基于敘事設(shè)計(jì)的兒童齒科治療服務(wù)設(shè)計(jì)研究

李玉菁

摘要：本文研究基于敘事設(shè)計(jì)的兒童齒科治療的服務(wù)設(shè)計(jì)?；跀⑹略O(shè)計(jì)的原理，將敘事設(shè)計(jì)作為一個(gè)工具使其貫穿兒童齒科的整個(gè)治療過程中?；跀⑹略O(shè)計(jì)理論，分析敘事設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)層、角色層、行為層、場景層和道具層五個(gè)層級的基本內(nèi)容和相互關(guān)系。結(jié)合敘事設(shè)計(jì)和兒童齒科畏懼癥的影響因素，從敘事設(shè)計(jì)的五個(gè)層次對兒童齒科的典型案例進(jìn)行分析，分析案例中所采用的方法對兒童齒科畏懼癥的所起到的作用，進(jìn)一步提出優(yōu)化兒童齒科服務(wù)設(shè)計(jì)的意見，提升兒童齒科的治療質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：敘事設(shè)計(jì);兒童齒科畏懼癥;服務(wù)設(shè)計(jì);兒童齒科

Abstract：This paper studies the service design of children's dental treatment based on narrative design.Narrative design is used as a tool to penetrate the entire treatment process of children's dentistry.According to the narrative design theory，there are five levels of the design process，including structure，role，behavior，scene and prop.This paper analyzes the basic content and relationship between these five levels.Combining the narrative design and the important factors of children's dental fear，this paper analyzes the typical cases of children's dentistry through the five levels of narrative design，and summarizes the positive effects for children's dental fear by using the methods in this case.The purpose of this paper is to develop a more effective and less fearful ?children dentist treatment process in order to improve the treatment quality children received.

Keywords：Narrative Design;Children’s Dental Fear;Service Design;Children Dentistry

根據(jù)中國衛(wèi)計(jì)委數(shù)據(jù)，我國0～14歲兒童約為2.3億，隨著二胎政策的實(shí)施，預(yù)計(jì)到2024年兒童人口會達(dá)到2.65億。同時(shí)《2017中國兒童口腔護(hù)理白皮書》中的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)有超過60%的兒童有口腔問題，兒童患齲齒率達(dá)到66%，另外有約70%的兒童患有不同程度的錯(cuò)合畸形（牙齒不齊），其中有超過90%的兒童病患并未經(jīng)過系統(tǒng)治療。

齒科畏懼癥是指患者在齒科治療中所持有的焦慮、害怕的心理及行為上所表現(xiàn)出來的高敏感性、低耐受性和逃避治療的現(xiàn)象。在齒科的治療過程中，普遍存在不同程度的齒科恐懼癥，蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院口腔科研究表明不同年齡段患者發(fā)病率27%～74.3%[1]。兒童因其特殊生理和心理特點(diǎn)，兒童齒科畏懼癥患者在臨床上的表現(xiàn)尤為明顯，會導(dǎo)致兒童口腔治療的質(zhì)量明顯降低。兒童患者可能會因?yàn)辇X科畏懼癥延遲或拒絕治療，這將有可能導(dǎo)致面部發(fā)育不足、頜骨發(fā)育異常以及其他牙源性口腔疾?。ǜ饽夷[、頜面間隙感染、骨髓炎）[2]。

基于敘事設(shè)計(jì)的兒童齒科服務(wù)設(shè)計(jì)，運(yùn)用敘事學(xué)的思維，使兒童自然地融入治療流程中。在保證治療效果的情況下，給患兒提供一個(gè)積極的情景，提升患兒的治療體驗(yàn)，盡可能使患兒配合醫(yī)護(hù)人員，在愉悅的心情下完成治療，減少患兒齒科畏懼癥的負(fù)面影響。

1 兒童齒科畏懼癥簡述

1.1什么是兒童齒科畏懼癥

兒童齒科畏懼癥是指兒童在進(jìn)行齒科治療過程中，產(chǎn)生憂慮、恐懼心理狀態(tài)，從而導(dǎo)致兒童哭鬧、掙扎、逃避甚至拒絕治療的現(xiàn)象。根據(jù)中國人民解放軍總醫(yī)院就兒童口腔科就診的需行根管治療的患兒的研究，兒童齒科畏懼癥患病率可達(dá)到5%～80%，可明顯降低治療質(zhì)量，影響就診環(huán)境，增加醫(yī)患矛盾的風(fēng)險(xiǎn)[2]。

1.2 齒科畏懼癥的影響因素

目前有關(guān)齒科畏懼癥的發(fā)病時(shí)的表現(xiàn)與外部刺激的關(guān)系的研究并沒有定論，但有關(guān)兒童齒科畏懼癥的獲得原因的認(rèn)定都比較明確，現(xiàn)在普遍認(rèn)為兒童齒科畏懼癥與兒童曾經(jīng)的齒科治療經(jīng)歷有關(guān)，兒童以往的不愉快的治療經(jīng)歷是造成兒童齒科畏懼癥的主要誘因[3-5]。從現(xiàn)在的研究結(jié)果來看，兒童齒科畏懼癥的誘發(fā)因素可以從年齡、陌生環(huán)境和不良治療經(jīng)歷來分析。

（1）兒童的生理和心理都處于未完成的狀態(tài)，易收到外部刺激干擾，對負(fù)面的生理和心理刺激的耐受力低，這使得兒童在面對不友好的治療過程時(shí)容易產(chǎn)生敏感、防御以及抵觸的心理和生理表現(xiàn)。

（2）口腔科的內(nèi)外醫(yī)療環(huán)境也會對兒童的就診情緒及行為產(chǎn)生影響。自進(jìn)入口腔科診室開始，兒童就所接觸的就是完全陌生的環(huán)境，這使得兒童的敏感性提升;同時(shí)，同行陪護(hù)家長和周圍環(huán)境中其他病患以及醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生的緊張氛圍，也會給兒童帶來負(fù)面的影響。

（3）不良的治療經(jīng)歷包括兒童接受治療時(shí)的疼痛等生理反應(yīng)、醫(yī)護(hù)人員的治療護(hù)理方式以及陪護(hù)家長的引導(dǎo)行為。冷漠或者強(qiáng)制的護(hù)理和引導(dǎo)方式都會加重兒童的心理負(fù)擔(dān)，從而使兒童表現(xiàn)出更強(qiáng)的抗拒行為。

兒童的生理和心理上的局限性是生長發(fā)育的必經(jīng)過程，很難通過外部刺激發(fā)生改變。而治療過程中產(chǎn)生的疼痛等不良反應(yīng)是在保證治療效果的前提想很難改變的。因此，本文希望在順應(yīng)兒童的生理和心理特性的前提下，通過結(jié)合敘事設(shè)計(jì)的方法，提升兒童齒科的治療體驗(yàn)，提升兒童口腔治療的質(zhì)量。

2 醫(yī)療現(xiàn)狀

現(xiàn)行的臨床兒童齒科畏懼癥干預(yù)方法主要有3種：心理干預(yù)、藥物干預(yù)、以及提高口腔保健和衛(wèi)生教育。心理干預(yù)主要是通過行為管理、音樂療法、心理誘導(dǎo)、舒適護(hù)理等方法來轉(zhuǎn)移兒童在治療中對疼痛的注意力，降低心理上的敏感性和防御性;藥物干預(yù)則是通過給予兒童鎮(zhèn)靜類的藥物，例如笑氣，通過部分麻醉或者全身麻醉的方式降低兒童齒科畏懼癥在不良反應(yīng);提高口腔保健和衛(wèi)生教育則從預(yù)防的角度降低兒童患口腔疾病的概率來降低兒童齒科畏懼癥的臨床反應(yīng)[2，6-13]?，F(xiàn)行的方法多存在不同的局限性。單純行為誘導(dǎo)下患兒多不予配合，鎮(zhèn)靜效果不顯著;藥物治療下鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)痛存在有復(fù)視、術(shù)后焦慮等不良反應(yīng)，患兒家長常不易接受。

3 敘事設(shè)計(jì)

敘事是通過語言文字或者其他介質(zhì)再現(xiàn)發(fā)生于特定空間內(nèi)的事件，其廣泛運(yùn)用于編劇、音樂、戲劇、電影等領(lǐng)域。敘事設(shè)計(jì)源于敘事學(xué)，敘事學(xué)是研究所有敘事中共同的敘事特征和個(gè)體差異的特征，旨在描述控制敘事中于敘事相關(guān)的系統(tǒng)。敘事設(shè)計(jì)是將設(shè)計(jì)的對象、目的、限制等諸多因素以敘事的方式重新整合，達(dá)成人與環(huán)境的信息交流，從而獲得心理反應(yīng)與情感體驗(yàn)[13]。本文希望通行敘事設(shè)計(jì)用故事、角色將兒童、醫(yī)護(hù)人員和陪護(hù)家長自然的融入口腔治療中，使參與口腔治療的兒童、醫(yī)護(hù)人員和家長與治療的環(huán)境有機(jī)地結(jié)合，使兒童和家長更容易的理解治療過程，旨在使口腔治療中的各方人員獲得更豐富的體驗(yàn)。

兒童因?yàn)樯砗托睦淼木窒扌?，主要通過直接的接觸來認(rèn)識事物;在常規(guī)的齒科治療中，兒童面對陌生的令人緊張的“白色恐怖”，容易產(chǎn)生負(fù)面心理。在齒科的治療過程中，不可避免的會出現(xiàn)疼痛等不良的生理犯暈，從而導(dǎo)致兒童在齒科治療時(shí)的配合性減弱。兒童由于心理和生理發(fā)展的特性，對熟悉的人和環(huán)境有較強(qiáng)的依賴性，這使得兒童在齒科治療時(shí)面對陌生的環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員時(shí)較難適應(yīng)。因此，敘事設(shè)計(jì)應(yīng)用于在兒童齒科治療中的目的主要是：（1）減少兒童因?qū)︶t(yī)療行為的恐懼而產(chǎn)生的負(fù)面心理和生理行為;（2）幫助醫(yī)護(hù)人員高效地完成齒科治療過程，降低兒童的負(fù)面治療體驗(yàn);（3）緩解兒童和陪護(hù)人員在治療過程中的不安，降低兒童的心理壓力。

根據(jù)敘事設(shè)計(jì)的原理，敘事設(shè)計(jì)可分為結(jié)構(gòu)層、角色層、行為層、場景層和道具層五個(gè)層次[14]，如圖1所示。結(jié)構(gòu)層是敘事設(shè)計(jì)的主要框架，引導(dǎo)敘事主題的選擇并維系主題的統(tǒng)一性。角色層是相關(guān)用戶角色設(shè)定，在兒童齒科治療過程中則包括兒童、陪護(hù)家長和醫(yī)護(hù)人員的角色設(shè)定。行為層是指為達(dá)成產(chǎn)品功能為用戶設(shè)定的行為任務(wù)，并且任務(wù)需要與結(jié)構(gòu)層主題想匹配。場景層是指滿足敘事主題和故事發(fā)展的場景設(shè)定。道具層是指于敘事發(fā)展相關(guān)的滿足敘事主題的道具設(shè)定。結(jié)構(gòu)層、角色層、行為層、場景層和道具層在敘事設(shè)計(jì)中相輔相成，互相連接。

結(jié)構(gòu)層、角色層、行為層、場景層和道具層在敘事設(shè)計(jì)中相互連接相互依存，結(jié)構(gòu)層決定了角色層、行為層場景層和道具層的基本內(nèi)容，角色層和行為層相互匹配場景層和道具層相互配合。

4 基于敘事設(shè)計(jì)的兒童齒科治療流程的分析

基于敘事設(shè)計(jì)的兒童齒科治療服務(wù)設(shè)計(jì)，把兒童接受齒科治療的過程進(jìn)行統(tǒng)一的編排，在不影響治療的前提下，使兒童自然融入治療的過程，從而達(dá)到治療的目的。本文以極橙齒科為例，通過敘事設(shè)計(jì)的五個(gè)層次進(jìn)行分析。

傳統(tǒng)的兒童齒科治療過程分為治療前、治療中、治療后和延展階段[15，16]如圖2所示。治療前的階段家長需完成預(yù)約，并在兒童接受治療前由醫(yī)護(hù)人員對兒童和陪護(hù)家長進(jìn)行簡單的告知;治療中的階段主要有由醫(yī)護(hù)人員完成口腔治療;治療后的階段兒童和陪護(hù)家長需要進(jìn)行復(fù)診;延展階段是指日常口腔的保健和衛(wèi)生維護(hù)工作。整個(gè)治療過程對兒童而言比較單調(diào)，容易產(chǎn)生不良情緒，從而加劇兒童齒科畏懼癥的臨床表現(xiàn)，降低治療質(zhì)量。

極橙齒科通過系列主題和任務(wù)的設(shè)定，比較好地解決了傳統(tǒng)口腔治療的局限性。通過在診所內(nèi)布置不同主題的類似游樂場的硬件環(huán)境，和各種道具的使用，使口腔治療傳統(tǒng)的枯燥、幽閉的環(huán)境變得活潑、令人愉快，從而提升兒童的積極性，提高治療質(zhì)量。

4.1結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)

結(jié)構(gòu)層設(shè)定了主題與框架。主題決定敘事的設(shè)計(jì)走向，在敘事設(shè)計(jì)中至關(guān)重要;敘事的框架由開端、場景、情節(jié)點(diǎn)、段落、結(jié)尾這五個(gè)元素組成。在兒童齒科治療的敘事設(shè)計(jì)中，主題首先要契合兒童喜好，有利于兒童對產(chǎn)品的解讀和對過程的理解;其次應(yīng)與醫(yī)療行為相匹配。場景、清潔點(diǎn)、和段落應(yīng)與主題相呼應(yīng)，并通過開端和結(jié)尾激發(fā)兒童積極態(tài)度，在開端給予鼓勵(lì)，結(jié)尾給予獎(jiǎng)勵(lì)。

極橙齒科將太空游樂園做為主題，整個(gè)診所依據(jù)太空的主題進(jìn)行設(shè)定，設(shè)有不同星球的模型、太空滑梯、宇宙飛船等相應(yīng)的設(shè)施，給兒童帶來新奇的體驗(yàn)。但極橙齒科并沒有在治療流程中設(shè)定相應(yīng)太空探險(xiǎn)主題的故事，使診所中的各個(gè)設(shè)施沒有很好的融為一體。

可以將齒科治療的過程與太空探險(xiǎn)的故事主題結(jié)合起來，比如開端，在家長和醫(yī)護(hù)人員的引導(dǎo)鼓勵(lì)下完成對口腔知識和治療過程的了解，以此作為飛船起飛的準(zhǔn)備工作;將治療過程作為探險(xiǎn)的過程，經(jīng)歷各種困難，完成任務(wù);在結(jié)尾，醫(yī)護(hù)人員和家長要肯定兒童完成太空探險(xiǎn)的任務(wù)并給予獎(jiǎng)勵(lì)，加強(qiáng)兒童的成就感。

4.2 角色層設(shè)計(jì)

角色層設(shè)計(jì)是對直接用戶“主角”和相關(guān)用戶“配角”的角色設(shè)定。兒童醫(yī)療產(chǎn)品敘事設(shè)計(jì)中，敘事的主角是參與敘事過程的患兒，參與敘事過程中的醫(yī)生、護(hù)士、和陪護(hù)家長即為配角。配角為主角服務(wù)從而強(qiáng)化主角的角色代入感，情感體驗(yàn)隨之增強(qiáng)。

在太空探險(xiǎn)的設(shè)定中，兒童是敘事的主角，是進(jìn)行探險(xiǎn)的英雄。醫(yī)護(hù)人員和陪護(hù)家長是配角，輔助主角完成任務(wù)。

4.3 行為層設(shè)計(jì)

行為層為主角和配角設(shè)計(jì)不同的任務(wù)，在兒童齒科治療中主要是為兒童設(shè)計(jì)任務(wù)，從而達(dá)成治療的目的。行為任務(wù)的設(shè)計(jì)需要與結(jié)構(gòu)層的主題和架構(gòu)相統(tǒng)一，敘事的整體度和參與度才會比較強(qiáng)。兒童齒科治療中，不論是患兒、醫(yī)護(hù)人員還是陪護(hù)家長，行為設(shè)計(jì)都既要功能合理，也要符合整個(gè)主題故事的發(fā)展脈絡(luò)。這樣才能減緩生理痛苦的同時(shí)提升情感體驗(yàn)。

極橙齒科的治療過程中雖然為兒童和家長提供了詳細(xì)的治療告知，并未兒童提供了一些游戲設(shè)施，但并沒有進(jìn)行明晰的任務(wù)設(shè)計(jì)，沒有將整個(gè)治療過程統(tǒng)一起來。

4.4 場景層設(shè)計(jì)

場景層是敘事主題和故事發(fā)展相關(guān)的場景設(shè)定。場景需要主題和情節(jié)匹配，同時(shí)要符合兒童的認(rèn)知習(xí)慣與認(rèn)知能力。兒童齒科治療敘事設(shè)計(jì)中，敘事場景主要設(shè)定在進(jìn)行醫(yī)療活動的診療環(huán)境，在符合主題故事情節(jié)的同時(shí)，也要符合兒童的認(rèn)知能力和審美情趣，是患兒易于理解。根據(jù)故事情節(jié)的發(fā)展需要，場景也可適當(dāng)變化，在提高敘事真實(shí)性的同時(shí)也豐富敘事的內(nèi)容。在極橙齒科中表象為太空環(huán)境的模擬。

極橙齒科進(jìn)行了比較好的場景設(shè)計(jì)，診所的整體設(shè)計(jì)表現(xiàn)太空的主題，通過造型和顏色的設(shè)計(jì)帶兒童融入環(huán)境中，在候診區(qū)和治療區(qū)的環(huán)境中都加入了星球、飛船等元素，這些元素都比較容易被兒童理解。

4.5 道具層設(shè)計(jì)

道具層是與主題和故事發(fā)展相關(guān)的產(chǎn)品或設(shè)備的設(shè)定。兒童齒科治療醫(yī)設(shè)計(jì)中，道具主要指醫(yī)療產(chǎn)品或者輔助醫(yī)療產(chǎn)品，例如治療椅、科普玩具等，在滿足原有診療功能的同時(shí)，還需根據(jù)故事主題與情節(jié)對原有產(chǎn)品的造型甚至使用方式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

極橙齒科在治療前的階段使用玩偶等道具使兒童理解治療的原理和流程，并可以讓兒童親自動手操作;在治療中的階段，選用了造型柔和更具童心的治療椅，降低兒童對治療的恐懼心理。但極橙齒科并沒有把這些道具融入整體的任務(wù)設(shè)計(jì)中，可以將這些道具作為任務(wù)的一部分融入敘事框架中，加深兒童對這些積極因素的印象，降低對治療的抵觸。

討論

通過對極橙齒科的治療過程的分析，發(fā)現(xiàn)極橙齒科的總體環(huán)境比較豐富，符合兒童的生理和心理需求，通過對治療流程的優(yōu)化可以降低兒童齒科畏懼癥的臨床表現(xiàn)。但總體的主題比較單一。在敘事設(shè)計(jì)中，整體的流程沒有敘事性，每個(gè)治療區(qū)的房間主題不統(tǒng)一，治療前使用的道具和治療中房間和環(huán)境的主題不統(tǒng)一，這會在一定程度上降低兒童的代入感。

通過對極橙齒科的設(shè)計(jì)的分析可以看出，將敘事設(shè)計(jì)應(yīng)用于兒童齒科治療中，在保證診療效果的前提下，通過敘事設(shè)計(jì)賦予醫(yī)療過程新的操作方式與故事情節(jié)，重新設(shè)定患兒在就醫(yī)過程中的角色和行為任務(wù)，積極使用角色扮演，可以使兒童在錯(cuò)位的體驗(yàn)中轉(zhuǎn)移對治療中的不良反應(yīng)的注意，在實(shí)現(xiàn)治療效果的同時(shí)，帶來舒適、快樂、新奇的體驗(yàn)，從而更深層次的成就感。敘事設(shè)計(jì)可以作為兒童齒科治療的一種切實(shí)可行的設(shè)計(jì)方法，對兒童口腔問題預(yù)防和康復(fù)起到積極作用。

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