以人為本 讓閃送更有溫度

李顗 張雪濤

從2014年創(chuàng)立至今，北京閃送科技有限公司（簡(jiǎn)稱閃送）同城一對(duì)一急送服務(wù)的品牌定位，不斷挖掘用戶各個(gè)場(chǎng)景的遞送需求，并在服務(wù)用戶的同時(shí)積極踐行社會(huì)責(zé)任。9月11日是第22個(gè)世界急救日，在閃送與北京市紅十字會(huì)舉辦100名閃送員急救培訓(xùn)活動(dòng)并成立“閃送紅十字愛(ài)心志愿服務(wù)隊(duì)”后，《中國(guó)名牌》記者對(duì)閃送副總裁杜尚骉進(jìn)行了專訪。

用戶口碑是最好的推廣

平均1分鐘響應(yīng)，10分鐘取件，1小時(shí)送達(dá)，閃送通過(guò)對(duì)時(shí)間賦值，成為同城即時(shí)速遞行業(yè)一對(duì)一急送服務(wù)的開(kāi)拓者。

閃送創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)在確定探索同城一對(duì)一急送服務(wù)業(yè)務(wù)后，只用7天時(shí)間便做出業(yè)務(wù)模型，同時(shí)設(shè)計(jì)并完成了用戶下單頁(yè)面。

“手機(jī)、尺子和地圖，三件看似不相關(guān)的物品，卻是閃送業(yè)務(wù)起步時(shí)的必備品?！倍派畜T說(shuō)，“當(dāng)時(shí)，我們安排了專職人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶電話并記錄用戶下單信息，將訂單信息以手機(jī)短信形式傳遞給閃送員，閃送員若想接下這一訂單則要回?fù)茈娫捴凉?，等待測(cè)量人員利用尺子在地圖上手動(dòng)測(cè)量距離后，再核實(shí)閃送員是否處于取件地最近距離?！遍W送正是依靠看起來(lái)略‘笨的方法，快速驗(yàn)證了市場(chǎng)需求，這是閃送發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵一步。”

“一把鑰匙開(kāi)啟了閃送的大門(mén)?！倍派畜T說(shuō)，“當(dāng)時(shí)，一位先生出差回家，發(fā)現(xiàn)沒(méi)帶鑰匙，而妻子正有重要會(huì)議無(wú)法返回，多數(shù)快遞服務(wù)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)送達(dá)。妻子在百度上搜到閃送，抱著試一試的心態(tài)提交了訂單。40分鐘后，先生便收到了鑰匙，閃送服務(wù)的快速、高效令這對(duì)夫妻感到驚訝?！?/p>

從創(chuàng)立至今的近七年時(shí)間里，閃送始終聚焦一對(duì)一遞送，聚焦用戶體驗(yàn)，收獲了用戶的認(rèn)可與口碑。杜尚骉表示：“閃送起步階段，主要依靠用戶間的口碑傳播。我曾經(jīng)連續(xù)接了三天電話，大部分的來(lái)電用戶均表示是經(jīng)朋友推薦的?！?/p>

這種“自來(lái)水效應(yīng)”在明星群體中也擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，2016年，某明星發(fā)微博稱“閃送小哥拯救了我的婚姻”。當(dāng)時(shí)，這位明星即將在國(guó)外舉行婚禮，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)將頭紗遺忘在家中，立即選擇閃送下單，約40分鐘后，閃送小哥便將頭紗送到了機(jī)場(chǎng)，使其可以毫無(wú)遺憾的完成婚禮。

正是因?yàn)橐恍囊灰獾狞c(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，閃送實(shí)現(xiàn)了七天內(nèi)成功上線；第三個(gè)月就獲得了400萬(wàn)美元融資；連續(xù)十八個(gè)月，每周業(yè)務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)都在20%以上。

隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大、用戶群體的多樣化，配送需求也日益多元化。在創(chuàng)新方面，閃送繼續(xù)聚焦一對(duì)一遞送領(lǐng)域，不斷深化并細(xì)分業(yè)務(wù)。杜尚骉說(shuō)：“我們將用戶需求進(jìn)行標(biāo)簽化分類，更有助于供需兩端的匹配，在提升配送速率的同時(shí)，也能從多個(gè)維度提升用戶的體驗(yàn)感?！?/p>

“以手機(jī)為例，當(dāng)用戶選擇手機(jī)品類，系統(tǒng)便將安全性默認(rèn)為用戶第一訴求，其次才是快速，后臺(tái)在匹配閃送員時(shí)，會(huì)優(yōu)先安全性再考慮距離等因素?！倍派畜T說(shuō)，“未來(lái)，閃送將針對(duì)不同行業(yè)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行更加精細(xì)化的分類，例如將建立專門(mén)配送像蛋糕類這種不易配送物品的隊(duì)伍。”

用善良遞送 踐行“小善行動(dòng)”

在日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)之外，閃送將品牌定位中的善良元素始終貫徹到每一次配送過(guò)程中。2018年，閃送啟動(dòng)了長(zhǎng)效公益項(xiàng)目“小善行動(dòng)”，旨在集合全國(guó)閃送員力量，化身“閃送小善騎士”投入公益事業(yè)，幫扶更多社會(huì)群體，積極承擔(dān)企業(yè)反哺社會(huì)的責(zé)任。

今年9月，閃送與北京市紅十字會(huì)合作的急救培訓(xùn)“小善行動(dòng)”亦是如此。杜尚骉表示：“此次合作培訓(xùn)，一方面可以培養(yǎng)閃送員的急救技能，快速有效地解決其自身可能面臨的緊急問(wèn)題；另一方面也可以讓閃送員能夠在危急時(shí)刻幫到他人，也是閃送‘助他、助人企業(yè)核心文化的體現(xiàn)?！?/p>

多年來(lái)，閃送積極投身于社會(huì)公益行動(dòng)，通過(guò)抗疫救災(zāi)、提供靈活就業(yè)機(jī)會(huì)等多維度公益之舉獲得了公眾的認(rèn)可。

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，閃送第一時(shí)間啟動(dòng)了系列應(yīng)急方案和援助計(jì)劃，從國(guó)內(nèi)外緊急采購(gòu)了一批緊缺醫(yī)療物資，包括6萬(wàn)只進(jìn)口N95口罩、醫(yī)用口罩及批量消毒器具緊急運(yùn)往武漢，捐贈(zèng)給武漢協(xié)和醫(yī)院，免費(fèi)發(fā)放給當(dāng)?shù)亻W送員。隨后，閃送又向武漢慈善總會(huì)捐款100萬(wàn)元現(xiàn)金，用于新冠肺炎疫情的專項(xiàng)救助。

“閃送還成立了志愿者團(tuán)隊(duì)，專門(mén)幫助雙醫(yī)療職工家庭解決老人孩子的一些切實(shí)問(wèn)題。”杜尚骉說(shuō)。

受到疫情沖擊較大的餐飲、旅游等行業(yè)從業(yè)者失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，為了幫助相關(guān)人員渡過(guò)難關(guān)，閃送為他們提供了靈活就業(yè)機(jī)會(huì)。杜尚骉表示：“閃送開(kāi)啟綠色就業(yè)通道，讓餐飲與旅游行業(yè)從業(yè)者經(jīng)快速培訓(xùn)后可馬上成為閃送員，保障其經(jīng)濟(jì)收入。單位復(fù)工后，他們可以快速回歸到原崗?！?h3>降低焦慮感 提升安全感

當(dāng)前的快遞服務(wù)多是價(jià)格導(dǎo)向，盈利模式為薄利多銷。閃送則強(qiáng)調(diào)品質(zhì)導(dǎo)向，通過(guò)一次品質(zhì)配送解決用戶的需求，這種品質(zhì)導(dǎo)向體現(xiàn)在每位閃送員身上。

外賣小哥與時(shí)間賽跑的背后，是積壓在身上的諸多訂單。當(dāng)其中一個(gè)訂單出現(xiàn)問(wèn)題，難免對(duì)其后訂單的時(shí)間安排造成連鎖破壞，其將面臨著收入受損失的后果。相反，閃送員在同一時(shí)間只服務(wù)一單，只需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)即可。

“閃送一對(duì)一的業(yè)務(wù)模式在充裕的時(shí)間范圍內(nèi)，保證了閃送員的安全。同時(shí)降低了閃送員的焦慮感。此外，每一位閃送員都有相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)，除了醫(yī)療保險(xiǎn)，每一單的配送也都有保險(xiǎn)支撐?！倍派畜T說(shuō)。疫情期間，除了口罩、酒精的發(fā)放，閃送還為每一位閃送員免費(fèi)提供“閃送疫情保障專項(xiàng)險(xiǎn)”，最大限度地提升了閃送員們的安全感。

閃送員的子女也在閃送的幫助下享受到了助學(xué)服務(wù)。杜尚骉表示：“對(duì)考上大學(xué)的閃送員子女，閃送提供了助學(xué)計(jì)劃，即幫助其繳納一年的學(xué)費(fèi)。”

作為服務(wù)商，閃送幫助用戶有效解決了同城緊急遞送成本高、時(shí)間長(zhǎng)和耗費(fèi)精力大的痛點(diǎn)問(wèn)題；作為企業(yè)公民，閃送在保障經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)積極投身公益，踐行了社會(huì)責(zé)任；作為公司，閃送將業(yè)務(wù)與員工精準(zhǔn)匹配，做足了人文關(guān)懷。閃送的企業(yè)基因是善良，閃送員將這種基因帶到城市的每個(gè)角落，傳遞著品牌的溫度。