積極老齡化視角下數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)

□文/蔣粵閩

（江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇·無(wú)錫）

［提要］互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)助推我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系多樣化、個(gè)性化發(fā)展，然而對(duì)很多老年人來(lái)說(shuō)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)卻成了數(shù)字鴻溝。通過(guò)分析社區(qū)老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求和滿意度發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化的養(yǎng)老服務(wù)能夠?yàn)槔夏耆颂峁└嗅槍?duì)性、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)，但滿意度則有待提高。從積極老齡化理念看，為了讓老年人更容易享受到數(shù)字化技術(shù)的紅利，應(yīng)積極運(yùn)用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)智慧醫(yī)療，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以包容為導(dǎo)向，從頂層建立標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系。

我國(guó)人口的老齡化程度逐年加速加深，江蘇老齡化水平高于全國(guó)平均水平，截至2020年底，無(wú)錫60歲以上人口占比達(dá)到了26.9%。為應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)重的人口老齡化問(wèn)題，我國(guó)政府大力鼓勵(lì)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等養(yǎng)老服務(wù)，試圖解決傳統(tǒng)養(yǎng)老照護(hù)普遍存在的照料資源分離、整合欠佳、提供服務(wù)的各組織間配合協(xié)調(diào)不緊密等問(wèn)題。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)字化程度逐步提高，許多養(yǎng)老服務(wù)的工作都可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)解決。通過(guò)數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化整合，出現(xiàn)了智慧養(yǎng)老院、虛擬養(yǎng)老、智慧醫(yī)療平臺(tái)等數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)，滿足老年人個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)需求，為老年人居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老提供更加專業(yè)化的基本生活服務(wù)和醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)。隨著老年人對(duì)維護(hù)自我身心健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，更加注重預(yù)防、健康促進(jìn)的養(yǎng)生醫(yī)療等服務(wù)，而這正是數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。由于數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的靈活性，更加適合我國(guó)大部分老人所選擇的居家和社區(qū)養(yǎng)老，因此我國(guó)很多發(fā)達(dá)地區(qū)也正在大力發(fā)展這種數(shù)字化服務(wù)，浙江省已經(jīng)把智慧養(yǎng)老納入了新基建領(lǐng)域，要求大力推進(jìn)智慧養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)。然而，在2020年新冠肺炎疫情期間我們看到為老年人等開(kāi)通無(wú)健康碼通道的新聞報(bào)道，這除了讓我們感動(dòng)之外，老年人面對(duì)數(shù)字化技術(shù)的無(wú)奈更加值得我們反思。老年人怎樣才能很好地享受到數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)呢？根據(jù)積極老齡化理念，如果老年人積極主動(dòng)地參與養(yǎng)老，則能夠明顯地提升養(yǎng)老服務(wù)水平。因此，怎樣調(diào)動(dòng)老年人融入數(shù)字化社會(huì)的積極性，如何進(jìn)行數(shù)字技術(shù)化養(yǎng)老服務(wù)的適老化設(shè)計(jì)是目前面臨的主要問(wèn)題。

一、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)與積極老齡化

隨著生活水平的提高，老年人的養(yǎng)老意識(shí)逐漸加強(qiáng)，養(yǎng)老服務(wù)需求也更加多層次、多樣化，這就需要更加高效、更有針對(duì)性的養(yǎng)老服務(wù)與之相適應(yīng)。目前，具有代表性的養(yǎng)老服務(wù)主要以“互聯(lián)網(wǎng)+”為技術(shù)依托構(gòu)建的數(shù)字化智慧服務(wù)為主，主要包括智慧居家養(yǎng)老、智慧社區(qū)養(yǎng)老、智慧機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、智慧虛擬養(yǎng)老這四種具體類型。由于我國(guó)老人更傾向于居家養(yǎng)老，智慧型居家養(yǎng)老服務(wù)是更加常見(jiàn)的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)形式，其主要內(nèi)容包括生活照料、出行、吃飯、購(gòu)物、家政維修、醫(yī)療保健、精神慰藉、安全防護(hù)、文化體育等。智慧型居家養(yǎng)老服務(wù)從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，立足于老齡化社會(huì)需求，融合了現(xiàn)代社會(huì)中的物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的信息化、便捷化、精準(zhǔn)化，將居家養(yǎng)老選擇由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+智慧健康養(yǎng)老”加快了智慧健康養(yǎng)老的供給側(cè)改革，促進(jìn)了智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

然而，我國(guó)智慧型居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)也存在不足，比如重供給、輕需求，重技術(shù)、輕體驗(yàn)等問(wèn)題，未能以養(yǎng)老需求為導(dǎo)向。在一項(xiàng)“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素研究中發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平較低是導(dǎo)致數(shù)字化居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度較低的主要因素。現(xiàn)有的很多數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)確實(shí)存在對(duì)老年人不友好的問(wèn)題，導(dǎo)致很多老年人對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品的態(tài)度比較消極，進(jìn)一步加劇了數(shù)字鴻溝的產(chǎn)生。實(shí)際上早在2015年世界衛(wèi)生組織就倡導(dǎo)全面建設(shè)老年友好環(huán)境及維護(hù)老年人的自主權(quán)，積極老齡化的理念應(yīng)運(yùn)而生。積極養(yǎng)老主要體現(xiàn)在充分考慮老年人的權(quán)利與尊嚴(yán)，尊重他們對(duì)自己的照顧和生活品質(zhì)做抉擇的權(quán)利，引導(dǎo)老年人選擇適合自己的養(yǎng)老方式。這與城市設(shè)計(jì)、公共設(shè)施等領(lǐng)域的包容性設(shè)計(jì)理念是一致的。老年人積極主動(dòng)地融入社會(huì)、融入社區(qū)，積極主動(dòng)獲取新的信息、為社會(huì)謀福利，參加社區(qū)工作，甚至還喜歡學(xué)習(xí)，老人愿意積極主動(dòng)的參與養(yǎng)老服務(wù)，才能發(fā)揮數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

簡(jiǎn)言之，隨著數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)一步完善，數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)必將取得長(zhǎng)足的發(fā)展。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)不應(yīng)讓老年人只能被動(dòng)的接受，而是要強(qiáng)調(diào)以老年人為中心，維護(hù)老年人的心理健康和生理健康，老年人能夠根據(jù)自己的需求意愿，主動(dòng)參與養(yǎng)老、醫(yī)療等服務(wù)。因此，從上述研究中不難發(fā)現(xiàn)，在滿足老年人多樣化的需求基礎(chǔ)上，要能夠充分調(diào)動(dòng)老年人的積極性，賦予老年人選擇的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的包容性設(shè)計(jì)，才能夠更好地提高數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)水平和滿意度。

二、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)調(diào)研

此次研究主要目的是調(diào)研老年人的健康養(yǎng)老服務(wù)需求、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品類型及滿意度。由于本次研究期間正處于疫情期間，老年人使用數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的頻次較多，也為本次研究提供了便利。此次調(diào)研地點(diǎn)為無(wú)錫市濱湖區(qū)、新吳區(qū)、惠山區(qū)的部分小區(qū)，調(diào)研人群為年齡在60～75歲之間的老齡人口，男女比例約1∶1。調(diào)研內(nèi)容包括近一段時(shí)間內(nèi)參與的圍繞健康主題的主要養(yǎng)老服務(wù)，包括涉及居家養(yǎng)老的出行、看病、治療、鍛煉等各項(xiàng)服務(wù)，記錄該養(yǎng)老服務(wù)是否提供、參與次數(shù)、需求程度以及滿意度，采用里克特五分制量進(jìn)行分級(jí)。調(diào)研形式主要采用問(wèn)卷與訪談相結(jié)合的方式，運(yùn)用半?yún)⑴c式觀察、深度訪談等用戶研究方法，理解與分析社區(qū)老年人在社區(qū)健康醫(yī)療管理活動(dòng)中的外顯行為與內(nèi)隱需求，從而發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)乩夏耆诵枨笈c社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之間的矛盾。根據(jù)積極老齡化理念將所調(diào)研的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行分類，老年人愿意積極主動(dòng)參與的為主動(dòng)型服務(wù)，而有消極態(tài)度的服務(wù)為被動(dòng)型服務(wù)?？傮w來(lái)說(shuō)，在無(wú)錫市的數(shù)字化養(yǎng)老提供服務(wù)項(xiàng)目比較多，主要采用微信公眾號(hào)的形式，發(fā)布平臺(tái)包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、大型醫(yī)院以及無(wú)錫市公共衛(wèi)生服務(wù)平臺(tái)。整理后最終獲得養(yǎng)老需求與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)結(jié)果如表1所示。調(diào)研結(jié)果顯示，老年人參與主動(dòng)性高的服務(wù)需要程度和滿意度評(píng)價(jià)普遍較高，需要程度高的項(xiàng)目并不是參與次數(shù)高，參與次數(shù)和滿意度、需求程度關(guān)系不明顯，但是卻和老年人的參與意愿關(guān)系密切。（表1）

表1 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容調(diào)研結(jié)果一覽表

三、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)分析與討論

（一）數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)更易滿足老年人個(gè)性化需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)幾乎提供老年人所需的大部分服務(wù)，只有老人體檢預(yù)約服務(wù)沒(méi)有提供，可能是所需費(fèi)用和資源較多需要規(guī)模大專業(yè)強(qiáng)的醫(yī)院，不是所有老年人都需要該服務(wù)又或者是相關(guān)的部門并未考慮到等原因，不做重點(diǎn)論述。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)主要是以疾病預(yù)防為主，比如體檢、體育鍛煉、文娛活動(dòng)，這些活動(dòng)雖并不是老年人急需的，但是對(duì)保護(hù)老年人卻有重要的作用，投入少，回報(bào)大，這說(shuō)明滿足老年人需求的方式是具有多樣化和多層次性特點(diǎn)的。這也符合馬斯洛需求原理，當(dāng)生活水平提升之后，人們對(duì)于精神層次的需求比例增加。一般來(lái)說(shuō)，老年人主動(dòng)參與的健康養(yǎng)老服務(wù)需求度較高，說(shuō)明滿足老年人主動(dòng)型需求能夠獲得高收益，而被動(dòng)性的養(yǎng)老服務(wù)收益較低。

另外，研究還發(fā)現(xiàn)一些老年人需求度很高的被動(dòng)型的養(yǎng)老服務(wù)，這些養(yǎng)老服務(wù)同樣不可或缺，很多老年人在醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)等方面的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求方面并不是很迫切，這說(shuō)明數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)不具備直接解決需要近距離解決問(wèn)題的能力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如濱湖區(qū)蠡湖街道美湖社區(qū)這樣醫(yī)養(yǎng)融合的居家養(yǎng)老服務(wù)中心所含服務(wù)非常廣泛，包括了健康檔案創(chuàng)建、餐飲服務(wù)、日間照料等被動(dòng)型的醫(yī)療服務(wù)，這些養(yǎng)老服務(wù)主要是針對(duì)失能型老年人的。數(shù)字化的養(yǎng)老服務(wù)為滿足不同層次需求提供了更多的實(shí)惠經(jīng)濟(jì)的解決方案。總之，面對(duì)多樣化的老年人特征及需求，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)為老人提供了更多的解決方案。

（二）積極老齡化理念提升數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)滿意度。研究發(fā)現(xiàn)老年人主動(dòng)參與的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求度較高，被動(dòng)型數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求度則普遍偏低。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)提供老年人主動(dòng)參與型的養(yǎng)老服務(wù)滿意度普遍較高，而老年人被動(dòng)參與的數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的滿意度普遍較低，只有少數(shù)需求性較高的服務(wù)滿意度較高。雖然在調(diào)研中并未向訪問(wèn)者表明社區(qū)活動(dòng)的類型，但是調(diào)研結(jié)果顯示如果老年人主動(dòng)積極參與則該養(yǎng)老服務(wù)滿意度較高，說(shuō)明老年人的態(tài)度對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的效果有明顯作用。該結(jié)果與以“積極養(yǎng)老”理念提升老年人健康水平，有利于緩解健康養(yǎng)老多元化、個(gè)性化的需求壓力相一致。根據(jù)新的健康老齡化理念，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)不僅要為老年人提供生理健康支持，還要更多地從心理層面激發(fā)老年人的主動(dòng)性。總之，研究證明了在積極老齡化理念指導(dǎo)下能讓老年人主動(dòng)參與的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)對(duì)于提升服務(wù)滿意度是具有重要作用的。

四、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)策建議

數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)正潛移默化地融入老年人的生活，較好地解決了老年人的居家養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)老的需求問(wèn)題，但在實(shí)踐使用中仍存在對(duì)老人不友好的問(wèn)題。我們不能回避老年群體所面對(duì)的數(shù)字化困境，而是應(yīng)該從積極老齡視角逐步進(jìn)行數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的包容性設(shè)計(jì)，從而提高服務(wù)滿意度。不僅需要在宏觀政策方面推動(dòng)構(gòu)建與老齡化相適應(yīng)的公共政策，也要在微觀層面提高數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的適老化設(shè)計(jì)水平。對(duì)老年人特征及需求進(jìn)行精確調(diào)研與總結(jié)，服務(wù)設(shè)計(jì)與智慧設(shè)計(jì)相結(jié)合來(lái)構(gòu)建老年人養(yǎng)老服務(wù)。通過(guò)創(chuàng)建居民健康檔案，實(shí)現(xiàn)健康檔案的動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)智慧醫(yī)療，從而真正實(shí)現(xiàn)滿足不同層次需求的多樣化養(yǎng)老服務(wù)。

在數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)雖然并非是設(shè)計(jì)者的主觀故意，但客觀上卻可能對(duì)老年人造成了使用上的負(fù)擔(dān)。積極老齡化理念導(dǎo)向的包容性設(shè)計(jì)能夠幫助解決上述問(wèn)題，因此，應(yīng)該建立數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的包容性設(shè)計(jì)體系。就像在建筑領(lǐng)域讓建筑師摒棄所謂的“現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)”的理念而是回歸到人性化的一些城市空間中一樣，讓數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)適應(yīng)老年人的生活需求和生活習(xí)慣。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)則應(yīng)結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家構(gòu)建養(yǎng)老健康管理服務(wù)，將積極老齡化的理念融入以老年人為中心的設(shè)計(jì)理論，構(gòu)建促進(jìn)實(shí)現(xiàn)健康老齡化的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。而在2021年的兩會(huì)期間，小米創(chuàng)始人雷軍同樣也提出推動(dòng)老年人數(shù)字化服務(wù)應(yīng)盡快納入國(guó)家信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系。

五、結(jié)語(yǔ)

雖然數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)存在某些問(wèn)題，但我們更應(yīng)該看到其為老年人提供多層性、多樣化的高質(zhì)量服務(wù)上所創(chuàng)造的價(jià)值。為了克服數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)中所存在的輕視老年人體驗(yàn)導(dǎo)致滿意度水平低的問(wèn)題，我們應(yīng)更加重視老年人的心理特征，根據(jù)積極老齡化理念更多地進(jìn)行包容性設(shè)計(jì)，在頂層設(shè)計(jì)中建立數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系。