標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在獻(xiàn)血者溝通中的應(yīng)用*

王克成 王小芹 嚴(yán)峰 張良

語言是采供血機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者溝通的有效媒介，恰當(dāng)?shù)恼Z言可以維持和改善采供血機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者的關(guān)系，化解可能存在的矛盾，獲取獻(xiàn)血者信任，提升采供血機(jī)構(gòu)形象，促進(jìn)采供血工作的開展。話術(shù)（Call Script），指“說話的技巧”。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，即標(biāo)準(zhǔn)化的說話技巧，是服務(wù)的語言規(guī)范[1]。規(guī)范化的語言溝通是提升獻(xiàn)血服務(wù)水平，招募、保留獻(xiàn)血者，提高獻(xiàn)血者滿意度的首要及重要手段。獻(xiàn)血者溝通是獻(xiàn)血者服務(wù)的重要內(nèi)容，與獻(xiàn)血者進(jìn)行有效的充分溝通是采供血工作的基礎(chǔ)，是提供安全充足的血液與優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)的前提。獻(xiàn)血者標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)[2]是根據(jù)獻(xiàn)血者個(gè)人或群體的特點(diǎn)，結(jié)合采供血工作的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)的規(guī)范而恰當(dāng)?shù)恼Z言模板（Form）。本文旨在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在獻(xiàn)血者溝通中的應(yīng)用進(jìn)行探討，為規(guī)范、溫馨、精準(zhǔn)獻(xiàn)血者溝通提供參考，現(xiàn)報(bào)告如下。

對(duì)象與方法

1 對(duì)象 2017年1月1日～2020年12月31日本站獻(xiàn)血者，獻(xiàn)血者資料均來源于本站血液信息管理系統(tǒng)（BIS）。

2 方法

2.1 獻(xiàn)血者心理：可分為3種：①積極響應(yīng)：信任采供血機(jī)構(gòu)，相信無償獻(xiàn)血是健康的、安全的，愿意鼓勵(lì)身邊親朋好友參加無償獻(xiàn)血，獻(xiàn)血能產(chǎn)生一定的滿足感和成就感，幫助實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。②被動(dòng)參與：因自己的親人、朋友住院急需輸血而獻(xiàn)血，或者為了獻(xiàn)血補(bǔ)助或休假而參加團(tuán)體獻(xiàn)血[3]；通過被動(dòng)參加對(duì)血液需求、獻(xiàn)血條件和用血優(yōu)惠政策有所了解，理解個(gè)人獻(xiàn)血對(duì)需要輸血的人有幫助。③心血來潮：獻(xiàn)血積極性不高，但也不排斥，會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)熱點(diǎn)事件報(bào)道或者了解自己的血型或身體狀況而獻(xiàn)血，偶然性很大；既擔(dān)心自己的身體條件不適合獻(xiàn)血，又擔(dān)心獻(xiàn)血會(huì)感染疾病。

2.2 話術(shù)設(shè)計(jì)：根據(jù)獻(xiàn)血者的期望、需求、動(dòng)機(jī)等，分析其心理特征，為實(shí)現(xiàn)特定的溝通目標(biāo)，運(yùn)用有效的心理策略，組織高效的語言。過程包括：①任務(wù)分析：明確任務(wù)，即溝通的需求和對(duì)象，每次盡量只針對(duì)一個(gè)目標(biāo)；②方式選擇：根據(jù)任務(wù)選擇合適的溝通方式來設(shè)計(jì)流程；③心理分析：分析擬溝通獻(xiàn)血者的心理類型，并分類篩選；④文稿編寫：編寫同一任務(wù)下不同方式溝通的文稿，并審查潤色，關(guān)注錯(cuò)別字、多義字、同音字等；⑤溝通模擬：根據(jù)模擬結(jié)果進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

2.3 有效溝通：由具有專業(yè)素養(yǎng)的人員，選擇合適的時(shí)機(jī)，結(jié)合表情、語音、語調(diào)、語速、肢體語言、表情符號(hào)等與獻(xiàn)血者溝通，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。①素質(zhì)：積極主動(dòng)、開朗耐心的工作態(tài)度；熟練的溝通能力和談話技巧；適當(dāng)?shù)纳缃患记杉吧鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)；豐富的專業(yè)知識(shí)；自信的微笑等。②培訓(xùn)：定期組織并模擬演練，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)反饋，逐步提高。③時(shí)機(jī)：被動(dòng)溝通及時(shí)響應(yīng)，即時(shí)溝通如電話咨詢等運(yùn)用常見問題解答（FAQ）知識(shí)庫完成，投訴等爭取一次性解決；非即時(shí)的互動(dòng)溝通，如公眾號(hào)、QQ留言等擇機(jī)回復(fù)。主動(dòng)溝通應(yīng)考慮獻(xiàn)血者工作學(xué)習(xí)生活情況，結(jié)合當(dāng)前采供血需求合理安排，回避就餐休息、周末節(jié)假日、周一上午、節(jié)假日前一天下午等時(shí)間。④要求：全神貫注，面帶笑容；分析資料，有的放矢；自我介紹開門見山，簡明扼要；表揚(yáng)（致謝）準(zhǔn)確，調(diào)動(dòng)榮譽(yù)自豪感；請(qǐng)求真誠，展現(xiàn)困難，適度壓迫；預(yù)約目標(biāo)明確，態(tài)度堅(jiān)定；仔細(xì)傾聽，積極回應(yīng)；關(guān)愛及時(shí)，促進(jìn)轉(zhuǎn)變。⑤健全FAQ知識(shí)庫，及時(shí)整理更新，保持最優(yōu)狀態(tài)。

3 統(tǒng)計(jì)分析 使用Microsoft Excel對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)近年血小板獻(xiàn)血者招募人次進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

2017 ～2020年在本站獻(xiàn)血服務(wù)溝通過程中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，根據(jù)溝通對(duì)象、任務(wù)、場景和方式，結(jié)合獻(xiàn)血者心理，設(shè)計(jì)了咨詢、回告、預(yù)約、投訴、招募、回訪等內(nèi)容的話術(shù)模板，形成獻(xiàn)血者溝通工作指南。

1 獻(xiàn)血者招募是獻(xiàn)血者溝通重要內(nèi)容之一，按品種分為全血或血小板招募等，按形式分為個(gè)人或團(tuán)體招募，按緊急與否分為常規(guī)招募、應(yīng)急招募，以及稀有血型獻(xiàn)血者、新冠肺炎康復(fù)者等特殊情況招募。為實(shí)現(xiàn)招募目標(biāo)，本站綜合考慮采供血形勢、社會(huì)輿論環(huán)境、獻(xiàn)血者心理等信息來設(shè)計(jì)獻(xiàn)血者招募標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如個(gè)人獻(xiàn)血者電話招募標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)及應(yīng)用的簡要過程，見圖1。

圖1 個(gè)人獻(xiàn)血者電話招募標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)示例

2 2017～2020年共成功招募單采獻(xiàn)血者16 539人次，年平均招募（4 1 3 4.7 5±3 8 4.8 8）人次，與2014～2016年招募人次（3 110.00±171.29）進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，得出t=4.230，P=0.008＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見圖2。

圖2 2014～2020年單采獻(xiàn)血者成功招募情況

3 獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度從2016年的95.8%上升到2020年的99.2%，實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血者溝通服務(wù)的零投訴。

4 新進(jìn)、輪崗人員利用FAQ知識(shí)庫及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板，培訓(xùn)周期由3個(gè)月縮短為1個(gè)月。

討 論

目前采供血機(jī)構(gòu)一般通過面對(duì)面、電話、短信[4]、“1+1”同伴[5]等傳統(tǒng)形式，QQ群[6]、微信群[7]、公眾號(hào)[8]等互聯(lián)網(wǎng)+[9]形式與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通。其中語音溝通以其方便、快捷、及時(shí)、有效的特點(diǎn)，成為獻(xiàn)血者服務(wù)管理精細(xì)化行之有效的重要工具之一。吐字清晰，語速適中、邏輯清晰、飽含感情的溝通將為采供血機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者之間搭建一座橋梁，能夠有效提高固定獻(xiàn)血者比例，促進(jìn)首次獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血[10]，增加不活躍的延遲獻(xiàn)血者獻(xiàn)血[11]。但是溝通對(duì)工作人員的個(gè)人素質(zhì)要求很高，除自身的文化素養(yǎng)和說話的語音、語調(diào)和語速外，還包括個(gè)人的判斷力、應(yīng)對(duì)能力及決斷能力[12]。為此，本站開展標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用研究，通過話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，減輕獻(xiàn)血溝通服務(wù)對(duì)工作人員個(gè)體素質(zhì)的依賴，提升獻(xiàn)血服務(wù)的規(guī)范化和一致性。

馬斯洛理論將需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次，當(dāng)較低層次的需要得到一定程度的滿足之后，較高層次的需要才能產(chǎn)生并起主導(dǎo)作用[3]。就無償獻(xiàn)血而言，大致對(duì)應(yīng)于互助獻(xiàn)血、自助獻(xiàn)血、團(tuán)體獻(xiàn)血、固定獻(xiàn)血、榮譽(yù)獻(xiàn)血五種類型，大多數(shù)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī)是挽救他人生命，希望向社會(huì)奉獻(xiàn)愛心的同時(shí)贏得社會(huì)尊重和體現(xiàn)自身價(jià)值的高層次需求，但有部分獻(xiàn)血者的動(dòng)機(jī)是自己和親屬現(xiàn)在或?qū)碛醚斜Ｕ希幱谏砘虬踩牡蛯哟涡枨?。本次研究中，在問候（Acknowledge）、介紹（I n t r o d u c e）、過程（D u r a t i o n）、解釋（Explanation）、致謝（Thanks）等AIDET溝通五

部曲模式[13]的基礎(chǔ)上，考慮獻(xiàn)血者的心理狀態(tài)及特征，有針對(duì)性地篩選獻(xiàn)血者，將獻(xiàn)血者招募等話術(shù)核心過程調(diào)整為AIPRA模式，即按照問候-介紹-表揚(yáng)（Praise）-請(qǐng)求（Request）-預(yù)約（Appointment）的五步驟設(shè)計(jì)話術(shù)，先表揚(yáng)后懇求，肯定其無償獻(xiàn)血對(duì)個(gè)人或家庭、對(duì)社會(huì)所起到的重要作用，利用人們安全和躲避危險(xiǎn)的需要，使他們感同身受，生理和安全需要受到刺激，上升為高層次需求，激發(fā)出獻(xiàn)血行動(dòng)。

獻(xiàn)血者招募是采供血工作的前提和基礎(chǔ)，是獻(xiàn)血者溝通的重要方面，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用的重大考驗(yàn)。工作人員與獻(xiàn)血者進(jìn)行多輪有效互動(dòng)，需要縝密的思維，細(xì)致的觀察，對(duì)政策的深入了解、獻(xiàn)血者心理的準(zhǔn)確分析和溝通過程的把控，以及完成任務(wù)的堅(jiān)定信心。研究結(jié)果顯示，AIPRA標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用取得了較好的成效，2017～2020年單采獻(xiàn)血者年平均招募約4 135人次，較2014～2016年平均招募約3 110人次上升了32.96%（1 025/3 110）。通過建立FAQ知識(shí)庫，統(tǒng)一培訓(xùn)，在獻(xiàn)血者服務(wù)中充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使各層級(jí)各部門各崗位能夠使用同一標(biāo)準(zhǔn)解釋答復(fù)同一問題，避免了因口徑不同而產(chǎn)生矛盾。2020年獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度為99.2%，實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血者溝通服務(wù)的零投訴。

目前采供血機(jī)構(gòu)由于人力資源配置面臨編制短缺、衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)量不足、高學(xué)歷人才缺乏，專業(yè)和職稱結(jié)構(gòu)不合理等突出問題，加上考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制不夠完善，以致引進(jìn)人才難，保留人才更難[14]。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用使采供血機(jī)構(gòu)能夠在保證獻(xiàn)血者服務(wù)規(guī)范化和有效性的前提下降低對(duì)人員素質(zhì)的要求，提升獻(xiàn)血者溝通的效率。本研究表明，新進(jìn)、輪崗人員利用FAQ知識(shí)庫及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板，1個(gè)月就可以熟練掌握日常獻(xiàn)血者溝通技巧，實(shí)現(xiàn)快速成長。在此，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用起到了催化劑、加速器的作用。

綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用能夠促進(jìn)人員培養(yǎng)，縮短成長周期，規(guī)范獻(xiàn)血者溝通，保證溝通質(zhì)量，促進(jìn)獻(xiàn)血者招募，提升獻(xiàn)血者滿意度。利用現(xiàn)代信息、通信等技術(shù)拓展標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在獻(xiàn)血者溝通中的應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)過程，提高獻(xiàn)血者溝通效率，提升獻(xiàn)血服務(wù)能力，值得采供血機(jī)構(gòu)做進(jìn)一步探討。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突