曹 寧 王 穎 郭 舒 吳 荻
(1.遼寧大學商學院,遼寧沈陽 110136;2.南開大學旅游與服務學院,天津 300074;3.遼寧師范大學歷史文化旅游學院,遼寧大連 116081)
研學旅游在國內的發(fā)展歷程可分為三個階段,第一階段是指建國初期國家為了培養(yǎng)頂尖人才,開展具有獎勵性質的公派游學的精英國培階段,在這一階段只有少數(shù)優(yōu)秀大學生才能參加;第二階段為旅行階段,該階段是伴隨著20 世紀90 年代大眾旅游時代的到來而出現(xiàn)的,其特點是目的地主要以區(qū)域內政府公建的自然、人文、歷史景點為主,活動內容重觀光、輕教育,以游覽、講解模式的單向教育為主;第三階段為研學階段,第三次消費結構升級推動研學旅游進入快速發(fā)展時期,學校、旅行社、培訓機構與留學中介之間開始實現(xiàn)跨界融合,雙向互動式教育模式興起,更加注重學生的參與度。2016年教育部、旅游局等國家11個部門聯(lián)合發(fā)布《關于推進中小學生研學旅行的意見》標志著研學旅游上升為國家層面積極推動的重要工程,也是教育部門與旅游產業(yè)彼此銜接、協(xié)同發(fā)展到一定階段、滿足專項旅游需要的能力不斷提升的結果。2017年9月25日,教育部印發(fā)的《中小學綜合實踐活動課程指導綱要》是推進研學旅行落地實施的極為重要的一項措施。近期,據(jù)中國旅游研究院《中國研學旅行發(fā)展報告》顯示,國內研學旅游出行人次與市場規(guī)模均出現(xiàn)快速增長,出行人次年復合增長率超過34%,市場規(guī)模年復合增長率接近60%;但僅5% 左右的研學旅行學校滲透率,與發(fā)達國家如日本98% 的學校滲透率相去甚遠,因此,我國研學旅游還有巨大的發(fā)展?jié)摿εc空間。隨著研學旅游市場需求不斷釋放,研學旅游市場總體規(guī)模將超千億元。研學旅游產品由產業(yè)鏈上眾多主體協(xié)作提供,自然和文化遺產資源單位,紅色教育資源景區(qū),拓展訓練場所,旅行社和線上代理商、教育培訓機構等,分別提供研學旅游產品的某些組成部分。這種“合作產出”的產品,一旦出現(xiàn)產品體驗質量差、需要服務補償?shù)那闆r,很難在眾多主體之間尋求到最優(yōu)解決方案??茖W統(tǒng)一的生產規(guī)范和供給質量標準是協(xié)調各方做出恰當管理決策的確保供給質量的基石。研學旅游產品質量特征則是基石中的理論內核。
世界旅游組織(UNWTO)將旅游質量定義為旅游者體驗旅游過程的結果,并認為可接受的價格水平符合合同條款的可進入性、功能安全性、原真性等旅游產品和服務的基本要素以及和諧的旅游活動、人文環(huán)境、社會環(huán)境關系是旅游質量的前提。旅游產品質量、旅游服務質量、旅游體驗質量構成了旅游質量的三維度。1983 年第7 屆加勒比海旅游年會的召開是國外研究旅游產品質量的開端,而旅游產品質量評價的相關研究在國內的出現(xiàn)是以1995 年國家旅游局(現(xiàn)為國家文化和旅游部)頒布的《旅行社的質量保證金暫行規(guī)定》為標志的。目前學術界對于旅游產品質量的定義尚未形成一致的觀點,Pyo(2000)將旅游產品質量簡單定義為能滿足客戶合理要求的集合。①Pyo, S.,“Quality research in tourism and hospitality: Perspectives and research agenda,” Journal of Quality Assurance in Hospitality& Tourism, vol.1,no.1(2000),pp.1-12.Panasiuk(2006)則指出旅游者在旅游開始前、過程中及旅游后購買的以實物商品或無形服務形態(tài)出現(xiàn)的服務復合體的質量是旅游產品質量。②Panasiuk, A.,“Marketing concept of the brand in tourism,” Marketing Concept of theBrand in Tourism, vol. 1,no.6(2000),pp.130-134.與之類似的國內觀點是黃郁成(1998)認為旅游產品設計的質量、旅游服務實施的質量、旅游產品售后服務的質量等是旅游產品質量的構成要素,并分別對應著質量保證的前提、質量的具體表現(xiàn)形式、質量保證的延續(xù)。③黃郁成: 《試論旅游產品的質量標準》,《社會科學家》1998年第5期。
近年來與旅游產品質量相關研究的主題呈現(xiàn)多樣化特征,但主要聚焦于兩方面:一是旅游產品質量對消費者行為的影響,如Jinsoo(2019)對旅游產品質量與游客滿意度的關系的研究。④Jinsoo, P.,“Service Quality in Tourism: A Systematic Literature Review and Keyword Network Analysis,”Sustainability, vol. 11, no.13(2019),pp.3665.二是如何進行旅游產品質量的評價方面,國外學者Medik(2001)指出旅游產品質量的測量包括目的地景物和環(huán)境、提供給顧客的價格、目的地形象、目的地的可進入性、目的地設施和服務五個維度構成;⑤米德爾頓:《旅游營銷學》, 北京:旅游教育出版社, 2001年,第50頁。陳秀瓊(2006)認為旅游產品不可儲存性的特征決定要利用滿意度指數(shù)和利用率指數(shù)來進行旅游產品質量的測量;⑥陳秀瓊,黃福才:《中國旅游業(yè)發(fā)展質量的定量評價研究》,《旅游學刊》2006年第9期。楊方燕(2017)以綿陽市古鎮(zhèn)為例,搭建了以旅游六要素為維度的旅游產品多維質量模型并驗證了模型的可行性。⑦楊方燕,高東:《基于多目標的旅游產品質量屋建模及應用》,《科研管理》2017年第38期。關于旅游產品質量影響因素的研究較少,僅有部分學者研究了旅行社產品質量的影響因素以及特殊類型旅游產品質量衡量因素。黃晶晶(2004)、尹雯(2017)將SERVQUAL 量表作為測量工具探究了影響旅行社出境游服務質量的因素;⑧黃晶晶:《旅行社出境游服務質量影響因素研究》, 碩士學位論文, 浙江大學管理學院, 2004 年,第52 頁;尹雯:《基于游客滿意度的旅行社服務質量影響因素研究》, 碩士學位論文, 湘潭大學旅游管理學院, 2017年,第77頁。Blázquez 等學者(2011)運用邏輯回歸模型發(fā)現(xiàn)影響海濱旅游、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游三種旅游產品質量的因素構成不盡相同;⑨Blázquez, J.,“Key quality attributes according to the tourist product,” European Journal of Tourism Research, vol. 6, no. 7 (2012), pp.166-170.劉好強(2014)認為主題性、真實性、文化性、創(chuàng)新性、環(huán)境服務、創(chuàng)演團隊和觀賞性構成了影響旅游演藝產品質量的因素。①劉好強: 《旅游演藝產品質量測量量表開發(fā)的實證研究》,《旅游科學》2014年第28期?,F(xiàn)有旅游產品質量的研究為研學旅游產品質量特征提取,確立了概念邊界,提供了研究基礎。
Gronroos(1984)指出,研學旅游作為一種特殊的旅游活動形式,與酒店、醫(yī)院、銀行和保險等其他服務行業(yè)一樣具備無形性、非分離性、異質性和易逝性四大服務特性。②Gronroos, C.,“A Service Quality Model and Its Marketing Implication,” A European Journal of Marketing, vol. 18, no. 4 (1984), pp.36-44.滕麗霞(2015)將其定義為旅游者基于文化求知的需要、將研究探索性學習作為目的的專項旅游活動。③滕麗霞,陶友華:《研學旅行初探》,《價值工程》2015年第34期。除和常規(guī)性的旅游類型、旅游活動有著共同的服務質量要求外,旅游者對特種旅游產品質量有著獨特性和特殊性的要求。白長虹(2017)認為,實現(xiàn)教育功能是研學旅游的目的,也是衡量研學旅游產品質量、研學旅游活動開展效果的主要指標之一。④白長虹,王紅玉:《以優(yōu)勢行動價值看待研學旅游》,《南開學報(哲學社會科學版)》2017年第1期。
顏麒等(2013)以內地學生赴香港參加美國高考(SAT)旅行團為研究對象,綜合考慮特種旅游特點探究了影響服務質量的因素,結果顯示:行前服務、酒店安排、交通、附加行程、領隊服務、團員互動等均對修學旅游產品質量產生影響。⑤顏麒,孔海燕,楊韞:《內地學生赴香港參加美國高考(SAT)旅行團服務質量研究》,《旅游學刊》2013年第28期。研學旅游產品具有多方參與的特點,即政府部門作為監(jiān)管主體、學校與家長作為采購方、旅行社與研學營地作為供給方、學生群體作為研學主體構成了研學旅游完整的產業(yè)鏈條。樸真實(2015)將修學旅游服務質量定義為旅游者對于教育服務的優(yōu)越性的整體評價及態(tài)度,并提出其服務質量由教育因素、行政因素、設施因素、教授因素和財政因素5個方面構成。⑥樸真實:《高校修學旅游服務質量評價研究》, 碩士學位論文, 山東大學管理學院, 2015年,第43頁。游學旅游產品存在體驗者與購買者非同一性的特點,這就要求對于游學旅游產品的質量保證不僅要體現(xiàn)在產品實際消費者滿意度方面,還要關注家長或學校這一購買者的期望價值。張茜(2018)以小記者和小通訊員國際游學夏令營為例,利用實證研究方法構建了包括旅游質量價值、知識價值、社會價值、情感價值、感知體驗成本、感知旅游風險等在內的游學旅游產品影響因素模型。⑦張茜:《基于顧客感知價值的游學旅游產品影響因素研究》,《全國流通經濟》2018年第16期。
基于時間視角對研學旅游產品質量的評價,既要關注行前游伴選擇以及知識儲備,也要在游學過程中提高互動性,還要在體驗過后進行深入交流以獲取增量的信息與知識。任喚麟(2018)在此基礎上提出空間視角的評價,即考慮到研學產品供給是由多元主體集體供給實現(xiàn)的,因此在進行評價時要充分衡量研學的過程與效果是否達到了全域性與選擇性。⑧任喚麟,馬小桐:《培根旅游觀及其對研學旅游的啟示》,《旅游學刊》2018年第33期。此外,吳曉霞等(2016)基于大學生視角對研學旅游感知進行了研究,最終發(fā)現(xiàn)安全性是其主要關注點。⑨吳曉霞,陶惠敏:《基于IPA分析法的大學生研學旅游感知研究》,《旅游縱覽(下半月)》2016年第10期。楊崇君(2012)基于研學旅游的“五雙”特性,即旅游目的具有雙重性、旅游活動的雙功能性、雙棲息的活動場所、雙向性的旅游策劃、導游員具有雙身份,提出研學旅游的評價要兼顧“學”與“游”的雙質量。⑩楊崇君:《宜昌入境修學旅游開發(fā)研究— —以漢語修學旅游項目為例》,《武漢職業(yè)技術學院學報》2012年第11期。對于“游”的評價主要關注包括課程體系、服務設施、研學導師專業(yè)水平在內的服務質量;而在評價“學”的質量方面則關注研學教育功能的效率性與效果性。
為保證本項探索性研究的信息真實性與全面性,本文主要運用Glaser 和Strauss 兩位學者于1967年提出的扎根理論對通過深度訪談獲取的文字資料進行質性分析,其過程通過Nvivo的編碼分析按照開放式編碼、主軸式編碼與選擇性編碼的步驟實現(xiàn)。①Glaser, B, G., and Strauss, A.,“The Discovery of Grounded Theory: Strategies for Qualitative Research”,Chicago: Aldine Publishing Company,1967,p.1-40.基于微觀視角細致、動態(tài)的描述和分析個別事物的質性研究利用研究者和被研究者之間的互動對事物進行深入、細致、長期的觀察探討,進而對事物的“質”形成解釋性理解。作為一種定性研究方法,扎根理論的核心宗旨是利用歸納的方法自下而上地進行理論的探究與構建,即在研究開始未有研究假設的前提下,直接對從實地調研得到的原始資料進行概念與范疇的歸納、提煉,并最終形成具有實質性意義的理論。
本文采取該研究方法基于以下考慮:首先,現(xiàn)有研究已證實旅游研究領域運用扎根理論是有效且科學的。如張燚(2009)采用扎根理論進行城市旅游形象定位與塑造研究,苑炳慧(2015)基于扎根理論構建目的地品牌資產的結構維度,周媛(2019)利用扎根理論提煉旅游志愿服務行為影響因素。②張燚,劉進平,張銳:《基于扎根理論的城市形象定位與塑造研究:以重慶市為例》,《旅游學刊》2009 年第24 期;苑炳慧,辜應康:《基于顧客的旅游目的地品牌資產結構維度——扎根理論的探索性研究》,《旅游學刊》2015年第30期;周媛,梅強,侯兵:《基于扎根理論的旅游志愿服務行為影響因素研究》,《旅游學刊》2020年第35期。其次,目前關于研學旅游產品的研究還處于探索階段,研學旅游產品質量特征并未出現(xiàn)成熟的測量量表及研究假設,在無法直接進行檢驗的情景下,不適宜采用經驗型的實證研究方法。此外,本文研究目標在于剖析研學旅游產品質量特征內核,依賴受訪者的感知與情感層面信息。與傳統(tǒng)問卷調查等定量研究方法相比,基于深度的觀察和訪談獲取的“怎么樣”“為什么”等信息更準確,扎根理論質性研究方法與該研究目標更契合。
扎根理論實現(xiàn)理論構建的途徑是連續(xù)比較與理論采樣,其資料來源于訪談與焦點會議。本文采用循序漸進的啟發(fā)式深度訪談方法來獲取并提煉概念與范疇的足量文本型資料,在參考相關文獻的基礎上擬定訪談提綱、設計半結構化問題。訪談主要圍繞以下三個階段開展:一是讓訪談對象闡述對于研學旅游的認識、思考研學旅游的重要性、特殊性以及構成要素,促使訪談對象對于研學旅游形成系統(tǒng)性認識;二是主持人提示訪談對象回想其組織(參加、了解過)的研學旅游產品,引導其描述在整個過程中的情緒、體驗;三是主持人繼續(xù)提出系列問題,促進訪談對象思考影響其對研學旅游產品評價的因素以及原因。在訪談結束后,主持人總結并向訪談對象敘述雙方的訪談內容,以保證訪談內容的準確性和完整性。
本文對于訪談對象與樣本量的確定同時遵循“理論抽樣”和“持續(xù)比較”原則。將研究目的作為選擇訪談對象的依據(jù)是理論抽樣所強調的。樣本量的確定要采用數(shù)據(jù)收集和分析同步的持續(xù)比較原則。樣本量除將研學旅游體驗者列入訪談對象,同時也將研學旅游專家、研學旅游組織者學校、研學旅游產品經營者、研學旅游景區(qū)管理者等都納入訪談對象行列,以期從多個視角探究不同類型研學旅游利益相關者對于研學旅游產品的觀點。作者本人于2020 年3 月—4 月與選定的訪談對象利用微信等社交媒體平臺進行深度訪談,保證與每位訪談對象的交流時間保持在30~60分鐘,在征得訪談對象同意的前提下,作者本人對訪談過程進行錄音。主持人在保證訪談提綱涉及的內容已獲得訪談對象答復的前提下,靈活判斷訪談深度,根據(jù)對話深度適當補充訪談提綱內容以進行深入互動。最終錄音數(shù)據(jù)顯示作者本人累計訪談時間為14小時20分鐘,人均訪談時間為43分鐘。錄音資料匯總完畢后,作者本人將全部訪談錄音轉成文字稿,形成59471 字文本。作者本人隨機選取四分之三的訪談記錄進行數(shù)據(jù)編碼和模型建構,剩余四分之一進行理論飽和度檢驗。
為提高后期質性分析工作效率,作者本人按照“#-***”的格式對每份訪談資料進行了編碼,訪談對象類型由“#”代表,本文涉及5 種訪談對象類型,分別為研學旅游專家(E)、學校組織者(S)、旅游企業(yè)(C)、研學旅游景區(qū)經營者(M)、研學旅游體驗者(T)?!?**”則代表訪談對象姓名縮寫。如表1所示,本文共采集了20位訪談對象對于研學旅游的觀點,其中包括5位研學旅游專家、4位學校組織者、6位研學旅游產品經營企業(yè)、2位研學旅游景區(qū)管理者、3位研學旅游體驗者。訪談對象結構合理,符合研學旅游參與者多樣化的特征,能在研究源頭提高本文的科學性、信度與效度。留存進行理論飽和度檢驗的5份訪談資料編碼分別為E-FHZ、S-TAN、C-LD、M-WGZ、T-GJ。
對資料進行初步分析的開放式編碼是質性分析的第一階段,在此階段的主要任務是將訪談資料中的初始概念與范疇提取并加以標記,而此時的概念是未確定的、初步的,且要求編碼者要避免主觀加工,盡可能保留原始含義。為了保證歸納的完整性與切題性,本文使用Nvivo 軟件對資料進行瀏覽式編碼,依據(jù)資料語句中不斷呈現(xiàn)的新概念新建自由節(jié)點,將類似或相同語句類型全部歸入同一節(jié)點,語句篩選標準是必須與研學旅游產品質量相關,為主軸編碼奠定初步基礎,共計建立369 個參考節(jié)點。在開放性編碼階段共得到39個初始概念,剔除具有相同含義的概念后,最終確定31個概念,如表2所示,每個初始概念僅引用1條原始資料語句進行展示以節(jié)省篇幅。
對初始概念與范疇進行關聯(lián)性分析的階段被稱為主軸編碼,其旨在通過建立概念間的聯(lián)系以明確各概念范疇間的邏輯關系。本文初始編碼階段的369 個自由點以及31 個初始概念中,部分概念是存在重疊含義的,由于提及頻率在一定程度上反映了某個概念的重要性,故而在第一階段的分析工作并未涉及重復項目剔除。但考慮到概念間的相近性及邏輯關系,本文運用Nvivo類屬功能對其進行歸類并賦予新的統(tǒng)籌概念,最終形成9 個獨立范疇,即研學旅游產品質量特征模型的主要構成,其分別為研學活動準備、研學項目設計、研學性價比、課程安排、線路設計、研學團隊、研學營地、研學知識價值、研學持續(xù)價值。
在獨立范疇已明確的前提下,本文利用選擇性編碼整合自由節(jié)點及樹狀節(jié)點,構建主范疇間的核心關系,試圖利用“故事線”方式描繪現(xiàn)象脈絡,形成完整的研學旅游產品質量特征故事框架及理論框架。最終將主軸編碼階段的9個獨立范疇整合為3個核心維度,其分別為:產品準備質量、消費體驗質量、研學價值質量。為了使得上述階段分析結果的遞進關系更加清晰且具有系統(tǒng)性,本文將結果以表格形式描述(見表2)。
表2 研學旅游產品質量特征編碼過程
續(xù)表2
在研學旅游產品質量特征模型初步構建的前提下,本文將訪談記錄編碼為E-FHZ、S-TAN、C-LD、M-WGZ、T-GJ的5份資料導入Nvivo以檢驗理論飽和度。最終結果顯示,并未發(fā)現(xiàn)游離于研學旅游產品質量特征9個主范疇的概念及關系,這表明,此“研學旅游產品質量特征模型”已實現(xiàn)理論上的飽和。
按照初始編碼、主軸編碼、選擇性編碼、理論飽和度檢驗的思路對研學旅游產品質量特征模型構建后,本文的“故事情節(jié)”是:包括研學活動準備、研學項目設計、研學性價比在內的產品準備質量是研學旅游產品能夠穩(wěn)定良好的執(zhí)行并舉行的前提;而課程安排、線路設計、研學團隊、研學營地構成的消費體驗質量是研學旅游者的基礎需求與期望成效;由研學知識價值、研學持續(xù)價值組成的研學價值質量是研學旅游者滿意度的保障(如圖1所示)。
圖1 研學旅游產品質量特征維度結構
首先,在研學旅游產品準備質量方面,研學旅游按照資源類型分為知識科普型、自然觀賞型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂型,研學產品項目的設計一定要考慮各類型下研學旅游的目的差異與創(chuàng)新性。價格是決定是否參與或產品價值感知的重要衡量尺度,安全性是研學產品的重要保障。對于為研學旅游的買單者——自己或者父母來說,性價比和安全性更重要:此類產品目前市場上的價位相對其他產品較高,就普通家庭而言,需要仔細斟酌,考量各方面需求而做決定。大部分父母都希望孩子可以有機會見見世面,開闊視野。所以,相對合理的價格和品質良好的研學旅游產品對他們來說很重要。
其次,在研學旅游消費體驗質量方面,研學課程是研學產品的核心、研學團隊是研學活動執(zhí)行的靈魂、研學線路及研學營地是研學活動的載體。研學營地的選擇與行程的設計安排能體現(xiàn)研學產品是否具有研學的價值。就研學團隊而言,研學教師是研學活動中的核心,其服務涉及了研學課程的實施、知識的講解、身心安全保障等諸多方面,教師的言傳身教影響著學生的一言一行及互動性。因此,擁有優(yōu)質的研學服務人員團體,直接影響著研學旅游活動的具體實施所帶給學生的學習體驗感,也影響著一項研學旅游產品的質量。
最后,在研學旅游價值質量方面,研學旅游產品重視“在玩中學”,它既要體現(xiàn)旅游的特性,又要讓參與者從中有所學習。對于參與研學旅游的群體來說知識與樂趣并存更重要:這類產品超越了課堂內的枯燥學習,可以全身心投入其中,以最舒適的方式獲取知識。因此,這就決定了知識的獲取難易程度、廣度以及持久度是衡量研學旅游產品質量的標準之一。
本文利用扎根理論質性分析方法對研學旅游產品質量特征的內容維度與體系進行了探索性研究,為銜接驗證性因子分析等定量方法的研究奠定了基礎。首先,本文突破了SERVQUAL 模型并不完全適用于特種類型旅游產品質量的評價困境,通過獲取研學旅游產品組織方、供給方、需求方的相關訪談資料,運用質性研究方法構建出適用于研學旅游產品質量評價的結構維度和內容體系,為今后研究提供了理論基礎。其次,本文通過對研學旅游這一特種旅游類型的質量特征結構維度進行了探索性研究,探討了研學產品與其他旅游產品的特殊性,也分析了本文與以往研究有關旅游產品質量特征結構的差異性,拓展了研學旅游的研究范疇。本文所構建的研學旅游產品質量特征模型,包含3 個維度和9 個主軸變量,即產品準備質量、消費體驗質量、研學價值質量等3 個維度,以及研學活動準備、研學項目設計、研學性價比、課程安排、線路設計、研學團隊、研學營地、研學知識價值、研學持續(xù)價值等9 個主軸變量。為研學活動的供給者、采購者、監(jiān)管者、消費者等多元主體之間建立了可以衡量的產品質量標準,為保護消費者權益、降低市場監(jiān)管成本提供了理論依據(jù)。
研學旅游產品的本質是“學”與“游”的深度融合,這一點決定其具有比一般旅游產品更為復雜的特征;同時研學旅游產品從設計到消費這一完整的產業(yè)鏈中有組織方、供給方、需求方及監(jiān)管機構的多方參與,尤其是實際購買者與真正體驗者的分離是研學旅游產品突出特色之一,這就要求在產業(yè)鏈開端就要對研學旅游產品質量特征進行深入探究,以實現(xiàn)多方共贏。本文的管理啟示包括:第一,通過對研學旅游產品多個參與方的資料分析,揭示了研學旅游產品的現(xiàn)狀與特點,有助于進一步認識與理解研學旅游產品,也有利于改善研學旅游產品的質量。第二,本文系統(tǒng)歸納和分析了研學旅游產品質量特征的結構維度和內容體系,這也為研學旅游開發(fā)提供了實踐路徑和操作模式參考。第三,本文構建的研學旅游產品質量特征模型的內部結構的權重存在差異,如對研學旅游活動安全性、研學導師專業(yè)性及研學旅游知識價值的高度關注,為研學旅游產品的開發(fā)難點與研學旅游活動的執(zhí)行重點提供了依據(jù)。