤、信息安全保護(hù)、服務(wù)行為全程留痕、工作量統(tǒng)計分析、群眾滿意度評價等功能。將該平臺嵌入到醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺及官方微信公眾號，護(hù)士下載APP進(jìn)行注冊，完善并上傳個人信息及相關(guān)資質(zhì)證明并通過審核后，簽署電子版服務(wù)協(xié)議；患者進(jìn)入公眾號后實名注冊認(rèn)證后下單。具體工作流程見圖1。

1.4 人員培訓(xùn)與考核

按照國家及各省市對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”崗前培訓(xùn)要求，對各類制度、上門護(hù)理服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化語言、安全防范、不良事件處置等，采用理論授課、模擬上門服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束考核合格后發(fā)放“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”資質(zhì)證書，持證上崗；對PICC護(hù)理、傷口造口護(hù)理等?？菩暂^強(qiáng)的項目，要求實際操作20例以上頒發(fā)專科項目資格證書，在工作證上注明服務(wù)項目，以保障護(hù)士操作的安全、規(guī)范、可靠，杜絕無序服務(wù)；筆者所在醫(yī)院對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”進(jìn)行同質(zhì)化管理，配備統(tǒng)一上門護(hù)理箱，統(tǒng)一耗材管理。

1.5 服務(wù)價格

參照首批試點省市收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合合肥市物價局相關(guān)規(guī)定，按照耗材費(fèi)、交通費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)等制定各個服務(wù)項目的具體價格，患者進(jìn)行服務(wù)項目預(yù)約前可充分閱讀此項目所需耗材價目表、護(hù)士上門交通費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用等，各項細(xì)節(jié)知情同意后可直接通過微信或支付寶進(jìn)行線上支付，由第三方平臺代為收費(fèi)。80%費(fèi)用最終直接歸屬于護(hù)士。

2 結(jié)果

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”開展情況

自2020年5月12日，筆者所在醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺上線以來，截至到2021年5月31日，共計為84例居家患者提供上門服務(wù)112例次，上門護(hù)理服務(wù)對象中60～80歲的老年人群占60%以上?；颊咭话阗Y料為：男性36例，女性48例；年齡6 d～88歲；腦梗死患者27例，腫瘤患者24例，外科手術(shù)后患者13例，阿爾茲海默癥患者5例，產(chǎn)婦6例，新生兒4例，其他5例。具體項目開展情況見表1。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項目開展情況

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”滿意度測評

采用第三方平臺自帶的滿意度測評功能，具體評價內(nèi)容包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)和收費(fèi)價格3個方面，每個條目分為滿意、比較滿意、不滿意。服務(wù)結(jié)束后，患者在平臺上完成對本次上門護(hù)理服務(wù)的評價。112次“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”中，患者及家屬自愿在平臺評價83次，其他由平臺電話回訪完成滿意度測評，患者滿意率100%。服務(wù)期間無醫(yī)療糾紛和護(hù)理不良事件發(fā)生。

3 討論

3.1 開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”能夠滿足行動不便、失能/半失能患者的護(hù)理服務(wù)需求

我國老年人口增長快、老齡化壓力與日俱增，慢性病患者日益增多，健康相關(guān)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，加之大型醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)快、日間手術(shù)量增加、大量康復(fù)期患者轉(zhuǎn)入家庭或社區(qū)，使得居家延續(xù)性護(hù)理服務(wù)需求越來越多[7-8]。本研究結(jié)果顯示，上門護(hù)理服務(wù)需求量最多的項目是腫瘤患者的PICC導(dǎo)管維護(hù)(占33.04%)，其次是老年患者的導(dǎo)尿管護(hù)理(占16.96%)，以及外科手術(shù)后患者的傷口造口護(hù)理(占15.18%)，表明“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的對象主要集中在康復(fù)期、疾病終末期或行動不便的患者，這也契合國家衛(wèi)生健康委員會制定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”實施方案的主導(dǎo)思想。既往，對于PICC導(dǎo)管維護(hù)、傷口護(hù)理等，患者需定期至醫(yī)院就醫(yī)，但由于老年人行動不便、子女又忙于工作，使得頻繁就醫(yī)行為變得十分艱難，也同時催生了上門護(hù)理服務(wù)的需求增長。“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”有效解決了這一難題，患者或家屬可隨時進(jìn)入平臺進(jìn)行預(yù)約，下單所需要的護(hù)理項目，滿足行動不便、失能/半失能患者的護(hù)理服務(wù)需求，最大程度上方便患者，有效促進(jìn)延續(xù)護(hù)理服務(wù)的落實，促進(jìn)全民健康。今后筆者所在醫(yī)院還將進(jìn)一步拓展服務(wù)方式，加強(qiáng)與社區(qū)、護(hù)理院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作下的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開展，擴(kuò)大服務(wù)半徑，不斷拓展服務(wù)項目，以期滿足患者日益多樣化、多層次的護(hù)理需求。

3.2 開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”有利于提升護(hù)士專業(yè)價值，充分發(fā)揮護(hù)理人力資源作用

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開展可將專業(yè)護(hù)理資源與家庭需求打通，為專業(yè)護(hù)理服務(wù)進(jìn)入家庭開辟了新途徑，促進(jìn)?？谱o(hù)理資源下沉，一定程度上彌補(bǔ)了我國醫(yī)療資源短缺、分配不均的問題，有利于節(jié)約患者就醫(yī)時間、減輕家庭看護(hù)負(fù)擔(dān)[9]。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開展為護(hù)士的執(zhí)業(yè)提供更多的平臺，通過市場化機(jī)制發(fā)揮專科護(hù)士積極性，體現(xiàn)其專業(yè)價值。目前國內(nèi)及省內(nèi)大型三甲醫(yī)院大多有工作是超出人力資源配置的問題，其開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”往往面臨人力配置的局限[10]；而筆者所在醫(yī)院為一家新建醫(yī)院，目前護(hù)理人力資源充足，可滿足“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的人員需求，護(hù)理人力資源可得到有效利用。醫(yī)院對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”從業(yè)護(hù)士實施同質(zhì)化管理，不斷規(guī)范培訓(xùn)考核機(jī)制，通過一系列激勵措施，充分調(diào)動院內(nèi)護(hù)理人員的積極性，護(hù)理人員全部利用休息時間提供上門護(hù)理服務(wù)，在提高人力資源使用效率的同時，緩解醫(yī)療資源短缺，增加了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。同時，護(hù)士參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的80%費(fèi)用最終直接歸屬于護(hù)士，一定程度上增加了護(hù)士經(jīng)濟(jì)收入；“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”使執(zhí)業(yè)范圍更廣、專業(yè)技能及價值得到提升，增加了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和獲得感。

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開展?jié)M足了患者的健康服務(wù)需求，符合老齡化社會發(fā)展的趨勢，通過對接受過上門服務(wù)的患者進(jìn)行服務(wù)后回訪得知，患者及家屬認(rèn)為筆者所在醫(yī)院服務(wù)項目收費(fèi)基本在可承受范圍內(nèi)，但實施中也存在一些問題和困難，如上門服務(wù)費(fèi)用未納入醫(yī)保，很大程度上阻礙了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作的推進(jìn)。同時，由于上門服務(wù)受到多種因素影響，具有較高的醫(yī)療風(fēng)險，從而增加了護(hù)士人身安全風(fēng)險；醫(yī)療廢棄物處置缺乏相應(yīng)的管理辦法和規(guī)定，存在安全風(fēng)險；缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)體系及質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)[11]。未來，期望由政府部門牽頭，建立統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺，并出臺政策保障，將服務(wù)費(fèi)用全部或部分納入醫(yī)保報銷范圍，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)一步完善相關(guān)措施保障護(hù)士執(zhí)業(yè)安全，規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”各類管理制度、服務(wù)規(guī)范，保證運(yùn)行機(jī)制得到多方保障，以促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的健康持續(xù)發(fā)展。