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    科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式構(gòu)建研究*

    2021-10-26 14:45:46文庭孝
    圖書館 2021年10期
    關(guān)鍵詞:科技智能服務(wù)

    夏 冬 王 超 任 波 文庭孝

    (1.中國科學(xué)院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心 成都 610000;2.齊魯工業(yè)大學(xué)(山東省科學(xué)院) 濟(jì)南 250000;3.山東省科學(xué)院情報(bào)研究所 濟(jì)南 250000;4.中南大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院 長沙 410000)

    科技查新不僅是我國科技管理工作中的重要一環(huán),也是一項(xiàng)具有決策支撐作用的科技咨詢服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),截至2020年,我國各部委、各行業(yè)認(rèn)定的具有科技查新資質(zhì)的機(jī)構(gòu)已有近400家,這些機(jī)構(gòu)的科技查新服務(wù)大多由下設(shè)的查新咨詢中心或信息咨詢部、信息服務(wù)部等(下文統(tǒng)稱查新咨詢中心)提供[1]34-38。隨著我國創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施,科技查新數(shù)量激增,各查新咨詢中心面臨著服務(wù)效率低下甚至無法接受查新委托、為求效率而犧牲質(zhì)量等問題[2-3],這不但偏離了我國設(shè)立科技查新環(huán)節(jié)進(jìn)行科技審查的初衷,也不利于科技查新行業(yè)的健康發(fā)展。

    多位學(xué)者就科技查新服務(wù)低效、低質(zhì)的問題提出了解決方案,如嚴(yán)潮紅等人[4]提出構(gòu)建科技查新區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)聯(lián)合體,謝黎等人[5]以中國科學(xué)院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心為例提出基于產(chǎn)業(yè)鏈的科技查新站網(wǎng)協(xié)同模式,吳東敏等人[6]以江蘇地區(qū)為例研究新信息環(huán)境下高??萍疾樾聟f(xié)同合作機(jī)制,孫玉玲等人[7]研究中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館科技查新院所協(xié)同服務(wù)模式,王彩虹[8]提出學(xué)科館員協(xié)助模式,羅凌云[9]研究館際合作模式,賈云杰[10]研究醫(yī)藥類科技查新站團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)模式,肖捷[11]研究高校圖書館與中小企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)。以上協(xié)作方案均采用了增加協(xié)作人員的思路,也在一定程度上解決了科技查新服務(wù)存在的問題,但與人協(xié)作的服務(wù)模式也存在著明顯弊端:首先是由于查新流程較多且連貫性較強(qiáng),增加的交互環(huán)節(jié)會(huì)影響查新過程中的知識傳遞質(zhì)量與效率;其次是協(xié)作人員的增加會(huì)提高查新咨詢中心的人力和財(cái)力成本,這在實(shí)踐中往往難以實(shí)現(xiàn)。

    隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)已經(jīng)躍升為我國第一大產(chǎn)業(yè)。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的最新數(shù)據(jù),截至2019年,還有80%的服務(wù)業(yè)沒有數(shù)字化。新冠肺炎疫情的暴發(fā)使得越來越多的服務(wù)機(jī)構(gòu)意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是實(shí)現(xiàn)降本增效、創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ),還可能關(guān)系到自身的“生死”[12-13]?!?021中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》[14]的“十四五”規(guī)劃中提出要大力發(fā)展國際化服務(wù)機(jī)構(gòu)。各查新咨詢中心作為科技咨詢服務(wù)的重要單元,探索更高效的服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前的首要任務(wù)。文章針對查新咨詢中心面臨的困境,提出一種科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式,以期為各查新咨詢中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供參考。

    1 科技查新人機(jī)協(xié)作的技術(shù)基礎(chǔ)

    1.1 人機(jī)協(xié)作概述

    2017年,美國數(shù)據(jù)與分析公司Govi一則報(bào)告顯示,美國國防部自2012年開始對人工智能(Artificial Intelligence,AI)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算三大技術(shù)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行大量投資,主要是為了推進(jìn)無人機(jī)協(xié)作作戰(zhàn)。在2018年的研報(bào)中,“蜂群式”作戰(zhàn)等無人機(jī)協(xié)作戰(zhàn)法已成為智能作戰(zhàn)的典型方式。無人機(jī)在軍事領(lǐng)域的應(yīng)用迅速推動(dòng)了人機(jī)協(xié)作模式在其他領(lǐng)域的推廣,醫(yī)療、金融等行業(yè)紛紛開始研究并推廣使用手術(shù)機(jī)器人、OA系統(tǒng)(辦公自動(dòng)化系統(tǒng))并不斷增強(qiáng)其智能化程度。人工智能的終極目標(biāo)是讓機(jī)器能模擬人類的感知,并能夠像人類一樣進(jìn)行思考與決策。就科技發(fā)展進(jìn)程而言,人工智能技術(shù)還在發(fā)展,機(jī)器的智能距離超越人類還有較長一段路要走,在人與機(jī)器由“交互”走向“共融”達(dá)到“共創(chuàng)”的時(shí)代,人與機(jī)器協(xié)作將是最高效的生產(chǎn)和服務(wù)模式。人機(jī)協(xié)作的價(jià)值體現(xiàn)在具有智能的機(jī)器將重塑現(xiàn)有工作方式,智能機(jī)器完成可自動(dòng)化的工作,也讓人能夠更好地著手于創(chuàng)新性工作,從而使機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化各類資源配置[15-19]。

    1.2 人機(jī)協(xié)作技術(shù)

    人機(jī)協(xié)作有兩個(gè)條件,一是自動(dòng)化,二是智能。在2020年世界人工智能大會(huì)的云端峰會(huì)上,主辦方首次設(shè)立了AI+RPA分論壇,分論壇的設(shè)置顯示出對AI+RPA組合的重視,而分論壇主題“人機(jī)協(xié)作,重塑未來工作方式”更意味著以AI+RPA組合為基礎(chǔ)的智能自動(dòng)化已被默認(rèn)為人機(jī)協(xié)作的打開方式[20]。

    RPA是Robotic Process Automation的簡稱,中文翻譯為“機(jī)器人流程自動(dòng)化”,是一種以軟件機(jī)器人為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型期具有顛覆性的技術(shù),它通過學(xué)習(xí)和模仿人在計(jì)算機(jī)上處理任務(wù)的步驟,代替人完成大量重復(fù)性的操作,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程端到端的自動(dòng)化。具體而言,RPA基于屏幕區(qū)域截圖比對來獲取屏幕坐標(biāo)位置并用WIN32 API觸發(fā)鼠標(biāo)鍵盤操作,它適用于具有明確業(yè)務(wù)規(guī)則、結(jié)構(gòu)化輸入和輸出的操作流程,并在高頻次、高重復(fù)性、偶發(fā)事件少的流程中具有優(yōu)于人的表現(xiàn)[21-23]。RPA的優(yōu)勢在于其無需調(diào)整業(yè)務(wù)流程,就可快速部署并穩(wěn)定運(yùn)行,但RPA的弊端也很明顯,即雖然RPA在信息感知及決策執(zhí)行的環(huán)節(jié)有較好表現(xiàn),但在認(rèn)知、評估、決策環(huán)節(jié)卻無法與人競爭。

    隨著中文語義分析、文本理解與匹配、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展與成熟,使用AI+RPA的組合模仿人類開展團(tuán)隊(duì)型協(xié)作工作,完成不同業(yè)務(wù)場景下工作任務(wù)的高級功能也成為了可能。AI技術(shù)不僅提升了RPA連接各信息系統(tǒng)的能力,還賦予了RPA將物理世界和數(shù)字世界連接的能力。字符識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能技術(shù)與RPA的組合意味著四肢有了神經(jīng)支配和大腦思考,也意味著流程自動(dòng)化將打破計(jì)算能力和決策能力的瓶頸,從基于規(guī)則的自動(dòng)化走向基于自主決策的智能自動(dòng)化階段[24],從而為各行業(yè)帶來全新的智能體驗(yàn),以應(yīng)對未來數(shù)字環(huán)境下的新場景挑戰(zhàn)。

    2 人機(jī)協(xié)作對科技查新的影響

    科技查新是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作,因此對查新員有著極高的能力要求。在科技查新服務(wù)流程中,查新員除了要完成查新工作,還要“客串”咨詢?nèi)藛T和其他事務(wù)人員的角色,完成回復(fù)咨詢、預(yù)約快遞、開具發(fā)票等其他事務(wù)性工作(見圖1)。由于各查新咨詢中心人員有限,且科技查新服務(wù)流程并非單循環(huán)制,這意味著查新員需在“咨詢?nèi)藛T—查新人員—其他事務(wù)人員”的角色中不斷切換,高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)結(jié)合巨大的工作量,長期的身心壓力使查新員極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[25]?!熬由钱愐?,善假于物也”提示人要善于使用外物,在查新員無法持續(xù)高效工作、增加協(xié)作人員不是最周全方案的前提下,引入機(jī)器人并與之協(xié)作辦公或許是較為可行的方案。

    圖1 科技查新服務(wù)流程

    首先,科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于提高服務(wù)效率。在即將全面普及的5G網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境下,便捷化且無需等待的服務(wù)體驗(yàn)是委托人重要的需求[26],提升服務(wù)效率是各查新中心首先要解決的問題。機(jī)器人可以24小時(shí)不間斷運(yùn)行,這不但有助于解決服務(wù)效率低下的問題,還可實(shí)現(xiàn)降低人力資源成本的目標(biāo)。從各類機(jī)器人近年來在醫(yī)療、制造、金融、教育、保險(xiǎn)、零售等領(lǐng)域中的應(yīng)用可以推斷,人機(jī)協(xié)作的辦公模式將大大提升科技查新服務(wù)的效率[27-38]。

    其次,科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于確保查新質(zhì)量。查新質(zhì)量是科技查新的立身之本,作為一項(xiàng)兼具鑒證和決策支持性質(zhì)的工作,科技查新對“查”和“新”的要求極高。以制定檢索式為例,它需要查新員依據(jù)對查新項(xiàng)目的了解及自身的專業(yè)能力才能完成。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下,一名有經(jīng)驗(yàn)的查新員能憑借積累的經(jīng)驗(yàn)迅速制定出檢索式;但當(dāng)查新項(xiàng)目增多時(shí),為了追求服務(wù)效率,查新員容易在構(gòu)建檢索式時(shí)出現(xiàn)疏漏,進(jìn)而造成查新質(zhì)量下降。通過文本分詞、語義分析等人工智能技術(shù),同義詞、主題詞、上下位詞關(guān)聯(lián)及制定檢索式等環(huán)節(jié)均可由智能機(jī)器完成,機(jī)器無差別化的運(yùn)行可在最大限度內(nèi)消除人為因素產(chǎn)生的差錯(cuò),因此科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于確保查新質(zhì)量。

    最后,科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于拓展服務(wù)外沿??萍疾樾率遣樾伦稍冎行牡闹匾?wù)項(xiàng)目,但其高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的特性,使得傳統(tǒng)服務(wù)模式下的查新員必須投入全部精力,查新咨詢中心也就沒有更多的人員提供更多服務(wù)??萍疾樾氯藱C(jī)協(xié)作不僅意味著可提升查新效率并提供質(zhì)量保障,還包含著查新咨詢中心有提供高價(jià)值服務(wù)的潛在可能,因此人機(jī)協(xié)作是對科技咨詢服務(wù)現(xiàn)代化內(nèi)涵的拓展,對于查新咨詢中心實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要意義。

    3 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式構(gòu)建

    為了契合科技查新 “廣、準(zhǔn)、快、精”的四字服務(wù)方針,基于科技查新人機(jī)協(xié)作的趨勢及優(yōu)勢,筆者提出一種科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式(見圖2),在該協(xié)作服務(wù)模式下,查新員和機(jī)器人共同承擔(dān)完成科技查新工作的任務(wù),根據(jù)機(jī)器人智能程度的不同,該模式可細(xì)分為三種不同的協(xié)作服務(wù)模式[39],分別是參與型協(xié)作服務(wù)模式、分工型協(xié)作服務(wù)模式、顛覆型協(xié)作服務(wù)模式。

    圖2 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式

    3.1 參與型協(xié)作服務(wù)模式

    參與型協(xié)作服務(wù)模式是一種由查新員主導(dǎo)任務(wù)進(jìn)程的協(xié)作模式。這種服務(wù)模式下的機(jī)器人不能獨(dú)立完成一項(xiàng)查新任務(wù),需要與查新員合作才能完成完整的查新項(xiàng)目。如圖3所示案例,假定流程1是分析決策(如制定檢索式),流程N(yùn)是操作(提交檢索),則僅讓機(jī)器人負(fù)責(zé)所有查新項(xiàng)目的流程N(yùn),而查新員完成所有查新項(xiàng)目的流程1,因此這類機(jī)器人通常被定位于完成復(fù)雜程度低且具有大量重復(fù)、機(jī)械性的查新流程,而查新員完成智能化程度更高或決策難度更高的流程并監(jiān)管機(jī)器人運(yùn)行,所以這種服務(wù)模式的前提是要對流程的復(fù)雜程度進(jìn)行評估。從智能化角度看,這種服務(wù)模式下的機(jī)器人不具有自主性或創(chuàng)新性,雖然具備一定的智能性,但其智能僅體現(xiàn)在查新工作的某一具體流程中,較為單一。

    圖3 參與型協(xié)作服務(wù)模式

    3.2 分工型協(xié)作服務(wù)模式

    分工型協(xié)作服務(wù)模式是查新員和機(jī)器人各自主導(dǎo)任務(wù)進(jìn)程的協(xié)作服務(wù)模式(見圖4),也是當(dāng)前最理想的人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式。這種協(xié)作服務(wù)模式下,機(jī)器人已具有自主性,可以在不需要查新員的情況下獨(dú)立完成任務(wù)的全部流程。這種協(xié)作服務(wù)模式的優(yōu)勢在于人與機(jī)器人在完成查新任務(wù)時(shí),通過分工可以做到互不干擾,查新員與機(jī)器人各司其職,機(jī)器人高效完成任務(wù)的優(yōu)勢也可有最大程度的體現(xiàn)。與參與型協(xié)作服務(wù)模式相比,分工型協(xié)作服務(wù)模式已經(jīng)達(dá)到查新流程全自動(dòng)化的水平,從智能化角度看,這類機(jī)器人已具有和查新員相同的智能,這將大大減輕查新員的壓力。

    圖4 分工型協(xié)作服務(wù)模式

    3.3 顛覆型協(xié)作服務(wù)模式

    顛覆型協(xié)作服務(wù)模式是一種以機(jī)器人主導(dǎo)任務(wù)進(jìn)程的協(xié)作服務(wù)模式(見圖5),這種服務(wù)模式較為新穎,具有更高的效率優(yōu)勢,也是未來人機(jī)協(xié)作的探索方向[1]34-38。這種協(xié)作服務(wù)模式下的機(jī)器人不僅能夠自主完成查新工作,還擁有認(rèn)知能力,即具有自主性和創(chuàng)新性。具體而言,機(jī)器人除了可以獨(dú)立完成查新任務(wù),還承擔(dān)了任務(wù)分配職能,可根據(jù)實(shí)際情況安排機(jī)器人或查新員完成查新任務(wù)中的任何流程。與參與型服務(wù)模式相比,這種服務(wù)模式下的查新員和機(jī)器人角色進(jìn)行了交換,查新員已成為機(jī)器人的合作對象,可以被安排任意流程的任務(wù)?!皬?qiáng)人工智能”是這類機(jī)器人的特征,但這需要成熟的人工智能技術(shù),且這種服務(wù)模式下的查新員身份或已被顛覆改變。從智能化角度看,這種協(xié)作服務(wù)模式下的機(jī)器人已具有創(chuàng)新生產(chǎn)和服務(wù)模式的潛力,并將成為新的“互聯(lián)工業(yè)勞動(dòng)力”[19]。

    圖5 顛覆型協(xié)作服務(wù)模式

    4 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施方案

    實(shí)施科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式,關(guān)鍵是構(gòu)建協(xié)作機(jī)器人??萍疾樾聟f(xié)作機(jī)器人包括硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩部分,硬件設(shè)備包括軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施及相應(yīng)的外延設(shè)備,軟件系統(tǒng)承擔(dān)著完成查新任務(wù)的功能。在三種協(xié)作服務(wù)模式中,分工型協(xié)作服務(wù)模式是當(dāng)前階段最理想的方案,且分工型協(xié)作服務(wù)模式下的機(jī)器人也適用于參與型協(xié)作服務(wù)模式,而顛覆型協(xié)作服務(wù)模式涉及智能管理系統(tǒng)的構(gòu)建,系統(tǒng)的復(fù)雜度較前兩種服務(wù)模式更高,因此文章以分工型協(xié)作服務(wù)模式為例來探討科技查新協(xié)作機(jī)器人的構(gòu)建。

    在智能自動(dòng)化工作流程持續(xù)推進(jìn)的大環(huán)境下,若由單一的RPA軟件結(jié)合AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)科技查新業(yè)務(wù)全流程端到端的智能自動(dòng)化,不僅與當(dāng)前精細(xì)化社會(huì)分工的大勢背道而馳,而且針對特定業(yè)務(wù)深度定制的智能自動(dòng)化系統(tǒng)存在跨平臺應(yīng)用的壁壘,也難以實(shí)現(xiàn)兼容。因此,智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念應(yīng)是將基于AI的分析決策任務(wù)嵌入不同的業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng),并通過用戶界面(User Interface, 簡稱UI)自動(dòng)化建立新的API標(biāo)準(zhǔn)接口,以RPA軟件搭載AI感知技術(shù)作為獨(dú)立的應(yīng)用程序通過API提供基于圖像識別的流程自動(dòng)化服務(wù)。簡言之,科技查新智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)的構(gòu)建方案不僅要包含搭載AI技術(shù)的RPA軟件,還應(yīng)包括輔助系統(tǒng)群。

    輔助系統(tǒng)群承擔(dān)了科技查新流程中原本由查新員完成的分析和決策流程,依據(jù)圖1的查新服務(wù)流程,輔助系統(tǒng)群包括問答系統(tǒng)、委托書分析系統(tǒng)、文獻(xiàn)比對系統(tǒng)、報(bào)告生成系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng):問答系統(tǒng)可代替查新員回復(fù)用戶的基本咨詢;委托書分析系統(tǒng)通過語義分析“理解”查新點(diǎn)、再結(jié)合同義詞、上下位詞詞表等給出推薦的檢索詞,并組配成合適的檢索式;文獻(xiàn)比對系統(tǒng)通過相似度計(jì)算等技術(shù)將檢索到的文獻(xiàn)標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞等部分與查新點(diǎn)比對[40-41],并選出相似度高的密切相關(guān)文獻(xiàn)用于形成查新報(bào)告;報(bào)告生成系統(tǒng)會(huì)根據(jù)比對結(jié)果,以固定模板生成規(guī)范的查新報(bào)告。

    RPA軟件承擔(dān)了科技查新流程中的流程自動(dòng)化工作,同其他輔助系統(tǒng)一樣,RPA軟件也被定位于應(yīng)用層。除僅被用于實(shí)現(xiàn)端到端流程自動(dòng)化外,它一般不直接提供解決方案,更多的是依托物理層、技術(shù)支撐層或應(yīng)用層的其他應(yīng)用整合的資源來實(shí)現(xiàn)需求。RPA軟件要實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化,需要結(jié)合光學(xué)字符識別OCR技術(shù)或語音識別技術(shù),這樣RPA軟件才能感知外界(查新用戶或查新員)并能夠通過監(jiān)控其他輔助系統(tǒng)的結(jié)果開啟流程智能自動(dòng)化。由于RPA軟件的主要任務(wù)是模擬查新員的操作,所以RPA軟件還須與身份驗(yàn)證系統(tǒng)搭配以確保智能自動(dòng)化系統(tǒng)的安全。隨著自然語言處理、深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展,RPA軟件會(huì)逐漸從處理結(jié)構(gòu)化高重復(fù)性任務(wù)走向處理非結(jié)構(gòu)化自由形式的任務(wù),這意味著RPA軟件要應(yīng)對反復(fù)變動(dòng)的其他輔助系統(tǒng),因此部署RPA軟件比其他軟件對于環(huán)境的要求更高。目前市面上已有美國的Automation Anywhere、中國的UiBoT等RPA產(chǎn)品,從發(fā)展進(jìn)程來看,RPA軟件正在向所見即所得的編輯模式、簡單編程甚至無需編程的低(無)代碼的方向發(fā)展,未來部署RPA軟件的成本也在逐漸降低[42]。

    圖6顯示了智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)的四層架構(gòu),自下向上首先是物理層,這一層包括主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、備份設(shè)備等基礎(chǔ)硬件設(shè)施;第二層是技術(shù)支撐層,包括語音識別、文本分詞、光學(xué)字符識別OCR、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)及編程語言Python;第三層是應(yīng)用層,包括輔助系統(tǒng)群、身份驗(yàn)證系統(tǒng)和智能RPA軟件,這些系統(tǒng)和搭載“感知能力”的RPA軟件可以確??萍疾樾路?wù)的智能流程自動(dòng)化;第四層是服務(wù)層,包括身份驗(yàn)證、智能問答、抽取檢索詞、生成檢索式、提交檢索、相關(guān)文獻(xiàn)比對、生成報(bào)告等一系列服務(wù)。

    圖6 科技查新智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)架構(gòu)

    5 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施條件

    5.1 選擇關(guān)鍵流程智能自動(dòng)化

    各查新咨詢中心對于業(yè)務(wù)流程智能自動(dòng)化的重視程度會(huì)導(dǎo)致機(jī)器人建設(shè)的方案不同,無論采用何種形式的智能自動(dòng)化,流程分析是前提。毫無疑問,自動(dòng)化的流程越多,人機(jī)協(xié)作的效率就會(huì)越高,定制的解決方案必然優(yōu)于通用的解決方案,但定制智能流程自動(dòng)化需要耗費(fèi)更高的成本與時(shí)間,因此在流程分析時(shí)須考慮流程是否會(huì)隨時(shí)間變化、流程是否有較低的可定制性等,尤其要注意比較兩個(gè)流程的復(fù)雜性,因?yàn)橹悄茏詣?dòng)化是一個(gè)復(fù)雜的流程,將會(huì)產(chǎn)生高額的費(fèi)用,而這些費(fèi)用如果用在其他多個(gè)簡單流程的智能自動(dòng)化上會(huì)更加合理。

    5.2 從最小可行產(chǎn)品入手逐漸完善系統(tǒng)

    由于各查新咨詢中心大多不具備系統(tǒng)開發(fā)能力,建立智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)及后續(xù)的維護(hù)、升級可能需要以業(yè)務(wù)外包的形式完成。大多數(shù)情況下,構(gòu)建一個(gè)完整的智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)很難一次成功,且建立系統(tǒng)的時(shí)間不短,因此在選擇好關(guān)鍵流程的基礎(chǔ)上,結(jié)合目前AI技術(shù)在高級認(rèn)知和決策層面的不完善,權(quán)衡速度與功能,可以先行完成最小化并且可行的系統(tǒng),通過這種方式也可快速測試出完成順暢及錯(cuò)誤率低的流程,并可及時(shí)與服務(wù)商溝通,做出相應(yīng)的調(diào)整并及時(shí)完善。

    5.3 建立全面的人機(jī)協(xié)作保障制度

    科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施需要全面的制度保障,尤其需要在顛覆型協(xié)作服務(wù)模式下具有自主性和創(chuàng)新性的機(jī)器人。全面的制度大致包括促進(jìn)人機(jī)協(xié)作健康發(fā)展的政策、法律法規(guī)、倫理規(guī)范、道德框架,如完善落實(shí)數(shù)據(jù)開放與保護(hù)相關(guān)政策、人機(jī)協(xié)作中相關(guān)的民事與刑事責(zé)任確認(rèn)、隱私和產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信息安全利用等法律問題,明確人機(jī)協(xié)作中的法律主體以及相關(guān)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任等,開展軟件機(jī)器人行為科學(xué)和倫理等問題研究,建立倫理道德多層次判斷結(jié)構(gòu)及人機(jī)協(xié)作的倫理框架等。

    5.4 設(shè)計(jì)圍繞科技查新的其他服務(wù)產(chǎn)品

    科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施,意味著查新咨詢中心可以提供更多的高價(jià)值服務(wù)?;诓樾聠T突出的檢索能力,設(shè)計(jì)基于專業(yè)檢索的科技咨詢服務(wù)是人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施的必要條件?;诓樾伦稍冎行木邆湮墨I(xiàn)資源的優(yōu)勢,查新咨詢中心可以大力推廣其定題跟蹤、技術(shù)調(diào)研、市場調(diào)研、專利分析、產(chǎn)業(yè)分析等高價(jià)值服務(wù)。此外也可以研究項(xiàng)目的形式完成更多的科研任務(wù),查新咨詢中心由此也可探索轉(zhuǎn)型成研究型組織。

    5.5 引導(dǎo)正確的觀念并逐步推行人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式

    引導(dǎo)正確的觀念是要讓查新員認(rèn)清機(jī)器人的作用,雖然機(jī)器人的引入可以減輕查新員工作量,但并不意味著查新員就可以不用工作,相反查新員需要學(xué)習(xí)掌握更多的技能以勝任其他具有更高價(jià)值的工作。所以在人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施前,要先對查新員的觀念進(jìn)行正確引導(dǎo),即機(jī)器人的作用是使科技查新工作順利進(jìn)行。此外,人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施勢必對原協(xié)作服務(wù)模式造成影響,且機(jī)器人的智能程度也在逐步提高,人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式也會(huì)不斷完善,因此要逐步推行實(shí)施人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式。

    6 結(jié)語

    在查新咨詢中心面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)期,筆者提出了科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式,并探討了科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施路徑及條件。由于當(dāng)前機(jī)器人的智能程度相當(dāng)于特定領(lǐng)域的弱人工智能,絕大多數(shù)的系統(tǒng)在思考決策方面還未達(dá)到與人競爭的程度,因此合作型協(xié)作、分工型協(xié)作是當(dāng)前階段較為可行的人機(jī)協(xié)作方案。隨著AI技術(shù)的發(fā)展及其與RPA的深度融合,未來的科技查新服務(wù)模式或?qū)⒆呦驒C(jī)器人主導(dǎo)的服務(wù)模式甚至無人化服務(wù)模式。智能化源于技術(shù),終于場景,人工智能最終要通過與應(yīng)用場景的深度融合才能真正落地,若要進(jìn)入強(qiáng)人工智能時(shí)代,則要有突破系統(tǒng)的認(rèn)知以及科學(xué)決策能力,以應(yīng)對未來出現(xiàn)的各種問題。

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